Поняття готельна послуга Готельна послуга це дії

Поняття “готельна послуга” Готельна послуга – це дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера(місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачеві при розміщенні і проживанні у готелі. Основні послуги – це обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачеві згідно з укладеним договором. Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна поділити на кілька етапів: -Інформація про надання комплексу послуг -Бронювання -Реалізація -Зустріч місць послуг і проводи гостей -Обслуговування під час перебування в готелі Реалізація основних послуг може бути: *централізована *децентралізована *комбінована

Додаткові послуги – це обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором. Додаткові послуги за загальними ознаками щодо задоволення попиту діляться на групи, а саме: послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування; Інформаційні (інформація про послуги, пропоновані готелем, розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам’яток і культурно просвітніх установ. ) Комунально-побутові (прання, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо. ) Посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування, тощо. ) Автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів. ) Продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів, тощо. Прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного обладнання , автомобілів, розмножувальної техніки тощо. Зберігання кореспонденції, цінних речей. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо. ) Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо) Послуги пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей – діячів мистецтва, спортсменів бізнесменів та ін. За способом надання додаткові послуги можуть бути платними або безплатними.

Особливості процесів виробництва та реалізації готельних послуг № з/п Особливості готельних послуг Вплив на процес управління 1 Нерівномірність і сезонний характер попиту Необхідність мати резерв номерного фонду, матеріальних і трудових ресурсів 2 Цілодобова потреба приймання Необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, рестора, портьє, носія, покоївок та інших працівників 3 Нематеріальний характер послуг Використання якісних показників при оцінці результату надання послуг 4 Форма споживання послуг Споживання складовою системою розподілу, яка в деяких випадках має форму самообслуговування 5 Одночасність виробництва і споживання Неможливість виправлення, недоліків допущених при виробництві послуг, до моменту споживання їх клієнтом 6 Неможливість накопичення та зберігання готельного продукту Активна маркетингова політика використання туристичних агентів (посередників) для залучення нових клієнтів 7 Процес обслуговування, обмежений у часі Неповне завантаження готелю не може бути компенсоване в майбутньому 8 Споживання (використання одним клієнтом даного місця) є процесом, тривалість якого приблизно одна доба Підвищення значення контролю. Визначення загальної вартості наданих послуг здійснюється при від’їзді клієнта з від’ користуванням даних попереднього розрахунку 9 Велика питома вага попередніх матеріальних витрат на етапі заснування готелю Необхідність залучення фінансового інвестування на початкових стадіях заснування готелю 10 Велика питома вага амортизаційних відрахувань у структурі витрат основної діяльності готелю Визначення розміру реальних доходів. Використання амортизаційного фонду

Особливості якості послуг в готелі Система якостi - сукупнiсть органiзацiйної структури, методик, процесiв i pecypciв, необхiдних для здiйснення управлiння якiстю. Управлiння якiстю - це тaкі напрями дiяльностi функцil загального управлiння, якi визначають полiтику в галузi якостi, мету i вiдповiдальнiсть, а також здiйснюють їх за допомогою таких засобiв як планування якостi, керування якicтю, забезпечення якостi та полiпшення якостi в межах систем и якостi. Керування якiстю - це методи та види дiяльностi оперативного характеру, що їх використовують для виконання вимог до якостi. 3 абезпечення якостi - це yci планові і систематично виконувані види дiяльностi в межах системи якостi, якi пiдтверджуються в разi потреби, i необхiднi для створення достатньої впевненостi в тому, що об‘єкт буде виконувати вимоги якостi. Полiпшення якостi - заходи, якi здiйснюються для пiдвищення ефективностi та результативностi дiяльностi та процесів з метою одержання користi як для органiзацiї, так i для споживачiв. Якicть – поняття комплексне, воно охоплює та характеризує вci сторони дiяльностi готелю: розробку стратегiї, органiзацiю надання послуг, маркетингову полiтику тощо.

Якiсть обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливiших показникiв ефективностi функцiонування готельних пiдприємств, об‘єкт аналiзу, планування i управлiння. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг. У мiждержавному досвiді щодо визначення якостi обслуговування видiляється два пiдходи: якiсть обслуговування визначається на основi оцiнки корисних характеристик процесу надання послуг; - оцiнка недолiкiв в процесi обслуговування клієнтiв. Згідно першого пiдходу критерiєм високої оцiнки якості обслуговування у готелях є наявнiсть корисних властивостей i особливостей процесу надання послуг, якi зумовлюють задоволення у клiєнтiв. Сутність другого пiдходу пов' язується з вiдсутнiстю недолiкiв обслуговування, що сприяє досягненню високого рiвня якості обслуговування. Щодо визначення структури і якості обслуговування насамперед видiляється японський і американський підходи. Японськi фaxiвці виділяють 5 категорiй якостi обслуговування: 1 – внутрішня якiсть (непомiтна для споживачiв) - виявляcться у якостi органiзацiї послуг, технологiї обслуговування, функціональній взаємдії пiдроздiлiв; 2 – матеріальна якість (помвтнa для споживачiв) - вiдображаcться в особливостях оформлення інтер’єру - дизайнi, умеблюваннi, бiлизнi, якостi посуду, використовуваних матерiалах та iн; 3 - нематерiальна якiсть - представлена piвнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявнiстю музичного оформлення, реклами; 4 - психологiчна якiсть - проявляcться у дотримуваннi принципів. гостинності обслуговуючим персоналом; 5 - тривалiсть обслуговування – охоплює час очiкування, оперативнiсть та швидкiсть обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складi трьох категорiй: - технiчної якості - дотримання готельним пiдприємством стандартних вимог щодо матерiально-технічної бази: архiтектури i планування будiвлi, оформлення інтep‘єpy, забезпечення якiсними меблями, необхiдним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення iнформацiйними комунiкацiями та ін. ; - функцiональна якiсть пов' язується iз здатнiстю персоналу якісно виконувати професiйнi обов'язки, вiдображає ефектнi елементи в процесi обслуговування клiентiв - оперативнiсть процесу бронювання, реєстрацiю i поселення, обслуговування у номерах та ін. ; - етична соцiальна якiсть - це позицiї пiдприємства на ринку, визначенi на основі монiторингу ринку серед клiєнтiв, незалежних експертiв, проведення соцiологiчних дослiджень. На пiдприємствах готельного господарства якiсть послуг має свої особливостi формування, а саме: - нерівномірно ототожнювати якiсть обслуговування та якiсть послуг; послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактнi; специфiчнi особливостi якостi послуг та якостi продукцї.

Специфiчними особливостями готельних послуг є: • споживання готельних послуг збiгається з їх виробництвом; • оцiнити якiсть готельної послуги можна лише у процесi споживання; • готельнi послуrи не пiдлягають збереженню та накопиченню; • надаючи готельнi послуги, працiвник готельного пiдприємства вступає в безпосереднiй контакт iз споживачем; • на вiдмiну вiд товарного ринку, де товар «йде» до покупця, в готельному господарствi, навпаки, споживач «йде» до послуг готельного пiдприємства, тобто готельна послуrа не пiдлялає транспортуванню; • попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так, для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні річні коливання попиту.

Особливості готельних послуг Особливос ті готельніх послуг Важливість людського фактору Значні сезонні коливання попиту Високий рівень постійних витрат та низькийзмінних Невловимі сть, відсутність матеріальн ого результату Необхідніс ть супроводу основних послуг додаткови ми Неможливі сть накопичен ня та збереженн я Неможливі сть відокремит и їх від готелю Необхідніс ть сукупних зусиль для підтриманн я якості

Модель управління якості обслуговування в готелі. Для допомоги готелям у створенні сучасних систем з управління якістю були сформовані універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конкретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специ-фіки готельних послуг. Серед них варто виділити модель «п'ять М» , розроблену відомим ученим Ф. Котлером, «Петлю якості» Е. Деминга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ISO 9000 -9004, документи Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО). Національні законодавчі акти, нормативна документація і стандарти безпосередньо регулюють управління процесами надання готельних послуг та узаконюють чіткі вимоги до систем забезпечення якості Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для: l - поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача; l - підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат; l - розширення ринку. Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, за допомогою: l - управління соціальними процесами, пов’язаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг; l - визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру і та процес надання послуг; l - розвитку умінь і здатностей персоналу; l - стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача.

Функціональна модель управління якості послуг в готелі Стан екониміки. Профсоюзи. Закони. Державні органи ЗОВНІШНЕ СЕРЕДОВИЩЕ ПІДПРИЄМСТВА Постачальники. Тр удові ресурси, матеріали, послуги, енергія, капітал Міжнародні та політичні фактори. Соціокультурні фактори Керівництво Споживачі, ринки збуту, конкуренти Взаємозв’язок з навколишнім середовищем Науковотехнічний прогрес Прийняття рішень Планування якості Політика якості Навчання та мотивація персоналу Попереджувальні заходи Розробка заходів Споживачі. Результати послуг Інформація про якість послуг Процес надання послуг Постачаль Спожива ником чем Процес проектування послуг Оператив ні заходи Процес маркетингу Контроль та оцінка якості послуг Реалізація заходів Організація робіт з якості Усунення дефектів Підвищення класифікації та мотивації персоналу Покращення матеріальної бази Покращення управління підприємством і якістю

Центральною частиною системи якості є служба якості до складу якої, як правило, включаються такі функції: контроль якості, управління якістю, стандартизація, підготовка персоналу. Служба якості, будучи підрозділом маркетингу, організовує роботу по якості на підприємстві(створює систему якості), контролює якість вироблених послуг, проводять внутрішні перевірки системи якості, координує, контролює та здійснює методичне керівництво роботою інших структур, що виконують функції в системі якості. Управління якістю підрозуміває наявність управлінських систем в готельному підприємстві, контролюючих організацію та надання послуг. Перша підсистема - стандартизація процесу надання послуг у готелі. Зазвичай адміністрація готелю розробляє перечень npоцедур надання послуг, схематично відображаючих процес їх виробництва, спрямований на виявлення вузьких місць. Слід, однак, мати на увазі, що зайва стандартизація злиднює надану послугу. Спроби поставити послугу на промисловий конвеєр або скоротити витрати які можуть підвищити рентабельність готель на короткий термін. Разом з тим ці дії знижують здатність готелю до інновацій в довгостроковій перспективі, а також до збереження високого рівня обслуговання і гнучкого реагування на мінливі потреби і бажання клієнтів. Друга підсистема - набір та навчання персоналу у відповідних з кваліфікаційними вимогами та посадовими зобов'язоностями. Директора ряду готелів витрачають значні кошти на навчання персоналу, тому в будь-якому з готелів “Маріотт”, наприклад, вас зустрінуть посмішки дружніх і завжди готових допомогти працівників.

Складові якості готельних послуг. Системи формування якості готельних послуг Якість послуг готельного господарства складається з таких компонентів: соціальна якість, технічна, правова, економічна та функціональна. Складові якості Сутність складових Соціальна якість Відповідність готельних послуг рівню благополуччя людей, національним та регіональним традиціям та особливостям: етика, естетика, високий рівень культури персоналу готелю Технічна якість Забезпечення належної матеріально-технічної бази, при наданні послуг виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засобів механізації та автоматизації роботи Правова якість Відповідність послуг вимогам законодавчих актів, нормативно-технічної документації, технології обслуговування та виконання робіт, вивчення та задоволення вимог споживачів. Економічна якість Готельна послуга повинна мати корисний ефект як для споживача(задовольняти його потреби, очікування), так і для готельного підприємства (одержання прибутку) Функціональна якість Якість процесу надання готельних послуг

Система формування якості готельних послуг Виробництво та реалізація послуг Показники проектної якості Показники потенційної якості послуг Показники реалізованої якості послуг Потенційна якість послуг Якість послуг Ключові аспекти системи якості Відповідальність керівництва Взаємодія зі споживачем Структура системи якості Персонал і матеріальні ресурси Показники споживчої якості послуг

Способи та методи управління якістю Управління якістю процесом персоналом ресурсами Визначення поняття якості Стабільність, стійкість процесу Команда управляючих Програма витрат на якість Політика якості Статистичні методики контролю Всезагальне навчання якості Показники для контролю роботи Загальне навчання яості Можливість процесів Організація робочих груп Вартісні показники Відносини з внутрішніми споживачами Рішення технічних проблем Методи і засоби мотивації Консервація ресурсів Система якості Вдосконалення процесу Зв’язуючі відділи Поліпшення навколишнього середовища Гуртки якості Аналіз характеру та наслідки недоліків на стадії проектування Теорії інтенсифікації Робота за принципом “точно в термін” Метод Тагучі Аналіз характеру та наслідки недоліків на стадії виробництва Підвищення кваліфікації Робота за принципом “точно в термін”

Стандарти готельної індустрії Станда рт — документ, розроблений на основі консенсусу та затверджений уповноваженим органом, що встановлює призначені для загального і багаторазового використання правила, інструкції або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, включаючи продукцію, процеси або послуги, дотримання яких є необов'язковим. Стандарт може містити вимоги до термінології, позначок, пакування, маркування чи етикетування, які застосовуються до певної продукції, процесу чи послуг Готельне господарство регламентується деякими нормативними актами, серед яких: Міждержавний стандарт ГОСТ 28681. 1 – 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг» ; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681. 2 – 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги» ; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681. 2 – 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів» ; Державний стандарт України ДСТУ 4268: 2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги» , Державний стандарт України ДСТУ 4269: 2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів. Загальні вимоги» , Державний стандарт України ДСТУ 4527: 2006 «Засоби розміщування. Терміни та визначення» , ISO 9004 -2 -96 «Управління якістю та елементи системи якості» та ін.

Стандарти обслуговування в готельних ланцюгах Обслуговування готелю повинно проводитися за загальноприйнятими міжнародними стандартами. Тут основними моментами є: l - Швидкість обслуговування: l - Точність виконання замовлення: l - Передбачення бажань гостя: l - Дружелюбність і ввічливість: l - Уважність: l - Форма одягу: l - Зачіска та гігієна працівників: l - Конфіденційність інформації: l - Знання роботи: l - Терпець: l - Відповідальність:

Основністандарти КОМПАНІЇ RITZ-CARLTON 1. У кредо виражені основні принципи діяльності нашої компанії, які повинні знати і дотримуватися в своїй роботі всі співробітники. 2. Наш девіз: «Ми, пані та панове, до послуг дам і панів» . Як професіонали в сфері послуг, ми ставимося до наших гостей і один до одного з належною повагою і пошаною. 3. В основі гостинності компанії лежать три етапи обслуговування, яких слід дотримуватися при кожному взаємодії, щоб задовольняти потреби клієнта, перевести його в розряд постійних клієнтів і сформувати прихильність компанії. 4. З обіцянки дотримуватися кредо компанії починається робота в Ritz. Carlton. Слід його приниципе всі співробітники без винятку. 5. Всі співробітники щорічно проходять атестацію. 6. Цілі та завдання компанії відомі всім співробітникам. Їх досягненнясправа честі кожного співробітника. 7. Щоб робота була в радість, всі співробітники мають право брати участь у плануванні дій, що стосуються їх безпосередньо. 8. Кожен співробітник повинен скрупульозно виявляти існуючі недоліки в роботі компанії. 9. В обов'язки кожного співробітника входить створення робочої атмосфери, забезпечують найбільш повне задоволення потреб клієнтів та інших співробітників.

10. Кожен співробітник наділений широкими повноваженнями. Якщо у клієнта виникає проблема, вирішення якої вимагає відставити виконання своїх прямих обов'язків, рішення слід приймати самостійно. 11. За бездоганний рівень чистоти відповідають усі співробітники без винятку. 12. Щоб максимально точно і повною мірою задовольняти індивідуальні потреби кожного клієнта, кожен співробітник повинен відзначати і записувати особливості і переваги всіх гостей, з якими йому доводиться працювати. 13. За комфорт і спокій кожного гостя несе відповідальність кожен співробітник. Неважливо, що викликало невдоволення, розглянути скаргу і вирішити її на користь гостя зобов'язаний той співробітник, який її прийняв. 14. «Посміхайтеся - ви на сцені» . Завжди дивіться в очі клієнтові. У спілкуванні з клієнтами і один з одним використовуйте належний лексикон. Наприклад, використовуйте такі фрази і слова, як «Добрий ранок» , «Із задоволенням» , «Звичайно» , а не «Привіт» , «Окей» , «Кльово» і «Не проблема» . 15. Ви є представником готелю на своєму робочому місці так само, як і за його межами. Будьте завжди позитивно налаштовані. Будь-які виникаючі питання і прохання доводьте до відома керівництва готелю. 16. Замість того щоб розповідати, де знаходиться потрібний гостю місце, проводите його туди. 17. Розмовляючи по телефону, дотримуйтеся етикету Ritz-Carlton. Знімайте телефонну трубку до того, як телефон продзвонити тричі, і відповідайте завжди з хорошим настроєм. Якщо це можливо, завжди називайте гостя по імені. У разі необхідності запитаєте співрозмовника: «Можна я переведу вас в режим очікування? » Не ігноруйте дзвінки. Намагайтеся їх не переадресовувати. Дотримуйтеся стандартів голосової пошти. 18. Слідкуйте за своїм зовнішнім виглядом. За презентабельність і зовнішній вид, відповідний стандартам Ritz-Carlton, несе відповідальністькожен співробітник компанії без винятку. 19. В першу чергу думайте про безпеку. Кожен співробітник у відповіді за усунення будь-якої потенційної загрози для гостей і своїх колег. Ви повинні знати порядок дій в екстрених ситуаціях і негайно доповідати про будь-що виникають загрози та проблеми. 20. Відповідальність за збереження власності компанії лежитьна всіх співробітників без винятку. Економте електроенергію, підтримуйте у хорошому технічному стані весьготель і дбайливо ставитеся до навколишнього середовища.

Основні стандарти компаніїї “Хілтон” l l l 1. Клієнту безкоштовно треба пропонувати якомога більше послуг. 2. Все, що може знадобитися клієнту, має продаватися в готелі. 3. Гроші має приносити весь простір готелю. 4. "Стандартна пропозиція" послуг, єдина у всіх готелях "Хілтон". 5. "Зоряна" градація готелів - за аналогією з коньяком