ПОНЯТИЕ О КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКАХ КОММУНИКАТИВНОМ ПРОЦЕССЕ Курс психиатрии

ПОНЯТИЕ О КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКАХ, КОММУНИКАТИВНОМ ПРОЦЕССЕ. Курс психиатрии

План O ЗНАЧИМОСТЬ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ O КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ, ЕЁ ФОРМИРУЮЩИЕ. O ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ. O КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ.

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире» Джон Рокфеллер

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Функции общения: Контактная Информационная Побудительная (стимулирующая) Координационная (согласование действий) Перцептивная (адекватное восприятие, понимание друга) Эмотивная Статусная (осознание своего места в сообществе) Преобразовательная (изменение намерений, представлений, установок партнера)

ОБЩЕНИЕ Развивает речевую технику – «культуру речи» Служит основой познания друга и самосовершенствования Обеспечивает психологический комфорт личности Творит человека Развивает человека, дает возможность самореализации Обеспечивает взаимодействие людей (т. е. изменение поведения и деятельности других людей) Служит основой профессиональной деятельности Дает человеку одухотворение и радость Служит основой искусства любить людей

Виды общения Деловое общение Межличностное общение Инструментальное общение (удовлетворение от самого общения) Целевое общение Светское общение Манипулятивное общение Примитивное общение (оценивают человека как нужный или мешающий объект) Духовное общение Ритуальное общение (дни рождения, встречи выпускников) «Контакт масок»

Стили общения Авторитарный стиль общения - навязывание своей точки зрения, категоричное пресечение индивидуальности. Либеральный стиль общения – некоторое заискивание, «идти на поводу» . Демократический стиль общения позволяет участникам общения чувствовать себя личностью.

Позиции общения: Доброжелательная, принятие собеседника Нейтральная Враждебная, непринятие собеседника Доминирование Общение «на равных» Подчинение

Средствами общения выступают два вида коммуникаций: вербальная и невербальная Язык Интонация, эмоциональная выразительность речи Мимика, поза, взгляд Жесты Расстояние, на котором общаются собеседники. Человек усваивает сообщение через мимику и жесты на 55%, через интонацию – на 38%, через слова – лишь на 7%.

Общение как коммуникация Коммуникация (в пер. с лат. означает «общее, разделяемое со всеми» ) – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

В науке принято разделять людей на экстравертов и интровертов. С каждым типом необходим свой стиль общения. Экстраверты - люди, которые испытывают большую потребность в общении. Они коммуникабельны. Умеют радоваться своим успехам и успехам окружающих. Сами говорят много, откровенно, без двойного смысла. У таких людей множество контактов в различных социальных сферах. Часто они становятся лидерами в коллективе, в компании. Интроверты - люди, которым общаться иногда тяжело. Часто даже близкие не могут предположить, что они чувствуют. На контакт такие люди идут неохотно и обсуждают свое состояние только изредка, в большинстве случаев они переживают все в себе. Такое положение вещей не располагает к искренности, поэтому интроверты остаются без друзей, в одиночестве.

коммуникация ОБЩЕНИЕ интеракция перцепция

Интеракция — взаимодействие партнеров, направленное на организацию и осуществление совместной деятельности. Перцепция — это восприятие внешнего облика и поведения партнера по общению и анализ полученных данных, приводящих к взаимопониманию. Коммуникация — это обмен информацией между партнерами по общению и ее понимание ими.

Имея свои конкретные задачи, все три составляющие служат одной общей цели — созданию общности партнеров. В процессе общения недопустима абсолютизация какойлибо одной составляющей. Все они одновременно присутствуют и используются партнерами по общению. Лишь исходя из сиюминутных задач, партнеры делают акцент на тех или иных сторонах общения.

Этапы общения: Этап установления контакта, не следует вступать в контакт Когда собеседник занят теми или иными делами Обращаться со словами «Я» , «Мне» , лучше «Вы» Не наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием Этап ориентации, его задачи: Вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей Начать решение основной задачи общения Этап обсуждения проблемы и принятия решения Подчеркнуть единство позиций Умение слушать Умение убеждать

Формы межличностного общения: монологическая, когда только одному из партнеров отводится роль активного участника, а другому — пассивного исполнителя, диалоговая, выражающаяся в сотрудничестве участников. Людей, принимающих участие в этом процессе, называют собеседниками, говорящим и слушающим или же партнерами по общению. Трудно представить большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, которое складывается, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом и беседа ученика с учителем, и т. д.

Главную роль в общении играет речь. В процессе «говорения» важно буквально все: как обращаются к собеседнику, что говорится вначале, а что потом, соответствуют ли слова тону высказываний и т. д. Еще древние философы отмечали, что ведение беседы — настоящее искусство. Важнейшая невербальная составляющая процесса общения — умение слушать. Когда человек внимательно слушает другого человека, в нем буквально все — глаза, поза, выражение лица обращены к говорящему, что, в свою очередь, оказывает влияние на собеседника, помогает ему сформулировать свои мысли, раскрыться, быть максимально искренним. Рассеянность, безучастность, равнодушие могут привести к обратному результату.

Эффективная коммуникация Поддержание хорошего зрительного контакта Активное слушание Невербальные сигналы : Дружеская, открытая поза, расслабленные плечи, шея, лицевые мышцы. Не скрещивать руки, не держаться слишком прямо. Поддаться чуть вперед, демонстрируя внимание. Кивание головой, поощрение улыбкой. Избегать игры с ручкой, очками и т. д.

Эффективная коммуникация ü Понять отказ от лечения; ü Корректное вовлечение родственников, в обсуждение существующих проблем; ü Поддержка коллег в согласовании плана лечения; ü Способность понять решение пациента;

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность определяется психологами как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникативная компетентность предполагает не только наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т. п. ), но и сформированность некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы.

коммуникативная толерантность (как один из аспектов коммуникативной компетентности) — терпимость, снисходительность и др. Коммуникативная толерантность показывает, в какой степени врач переносит субъективно нежелательные, неприемлемые для него индивидуальные особенности пациентов, отрицательные качества, осуждаемые поступки, привычки, чуждые стили поведения и стереотипы мышления. Больной может вызывать разные чувства, нравиться или не нравиться, может быть приятен или неприятен врачу, но в любом случае психологическая подготовка последнего должна помочь справиться с ситуацией, предотвратить конфликт или возникновение неформальных отношений, когда вместо ролевой структуры «врач — больной» возникают отношения дружбы, психологической близости, зависимости, любви.

аффилиация В основе формирования коммуникативной компетентности лежит такая психологическая характеристика личности, как стремление находиться вместе с другими людьми, принадлежать к какой-либо социальной группе, устанавливать эмоциональные взаимоотношения с окружающими, быть включенным в систему межличностных взаимоотношений.

аффилиация Эта психологическая черта, потребность в других людях, стремление к взаимодействию с ними, в литературе обозначается термином «аффилиация» — потребность человека быть в обществе других людей, стремление к «присоединению» . Внутренне (психологически) аффилиация выступает в виде чувства привязанности и верности, а внешне — в общительности, желании сотрудничать с другими людьми, постоянно находиться вместе с ними, в особенностях невербального поведения.

аффилиация Содержание таких взаимодействий заключается в общении со знакомыми, малознакомыми и незнакомыми людьми, и такая их поддержка, которая приносит удовлетворение, увлекает и обогащает.

эмоциональная стабильность Другая психологическая характеристика, обеспечивающая коммуникативную компетентность врача, — это эмоциональная стабильность, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной эмоциональной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает избегать «психологических срывов» , конфликтов. Интенсивные эмоциональные реакции не только разрушают доверие, пугают и настораживают его, но и астенизируют, утомляют. Напротив, душевное равновесие, спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают чувство надежности, способствуют установлению доверительных отношений.

эмпатия Психологическим качеством, обеспечивающим адекватную коммуникацию является эмпатия, способность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, своеобразная психологическая «включенность» в мир переживаний больного. Современное понимание эмпатии как постижения эмоционального состояния, проникновения, вчувствования во внутренний мир другого человека предполагает наличие способности к прогностическому представлению о другом человеке, основанном на интуиции. Эмоциональное соучастие помогает установить психологический контакт с больным, получить более полную и точную информацию о нем, о его состоянии, внушить уверенность в компетентности врача, в адекватности осуществляемого им лечебнодиагностического процесса, вселить веру в выздоровление.

сенситивиость к отвержению Психологической характеристикой, участвующей в формировании коммуникативной компетентности врача, является и сенситивиость к отвержению. Способность воспринимать негативное отношение окружающих, в частности, пациентов, которое может возникать на определенных этапах лечения, предоставляет врачу своеобразную «обратную связь» , позволяющую ему корректировать свое поведение во взаимоотношениях с больным.

рефлексия Под рефлексией понимается самопознание человеком собственного внутреннего мира. Оно осуществляется при помощи самопознания, раскрывающего внутреннее строение и специфику душевного и духовного мира человека. Процесс рефлексии необходим для личностного роста, совершенствования. Позитивная рефлексия позволяет выявить собственные достоинства и недостатки, увидеть пути развития наших достоинств, и минимизации или преодоления недостатков. В результате сохраняется и укрепляется позитивный образ собственной личности. При негативной рефлексии характеристики, трактуемые как недостатки, укрепляют низкую самооценку. Такой человек постоянно помнит о своих низких возможностях. Он излишне критичен к себе, пессимистичен в оценке своих возможностей. Итак, мы хорошо осознаем свои возможности, свое духовное и психическое состояние, то, какое впечатление производят на собеседников наша внешность, обстановка помещения, где проводится встреча.

В процедуре общения выделяют следующие этапы Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п. ) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения. Ориентировка в личности собеседника. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. Корректировка направления, стиля, методов общения. Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют "социальным интеллектом", "практически-психологическим умом", "коммуникативной компетентностью", "коммуникабельностью".

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ 1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой. Следите за выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным - это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми. 2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 4 минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все ваши органы чувств, с помощью которых мы создаём целостное представление о другом человеке. К исходу четвёртой минуты уже становится в общих чертах ясно - симпатичны люди другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет.

3. Начните беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении. 4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение, работоспособность. 5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником в мнениях. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

6. Будьте хорошим слушателем. 7. Избегайте критиковать коллег и других людей; пореже жалуйтесь; 8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей. 9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям, т. е. умение высказывать уважение к интересам других людей. 10. Прежде чем убеждать человека в чём-либо, постарайтесь понять его позицию. 11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нём желание сделать это. Всегда помните - никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко поддаётся убеждению.

12. Уважайте мнение других людей. 13. Запоминайте и не путайте имена людей. 14. Помогайте людям чувствовать своё значение. Искренне цените и хвалите достоинства людей. 15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию. 16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности. 17. Помните следующее высказывание: «Хвалите при всех, критикуйте наедине» .

Плохая коммуникация. Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; "предвзятые представления" – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно ("Мы верим тому, чему хотим верить"). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное; плохие отношения между людьми – поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

Плохая коммуникация отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий; пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов; ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п. ; неверный выбор стратегии и тактики общения

Коммуникативные барьеры Барьер непонимания может возникнуть из-за незнания отдельных слов или выражений; Фонетический барьер – из-за невнятной речи; Стилистический барьер – из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения; Логический – из-за непонятной или неправильной логики рассуждений; Барьеры социально-культурного различия – социальные, политические, религиозные и профессиональные различия; Барьеры отношений – связаны с неприязнью или недоверием к коммуникатору.

Факторы, препятствующие общению Окружающая обстановка – например, жаркая, душная комната, где к тому же включены радио или телевизор. Отвлекающие факторы – например, телефонные звонки, стуки в дверь. Непроверенные предположения Перегрузка – человек может воспринять только определенное количество информации. Чрезмерная концентрация на своих собственных мыслях ограничивает нашу способность воспринимать то, что говорит другой человек. Стереотипное отношение – это процесс разделения людей на категории (по национальному признаку, религиозной, профессиональной принадлежности) и присвоения определенных характеристик. Опыт – прошлый опыт человека может также помешать общению. Передача чувств – бессознательная передача чувств из прошлого клиента специалисту.

Наличие заранее заданных установок до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека Стремление сделать преждевременное заключение о личности оцениваемого человека Эффект «ореола» , первоначальное отношение к одной частной стороне личности переносится на весь образ, если общее впечатление благоприятно, то положительные черты переоценивается Эффект «проецирования» , свои собственные качества эмоциональные состояния приписываются другому человеку Эффект «первичности» , первичная информация является существенной и способна влиять на последующее отношение Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей Отсутствие изменений в восприятии и оценке других людей Эффект «последней информации» , последняя негативная информация может перечеркнуть все прежние мнения

Вывод: Только благодаря сотрудничеству с другими людьми человек обретает новые идеи. Без общения человек заболевает странной болезнью, которую можно обозначить как "сенсорный голод" дефицит впечатлений, информации, эмоций. Происходит так потому, что человек испытывает потребность в общении так же, как в еде или движении.

«Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения» . Антуан Сент-Экзюпери