Получение государственной услуги Определение права на предоставление в

Получение государственной услуги «Определение права на предоставление в собственность земельного участка для индивидуального строительства» НОУ ВПО «Московская академия оценки и консалтинга» Подготовили: Кудашева Н. В. , Настеко С. В. , Хатинеевич О. А

Процесс получения государственной услуги Первичный прием Предоставление документов Наличие полного пакета документов По имеющимся документам имеет право на предоставление государственной услуги Отсутствие пакета документов Неполный пакет документов По имеющимся документам не имеет право на предоставление государственной услуги Принятие документов Отказ в принятии документов Составление запроса в Росреестр Подписание запроса у руководителя Отправление запроса почтой Передача запроса в Росреестр Доставка запроса в Росреестр лично специалистом Получение ответа с Росреестра Верно Почтой Неверно Решение об отказе в выдаче справки, подтверждающей право на бесплатное получение в собственность земельного участка Лично специалистом Справка, подтверждающая право на бесплатное получение в собственность земельного участка Подписание вынесенного решения у руководителя Сообщение заявителю о вынесение решения Выдача заявителю решения Дана консультация по пакету документов Телефонный звонок специалиста Росреестра с просьбой устранить имеющиеся ошибки

Критические инциденты 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Число случаев Трудности в получении подписи руководителя Неверные персональные данные в ответе на запрос специалиста Росреестра Отпуска специалисто в, выходные и праздничные дни Халатное отношение заявителя

Контрольный листок для регистрации причин возникновения проблем Причина возникновения Трудности в получении подписи руководителя Ошибки специалистов Росреестра Отпуска специалистов, праздничные и выходные дни Халатное заявителя июнь июль август Общее число случаев по данной причине /// // // 7 - / - 1 / / / 3 // / / 4 6 5 4 15 отношение Общее число случаев

Диаграмма причин и результатов (схема Исикавы) Трудности в получении подписи руководства • Частые совещания • Командировки • Мероприятия • Время приема документации на подпись • Отпуска специалистов • Праздничные дни • Выходные дни Затягивание сроков сотрудниками Росреестра Неверные персональные данные в ответе на запрос специалиста Росреестра • Невнимательность специалиста Затягивание сроков получения государственной • Плохое самочувствие услуги детей • Занятость на работе Халатное отношение заявителя

Схема анализа коренной причины Ожидание подписания документа Срочные совещания Ограниченное время принятие документов на подпись Бюрократия Командировки Неверные персональные данные в ответе на запрос специалиста Росреестра Затягивание сроков Человеческий фактор Компетентность специалиста принявшего документы Слабая мотивация Отпуск, болезнь специалистов Росреестра Халатное отношение заявителя Параллельная нагрузка специалиста другой работой Срочные задания Сбой программы (Росреестр) Внешние факторы не зависящие от специалиста Отключение электроэнергии Неудовлетворитель ные условия труда Плохое техническое обеспечение

Матричная диаграмма Ожидание клиентов Межведомстве нное взаимодействи е Доступность услуги Очередь 3 Соблюдение сроков Профессиона Информирова лизм нность специалиста населения 3 9 9 13 18 - 1 Итого 9 3 27 9 Символы используемые для матричной диаграммы Зависимость Слабая Средняя сильна Символ 24 - 9 Качество услуги 9 Итого Вес 1 3 9 10 52

Идеализация процесса получения государственной услуги Первичный прием Полная всесторонняя консультация специалиста Предоставление полного пакета документов Принятие документов Составлен запрос в Росреестр Запрос подписан у руководителя Запрос доставлен в Росреестр лично специалистом Получен запрос в верными персональными данными лично специалистом Подготовлено решение о праве на бесплатное получение в собственность земельного участка Заявитель проинформирован о вынесении решения Выдано решение заявителю