ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Как

Скачать презентацию ПОКАЗАТЕЛИ  КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ  Как Скачать презентацию ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Как

Качество гостиничных услуг.ppt

  • Количество слайдов: 17

> ПОКАЗАТЕЛИ  КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

>Как модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 -94   определяет качество услуги? Как модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 -94 определяет качество услуги? ? ? Как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

> 4 типа понятия «качество»  Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей 4 типа понятия «качество» Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля.

>Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят Функциональное качество - это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги.

>  Критерии качества гостиничных услуг:  компетентность - выражается в том, что персонал Критерии качества гостиничных услуг: компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг; надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке; отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги; доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

>  доступность - персонал отеля понимание - один из главных должен быть контактным доступность - персонал отеля понимание - один из главных должен быть контактным и элементов гостеприимства, который доступным, основан на понимании всех клиент не должен искать специфических потребностей работника соответствующей клиентов и их последующем службы по всему отелю; удовлетворении; доверие - показатель качества, коммуникация - персонал отеля выражающийся в том, что должен быть максимально удовлетворенный обслуживанием открытым клиент предпочтет этот отель в для клиента и предоставлять будущем, доступ к необходимой ему предлагая его услуги своим близким, информации; друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

>  безопасность -  обходительность  осязаемость - основное свойство - персонал отеля безопасность - обходительность осязаемость - основное свойство - персонал отеля клиент должен не гостиничной услуги, должен быть только потреблять, отражающее главную вежливым, но и осязать потребность любого доброжелательн предоставляе клиента – ым, мые услуги, что потребность в дружелюбным, достигается за счет моральной и внимательным; оформления физической помещений и безопасности; здания отеля, а также униформы персонала. ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

>Понятие Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

>Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание.

> В-третьих, качество должно быть постоянным.  Однотипные  услуги должны оказываться  многократно В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством.

> Способы решения проблемы предоставления качественного обслуживания      в отеле: Способы решения проблемы предоставления качественного обслуживания в отеле: Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без "каких-либо сюрпризов". На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

>Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основа - четкое соблюдение параметров комфортности, которые универсальны для турбизнеса и для гостиницы, В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия "комфорт": 1. информационный; 2. экономический; 3. эстетический; 4. бытовой; 5. психологический.

>  Информационный комфорт включает полную информацию об отеле, предприятиях питания и других объектах Информационный комфорт включает полную информацию об отеле, предприятиях питания и других объектах гостиничной сферы, которые гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны: Ш фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, Ш информация о ценах, Ш комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, Ш наличии сертификата на безопасность услуг, Ш абсолютная доступность гостю, Ш она должна быть подана в такой форме, которая полностью Ш бы удовлетворяла его запросам. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах о не зная языка.

>Экономический комфорт. v удобство расчета для гостя, vсистема дисконтов, vбонусы, vклубные карты  Основная Экономический комфорт. v удобство расчета для гостя, vсистема дисконтов, vбонусы, vклубные карты Основная цель мотивация гостя на повторный выбор средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. Особое внимание стоит уделить системе клубных карт , позволяющих: v осуществлять и централизованный учет; v мгновенную обработку заказов v автоматическое обслуживание кредитных карт v контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

>  Эстетический комфорт. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия  Эстетический комфорт. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: v все помещения должны быть выполнены в едином стиле, и соответствовать направленности предприятия; v цветовая гамма не должна раздражать гостя; v материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; v материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

>Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания  гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

>Психологический комфорт . Понятие  психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так Психологический комфорт . Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.