Показатели бизнес-процессов Лекция № 4

Показатели процессов качественные или количественные характеристики, показывающие степень достижения цели 2

Показатели процессов 3

Показатели процессов В большинстве случаев, бизнес-процесс характеризуется несколькими показателями, которые при этом должны максимально понятно отражать адекватность, полноту и объективность текущего состояния дел посредством количественных и качественных характеристик процесса. При определении показателей процесса необходимо учитывать следующие его параметры: результат процесса (полезный); дефекты (доля брака, непригодного результата); время выполнения; затраты на выполнение. 4

5

Группы показателей процессов показатели результативности процесса (показатели продукта) - демонстрируют способность процесса достигать запланированных результатов. Их можно разделить на подгруппы: функциональные, характеристики надежности, безопасности и дополнительные; показатели эффективности процесса - демонстрируют связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Их также можно условно разделить на типы: затраты на оборудование, ресурсы, обеспечение квалификации персонала; показатели удовлетворенности потребителей - данные об удовлетворенности потребителем товарами или услугами: количество жалоб, повторных заказов, средняя цена покупки и т. д. 6

7

Показатели процессов Пример 1. Кафе № Бизнес-процесс Показатели результативность эффективность удовлетворенность потребителей 1 Обслуживание средний чек время подготовки время ожидания клиента заказа, % чаевых от заказа суммы 2 Приготовление % брака (не время приготовления частота заказа кондиции) данного блюда 3 Поддержание соответствие затраты на процесс (% жалобы и оценки чистоты и санитарным нормам от выручки) клиентов порядка 4 Управление Количество Затраты на процесс Жалобы и оценки персоналом служащих (% от выручки): клиентов, выговоры, обучение, благодарности обеспечение униформой 8

Точки контроля результативности процесса 9

Показатели процессов Пример 2. Автозавод – производство и продажа комплектующих № Бизнес-процесс Показатели результативность эффективность удовлетворенность потребителей 1 Изготовление количество деталей % брака, жалобы и оценки, комплектующих затраты на сырье число повторных деталей заказов 2 Продвижение и объем продаж, затраты на процесс жалобы и оценки, маркетинг число клиентов (% от выручки) число новых клиентов 3 Делопроизводство количество затраты на процесс % утерянных и документооборот документов, (% от выручки), документов (в т. ч. % автоматизации проведенных не в документооборота срок) 4 Разработка новой число новых затраты на процесс, жалобы, оценки и продукции разработок предполагаемый предложения срок окупаемости клиентов 10

Цикл управления и улучшения процесса 11

Мониторинг показателей процессов Согласно иерархии предприятия от корпоративного до персонального уровней показатели можно структурировать подобным образом: стратегический и оперативный. Оперативные показатели определяются параметрами технологии в зависимости от текущей ситуации (например, уровень давления в агрегате, число предварительных соглашений и т. д. ) и таким образом являются промежуточными для формирования стратегических показателей, которые характерны для бизнес- процессов верхнего уровня. Комплексно оценить деятельность предприятия можно с помощью системы сбалансированных показателей (ССП), когда показатели объединяются в единую целостную картину и каждый одинаково важен. 12

Сбалансированная система показателей 13

Сбалансированная система показателей Основное назначение ССП – обеспечение условий для успешной разработки показателей и контроль выполнения стратегии. ССП является составной частью системы управления организации и может являться ее основным ядром. Простота и наличие четких логических взаимосвязей между компонентами ССП позволяют добиться понимания процессов, происходящих в компании, на уровне всех исполнителей. При успешном внедрении ССП у персонала появляется четкий ориентир в деятельности не в виде плана, спущенного сверху, а в осознании своей роли в организации, посредством которого реализуется вовлечение персонала в выполнение стратегических целей компании в целом, как своих личных. ССП оказывает влияние на улучшение системы мотивации, поскольку сформулированные для сотрудников цели влияют на их поведение - сотрудники начинают понимать свой вклад в достижение целей компании. 14

15

Мониторинг показателей процессов Значения показателей процесса изменяются динамически и должны отслеживаться с целью формирования соответствующих управляющих воздействий при отклонении от целевого значения за определенный промежуток времени 16

17

Оптимизация бизнес-процессов Процесс может быть улучшен по одному или нескольким критериям через изменение значения показателя, например: снизить время обслуживания клиента, повысить количество повторных обращений, уменьшить денежные затраты, увеличить производительность, и т. д. 18

Оптимизация бизнес-процессов Однако улучшение по 1 -му критерию может быть причиной ухудшения по другом, например, более дешевое сырье ->снижение затрат (+) более дешевое сырье ->ухудшение вкуса продукции (-) Необходим БАЛАНС! АБСОЛЮТНОЙ оптимизации НЕ БЫВАЕТ!!! 19