Показатель качества обслуживания входящие продажи. Установление контакта: 1. Приветствие 2. Проверка тех. возможности 3. РМ оставлял ли заявку (2 дня). 4. РМ ранее пользовались нашими услугами? Знание БП, продуктов и процедур обслуживания: 5. Выявление потребностей: 5. 1. для чего планируете использовать ИНТ? 5. 2. что важно при выборе услуги? 6. Резюмирование потребностей по ИНТ (правильно я понимаю, что…) 7. Презентация на основе выявленных потребностей по ИНТ. 8. Продавал пакет "3 в 1"("2 в 1" для городов, где нет телефонии) 9. Начал продажу с Домru 100* 10. Презентация ММ-зоны на основе выявленных потребностей с использованием техники "свойство-выгода" 11. Продажа КТВ/ДОМ. ру ТВ 12. Продажа Телефонии 13. Использовал технику "свойство-выгода" 14. Отработка возражений. Качество общения: 15. Обращался к Абоненту по имени 16. Доброжелательность на протяжении всего разговора 17. Темп речи соответствует темпу Абонента 18. Активная позиция в разговоре 19. Вовлечение в диалог 20. Грамотная речь 21. Умеет слушать Абонента не перебивая 22. Активное слушание 23. Завершение сделки (Прощание благодарность)* Фатальные ошибки:
ФАТАЛЬНЫЕ ОШИБКИ Входящих продаж. Если в ходе разговора допущена фатальная ошибка, процент за разговор обнуляется. Под фатальной ошибкой подразумевается: 1. Дезинформация - Любая неверно сказанная информация абоненту: неверные стоимости, неверные скорости и пр. 2. Отсутствие речевого модуля «Откуда узнали о компании/услуги/акции/тарифе? » . 3. Отсутствие информации об абонентской плате после окончания скидки. 4. Не предложил (а) услугу ГН, Дом. ру ТВ, если есть техническая возможность. 5. Некорректное занесение заявки (например: ошибка в персональных данных Абонента, неверный тариф, либо не проставлена галочка WI-FI и т. п. ). 6. Создание заведомо фиктивного договора (есть возможность переоформления). Отсутствие речевого модуля «Ранее пользовались услугами» . 7. Предложение перехода на более дешевый тариф/максимальной скидки по инициативе сотрудника без отработки возражения Абонента. 8. Если специалист в диалоге с Абонентом раздражен, позволяет себе грубый, назидательный или не довольный тон, повышает голос. Вступает в спор.
Разбалловка Входящие продажи. Установление контакта: 1. Приветствие: 1 балл(в случае соблюдения РМ) или 0 баллов (в случае отсутствия или не соблюдения РМ). 2. Проверка тех. Возможности: 1 балл(спросил адрес полностью, в течении всего разговора) или 0 баллов (не спросил адрес). 3. РМ оставлял ли заявку (2 дня): 1 балл (в случае соблюдения РМ, во время всего разговора) или 0 баллов (в случае отсутствия или не соблюдения РМ). 4. РМ ранее пользовались нашими услугами? : 1 балл (в случае соблюдения РМ, во время всего разговора) или 0 баллов (в случае отсутствия или не соблюдения РМ). Знание БП, продуктов и процедур обслуживания: 5. Выявление потребностей: 5. 1. Для чего планируете использовать ИНТ? 1 балл (спросил), 0 баллов (не спросил). 5. 2. Что важно при выборе услуги? 1 балл (спросил), 0 баллов(не спросил) 6. Резюмирование: 1 балл (сотрудник резюмировал выявленные потребности), 0 баллов (этап отсутствовал). 7. Презентация на основе выявленных потребностей: 2 балла (презентация на выявленных потребностях), 1 балл (презентация частично на выявленных потребностях), 0 баллов (презентация не основана на выявленных потребностях). Если отсутствовал этап "выявление потребностей", сотрудник автоматически получает 0 баллов. 8. Продавал пакета 3 в 1: презентацию на основание выявленных потребностей. Последовательно предлагая все услуги в пакете. 2 балл(продажа 3 в 1), 1 балла (продажа 2 в 1), 0 баллов( начал продажу с моно услуги). 9. Начал продажу с Домru 100: презентация тарифа на основании выявленных потребностей у компании есть 2 ТП. 1 балл(Продажу с Дом. ru 100), 0 баллов(Продажу с меньшего ТП)* 10. Презентация ММ-зоны на основе выявленных потребностей с использование техники "свойство-выгода": 1 балл (презентовал ММ-зону 1 инт приложение и 1 сервис), 0 баллов (не презентовал). Может быть включена в любую часть продажи. 11. Продажа КТВ, Дом. ru TV: 2 балла (специалист качественно продает, соблюдая технику продаж), 1 балл( специалист презентовал услугу), 0 баллов (специалист не продавал услуги). В случае если у Абонента есть наша услуга (услуги), а также если Абонент заявил желание подключиться к той или иной услуги, пункт «продажа" оцениваться не будет. 12. Продажа ГН: 2 балла (специалист качественно продает, соблюдая технику продаж), 1 балл( специалист презентовал услугу), 0 баллов (специалист не продавал услуги). В случае если у Абонента есть наша услуга (услуги), а также если Абонент сам попросил подключить ту или иную услугу пункт "продажа" оцениваться не будет. 13. Техника "свойство-выгода": 1 балл (использовал технику), 0 баллов (не использовал). 14. Отработка возражений: 2 балла (отработал с присоединением), 1 (отработал без присоединения), 0 (не отработал). Если у абонента нет возражений - пункт не оценивается.
Разбалловка Входящие продажи. Качество общения: 15. Обращался к Абоненту по имени: 1 балл (сотрудник обращался к Абоненту по имени более трех раз), 0 баллов (сотрудник обращался к Абоненту по имени менее трех раз). 16. Доброжелательность на протяжении всего разговора: 1 балл (на протяжении всего разговора), 0 баллов (нейтральность в ходе разговора). 17. Темп речи соответствует темпу Абонента: 1 балл (сотрудник полностью подстроился по темпу), 0 баллов (темп речи сотрудника не соответствовал темпу речи Абонента). 18. Активная позиция в разговоре: 1 балл (сотрудник вел разговор), 0 баллов (Абонент вел разговор, сотрудник долго держал паузы, молчал). 19. Вовлечение в диалог: 1 балл (сотрудник вовлекал Абонента в диалог на протяжениb всего разговора), 0 баллов (сотрудник вел монолог). 20. Грамотная речь: 1 балл (сотрудник выражался грамотно), 0 баллов (неправильное построение предложений, неверная постановка ударений, использование слов-паразитов, сленга без необходимости). 21. Умеет слушать Абонента не перебивая: 1 балл (ни разу не перебил Абонента), 0 баллов (перебивал Абонента). 22. Активное слушание. Дает понять Абоненту, что слышит его ( «Да» , «Угу» - нерефлексивное слушание): 1 балл (использовал приемы активного слушания), 0 баллов (не использовал приемы активного слушания). Завершение контакта: 23. Завершение сделки: 2 балла (проговорил все пункты завершения сделки, попрощался и поблагодарил если результат был положительный), 1 балл (сотрудник проговорил от 4 до 5 пунктов), 0 баллов (сотрудник проговорил менее 3 -х пунктов, либо просто попрощался). Фатальные ошибки: Если в ходе разговора допущена фатальная ошибка все баллы за разговор обнуляются. *примечание: вопрос 23 - Благодарность при положительном результате. *примечание: вопрос 9 - Согласно выявленным потребностям по объяктивным причинам данный пукт не оценивается. Дополнительные сведения: Результат продажи: 1 балл (есть результат), 0 баллов (нет результата) Этот пункт не включен в общий балл. Под коротким звонком подразумеваются звонки, которые нельзя оценить полноценно (например: перезвон, «повторный звонок» , Абоненту некогда разговаривать и т. д. ). В случае короткого звонка оцениваются только те этапы, которые присутствовали.
Показатель качества обслуживания сервисные продажи. Установление контакта: 1. Приветствие 2. Удобно говорить 3. Уточнение данных (адреса и ЛПР) Знание БП, продуктов и процедур обслуживания: 4. Выявление потребностей 4. 1. Планируете ли пользоваться? * 4. 2. По какой причине не активировали ранее? * 4. 3. Для чего Вы используете интернет? * 4. 4. Что для Вас важно при выборе ТП/услуги? * 5. Резюмирование(Правильно ли я понимаю…)* 6. Презентация на основе выявленных потребностях 7. Презентация ММ-зоны на основе выявленных потребностей с использование техники "свойство-выгода" 8. Продажа КТВ/Домru TV/Пакеты каналов 9. Продажа Телефонии 10. Техника "Свойство - выгода" 11. Отработка возражений Качество общения: 12. Обращался к Абоненту по имени* 13. Доброжелательность 14. Темп речи соответствует темпу Абонента 15. Активная позиция в разговоре 16. Вовлечение в диалог 17. Грамотная речь 18. Умеет слушать Абонента 19. Активное слушание Завершение контакта: 20. Авто платеж 21. Завершение сделки (Прощание благодарность)* Фатальные ошибки
ФАТАЛЬНЫЕ ОШИБКИ Сервисных продаж. Если в ходе разговора допущена фатальная ошибка, процент за разговор обнуляется. Под фатальной ошибкой подразумевается: 1. Дезинформация - Любая неверно сказанная информация абоненту: неверные стоимости, неверные скорости и пр. 2. Отсутствие речевого модуля о выяснения лица, принимающего решения (тот, на кого заключен договор). 3. Отсутствие информации об абонентской плате после окончания скидки. 4. Не предложил (а) услугу ГН, Дом. ру ТВ, если есть техническая возможность. Не учитывать на категории текущие. 5. Некорректное занесение заявки (например: ошибка в персональных данных Абонента, неверный тариф, либо не проставлена галочка WI-FI и т. п. ). 6. Создание заведомо фиктивного договора (есть возможность переоформления). 7. Предложение перехода на более дешевый тариф/максимальной скидки по инициативе сотрудника без отработки возражения Абонента. 8. Если специалист в диалоге с Абонентом раздражен, позволяет себе грубый, назидательный или не довольный тон, повышает голос. Вступает в спор.
Разбалловка Сервисные продажи. Установление контакта: 1. РМ начала разговора оценивается: 1 балл (в случае соблюдения РМ), 0 баллов (в случае отсутствия или не соблюдения РМ) 2. Удобно говорить: 1 балл (в случае присутствия), 0 баллов (в случае отсутствия) 3. Уточнение данных (адреса и ЛПР): 2 балла (уточнил как адрес так и ЛПР(разговор может быть с третьем лицом, если РМ был соблюден полностью), 1 балл (уточнил только одну характеристику Абонента), 0 баллов (в случае отсутствия) Знание БП, продуктов и процедур обслуживания: 4. Выявление потребностей: 4. 1. Планируете пользоваться? : 1 балл (Сотрудник спросил), 0 баллов (не спросил). Пункт не оценивается для КТВ, ГН. * 4. 2. По какой причине не активировали ранее? *: 1 балл (Сотрудник спросил), 0 баллов (не спросил). Пункт не оценивается для КТВ, ГН. * 4. 3. Для чего Вы используете интернет? /Что предпочитаете смотреть по телевидению? /Куда чаще совершаете звонки? : 1 балл (спросил), 0 баллов (не спросил). * 4. 4. Что для Вас важно при выборе ТП/услуги? : 1 балл (спросил), 0 баллов (не спросил). * 5. Резюмирование(Правильно ли я Вас понимаю. . . ): 1 балл (Сотрудник резюмировал выявленные потребности), 0 баллов (этап отсутствовал). При оценке звонка по "текущим" Абонентам пункт "резюмирование по продукту ИНТ" не оценивается. * 6. Презентация, на основе выявленных потребностей: 2 балла (презентация на выявленных потребностях), 1 балла (презентация частично на выявленных потребностях), 0 баллов (презентация не основана на выявленных потребностях). 7. Презентация ММ-зоны на основе выявленных потребностей с использование техники "свойство-выгода": 1 балл (презентовал ММ-зону 1 инт приложение и 1 сервис), 0 баллов (не презентовал). Может быть включена в любую часть продажи. 8. Продажа КТВ/Домru. TV: 2 балла (специалист качественно продает, соблюдая технику продаж), 1 балл(специалист презентовал услугу), 0 баллов (специалист не продавал услуги). В случае если у Абонента есть наша услуга (услуги). Если у абонента есть данная услуга пункт не оценивается. 9. Продажа ГН: 2 балла (специалист качественно продает, соблюдая технику продаж), 1 балл(специалист презентовал услугу), 0 баллов (специалист не продавал услуги). В случае если у Абонента есть наша услуга (услуги). Если у абонента есть данная услуга пункт не оценивается 10. Техника "Свойство - выгода": 1 балл (использовал технику) или 0 баллов (не использовал технику) 11. Отработка возражений: 2 балла (отработал с присоединением), 1 балл (отработал без присоединения), 0 баллов (не отработал). Если у Абонента нет возражений - пункт не оценивается. Качество общения: 12. Обращался к Абоненту по имени: 1 балл (Сотрудник обращался к Абоненту по имени более трех раз), 0 баллов (Сотрудник обращался к Абоненту по имени менее трех раз). * 13. Доброжелательность: 1 балл (на протяжение всего разговора), 0 баллов (нейтральность в ходе разговора).
Разбалловка Сервисные продажи. 14. Темп речи соответствует темпу Абонента: 1 балла (Сотрудник полностью подстроился по темпу), 0 баллов (Сотрудник не подстроился по темпу). 15. Активная позиция в разговоре: 1 балл (Сотрудник вел разговор), 0 баллов (Абонент вел разговор и (или) Сотрудник долго держал паузы, молчал). 16. Вовлечение в диалог: 1 балл (Сотрудник вовлекал Абонента в диалог на протяжении всего разговора), 0 баллов (Сотрудник периодически вел монолог). 17. Грамотная речь: 1 балл (Сотрудник выражался грамотно), 0 баллов (не правильное построение предложений, неверная постановка ударений, использование слов-паразитов, сленга без необходимости). 18. Умеет слушать Абонента: 1 балл (ни разу не перебил), 0 баллов (перебивал Абонента). 19. Активное слушание. Дает понять Абоненту, что слышит его( «Да» , «Угу» - нерефлексивное слушание): 1 балл (использовал приемы активного слушания), 0 баллов (не использовал приемы активного слушания). Завершение контакта: 20. Авто платеж: 1 балл (спросил: знает ли Абонент об услуге, если не знает - рассказал), 0 баллов (не спросил, не рассказал о данной услуге). 21. Завершение сделки: 2 балла (проговорил все пункты завершения сделки, попрощался и поблагодарил если результат был положительный), 1 балл (сотрудник проговорил от 4 до 5 пунктов), 0 баллов (сотрудник проговорил менее 3 -х пунктов, либо просто попрощался). Фатальная ошибка: Если в ходе разговора допущена фатальная ошибка - все баллы за разговор обнуляются. *примечание: вопросы 4. 1, 4. 2 - критерии для текущих *примечание: вопросы 4. 3, 4. 4, 5 - для категории текущие не учитываются. *примечание: вопросы 12 - для категории текущие и лень 2 раза. *примечание: вопросы 20 - при категории текущие при ответе на вопрос критерия 4. 2. ЗАБЫЛ либо не успел. *примечание: вопросы 21 - поблагодарил если результат был положительный. Дополнительные сведения: Результат активации/перевода: 1 балл (есть результат), 0 баллов (нет результата). Этот пункт не включен в общий балл. Результат продажи: 1 балл (есть результат), 0 баллов (нет результата). Этот пункт не включен в общий балл. Под коротким звонком подразумеваются звонки, которые нельзя оценить полноценно (например: перезвон, «повторный звонок» , Абоненту некогда разговаривать и т. д. ). В случае короткого звонка оцениваются только те этапы, которые присутствовали.
Скачать презентацию Показатель качества обслуживания входящие продажи Установление контакта 1
Критерии оценки качества.pptx