Подготовили Хомякова Елена руководитель проекта Сырицкая Яна Прокопович

Подготовили: Хомякова Елена (руководитель проекта) Сырицкая Яна Прокопович Анастасия Кучук Ольга Цели, направления и эффективность использования системы XRM Bank в банках Беларуси

Цели Задачи • Анализ рынка CRMсистем. • Анализ интерфейса и основных задач, решаемых системой XRM Bank. • Анализ практического использования системы в банках Беларуси. • Анализ эффективности внедрения системы. • Что такое CRM-системы и CRM-технологии? • Соответствует ли система потребностям банков в сфере взаимоотношений с клиентами? • Нет ли лучших аналогичных систем на рынке? • Стоит ли система XRM Bank того, чтобы ее внедрять в банках Беларуси?

Каждый год рынок CRM увеличивается примерно на 40% В нашей стране не более 7% предприятий внедрили у себя CRMсистемы Ведущий поставщик CRM в СНГ и Беларуси – компания Terrasoft (Украина) - (представитель в РБ ЧТУП «Компл. ИТ» )

Конкуренты XRM Bank на рынке CRM (Не только CRM, но и Olog) Olog – система полной автоматизации транспортного предприятия ООО «ORTRIX» КСУ - комплексные системы управления ООО «Интеллектуальные технологии и системы» IBM Global Systems, Accenture, Siebel Systems –лидер отрасли (18% рынка), Oracle.

Преимущества • Лидер в Беларуси и СНГ (3000 внедрений в 22 отраслях экономики, более 40 внедрений в банковской сфере). • Внедрение решения осуществляет производитель системы, а не партнерская организация, осуществляет техническую поддержку системы после внедрения • Дополнительные приложения к классическому функционалу • Конкурентоспособная стоимость по сравнению с западными аналогами Недостатки • Дороже по сравнению с не отраслевыми аналогами • Обязательная покупка пакета поддержки • Некоторым компаниям необходимо внедрять еще одну систему для других функций (напр. ERP-систему) • Затруднена интеграция с другими приложениями

Terrasoft XRM Bank позволяет решать следующие задачи: 1. Управление бизнес-процессами 2. Управление контактами 3. Планирование и управление продажами 4. Управление маркетингом 5. Управление сервисом 6. Управление рабочим временем 7. Автоматизация документооборота 8. Управление проектами 9. Управление взаимоотношениями с партнерами 10. Гибкая аналитика

Интерфейс Terrasoft XRM Bank 1. Быстрый доступ к истории взаимоотношений с клиентами

2. Единый интерфейс управления звонком

3. Управление электронным архивом документов

4. Органайзер сотрудника

5. Интеграция системы с почтовым клиентом

6. Оптимизация управления ключевыми показателями эффективности (KPI) менеджеров по работе с клиентами

Стадии внедрения проекта: Экспертиза Консалтинг Внедрение Аудит Основные итоги внедрения: • автоматизация бизнес • создание общей базы всех процессов клиентов • автоматизация работы • автоматизация процесса службы Debt Collection и взаимоотношений банка с работы контакт-центра клиентом • Настроена интеграция с АБС • отчетность по активности банка. менеджеров, количеству • настроен алгоритм расчета продаж и кредитным сделкам модели рисков

Затраты на внедрение системы XRM Bank (€) количество автоматизированных рабочих мест стоимость одной лицензии ПО итого за лицензии консалтинг пакет поддержки серверы и сопутствующее «железо» ИТ-персонал, обучение расходы на отвлечение бизнес заказчиков на участие в проекте прочие расходы итого за автоматизацию: 10 25 50 200 540 520 490 455 440 0 0 5400 13000 24500 91000 220000 8100 19500 36750 136500 330000 1080 2600 4900 45500 110000 500 500 500 12000 12000 1000 1000 500 500 500 28580 49100 80150 287000 674000

Структура затрат на внедрение системы ПО 2%1% итого за лицензии 24% 26% консалтинг пакет поддержки 1% 5% 40% серверы и сопутствующее железо ИТ-персонал, обучение расходы на отвлечение бизнес заказчиков на участие в проекте

Активная стратегия (увеличить доходы) Две модели достижения экономического эффекта. Пассивная стратегия (сократить расходы) рост производительности работы сотрудников привлечение новых клиентов рост продаж, в том числе: • вторичных (за счет удержания клиентов) • за счет фокусировки на наиболее прибыльных клиентах • за счет увеличения жизненного цикла клиента • за счет увеличения качества и скорости обслуживания • за счет роста доходности текущих продаж сокращение требований к квалификации персонала сокращение следующих видов издержек • управления • привлечения новых клиентов и удержания старых • обслуживания клиентов и связи с ними • аналитики и отчетности

Выводы 1. На рынке CRM компания Terrasoft имеет очевидные преимущества и хорошие перспективы развития. 2. Система Terrasoft XRM Bank имеет дружелюбный интерфейс и проста в эксплуатации. 3. Банки Беларуси подтверждают эффективность использования данной системы. 4. Система обеспечивает быструю окупаемость инвестиций и имеет стратегическую значимость для дальнейшего развития банка

Перспективы CRM-систем E-CRM (ориентированы на работе с web) M-CRM ( использование беспроводных и мобильных технологий) Интеграция с другими типами ИС (например ERP) Развитие отраслевых решений Многомерное общение (не только «потребитель-компания» и «компания потребитель» , но и «потребитель-потребитель» )

Спасибо за внимание!