План 1 Что такое конфликтология 2 Функции 3

План: 1. Что такое конфликтология? 2. Функции 3. Виды 4. Структура 5. Динамика развития 6. Причины 7. Типы личностей 8. Стратегия поведения 9. Способы управления конфликтами 10. Переговоры 11. Карта конфликта

"Конфликты существуют, они правомерны и избежать их невозможно, так каждый человек имеет свои собственные интересы, которые он вправе отстаивать" А. Здравомыслов

Конфликтология - наука, исследующая конфликты, причины их возникновения, механизмы и закономерности развития конфликтных ситуаций, субъекты (стороны) конфликтов, их негативные и позитивные следствия, социальные функции, возможности и способы их предупреждения, локализации, минимизации и разрешения.

Конфликт в самом общем смысле — это антагонистическое отношение между двумя или несколькими участниками действия, по крайней мере один из которых стремится установить свое господство над социальным полем их взаимоотношений.

Природа конфликта

Преследуя свои интересы, человек неизбежно наталкивается на сопротивление других и вступаете ними в противоборство, иначе говоря, вступает в конфликт.

Цивилизованный конфликт требует сохранения силового взаимодействия в рамках кооперации и соревнования. Борьба означает переход конфликта в нецивилизованные рамки. Отсюда следует разделение конфликтов на : Конструктивные (позитивные) Деструктивные (негативные) Диалектическая

• саботаж; Формы патологической конфликтности. Простые патологические формы конфликтности: Травля(пресле дование) Бойкот Саботаж Словесная и физическая агрессия

Сложные: Война Бунт Протест Революция

Насильственные и ненасильственные действия Насильственные международные войны; городские расовые мятежи; организованная преступность в крупных городах; убийства по заказу; ограбление поездов и банков, похищение людей и др. Ненасильственные публичные выступления; лозунги, карикатуры и символы; молитвы и богослужения; раздевание в знак протеста; уничтожение своей собственности; отказ от почестей и др.

А. Г. Здравомыслов дает классификацию уровней конфликтующих сторон: Межиндивидуальные конфликты Межгрупповые конфликты и их типы: группы интересов группы этнонационального характера группы, объединенные общностью положения; конфликты между ассоциациями внутри и межинституциональные конфликты между государственными образованиями конфликты между культурами или типами культур

Р. Дарендорф дает одну из наиболее широких классификаций конфликтов. Мы приведем данную классификацию, указав в скобках типы конфликтов: По источникам возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации). По социальным последствиям (успешные, безуспешные, созидательные или конструктивные, разрушительные или деструктивные). По масштабности (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, и мегаконфликты). По формам борьбы (мирные и немирные). По особенностям условий происхождения (эндогенные и эксогенные). По отношению субъектов к конфликту (подлинный, случайный, ложный, латентный). По использованной сторонами тактики (сражение, игра, дебаты).

А. В. Дмитров дает несколько классификацией социальных конфликтов по разным основаниям. К конфликтам по сферам автор относит: Экономические Образования Политические Трудовые Социального обеспечения

Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту: внутренние (личностные конфликты); внешние (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые).

Ф. Лютенс выделяет 3 типа внутриличностных конфликтов: Конфликт ролей Конфликт, вызванный фрустрацией Конфликт целей.

Виды конфликтов по характеру: объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками; субъективные, обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков.

Виды конфликтов по последствиям: конструктивные, предполагающие рациональные преобразования деструктивные, разрушающие организацию.

ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ: Тип Определяющие характеристики Конфликты интересов Характеризуются действительным переплетением интересов или обязательств. Вынужденные конфликты Намеренно создаваемые конфликты для достижения иных, чем провозглашенные, целей. Ложно соотнесенные Запутанные несоответствием характеристик поведения участников, содержания и причин. Иллюзорные конфликты Основанные на неправильном восприятии или непонимании. Замещенные конфликты В них антагонизм направлен на личность или соображения, отличные от действительно обиженных участников или реальных тем. Характеризуются желанием выразить враждебность, антагонизм. Экспрессивные конфликты

Известны различные классификации конфликтов: 1. В соответствии с организацией общества конфликты формируются на уровне: индивидов, между ними; групп индивидов крупных систем (или подсистем) деления общества на классы и слои общества в целом; на региональном или глобальном уровнях.

2. В социальной психологии конфликт может быть: внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем, а также между сотрудниками по поводу распределения премии и др. ); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

3. Возможны и такие классификации конфликтов: по горизонтали (между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга) по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг у друга) смешанные (в которых представлены и те и другие)

Структура конфликта может быть представлена как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других социальных явлений.

Основные элементы конфликтного взаимодействия: Объект Предмет Участники Микро. Макросреда

Объект конфликта - конкретная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе противоборствующие в конфликте стороны. Материальные Социальные Духовные Объекты конфликта

Предмет конфликта — объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая источником раздора между сторонами; основное противоречие, из-за которого возник конфликт

S 1 и S 2 — стороны конфликта (субъекты конфликта); П — предмет конфликта; ОК 1 и ОК 2 — образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М 1 и М 2 — мотивы конфликта; Р 1 и Р 2 — позиции конфликтующих сторон.

Участники конфликта. В любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, основными действующими лицами являются люди. отдельная личность социальная группа Виды участников конфликта организация государство

Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т. е. микро- и макросреду, в которой возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию.

Основные этапы развития конфликта: Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуются три совпадающих условия: 1. первый участник сознательно и активно действует в ущерб 2. второй участник (оппонент) осознает, другому участнику что указанные (под действиями действия понимается как физические направлены против его интересов; движения, так и передача информации); 3. в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника

Латентный период (предконфликт) включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами возникновение предконфликтной ситуации

Открытый период(конфликт) Инцидент Эскалация Сбалансированное противодействие. Завершение конфликта

Латентный период (послеконфликтая ситуация) Частичная нормализация отношений Полная нормализация отношений

Рассмотренные периоды и этапы могут иметь различную длительность: быть спрессованы до нескольких мгновений (например, в конфликте-стычке школьников на перемене) или могут длиться десятилетия (война за независимость испанских колоний в Америке 1810— 1826 гг. или вьетнамская война 1959— 1973 гг. ). Некоторые этапы могут отсутствовать, например, после инцидента одна из сторон уступает и конфликт завершается.

Наиболее общими причинами конфликтов в организациях являются: Распределени е ресурсов Взаимозависимост ь задач Различия в целях Различия в способах достижения целей Неудовлетвор ительные коммуникации Различие в психологических особенностях

Организационно-управленческие причины конфликтов: Структурно-организационные причины конфликтов Функционально-организационные причины конфликтов Личностно-функциональные причины конфликтов Ситуативно-управленческие причины конфликтов

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С — старшего, Р — равного или М — младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

Социально-психологические причины конфликтов: Возможные Значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Несбалансированно ролевое взаимодействие двух людей

Личностные причины конфликтов:

Оценка допустимости поведения партнера по межличностному взаимодействию

При управлении конфликтом, необходимо знать тип конфликтной личности: Бесконфликтный Демонстративный Неуправляемый Ригидный Сверхточный Рационалист

Бесконфликтный тип: неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Демонстративный тип: Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Неуправляемый тип: Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало пользы на будущее

Ригидный тип: Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. Этот тип личности подозрителен. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

Сверхточный тип: Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Чрезмерно чувствителен к деталям, к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей.

Рационалист: Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя

Наиболее явными из трудных личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы личностей, для которых агрессия является привычным типом поведения. Грубиян «танк» «грубиян крикун» «Привычный крикун» «Пессимист» «пассивноагрессивный» «Сверх покладистый»

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная американскими психологами К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Ее авторы исходили из положения о том, что в любом социальном конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои собственные интересы и интересы соперника. Основываясь на результатах исследований, авторы установили, что чем меньше в конфликте осознаны интересы (свои и соперника), тем больше поведение участников насыщено мощным эмоциональным напряжением.

В качестве стратегий авторы выделили пять способов конфликтного взаимодействия: Уход Компромисс Уступка Сотрудничество Соперничество

При анализе конфликтов на основе двухмерной модели Томаса - Киллмена следует учитывать, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от 3 обстоятельств: 1. Содержание предмета конфликта 2. Ценности межличностных отношений; 3. Индивидуально-психологических особенностей личности

Двухмерная модель стратегий поведения

Описание основных стратегий: Уступка или приспособление выражается в стремлении сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы соперника путем сглаживания разногласий. Уход или избегание, уклонение предполагает стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфликте, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Соперничество или противоборство, конкуренция выражается в стремлении настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, в занятии жесткой позиции непримиримости антагонизма в случае сопротивления. Компромисс представляет собой стремление урегулировать разногласия путем двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения. Когда внешне никто не выигрывает, но и не проигрывает.

Было установлено, что особое место в оценке стратегий занимает ценность межличностных отношений (МЛО), с соперником На основе выделения параметра ценности МЛО двухмерная модель Томаса-Киллмена была преобразована в трехмерную.

Трехмерная модель

Структурные методы разрешения конфликта: разъяснение требований к работе — метод, предотвращающий дисфункциональный конфликт; заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения применение координационных и объединительных механизмов, таких как управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний между отделами и др. установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации; структура системы вознаграждений — также может использоваться как метод управления конфликтной ситуацией; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это

Межличностные методы разрешения конфликта Уклонение предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Сглаживание характеризуется призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается. Принуждение предполагает давление на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, позволяет быстро разрешить конфликт Решение проблемы – наиболее эффективный метод разрешения конфликтов. Предполагает признание различий во мнениях сторон, готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, приемлемый для всех сторон.

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо: 1. определить его вид конфликта 2. его причины 3. его особенности, 4. а затем применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Главной задачей управления внутриличностным конфликтом может быть: • если это конфликты целей, то главные усилия менеджеров должны быть направлены на достижение совместимости личных и организационных целей. • если это конфликт ролей, то следует учитывать их тип (конфликт личности и связанных с ролью ожиданий; конфликт может возникнуть и тогда, когда существуют различные требования к ролям, которые человек должен играть одновременно).

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам: Остыньте Проанализ ируйте ситуацию Объясните другому человеку, в чем состоит проблема Оставьте человеку “выход”

Групповые конфликты менее распространены в практике, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Менеджеру важно знать, что причины, возникающие между личностью и группой, конфликтов связаны: с нарушением ролевых ожиданий с неадекватностью внутренней установки статусу личности с нарушением групповых норм

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при определенных условиях: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в силе субъектов конфликта участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации соответствия стадии развития конфликта возможностям переговоров

Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: 1 первичные группы - нарушены их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров; 2 вторичные группы - нарушены их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованнос ти, их действия скрыты до определенного времени.

Этапы переговоров Правильно организованные переговоры проходят последовательно в несколько этапов: 1. подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров) 2. предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); 3. поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); 4. завершение (выход из имеющегося кризиса или переговорной безысходности)

Первый этап - подготовка к началу переговоров Перед началом переговоров важно хорошо к ним подготовиться: 1. провести диагностику состояния дел; 2. определить сильные и слабые стороны участников конфликта; 3. спрогнозировать расстановку сил; 4. выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо: 1. четко сформулировать свою цель; 2. предусмотреть возможные результаты участия в переговорах (желательные и вероятные); 3. выявить влияние переговоров на интересы обеих сторон; 4. определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне). Прорабатывают ся процедурные вопросы: 1. где лучше проводить переговоры; 2. какая атмосфера ожидается; 3. важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Вторая стадия - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров) Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете определить поле для маневра и попытаться оставить в нем для себя место

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (задачи компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друга.

Существуют разные тактики в начале переговоров: проявление агрессивности для осуществления давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента; для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать маленькие уступки, установление предельных сроков; для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов; манипулирование; установление позитивных личных отношений - создание непринужденной дружеской атмосферы, содействие неформальному обсуждению; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «свое лицо» ; для достижения процедурной легкости - поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров - поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. Стороны проверяют возможности друга, реальность требованиям каждого с определением их влияния на интересы другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них различных вариантов. Возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, Сломить посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - удержание равновесия или небольшое доминирование. Задача посредника на данном этапе - увидеть и применить возможные комбинации относительно интересов участников, способствовать выносу большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из безысходности. Относительно этого этапа уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но согласия по ним еще не достигнуто. Времени начинает не хватать, увеличивается напряженность, нужно принимать какое-то решение. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти всю дело. Но здесь для сторон конфликта важно четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Например: Две фирмы - «Грань» и «Три толстяка» - осуществляют совместную деятельность, основанную на дружеских отношениях руководителей, существуют только устные договоренности о взаимных обязательствах «Три толстяка» «Грань»

Три месяца назад фирма «Грань» предоставила фирме «Три толстяка» свой товар на реализацию с отсрочкой платежа, по договоренности между руководителями оплата предусматривалась хотя и с отсрочкой, но всей суммой одновременно. Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а передала ее фирме «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа. Через некоторое время выяснилось, что у фирмы «Альтернатива» появились финансовые проблемы. Фирма «Грань» , узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала от фирмы «Три толстяка» возвращения своего товара или денег, тем более что уже подошел срок платежа. Одновременно и у фирмы «Грань» также появились финансовые неурядицы. Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила фирму «Альтернатива» начать выплачивать ей деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет фирмы «Грань» . На требования руководителя фирмы «Грань» перевести на ее счет денежные средства руководитель фирмы «Три толстяка» стал по-дружески успокаивать руководителя этой фирмы, все будет нормально, можно не беспокоиться. Но у фирмы «Грань» есть свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.

Однако решение возможно при условии грамотно построенных переговоров и выполнения следующих условий: рассмотренные фирмы намерены и впредь сотрудничать и вести совместные дела руководители фирм хотят сохранить дружеские отношения возможное применение таких методов осуществления давления на соперника, как настояние на составлении письменных документов в дальнейшей деятельности угроза распространения информации о невыполнении фирмой взятых на себя обязательств, что может негативно повлиять на деловую репутацию фирмы и привести к сокращению ее доходов

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта , разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в следующем: • определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки • выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации) • определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит: Ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя; Создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; Уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; Создать атмосферу эмпатии, т. е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты; Выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы: Хотите ли благоприят ного исхода? В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения? Нужен ли посредник для разрешения конфликта? Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующ их сторон? Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?

Список использованных источников: А. Г. Здравомыслов - Социология конфликта. Россия на путях преодоления кризиса. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. М. : Аспект-пресс 1996 Дарендоф Р. – Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы – М. 2002 Ф. Лютенс – Организационное поведение 1999

Спасибо Романовой Екатерине Д. 11. М НФ СПб. ГУЭФ