Післяпродажний сервіс у системі формування лояльності споживача Пашинської

Післяпродажний сервіс у системі формування лояльності споживача Пашинської Ірини 4 курсу ФЕУ групи 6 -507 -1

Розвиток пропонування супутніх послуг є одним з найперспективніших сучасних інструментів щодо залучення потенційних споживачів. [3, Голубков E. П. Маркетинг. М. , Экономика-Дело, 2009 – 442 с. ]

Сервісне обслуговування - це спроба диференціювати свій продукт, забезпечити лояльність споживачів, підвищити продажі і збільшити прибуток. (Ф. Такер). Сервісне обслуговування є частиною бізнес-процесу, метою якого є продаж і задоволення споживачів, починаючи з прийому замовлення від споживача і закінчуючи доставкою продукції, а в деяких випадках продовжуючи обслуговування устаткування і іншими видами технічної підтримки. (Д. Ньюман)

Елементи сервісного обслуговування споживачів • передпродажні послуги • послуги, супутні процесу продажу продукції; • післяпродажні послуги. [5, Лавлок Кристофер, Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Вильямс, 2010. – 1008 с. ]

Післяпродажний сервіс поділяється: v на гарантійний сервіс; v на післягарантійний сервіс.

Гарантійний сервіс включає всю сукупність робіт, необхідних для експлуатації товару в період дії гарантійних зобов'язань його виробника. [7, Сребник Б. В. Маркетинг: уч. пособие для вузов – М. : Высшая школа, 2009 – 360 с. ]

Сервісне обслуговування допомагає створити коло постійних покупців товарів підприємства, перетворюючи їх завдяки підвищенню сервісу та якості використання товару виробника на прихильників товарної марки. [2, Годин А. М. Маркетинг: учебник – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» , 2008 – 604 с. ]

Післяпродажне обслуговування являє собою одну з найважливіших складових конкурентоспроможності товарів і визначає успіх і інтенсивність продажів на ринку.

Метою сервісного обслуговування є безпосереднє задоволення потреб людини — потенційного покупця.

Особливістю післяпродажного сервісу є те, що він не є невід'ємною частиною товару, а йде як важливе доповнення.

Для високої якості післяпродажного обслуговування фірми розробляють спеціальні стандарти чи правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування зайнятого в сервісі персоналу.

Сервіс як складова будь-якої високотехнологічної компанії для автовиробника є невід’ємною частиною створення його іміджу, засобом підтримки конкурентної переваги і позиціонування на авторинку.

Проведенні дослідження діяльності регіональних авто дилерів дають підстави констатувати той факт, що у процесі задоволення потреби на автосервісні послуги автовласники як вітчизняних, так й імпортних автомобілів стикаються з великою кількістю проблем і невідповідностей задекларованому виробниками та імпортерами рівню сервісного обслуговування. [4, Маркетингові показники: Більше 50 показників, які необхідно знати кожному керівнику / Поль, Ферріс, Нейл – Дніпропетровськ: Баланс Бізнес Букс, 2009. – 480. ]

Результати оцінки рівня відповідності: • 20% - «реальність зовсім не відповідає створеній уяві» • 11% - «повністю відповідає» • 57% - на рівні до 5 балів • 12% - вище 5 балів [4, Маркетингові показники: Більше 50 показників, які необхідно знати кожному керівнику / Поль, Ферріс, Нейл – Дніпропетровськ: Баланс Бізнес Букс, 2009. – 480]

Більша кількість руйнівних факторів лежить у площині взаємодії з персоналом автосервісу, майже на всіх рівнях, починаючи з керівництва і закінчуючи автослюсарем. Досить показовим є той факт, що оцінки рівня задоволеності від спілкування з менеджерами і консультантами з сервісу виявилися найнижчими.

Для того, щоб зробити сервісне обслуговування краще, необхідно: • Виявити і позбавитися від кадрового баласту; • Оцінити компетентність співробітника і виявити слабкі місця у професійній підготовці; • Визначити потенціал для включення до кадрового резерву; • З’ясувати здатність і наміри щодо постійного професійного удосконалення. [6, Сафоненко А. М. Сервісне обслуговування у системі формування лояльності споживача / А. М. Сафоненко // Маркетинг в Україні. – 2009. - № 1(53). – січень-лютий. – с. 15 -18 ].

Отже, післяпродажне обслуговування відіграє важливу роль у забезпеченні конкурентоспроможності товарів, тому що за інших рівних умов споживачі віддадуть перевагу товар тій фірмі, у якій найбільш краще організована сервісна політика.

Дякую за увагу!!! увагу

Список використаних джерел 1. Barlow Janelle. Brand customer service. The new competitive edge: Berrete- Koehler Publishers, Inc. , 2008. -259 p. 2. Годин А. М. Маркетинг: учебник – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» , 2008 – 604 с. 3. Голубков E. П. Маркетинг. М. , Экономика-Дело, 2009 – 442 с. 4. Маркетингові показники: Більше 50 показників, які необхідно знати кожному керівнику / Поль, Ферріс, Нейл – Дніпропетровськ: Баланс Бізнес Букс, 2009. – 480. 5. Лавлок Кристофер, Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: Вильямс, 2010. – 1008 с. 6. Сафоненко А. М. Сервісне обслуговування у системі формування лояльності споживача / А. М. Сафоненко // Маркетинг в Україні. – 2009. - № 1(53). – січень-лютий. – с. 15 -18 7. Сребник Б. В. Маркетинг: уч. пособие для вузов – М. : Высшая школа, 2009 – 360 с.