5й Фрыкина.pptx
- Количество слайдов: 73
Первоначальное обучение Пятый день
ТЕМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ • Поступайте с пассажирами так, как Вы бы хотели, чтобы поступали с Вами. Ставьте себя на место клиента • Думайте «Вы» вместо «Я» . Прежде думайте о потребности клиента • Будьте искренними и доброжелательными. От этого зависит доверие клиента • Слушайте. Задавайте вопросы. Это самое короткое расстояние между людьми • Старайтесь обращаться к пассажиру по имени (высокие классы, часто летающие пассажиры). Любому приятно, когда его узнают • Улыбайтесь! Всегда будьте вежливы • Говорите клиенту «спасибо»
• Никакой агрессии, не переходите на личности! Спокойный, уверенный тон – лучший способ избежать проявления негативных эмоций, мешающих разуму. • Не возражайте клиенту, не создавайте лишних барьеров (говорить «через забор» неудобно). Активно ищите совпадения точек зрения! Клиент- партнер, а не оппонент! • Нет нехороших людей! Полюбите своих клиентов! Говорите и думайте позитивно! • Обойдитесь без советов, если не просят! • Не обещайте того, за что не можете отвечать лично! • Ни одного плохого слова о конкурентах, коллегах, руководителях. Возвышайтесь сами, возвышая кого-то! • Слушать в два раза больше, чем говорить! Уточняйте детали! • Тяните «одеяло вины» на себя, берите на себя ответственность, помогая клиенту «сохранить лицо»
Язык сервиса должен быть: q Грамотным q Уважительным (без фамильярности) q Официальным (без сленга, уменьшительноласкательных оборотов) q Понятным (отсутствие профессиональной лексики и аббревиатур)
ОБЯЗАННОСТИ БОРТПРОВОДНИКОВ НА РАЗЛИЧНЫХ ЭТАПАХ ПОЛЕТА 1. Подготовка к предоставлению сервисных услуг на земле 2. Предоставление сервисных услуг на земле 3. Предоставление сервисных услуг в полёте 4. Предоставление сервисных услуг после посадки ВС
ПОДГОТОВКА К ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ЗЕМЛЕ (до начала посадки пассажиров) Контроль готовности ВС к посадке пассажиров Салоны Пилотская кабина Туалетные комнаты Работа по зонам ответственности Приём материальных ценностей БКО, питание, напитки ПКЭСО, БМА Dig. E-плееры, наушники, (запасные аккумуляторы) Оружие, ценный груз Печатная продукция Товары магазина «Аэрофёст» Подготовка к обслуживанию пассажиров на земле Печатная продукция Приветственные напитки Меню, карта вин Лист заказа Схема рабочей зоны Бирки на вешалки Пассажирский манифест Участники программы Sky Team Elite Часто летающие пассажиры Спецпитание Внешний вид Соответствие правилам ношения форменной одежды и корпоративным требованиям
КОНТРОЛЬ ГОТОВНОСТИ ВС К ПОСАДКЕ ПАССАЖИРОВ Проверить экипировку и санитарное состояние ВС в соответствии со стандартом ОАО «Аэрофлот» «Обслуживание пассажиров» § Исправность оборудования пассажирских салонов, туалетных комнат и рабочих зон бортпроводников обеспечивается при наземном обслуживании воздушного судна перед вылетом: - интерьер пассажирских салонов выглядит аккуратно; - пассажирское кресло исправно, чехлы чистые; - система развлечений и сервисные панели в рабочем состоянии ü ремни безопасности сложены; ü спинки кресел в вертикальном положении; ü подлокотники опущены; ü подушки и пледы разложены на каждом кресле (если предусмотрено) ü шторки на иллюминаторах подняты.
КОНТРОЛЬ ЭКИПИРОВКИ ПИЛОТСКАЯ КАБИНА Проверить наличие чехлов на креслах и наушниках экипажа ТУАЛЕТНЫЕ КОМНАТЫ §УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ВСЕ ТУАЛЕТНЫЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ РАСПОЛАГАЮТСЯ НА СВОИХ МЕСТАХ И ДОСТУПНЫ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ; § УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ТУАЛЕТНАЯ КОМНАТА ВЫГЛЯДИТ ЧИСТОЙ; § УБЕДИТЬСЯ, ЧТО В МУСОРОСБОРНИК ВСТАВЛЕНЫ ПЛАСТИКОВЫЕ ПАКЕТЫ; § ОБРАБОТАТЬ ТУАЛЕТНУЮ КОМНАТУ АРОМАТИЗАТОРОМ. ПАССАЖИРСКАЯ КАБИНА §КРЕСЛО ЭКИПИРОВАНО СОГЛАСНО СТАНДАРТУ И КЛАССУ ОБСЛУЖИВАНИЯ §КАРМАНЫ КРЕСЕЛ ЭКИПИРОВАНЫ СОГЛАСНО СТАНДАРТУ И КЛАССУ ОБСЛУЖИВАНИЯ §БАГАЖНЫЕ ПОЛКИ ЧИСТЫЕ
Подготовка к предоставлению сервисных услуг ТУАЛЕТНЫЕ КОМНАТЫ ЗЕРКАЛО ЧИСТОЕ, ЖИДКОЕ МЫЛО, РАКОВИНА ЧИСТАЯ. ОДНОРАЗОВЫЕ ПОДКЛАДНЫЕ КРУГИ ПАКЕТ В МУСОРОСБОРНИКЕ САЛФЕТКИ ДЛЯ ЛИЦА БУМАЖНЫЕ ПОЛОТЕНЦА ТУАЛЕТНАЯ БУМАГА
КОНТРОЛЬ ЭКИПИРОВКИ ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ
РАБОТА ПО ЗОНАМ МАТЕРИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. питание, БКО, БКИ Dig. E-плееры ПКЭСО формуляры ценный груз и оружие. товары магазина «Aerofirst» печатная продукция БМА Оформить приёмо-сдаточные документы.
А 319/320 СБ + 3 человека С класс Y класс 1 L - СБ, Dig. E-плееры ПКЭСО 1 R - питание С/С 3 L - ценный груз, оружие 3 R – питание Y/С, торговля
ЧИСЛЕННЫЙ СОСТАВ БОРТПРОВОДНИКОВ ПО ТИПАМ ВС И ОБЯЗАННОСТИ НА РАЗЛИЧНЫХ ЭТАПАХ ПОЛЕТА А 321 СБ + 5 человек С класс СБ + 4 человека 1 L - СБ, Dig. E-плееры 1 R - питание С/С 2 L - ПКЭСО С/С, Y/C 1 L - СБ, Dig. E-плееры 3 L - ценный груз, оружие, эк. багаж ** Y класс 2 L - питание С/С 3 L - ценный груз, оружие, эк. багаж 4 L - торговля 4 R - питание Y/C ** - 3 L 4 L - торговля, ПКЭСО 4 R - питание Y/С может работать как в С/С, так и в Y/С по усмотрению СБ
RRJ 95 СБ + 2 человека С класс - СБ, ПКЭСО 1 R Y класс 1 L - питание С/С +Y/C 2 L - ценный груз, оружие, торговля Старшего БП Y класса назначает СБ!
СТАНДАРТНАЯ ПОДГОТОВКА К ОБСЛУЖИВАНИЮ § Приветственные напитки § Меню, карта вин § Лист заказа § Схема рабочей зоны § Печатная продукция § Дорожные наборы § Бирки на вешалки
Класс «Премьер» ПРИВЕТСТВЕННЫЕ НАПИТКИ Основной напиток - шампанское Альтернативные напитки – апельсиновый сок и вода Подготовить всё необходимое для предложения пассажирам приветственных напитков: охладить напитки, подготовить фужеры, рабочий поднос, салфетки сложить треугольником Допускается предложение приветственных напитков в ассортименте на подносе при интенсивной посадке пассажиров и на УФ.
БИЗНЕС КЛАСС СХЕМЫ РАБОЧИХ ЗОН, МЕНЮ И КАРТЫ ВИН § Ознакомиться с меню, картой вин. § Проверить соответствие карт-меню загруженному питанию § Вложить карту вин в карту меню § Подготовить папку-меню для работы бортпроводника, вложить в нее карту меню и винную карту, схему рабочей зоны ЛИСТ ЗАКАЗА (где предусмотрено) Подготовить для предложения «с руки»
БИЗНЕС КЛАСС ПОДГОТОВКА К ПОДАЧЕ ПЕЧАТНОЙ ПРОДУКЦИИ И ПРЕДМЕТОВ КОМФОРТА § § § На верхней полке расположить ассортимент печатной продукции На нижней полке – журналы, дорожные наборы При пассажирской загрузке 80 -100% дорожные наборы раскладываются в карманы кресел до посадки пассажиров Дорожные наборы предлагаются пассажирам в фабричной целлофановой упаковке. При небольшом количестве пассажиров дорожные наборы и подборка прессы предлагаются пассажиром по мере прихода на борт *При подготовке тележки на земле запрещается размещение тележки у аварийных выходов
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС ПОДГОТОВКА К ПОДАЧЕ ПЕЧАТНОЙ ПРОДУКЦИИ § § На верхней полке расположить ассортимент печатной продукции На нижней полке – журналы При размещении тележки с прессой на телетрапе названия газет должны быть размещены к пассажирам по ходу их движения. Движение пассажиров
БИЗНЕС КЛАСС БИРКИ НА ВЕШАЛКИ Для ВС импортного производства Для ВС отечественного производства Разложить по гардеробам.
ПАССАЖИРСКИЙ МАНИФЕСТ Изучить пассажирский манифест Отметить на Схеме рабочей зоны – фамилии участников программы лояльности. ─ имя и отчество пассажиров VIP ─ пассажиров, заказавших спецпитание Старайтесь запомнить имена пассажиров высоких классов обслуживания и места их размещения, чтобы приветствовать пассажиров по именам.
ВНЕШНИЙ ВИД При исполнении служебных обязанностей члены лётного и кабинного экипажей соблюдают Правила ношения форменной одежды, установленные авиакомпанией. На протяжении всего полёта бортпроводники поддерживают опрятный внешний вид, обращаются с пассажирами и коллегами корректно, поддерживают с пассажирами контакт глазами. Причёска должна оставаться аккуратной в течение всего рейса. Макияж выполняется в натуральных тонах. ФОРМА ОДЕЖДЫ БОРТПРОВОДНИКОВ ПРИ ВСТЕЧЕ ПАССАЖИРОВ Убедиться, что Ваш внешний вид, форменная одежда соответствуют корпоративным требованиям.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ЗЕМЛЕ (во время посадки пассажиров) Встреча и размещение пассажиров Приветствие Размещение Верхняя одежда Пассажиры с ограниченными возможностями Ребёнок без сопровождения Пассажиры с детьми Предоставление сервисных услуг на земле (класс «Президент» и «Премьер» ) Приветственные напитки Лист заказа Печатная продукция, дорожные наборы, (наушники, при наличии стационарного видео) Анонсирование предоставления Dig. E-плееров Меню и карта вин Заказ на «Напиток после взлёта» Выполнение требований по обеспечению безопасности Брифинг для пассажиров особой категории Подготовка пассажирской кабины и рабочей зоны к взлёту Освещение
12. 2 ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВС § Бортпроводники приветствуют пассажиров при входе на борт, проверяют посадочные талоны, сверяя дату вылета, маршрут полета и номер рейса, направляют пассажиров к местам, указанным в них. § Бортпроводники встречают и приветствуют пассажиров в каждом салоне ВС, оказывают помощь в размещении, контролируя соблюдение требований безопасности. § Бортпроводники сопровождают до места в салоне пассажиров с ограниченными физическими возможностями, пожилых пассажиров, несопровождаемых детей, пассажиров с детьми до 2 -х лет, оказывают помощь в размещении верхней одежды и ручной клади § Пассажирам бизнес-класса БП индивидуально оказывают помощь в размещении ручной клади, помещают верхнюю одежду в гардероб (при возможности), предлагают приветственный напиток, ассортимент свежей периодической печати. На рейсах продолжительностью свыше 3 часов и на ночных рейсах пассажирам бизнес класса предлагается дорожный набор
12. 2 ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВС § Пассажирам комфорт-класса БП предлагают приветственный напиток. На рейсах продолжительностью свыше 3 часов и на ночных рейсах предлагается дорожный набор § Пассажирам комфорт-класса и экономического класса предлагается ассортимент периодической печати при входе в салон ВС или после размещения всех пассажиров на борту § Детям от 3 до 6 и от 6 до 12 лет во всех классах обслуживания на рейсах продолжительностью более 3 часов предлагается детский дорожный набор. § Во время разбега, взлета, а также в течение 5 -7 минут после взлета бортпроводники остаются на своих местах, постоянно наблюдая за пассажирами
ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ БОРТПРОВДНИКОВ ПРИ ВСТРЕЧЕ ПАССАЖИРОВ А-319/320 1 R СБ 1 L 3 L 3 R
ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ БОРТПРОВДНИКОВ ПРИ ВСТРЕЧЕ ПАССАЖИРОВ А-321 1 R СБ 1 L 2 L 3 L 4 L 4 R
ПРАВИЛО 90/90 90% мнения о ком-либо складывается за первые 90 секунд общения Работая в сервисе необходимо учитывать важность создания первого впечатления: • уделить внимание каждому клиенту при встрече • использовать улыбку, контакт глазами, доброжелательное выражение лица
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ 11. 5. 10 Посадка пассажиров с ограниченными физическими возможностями, а также несопровождаемых детей производится в сопровождении работника наземной службы и осуществляется до начала посадки других пассажиров на борт ПАССАЖИРЫ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ § Посадка осуществляется до посадки остальных пассажиров, высадка – в последнюю очередь § Не допускается размещение больного на носилках в салоне высокого класса обслуживания § Запрещается размещение данных пассажиров у аварийных выходов и на местах у прохода. § При полной загрузке пассажиров этой категории размещают около иллюминатора.
Несопровождаемый ребенок «Давайте познакомимся…» Представиться Познакомиться с ребенком Проводить до кресла Помочь в размещении верхней одежды и личных вещей Предложить напиток Вручить дорожный набор (до 12 лет)
Пассажиры с детьми «Позвольте представиться…» Представиться. Помочь разместиться, разъяснить правило безопасного размещения младенцев Помочь с размещением личных вещей. Разъяснить, где находится туалет, в котором есть пеленальный столик, напомнить правила утилизации подгузников Проинформировать о возможности и времени установки люльки. Уточнить, было ли заказано детское питание. Вручить детский (до 12 лет) / младенческий дорожный набор.
Пассажиры бизнес класса «… Я буду вас обслуживать в рейсе. Вы удобно устроились? » ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЗЕМЛЕ Помощь в размещении Приветственный напиток Лист заказа (если предусмотрено) Печатная продукция, дорожный набор Предложение меню и винной карты Обсуждение заказа на «напиток после взлета»
КЛАСС «ПРЕМЬЕР» ПРИВЕТСТВЕННЫЕ НАПИТКИ Предложить шампанское. Если пассажир отказался, предложить альтернативные напитки Выполнить заказ. Прежде чем забрать пустой фужер, поинтересоваться у пассажира, желает ли он ещё напиток. Обслуживайте пассажиров по мере их прихода на борт ВС Не отказывайте пассажиру, если он попросил какой-либо другой напиток помимо предложенных. Обслуживайте пассажиров, сидящих рядом, одновременно. При интенсивной посадке пассажиров через салон высоких классов обслуживания и на узкофюзеляжных самолётах допускается предложение приветственных напитков на подносе в ассортименте
СПОСОБ ПОДАЧИ ШАМПАНСКОГО Предложить пассажиру шампанское. Расположить на подносе фужеры, салфетки и бутылку, Налить шампанское на подносе при пассажире, положить салфетку на столик пассажира, поставить на неё фужер. ИЛИ Поставить пустой фужер (ы) на столик пассажира, налить шампанское. Бутылку необходимо держать за нижнюю часть так, чтобы этикетка была видна пассажиру.
КЛАСС «ПРЕМЬЕР» ЛИСТ ЗАКАЗА (где предусмотрено) Предложить индивидуально «с руки» или одновременно с предложением приветственного напитка Лист заказа необходимо предложить как можно раньше до взлёта, чтобы у пассажира было время его заполнить. Постарайтесь собрать заполненные листы до взлёта. Забирая лист заказа, убедитесь, что пассажир указал в Листе заказа номер кресла. Рекомендуется иметь при себе ручку
ПЕЧАТНАЯ ПРОДУКЦИЯ, ДОРОЖНЫЕ НАБОРЫ Подвезти тележку с печатной продукцией к пассажирам так, чтобы названия изданий были хорошо видны пассажирам. Предложить ассортимент печатной продукции. Дорожные наборы положить в кармашек кресла или куда будет удобно пассажиру. Если дорожные наборы были разложены заранее, обратить внимание пассажиров на их наличие. Приоритетно индивидуальное предложение дорожных наборов и наушников. Своевременно собирайте использованные целлофановые упаковки из-под дорожных наборов, пледов и т. п.
КЛАСС «ПРЕМЬЕР» АНОНСИРОВАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ВИДЕОПЛЕЕРОВ Рекомендуется анонсировать пассажирам предоставление индивидуальных видеоплееров в любое удобное для них время и обратить их внимание на информацию о содержании программы в журнале «Аэрофлот» . При длительной задержке вылета с пассажирами на борту рекомендуется предложить пассажирам воспользоваться индивидуальными видеоплеерами. В этом случае, перед взлетом плееры не собирать, попросить выключить и убрать на время взлета. Предлагайте пассажиру индивидуальный видеоплеер, подготовленный к использованию – наушники подключены
КЛАСС «ПРЕМЬЕР» МЕНЮ, КАРТА ВИН Предложить пассажиру в раскрытом виде, сопровождая соответствующим диалогом. Текст должен быть обращён к пассажиру. Следите за тем, чтобы меню были открыты на нужной странице. «НАПИТОК ПОСЛЕ ВЗЛЁТА» Принять заказ на «Напиток после взлёта» Записать в Схеме рабочей зоны Повторить заказ Поблагодарить пассажира Обращайтесь одновременно к пассажирам сидящим рядом. Записывайте заказ разборчиво, не упуская детали. Указывайте номер кресла пассажира. В случае отсутствия карты вин и напитков, ознакомьте пассажиров с ассортиментом имеющихся напитков, используя полные названия.
ПРИВЕТСТВИЕ ПАССАЖИРОВ КАТЕГОРИИ «ЭЛИТ» И «ЭЛИТ+» БЮЛЛЕТЕНЬ 724 С ПРИЛОЖЕНИЕМ
ВЫПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПО БЕЗОПАСНОСТИ Закончить сервисные процедуры до начала движения самолёта от места стоянки. Необходимо закончить сервисные процедуры до начала движения самолёта от места стоянки. Не начинайте предложение очередной сервисной услуги, если вы не можете предоставить её всем пассажирам до начала движения ВС. Этапы обслуживания, на которые не осталось времени, можно выполнить после взлёта.
БРИФИНГ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ Не допускайте прием заказа на напитки или другие элементы обслуживания во время демонстрации АСО БРИФИНГ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ ОСОБОЙ КАТЕГОРИИ Провести брифинг для пассажиров особой категории: ребёнок без сопровождения, пассажиры с ограниченными физическими возможностями Проинформировать пассажиров с детьми, как держать ребёнка во время взлёта, посадки и нахождения ВС в зоне турбулентности. Принести и помочь закрепить детские и удлинительные ремни. Бортпроводник, в зоне которого находятся пассажиры этой категории, информирует их индивидуально после окончания общего брифинга.
ПОДГОТОВКА ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ И РАБОЧЕЙ ЗОНЫ К ВЗЛЁТУ Убрать все использованные предметы со стола, кресла, из карманов кресел, с пола. Убедиться, что в салоне чисто Навести порядок в кухне/буфете Закрепить оборудование Выполнить все требования по обеспечению безопасности. Пристегивайте пассажиров с заботой и учтивостью, помогайте им подготовиться к взлёту, аккуратно размещайте/закрепляйте вещи. ОСВЕЩЕНИЕ Включить соответствующее освещение
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ В ПОЛЁТЕ После взлёта Предоставление сервисных услуг после обслуживания питанием За 15 минут до начала снижения. Выполнение требований по обеспечению безопасности. Освещение Состояние пассажиров Туалетные комнаты Пассажиры с детьми Dig. Eплееры Наушники Очки для сна Внешний вид Обслуживание питанием Товары магазина «Аэрофёст» Комфорт и чистота Иммиграционные, миграционные и другие виды формуляров Прохладительные напитки (экономический класс обслуживания, рейсы длительной протяжённости) Пассажиры высоких классов Выражение благодарности пассажирам за полёт Сбор Dig. E-плееров Питание и БКО, ПКЭСО, Dig. E-плееры, товары магазина «Aerofirst» Освещение Подготовка пассажирской кабины и рабочей зоны к посадке
12. 3 ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПОЛЕТЕ § На протяжении всего полета бортпроводники: проявляют заботу о пассажирах, оказывают необходимую помощь, выполняют индивидуальные просьбы пассажиров; оперативно реагируют на обращение/вызов, просьба пассажира выполняется незамедлительно; контролируют состояние пассажиров после взлета и каждые 15 минут после окончания обслуживания питанием. § На протяжении всего полета БП выполняют требования по обеспечению безопасности пассажиров на борту ВС и контролируют их выполнение пассажирами. § Бортпроводники принимают необходимые меры в рамках своей компетенции в отношении лиц, нарушающих правила поведения на ВС § На время полета для обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемых детей, пассажиров с детьми СБ назначает бортпроводника, который оказывает закрепленному пассажиру индивидуальное обслуживание на протяжении всего полета. § Пассажирам бизнес-класса предоставляется индивидуальное обслуживание: пассажир может планировать свое пребывание на борту в соответствии со своим предпочтением (прием пищи, отдых, работа), индивидуальное торговое обслуживание.
12. 3 ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПОЛЕТЕ § При обслуживании пассажиров питанием бортпроводники предоставляют информацию о качественной характеристике блюд и напитков, рекомендуют напитки к блюдам меню § Пассажирам (при наличии опции на ВС) предоставляется возможность использования мобильной связи и доступа к интернету. § Пассажирам на направлениях, утвержденных а/к предоставляется бесплатная развлекательная программа, которая состоит из аудио- и видео программы и предлагается пассажирам бизнес-класса, комфорт -класса и экономического класса обслуживания в зависимости от типа ВС § СБ перед завершением полета благодарит за полет пассажиров бизнес-класса, участников программы «Аэрофлот Бонус» Золотого и Серебряного уровней (Elite и Elite Plus), пассажиров с ограниченными физическими возможностями, пассажиров с детьми, выясняет удовлетворенность пассажиров предоставляемым обслуживанием
ОСВЕЩЕНИЕ Включить соответствующее освещение СОСТОЯНИЕ ПАССАЖИРОВ Пройти по салону и проконтролировать состояние пассажиров после взлета. ТУАЛЕТНЫЕ КОМНАТЫ Открыть туалетные комнаты Проверить чистоту и размещение экипировочного материала ПАССАЖИРЫ С ДЕТЬМИ Установить детскую люльку; Уточнить время подачи питания Экипируйте детскую люльку вне салона
Предоставление индивидуальных видеоплееров Этапы Действия Подготовка к подаче • достать плеер • включить • достать наушники • вытащить наушники из упаковки • подсоединить к видеоплееру • застелить полки тележки БСТ столешницами • разместить на тележке Предложение • предложить видеоплеер • подать • объяснить правила использования, если необходимо • обратить внимание пассажира на информацию о содержании программы в журнале « Синема» • сделать запись о выдаче плеера в Схеме рабочей зоны Сбор • за 10 мин до начала снижения –проинформировать пассажира об завершении времени просмотра • собрать плееры, посчитать • выключить • отсоединить наушники • поменять чехлы на наушниках • убрать плееры и наушники в оборудование, навесить замок
Подготовка видеоплееров к подаче Предлагайте пассажиру индивидуальный видеоплеер, подготовленный к использованию – наушники подключены, индивидуальный видеоплеер включен.
Описание плеера: 1. Световой индикатор рабочего состояния плеера – синего цвета. 2. Жидкокристаллический дисплей с сенсорным экраном. 3. Кнопка включения/выключения. 4. «ЛЕВАЯ КНОПКА МЫШИ (верхняя)» – для подтверждения выбора курсора мыши. «ПРАВАЯ КНОПКА МЫШИ (нижняя)» – используется только в играх. 5. Кнопка «MENU» для управления громкостью и яркостью. 6. Оптическая «мышь» . 7. Гнезда для подключения наушников. ( 2 пары) 8. Аккумуляторная батарея. 9. Световые индикаторы зарядки аккумулятора (зеленого цвета) и овальная кнопка для осуществления проверки зарядки. 10. Кнопка управления яркостью дисплея и громкостью.
Управление: 1. Включение: нажать и удерживать в течение 3 секунд кнопку включения (3). Загорается синий индикатор и появляется заставка dig. Eplayer. Загрузка 15 -20 секунд. 2. Выбор языка: после загрузки на экране появляется меню «выбора языка» . Использовать оптическую «мышь» (6) или сенсорный экран. Сделав выбор языка, открывается доступ к основному меню. 3. Выбор программы для просмотра: меню разделено на несколько экранов. Для перехода используйте стрелки по бокам экрана. Сделав выбор, пассажир приступает к просмотру/прослушиванию. 4. Возвращение в основное меню: для того чтобы вернуться в основное меню, нужно остановить просмотр/прослушивание и вернуться назад, используя указатель-стрелку на экране. Для возврата в главное меню используйте кнопку (5) ( «MENU» ). 5. Выключение: нажать и удерживать в течение 3 секунд кнопку включения/выключения (3). Если пассажир не пользуется плеером в течение 6 минут, плеер отключается автоматически.
Управление яркостью и громкостью: Управление яркостью дисплея и громкостью: нажать на кнопку в правом верхнем углу экрана. На экране появляются три линейки управления. Первая слева контролирует яркость, вторая и третья справа контролируют раздельную громкость звука для двух слушателей.
Замена аккумулятора: Полный заряд аккумуляторной батареи рассчитан на 18 часов непрерывной работы. 1. Для извлечения аккумулятора нужно выдвинуть рычаг фиксатора. 2. Взяться одной рукой за рычаг, другой за корпус плеера и выдвинуть аккумулятор из отсека. 3. Вставить новый аккумулятор строго в пазы плеера.
ВНЕШНИЙ ВИД ØПодготовиться к обслуживанию пассажиров питанием ØУбедиться, что Ваш внешний вид, форменная одежда соответствуют правилам ношения форменной одежды, установленным авиакомпанией ØВсе бортпроводники во время обслуживания питанием должны быть в фартуках Не разрешается заходить в туалетные комнаты в фартуках!
ЭТАП: ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ РАЦИОНА ПИТАНИЯ * *ДАННЫЙ ЭТАП РАССМАТРИВАЕТСЯ ПОДРОБНО НА СЛЕДУЮЩИХ ЗАНЯТИЯХ КУРСА
Регулярно предлагать пассажирам экономического класса обслуживания ассортимент прохладительных напитков с подноса между рационами питания. Предложить пассажирам экономического класса обслуживания очки для сна по индивидуальной просьбе.
ТОВАРЫ МАГАЗИНА «АЭРОФЕСТ» Предложить пассажирам товары «Аэроферст» индивидуально или с тележки в салоне. Индивидуально: - Поинтересоваться у пассажира, желает ли он приобрести какиелибо товары. - Записать заказ. - Выполнить заказ самостоятельно или передать заказ бортпроводнику, ответственному за торговлю. Произвести необходимые расчёты. Поблагодарить пассажира за покупку.
12. 4 КОМФОРТ И ЧИСТОТА В КАБИНЕ ВС § На протяжении всего полета в салонах поддерживается оптимальная температура воздуха + 22 -26 градусов Цельсия вне зависимости от времени года § Алкогольные напитки предоставляются пассажирам (не зависимо от гражданства) по достижении возраста, установленного законодательством РФ, в случае сомнения , бортпроводник имеет право потребовать документ, удостоверяющий личность. § Освещение в салонах адаптировано ко времени суток и этапу полета. § Во время отдыха пассажиров бортпроводники: - устанавливают минимальное освещение, закрывают шторки иллюминаторов; - тихо передвигаются по салону; - соблюдают тишину при работе в кухнях; - не допускают шумного поведения пассажиров.
СОЗДАНИЕ КОМФОРТНЫХ УСЛОВИЙ В САЛОНЕ Создать комфортные условия в салоне для отдыха пассажиров. Включить соответствующее освещение. Закрыть шторки иллюминаторов (в ночном полёте). Помочь пассажирам приготовиться к отдыху Закрывайте шторки иллюминаторов только с согласия пассажира. ТУАЛЕТНЫЕ КОМНАТЫ Поддерживать чистоту в туалетных комнатах: Протереть раковину, кран, зеркало. Убедиться, что: - унитаз не засорен, сидение и крышка унитаза чистые - пол чистый и сухой - все туалетные принадлежности расположены на своих местах и доступны для использования; Дополнить экипировочный материал. Освежить воздух ароматизатором.
ИММИГРАЦИОННЫЕ, МИГРАЦИОННЫЕ И ДРУГИЕ ФОРМУЛЯРЫ Раздать пассажирам формуляры Оказать помощь в заполнении Время предложения формуляров определяет СБ. Не допускается размещение формуляров в витринах. Оставшиеся формуляры подлежат сдаче в базовом А/П
ПОДГОТОВКА К ПОСАДКЕ ОСВЕЩЕНИЕ Включить соответствующее освещение Увеличивайте интенсивность освещения постепенно для меньшего беспокойства пассажиров. ПОДГОТОВКА ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ И РАБОЧЕЙ ЗОНЫ К ПОСАДКЕ Навести порядок в салоне Убрать все использованные предметы со стола, кресла, из карманов кресел, с пола. Навести порядок в кухне/буфете. Выполнить все требования по обеспечению безопасности. Пристёгивайте пассажиров с заботой и учтивостью, помогайте им подготовиться к взлёту, аккуратно размещайте/закрепляйте вещи
ПОДГОТОВКА К СДАЧЕ/ПЕРЕДАЧЕ ПО ЭСТАФЕТЕ МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ ОФОРМЛЕНИЕ ПРИЕМО-СДАТОЧНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ § Питание, напитки, БКО § ПКЭСО § БМА § Индивидуальные видеоплееры, наушники, (запасные аккумуляторы) § Товары магазина «Аэрофёст»
ПАССАЖИРЫ ВЫСОКИХ КЛАССОВ Разбудить пассажиров высоких классов обслуживания заблаговременно Предложить прохладительный или горячий напиток. Проинформируйте пассажира об оставшемся времени до начала снижения. ВЫРАЖЕНИЕ БЛАГОДАРНОСТИ ПАССАЖИРАМ ЗА ПОЛЁТ После информации о времени начала снижения, пройти по салону, предложить свою помощь пассажирам, провести экспресс-диалог - Поблагодарить пассажира за полёт. - Уделить внимание каждому. Слова благодарности должны быть сказаны искренне и естественно. Для выражения признательности за полет старайтесь использовать разные фразы.
ОСВЕЩЕНИЕ Включить соответствующее освещение Увеличивайте интенсивность освещения постепенно для меньшего беспокойства пассажиров. ПОДГОТОВКА ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ И РАБОЧЕЙ ЗОНЫ К ПОСАДКЕ Выполнить все требования по обеспечению безопасности. Пристёгивайте пассажиров с заботой и учтивостью, помогайте им подготовиться к взлёту, аккуратно размещайте/закрепляйте вещи. Выяснить у пассажиров С кл. кому из них принести верхнюю одежду до начала снижения, а кому после посадки ВС. Вернуть одежду пассажирам, изъявившим желание получить верхнюю одежду на этапе до начала снижения ВС.
ПРИВЕСТИ В ПОРЯДОК СВОЙ ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРЕД ПОДГОТОВКОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КАБИНЫ К ПОСАДКЕ.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ПОСЛЕ ПОСАДКИ ВС Высадка пассажиров Организация высадки пассажиров Верхняя одежда Пассажиры с детьми Пассажиры с ограниченными возможностями Ребёнок без сопровождения Досмотр кабины Забытые вещи Работа по зонам ответственности Сдача материальных ценностей БКО, питание, напитки ПКЭСО, БМА Dig. E-плееры, наушники, запасные аккумуляторы Оружие, ценный груз Товары магазина «Аэрофёст»
12. 5 ОКОНЧАНИЕ ПОЛЕТА § Перед организацией выхода бортпроводники возвращают пассажирам бизнес класса верхнюю одежду и личные вещи, размещенные в гардеробах. § Назначенный бортпроводник оказывает помощь при выходе из ВС пассажирам с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемым детям, пассажирам с детьми. § Несопровождаемые дети, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, а также депортируемые пассажиры (без сопровождения), осуществляется в сопровождении работника наземной службы § Бортпроводники организуют выход пассажиров, предоставляя приоритет пассажирам VIP , бизнес-класса и трансферным пассажирам. § Бортпроводники доброжелательно прощаются благодарят за полет и выбор авиакомпании. с пассажирами и
ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСАДКИ ПАССАЖИРОВ Оказать помощь тем пассажирам, которые в ней нуждаются Уделять особое внимание пассажирам с детьми, несопровождаемым детям, пожилым людям и пассажирам с ограниченными возможностями Направлять пассажиров к выходу Напоминать пассажирам об их ручной клади и личных вещах Поблагодарить пассажира за то, что для своего путешествия он выбрал авиакомпанию «Аэрофлот-Российские авиалинии» Тепло улыбаясь, попрощаться с пассажирами Обеспечивайте беспрепятственный выход пассажиров. Приоритет предоставляется пассажирам высоких классов обслуживания, трансферным пассажирам. Не отвлекайтесь на другие дела, пока все пассажиры не вышли из самолёта.
ВЕРХНЯЯ ОДЕЖДА ПАССАЖИРОВ ВЫСОКИХ КЛАССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ Вернуть пассажирам верхнюю одежду и личные вещи из гардероба в соответствии с идентификационными бирками. Памятка по работе в верхней одеждой пассажиров высоких классов обслуживания.
ПАССАЖИРЫ С ДЕТЬМИ ПАССАЖИРЫ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ Оказать помощь РЕБЁНОК БЕЗ СОПРОВОЖДЕНИЯ Оказать помощь, достать верхнюю одежду и личные вещи Контролировать высадку из ВС в последнюю очередь Передать ребёнка работнику под дальнейшую ответственность и роспись в сопровождающих документах работнику ОАО «Аэрофлот» или сотруднику обслуживающего агента вместе с пакетом документов и личными вещами. При отсутствии встречающего работника ОАО «Аэрофлот» или обслуживающего агента высадка несопровождаемых детей из ВС не осуществляется.
КОНТРОЛЬ ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ Тщательно досмотреть свою рабочую зону в салоне. Проверить туалетные комнаты, багажные полки и гардеробы. Проверить кухни/буфеты. Проверить карманы кресел, ниши под креслами, проходы. Доложить СБ, если Вы обнаружили забытые вещи. Сделайте все возможное, чтобы немедленно вернуть забытые вещи пассажирам. Если не удалось вернуть вещи сразу, отнесите их в «Камеру забытых вещей» , сделав отметку об этом в задании на полёт.
РАБОТА ПО ЗОНАМ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. СДАЧА МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ Сдать: - питание, напитки, БКО - ПКЭСО - БМА - индивидуальные видеоплееры, наушники, (запасные аккумуляторы) -товары магазина «Аэрофёст» Оформить приёмо-сдаточные документы.
БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ
5й Фрыкина.pptx