Pertemuan 1 oleh Nanang Kohar SH Ruang Lingkup

Pertemuan 1 oleh Nanang Kohar, SH Ruang Lingkup Perilaku Konsumen

Pengertian Konsumen dan Perilaku Konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu • Konsumen Individu Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir atau pemakai akhir • Konsumen Organisasi Konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, konsumen organisasi sering disebut sebagai konsumen bisnis.

Konsumen Pasal 1 butir 2 UU No. 8 Tahun 1999 tentang UUPK “Setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”.

Perlindungan Konsumen Pasal 1 Butir 1 UUPK “Segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen”

Pelaku Usaha Pasal 1 Butir 3 UUPK “Setiap orang perorangan atau badan hukum, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi.

Barang Pasal 1 Butir 4 UUPK “Setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud , baik bergerak maupun tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dapat dihabiskan, yang dapat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan atau dimanfaatkan oleh konsumen”.

JASA Pasal 1 Butir 5 UUPK “Setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen”

Promosi Pasal 1 Butir 6 UUPK “Kegiatan pengenalan atau penyebarluasan informasi suatu barang dan/jasa untuk menarik minat beli konsumen terhadap barang dan/jasa yang akan dan sedang diperdagangkan. ”

Iklan Larangan jika : Pasal 17 Ayat 1 UUPK a. b. c. d. e. f. Mengelabui Konsumen mengenai kualitas, kuantitas, bahan, kegunaan dan harga barang dan/atau tarif jasa, serta ketepatan waktu penerimaan barang dan/atau jasa; Mengelabui jaminan/garansi terhadap barang dan/atau jasa Membuat informasi yang keliru, salah, atau tidak tepat mengenai barang dan/atau jasa; Tidak memuat informasi mengenai risiko pemakaian barang dan/atau jasa; Mengeksploitasi kejadian dan/atau seseorang tanpa seizin yang berwenang atau persetujuan yang bersangkutan; Melanggar etika dan/atau ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai periklanan.

Hak Konsumen Pasal 4 UUPK a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;

Lanjutan Hak Konsumen c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/jasa yang digunakan; e. Hak untuk mendapat advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.

Lanjutan Hak Konsumen f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; i. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

Kewajiban Konsumen Pasal 5 UUPK a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan; b. Beritikat baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa; c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati; d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut.

Perilaku konsumen adalah perilaku atau tindakan yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan barang dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Studi perilaku konsumen meliputi: Apa yang dibeli konsumen (what they buy? ) Mengapa konsumen membelinya (why they buy it? ) Kapan mereka membelinya (when they buy it? ) Dimana mereka membelinya (where they buy it? ) Berapa sering mereka membelinya (how often they buy it? ) Berapa sering mereka menggunakannya (how often they use it? )

Pentingnya Mempelajari Perilaku Konsumen 1. Kebutuhan Pemasaran 2. Kebutuhan Pendidikan dan Perlindungan Konsumen 3. Kebutuhan Kebijakan dan Undang-undang Perlindungan Konsumen

1. Kebutuhan Pemasaran a. Bagaimanakah pemasar atau produsen mampu membujuk konsumen yang beragam untuk membeli produk yang dipasarkannya? b. Bagaimanakah para pemasar mampu mengenal konsumen yang ingin dibujuknya? c. Bagaimanakah mengetahui di mana mereka harus ditemui? d. Bagaimanakah menyampaikan pesan yang tepat kepada konsumen sasaran? Pemasar harus memahami konsumen, dan berusaha mempelajari bagaimana mereka berperilaku, bertindak dan berpikir. Pemasar harus memahami keragaman dan kesamaan konsumen, memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik dana akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik.

Kebutuhan pendidikan dan Perlindungan Konsumen Lembaga pendidikan atau lembaga sosial dan pemerintah juga berkepentingan untuk mengetahui dan mempengaruhi perilaku konsumen. Mereka melakukan hal tersebut dengan tujuan untuk mendidik dan melindungi konsumen. Mereka bermaksud untuk membantu konsumen memilih produk dan jasa dengan benar, terhindar dari penipuan serta menjadi konsumen yang bijaksana. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) lembaga sosial yang kegiatan utamanya mendidik dan melindungi konsumen dari praktik-praktik bisnis yang merugikan konsumen. YLKI berusaha mendidik konsumen dengan memberikan informasi yang sebanyak-banyaknya dan sebenar -benamya mengenai produk dan jasa.

Kebutuhan Kebijakan dan Undang-undang Perlindungan Konsumen Perusahaan besar dan berskala intemasional seperti Cocacola, Nestle, Indofood, Unilever memiliki pengaruh yang lebih besar daripada lembaga sosial dalam mempengaruhi konsumen melalui media masa. Dalam perimbangan kekuatan seperti ini tidaklah mustahil adanya peluang terjadinya praktik bisnis yang merugikan konsumen. Pemerintah dan DPR melalui kebijakan publik dan perundangan harus melakukan intervensi untuk melindungi konsumen. Pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelarangan terhadap praktik-praktik bisnis yang merugikan konsumen. Seperti Undang-Undang Pangan yang mewajibkan produsen untuk mencantumkan label halal bagi produk yang dijualnya.

Hubungan Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi transaksi dalam mencapai tujuan organisasi. Memahami konsumen merupakan elemen penting dalam pengembangan strategi pemasaran. Hampir semua keputusan tentang strategi pemasaran mempertimbangkan perilaku konsumen. Semakin banyak kita belajar tentang konsumen semakin besar kesempatan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang berhasil. Strategi pemasaran tidak hanya disesuaikan dgn konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dirasakan oleh konsumen tentang diri mereka sendiri, berbagai tawaran pasar, situasi yg tepat utk pembelian dan penggunaan produk.

Hubungan prilaku konsumen dengan strategi pemasaran Elemen Isu Konsumen Strategi Segmentasi Konsumen mana yang paling tepat untuk produksi kita? Sifat konsumen yang mana yang harus digunakan untuk mensegmentasi pasar produk kita? Produk mana yang digunakan konsumen saat ini? Keuntungan apa yang diharapkan konsumen dari mengkonsumsi produk tersebut? Promosi Produksi yang baginama yang dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menggunakan produk kita? Iklan yang bagaimana yang paling efektif untuk produk kita? Harga Seberapa penting harga bagi konsumen untuk setiap pasar sasaran? Apa dampak dari perubahan harga terhadap perilaku pembelian? Distribusi Dimana konsumen membeli produk ini? Apakah sistim distribusi yang berbeda akan mengubah perilaku pembelian?

Model Keputusan Konsumen Model keputusan konsumen merupakan proses keputusan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk dan jasa yang dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu: • Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh produsen dan lembaga lainnya • Faktor perbedaan individu konsumen • Faktor lingkungan konsumen.

Model Keputusan Konsumen

Proses keputusan konsumen akan terdiri atas tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan kepuasan konsumen. Pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen akan memberikan pengetahuan kepada pemasar bagaimana menyusun strategi dan komunikasi pemasaran yang lebih baik proses pengambilan keputusan pembelian Mengenali Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilaku Pasca Pembelian

Mengenali kebutuhan Konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini dipicu oleh rangsangan internal (seperti lapar, haus, sex) dan rangsangan eksternal (keinginan yang muncul dari hasil interaksi dengan lingkungan, seperti ingin mobil baru karena melihat teman memiliki)

Pencarian informasi Konsumen yang sudah tertarik dengan kebutuhan akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak, Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian (mis memperhatikan iklan) atau mungkin aktif mencari informasi (mis mencari brosur, mendatangi toko) Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber seperti: • • Sumber pribadi, keluarga, teman, tetangga, kenalan. Sumber komersial, iklan, wiraniaga, agen, pameran. Sumber public, media masa, asosiasi. Sumber pengalaman, pengalaman penggunaan produk.

Evaluasi alternative Konsumen akan menggunakan informasi yang dimiliki untuk mengevaluasi produk dan merek yang ada hingga sampai pemilihan merek tersebut. Tetapi dalam beberapa keadaan kadangkala konsumen tidak melakukan evaluasi terhadap informasi yang ada, melainkan membeli berdasarkan saran dorongan sesaat. Keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua factor yang muncul diantara niat dan keputusan yang dapat mempengaruhi keputusan membeli, yaitu sikap orang lain (mis istri tidak menyukai merek tersebut) dan factor situasi yang tidak diharapkan (mis orang tersebut di PHK).

Tingkah laku pasca pembelian merupakan tindakan lebih lanjut yang dilakukan konsumen setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Bila produk tidak memenuhi harapan maka konsumen akan kecewa , dan bila memenuhi harapan, maka konsumen akan puas Konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Seorang wanita yang membeli pasta gigi merek yang sudah biasa akan mengenali kebutuhan dan langsung ke keputusan pembelian, melompati tahap pencarian informasi dan evaluasi.