Перспективы оффшорных call-центров. Кто будет обслуживать Россию? Круглый стол «Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи» 11 декабря 2008 • Москва • гостиница «Золотое кольцо»
Clientterra — первый российский оффшорный call-центр. Компания сегодня l l Классическая модель оффшорного СС Две производственные площадки: Бишкек и Курск 200 мест Бишкек 160 мест
Содержание 1 Оффшоринг услуг контакт-центров — основные тренды 2 Тенденции размещения площадок в России: из Москвы в регионы 3 Смогут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Кто будет обслуживать Россию?
1 Оффшоринг услуг контакт-центров — основные тренды 2 Тенденции размещения площадок в России: из Москвы в регионы 3 Смогут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Кто будет обслуживать Россию?
Есть три варианта размещения call-центра, каждый обладает своими характеристиками Модели размещения call-центра Контроль + Onshore • аутсорсер находится в той же стране, что и клиент Nearshore • более низкие издержки Offshore • близкое расположение к клиенту • зарубежные ресурсы • максимальный экономический эффект – Стоимость +
Максимальный экономический эффект демонстрирует модель оффшоринга Стоимость содержания call-центра на одно место в год (тыс. USD) Среднегодовая заработная плата агента (тыс. USD) Source: The report “The American Consumer Reacts to the Call Center Experience and the offshoring of Service Calls”, Benchmark. Portal, 2004
Индия и Филиппины: мировые лидеры оффшоринга услуг call-центров Соотношение call-центров, обслуживающих местный и международный рынки l l Одними из первых сall-центры в Индии открыли GE, Citibank, American Express На Филиппинах первыми call-центры открыли Chevron Texaco, P&G, AOL Sources: 2004 CC Benchmark Dynamic Asian Markets, www. globalcallcenter. org
США — основной потребитель услуг оффшорных call-центров Основные потребители услуг оффшорных сall-центров % США l Великобритания Австралия Филиппинские call-центры, в отличие от индийских, сконцентрированы в основном на рынке США Source: 2004 CC Benchmark Dynamic Asian Markets
Индия и Филипины демонстрируют стабильный рост рынка call-центров Динамика роста количества рабочих мест в call-центрах (тыс. мест) Индия рост CAGR 72% l Филиппины рост CAGR 97% Индия — абсолютный лидер по количеству сall-центров, обслуживающих международные рынки Source: 2004 CC Benchmark Dynamic Asian Markets
1 Оффшоринг услуг контакт-центров — основные тренды 2 Тенденции размещения площадок в России: из Москвы в регионы 3 Смогут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Кто будет обслуживать Россию?
В основном, call-центры перемещаются в пределах Центрального Федерального Округа Тенденции российских call-центров Москва l Крупнейшие коммерческие Call-центры вынесли или озвучили планы о выносе производства в регионы
Перенос call-центров в регионы дает заметный экономический эффект Срез средних зарплат операторов call-центров расходы на персонал составляют 40 -60% расходов типичного call-центра l l стоимость доставки голосового трафика из Москвы в пределах ЦФО не дороже 1 -2 -х центов за минуту экономический эффект от выноса 100 операторов из Москвы может составить $300 тыс. в год и более Source: superjob. ru
1 Оффшоринг услуг контакт-центров — основные тренды 2 Тенденции размещения площадок в России: из Москвы в регионы 3 Смогут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Кто будет обслуживать Россию?
Могут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Что предрасполагает? l Средняя номинальная зарплата (USD) l l l разница в оплате труда разница в уровне социальных налогов схожая ментальность и знание русского языка снижающаяся стоимость трансмиссии трафика выгодные обменные курсы эффективная загрузка производства, при обслуживании различных временных зон Source: Статком СНГ (2007 г. )
Могут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Что предрасполагает? l Социальные налоги в странах СНГ (% от ФОТ) l l l разница в оплате труда разница в социальных налогах схожая ментальность и знание русского языка снижающаяся стоимость трансмиссии трафика выгодные обменные курсы эффективная загрузка производства, при обслуживании различных временных зон Source: www. doingbusiness. org
Могут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Что препятствует? l l политическая нестабильность в некоторых странах СНГ, отношения с Россией монополизм в телекоммуникационной отрасли, высокие цены на услуги связи l ограниченный пул рабочей силы в странах СНГ l отсутствие значительной разницы в уровне зарплат
Могут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Что препятствует? Ограниченный пул рабочей силы (сравнение ситуации в США/Индии и России/СНГ, млн. чел. ) Свободно владеющее английским языком население Свободно владеющее русским языком население Sources: Nationmaster. com, Исследование: "Русский язык в новых независимых государствах", Фонд "Наследие Евразии", 2008
Могут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Что препятствует? Отсутствие сопоставимой разницы в заработной плате (сравнение США/Индии и России/СНГ, за год в тыс. USD) отличие более чем в 6 раз отличие в 2, 5 раза Sources: Статком СНГ, 2008, US call center industry report 2004, The report “The American Consumer Reacts to the Call Center Experience and the offshoring of Service Calls”, Benchmark. Portal, 2004
Могут ли страны СНГ повторить успех Индии и Филиппин? Выводы Недостаточность катализирующих факторов. Маловероятен массовый вынос российских callцентров в страны СНГ Тем не менее, рынок услуг коммерческих callцентров будет развиваться с учетом единого русскоязычного пространства Возможности: культурные и языковые взаимосвязи между странами СНГ и использование современных технологий открывают возможности по созданию сотен новых рабочих мест
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Перспективы оффшорных call-центров Кто будет обслуживать Россию Круглый
b64262a653abbc26761d17d964341c82.ppt