Переговоры 2013 к. психол. н. Замулин Андрей

Переговоры 2013 к. психол. н. Замулин Андрей Леонидович zamulin@gsom. pu. ru

Цели курса 1. Рассмотрение закономерностей переговорного процесса 2. Знакомство с различиями позиционного торга и интегрированных (принципиальных) переговоров 3. Развитие умений и навыков, необходимых для эффективных переговоров 4. Освоение навыка конструктивного поведения в переговорном процессе

Основные понятия • Переговоры • Позиция • Интерес • Предмет переговоров • Кокус • НАОС • Разумное соглашение

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ • Переговоры – это один из основных элементов бизнеса - это установление конкретных деталей того, как мы можем купить, продать или обменять товары или услуги • Позиция – предложение на переговорах (вариант завершения переговоров) • Интерес - базовые потребности, которые мы надеемся удовлетворить в результате переговоров (Что стоит за позицией? Для чего нам это нужно? ) • Предмет переговоров – содержательная сторона (Что мы обсуждаем? ) • Кокус – отдельное закрытое совещание одной из сторон (до 30 минут) • НАОС – наилучшая альтернатива отсутствия соглашения (запасной вариант) • Разумное соглашение – это то, что максимально отвечает законному интересу каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающие интересы, является долговременным и принимает во внимание интересы общества

Когда разумны переговоры? • « Ситуации, при которых силовые различия сторон не являются решающими и при которых стороны обладают разными интересами, находясь в то же время в зависимости друг от друга, благоприятны для переговоров» Мастенбрук

ПРОСТРАНСТВО ПЕРЕГОВОРОВ Борьба Переговоры Сотрудничество

ДВЕ ИДЕОЛОГИИ ПЕРЕГОВОРОВ: • Позиционный торг – поиск решения без глубокого анализа интересов сторон, через уступки и продавливание приемлемых вариантов решений • Интегрирующий подход к переговорам (принципиальные переговоры) – основа переговоров с установкой на сотрудничество, предполагающий учет законных интересов сторон, осуществляется на равноправной основе и фиксируется через обмен прочными взаимными обязательствами • СТРАТЕГИЯ ПРОРЫВА – система действий на основе философии интегрирующего подхода, позволяющая переходить от конфронтации к кооперации

Виды переговоров 1. ДВУ- И МНОГОСТОРОННИЕ ПЕРЕГОВОРЫ – это основной переговорный процесс, который проходит за столом переговоров. 2. ВЕРТИКАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Например, переговоры с вышестоящими инстанциями или с людьми, давшими полномочия вести переговоры. Вертикальные переговоры могут быть официальными и неофициальными. Вертикальные переговоры предполагают юридическую, организационную или нравственную ответственность непосредственных участников переговоров перед теми, кто не находится за столом. 3. ПЕРЕГОВОРЫ В ЛИЧНЫХ ЦЕЛЯХ Односторонние несанкционированные переговоры. Отдельные стороны переговариваются приватно, не за столом переговоров. Так как они пытаются удовлетворить лишь свои собственные интересы, такая попытка заключить сделку, называется «переговоры под столом» . В данном случае игнорируются законные интересы команды и других отдельных участников. 4. СОГЛАСИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Как и переговоры в личных интересах происходят и не «за столом» , но и не «под столом» . Обычно они ведутся конфиденциально и без огласки, но участники согласительных переговоров стремятся к удовлетворению интересов всей команды, а не своих собственных. Поскольку результатом этого процесса не может стать несанкционированное соглашение, здесь не происходит ущемления принципов равенства, причастности и полномочий.

5. САНКЦИОНИРОВАННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ЗА РАСШИРЕННЫМ СТОЛОМ: ПЕРЕГОВОРЫ В ПОДКОМИССИЯХ И ПЕРЕГОВОРЫ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ ПЕРЕГОВОРЫ В ПОДКОМИССИЯХ происходят, когда несколько членов одной из команд, ведущей переговоры, встречаются с представителями другой команды, чтобы обсудить какой-либо конкретный вопрос и совместно выработать рекомендации обеим командам по решению общих проблем. ПЕРЕГОВОРЫ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ происходят между лицами, возглавляющими команды, но не «за столом» . 6. ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Это переговоры внутри команды. Горизонтальные переговоры обеспечивают определение и учет интересов отдельных членов команды до начала переговоров с другими сторонами. Внутри команды необходимо достичь консенсуса. Процесс выработки консенсуса дает чувство РАВЕНСТВА И ПРИЧАСТНОСТИ к процессу переговоров как на индивидуальном уровне, так и на уровне команды. Выработка консенсуса необходима для достижения ВНУТРИКОМАНДНОГО ЕДИНСТВА

ПРОЦЕСС ПЕРЕГОВОРОВ ВСЕГДА ПРОТЕКАЕТ НА ДВУХ УРОВНЯХ: 1. Предметно-смысловом уровне 2. Уровне отношений

Межличностный конфликт: Эмоциональная конфронтация, сочетающаяся с дистанцированием на предметно-смысловом уроне

Традиционный подход к стратегиям отстаивания интересов

Описание стратегий Вид стратегии Особенности Принуждение/с Девиз: «Сильный всегда прав» о- Цель: победить, навязав партнеру свои условия перничеств Высокая активность в отстаивании собственной позиции. о Игнорирование интересов партнера. Недоверие партнеру. Требования уступок от партнера в качестве условия продолжения переговоров. Использование угроз, манипулирование. Компромисс Девиз: «Лучше полбулки, чем ничего» Цель: получение минимально приемлемого для обеих сторон результата Активность в поиске варианта примирения позиций. Сужение угла зрения на интересы сторон и варианты решения. Выдвижение требования взаимных уступок как нормы переговорного процесса. Ориентация на скорое решение проблем. Уход Девиз: «Проблема решится сама собой» Цель: естественное решение проблемы без моего участия Отказ от активности по обсуждению интересов и поиску вариантов решения проблемы. Неподкрепленность / несформированность собственной позиции при неприятии

Уступчивость Девиз: «Мир любой ценой» Цель: достижение соглашения ради сохранения отношений в будущем Активность в поиске решения, удовлетворяющего партнера. Принятие интересов партнера. Доверие партнеру. Изменение позиции и снижение запросов под давлением. Поддается манипуляциям. Сотрудничест Девиз: "Вместе мы и горы свернем" во Цель: выработка соглашения, оптимально удовлетворяющего интересы обеих сторон Высокая активность в поиске и предложении взаимовыгодных вариантов решений. Принципиальность, последовательность и настойчивость в отстаивании собственных интересов. Открытость в обсуждении интересов сторон. Ориентация на аргументы и объективные критерии.

Эффективный переговорщик • Эффективный переговорщик способен действовать в рамках любой стратегии, так как каждая из них может быть целесообразна в определенной ситуации. • Наиболее сложной в реализации является стратегия сотрудничества. Однако именно она позволяет принимать наиболее разумные решения и дает долгосрочный эффект – надежное партнерство.

Особенности коммуникации в процессе переговоров • Small-talking • Принцип С -О- И (состояние-отношение-интерес) • Присоединение – ведение -поза -язык -ритм речи, интонации -чувства -дыхание Техника вопросов • Общий вопрос: «Расскажите мне подробнее. . . » • «Комфортный» вопрос- «Расскажите мне больше о…» (особенная тема на которую собеседнику комфортно говорить) • «Чувствительный» вопрос - «Что случилось, когда…» (особая тема, которая может быть дискомфортной для собеседника) • Закрытый вопрос (уточнение, перехват инициативы) « Вы можете ответить на мой вопрос? »

• Активное слушание – Угу-угу, да-да – Повторение « Вы сказали, что …. (точное повторение того, что было сказано) – Перефразировка - возврат мысли собеседника своими словами – Обобщение слов собеседника – Техника «последней фразы» – Техника «ключевых фраз» – Интерпретация - «из того, что мы говорили, как я понял…» • Пауза • Смена позиций восприятия ситуации (ассоциированная→ • диссоциированная→метапозиция)

Результаты экспериментов Ч. Л. Карраса • Индивиды с более высоким уровнем ожиданий выигрывают. • Умелые участники переговоров с высоким уровнем ожиданий одерживают крупные победы. Независимо от того, обладают они силой позиции или нет • Во всех случаях, когда одна из сторон обладала высоким уровнем ожиданий, а другая - низким, побеждали те, кто имел высокий уровень ожиданий. Их мастерство и сила позиции на результаты не влияли. • Чем более умелы участники переговоров, не обладающих силой позиции, тем ниже их уровень ожиданий. • Неожиданно высокий первоначальный запрос имеет тенденцию привести скорее к успеху, чем к тупиковой ситуации.

Этапы переговорного процесса

1. ПОДГОТОВКА А. Этап анализа. -Сбор информации о ситуации -Сбор информации о предполагаемых партнерах -Инвентаризация своих интересов -Предположения о возможных интересах партнеров

Б. Этап планирования • Ранжирование своих интересов по критерию значимости • Формулировка своей цели • Выделение возможных приоритетов в интересах партнеров • Подготовка вариантов решения • Выработка критериев эффективного соглашения • Анализ возможных препятствий в процессе достижения договоренности • Подготовка вариантов ведения дискуссии (стратегия переговоров) • Планирование характера отношений с партнерами

2. СОБСТВЕННО ПЕРЕГОВОРЫ А. Создание условий эффективного взаимодействия. - Предъявление полномочий - Установление психологического контакта (принцип С-О-И) - Обсуждение процедуры ведение переговоров - Инициирование адекватного стиля взаимодействия

Б. Анализ интересов. - Прояснение позиций и интересов партнера( диалог) - Выявление области предполагаемого согласования интересов - Установление меры предъявления своей позиции

3. Согласование интересов и выработка вариантов решения. Общие интересы - реальная возможность, а не случай • Уточнение области пересечение интересов • Умение взглянуть на ситуацию с точки зрения вашего партнера • Поиск взаимной выгоды • «Расширение пирога» – «мозговой штурм» – выделение самых выгодных и перспективных идей – определение путей реализации самых перспективных идей – увеличение объема предполагаемого соглашения • Непротиворечивое предъявление промежуточных итогов • Определение возможных перспектив

4. Выбор варианта и принятие решения • Использование объективных критериев для выбора решения • Определение содержания соглашения • Формулировка договора

Факторы успеха • Информация • Влияния • Времени

Факторы успеха 2 • Ожидания • Сила позиции • Мастерство переговорщика

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ • Small-talking • Присоединение – ведение -поза -язык -ритм речи, интонации -чувства -дыхание • Техника вопросов -Общий вопрос: «Расскажите мне подробнее. . . » - «Комфортный» вопрос- «Расскажите мне больше о…» (особенная тема на которую собеседнику комфортно говорить) - «Чувствительный» вопрос - «Что случилось, когда…» (особая тема, которая может быть дискомфортной для собеседника) -Закрытый вопрос (уточнение, перехват инициативы) « Вы можете ответить на мой вопрос? »

• Активное слушание – Угу-угу, да-да – Повторение « Вы сказали, что …. (точное повторение того, что было сказано) – Перефразировка - возврат мысли собеседника своими словами – Обобщение слов собеседника – Техника «последней фразы» – Интерпретация - «из того, что мы говорили, как я понял…» • Пауза • Смена позиций восприятия ситуации (ассоциированная→ • диссоциированная→метапозиция)

Манипулирование • Манипуляция - это система способов скрытого воздействия на человека, для достижения собственной цели без учета его интересов. • Отличительные черты манипуляции: Осознанность манипулятором своих целей и средств. Скрытость целей манипулятора. Скрытность средств манипулятора. Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее

Манипулирование предполагает: • искажение информации, создание ложного впечатления; • злоупотребление доверием; • игру на чувствах (лесть, жалость и т. д. ) с целью размывания объективной картины; • использование стереотипов и установок для того, чтобы управлять поведением человека, помимо его воли и иногда вопреки его интересам; • ссылку на авторитеты и мнение большинства; • запугивание;

Два основных вида манипуляции: 1. «Гедонистическая манипуляция» Цель – наслаждение изменением состояния адресата. • Щипок. • Наслаждение реакцией адресата (Щелк! Зажужжало!» ). • Извлечение новой информации.

2. «Прагматическая манипуляция» Цель – добиться выигрыша. Настройка (создание психологической атмосферы, в которой можно будет удобно и эффективно играть на струнах адресата). • Щипок. • Регуляция реакции адресата. • Получение выигрыша. • заставить адресата что-либо принять; • от чего-то отказаться; • дать информацию; • получить «лишнюю» информацию; • попросить совет; • последовать совету и т. п.

Роли в манипуляции • Акт 1: «Жертва» ищет «Спасителя» , на которого пытается скинуть ответственность за решение своих проблем. Если «Жертве» это удается, то ловушка захлопнулась – треугольник образовался. • Акт 2: «Жертва» , проблемы которой не решаются, превращается в «Преследователя» , и начинает искать виновных в том, что жизнь не удалась. Виновным, конечно же, оказывается бывший «Спаситель» , на которого и обрушивается гнев и нападки бывшей «Жертвы» . • Акт 3: Бывший «Спаситель» , ставший «Жертвой» , недоумевает, как же так он оказался козлом отпущения в этой ситуации

Коммуникация с целью получения согласия – любимые приемы «профессионалов уступчивости» 1. ПРИНЦИП КОНТРАСТА - согласно которому на восприятие стимула, влияет восприятие предыдущего стимула. 2. ПРИНЦИП ВЗАИМНОГО ОБМЕНА Правило взаимного обмена гласит, что мы обязаны постараться оплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек. • Пример 1 «Кола и лотерейные билеты» • Пример 2 «Цветок от Общества Кришнаитов»

3. ПРИНЦИП ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ • Действительно ли стремление к последовательности способно вынудить нас делать то, что мы в душе не хотим делать? Без сомнения! Желание быть (и выглядеть) последовательным представляет собой чрезвычайно мощное орудие социального влияния, часто заставляющее нас действовать явно вопреки собственным интересам. • Пример 1 «Опыт успешной пропаганды» • Пример 2 « Как разместить рекламный стенд на участке американского фермера»

4. ПРИНЦИП АВТОРИТЕТА - титулы -одежда (униформа, хорошо сшитый деловой костюм) -машины

5. ПРИНЦИП БЛАГОРАСПОЛОЖЕНИЯ Мы склонны симпатизировать людям, которые говорят, что мы им нравимся. Мы также склонны симпатизировать тем людям. Которые утверждают, что они такие же, как мы, или которые просто похожи на нас. 6. ПРИНЦИП ДЕФИЦИТА

Способ поведения Ожидаемая реакция Способ противодействия Патетическая просьба Вызвать благосклонность и Не брать на себя “войти в положение” великодушие обязательств Создать видимость того, Принудить партнера Спросить о том, что именно что позиция оппонента раскрыть больше непонятно слишком сложна и информации, чем ему непонятна нужно Изображение из себя Установка, что вы — Твердо указать на то, что “делового” партнера, умудренный опытом есть много препятствий представление человек, которому не для решения проблемы существующих проблем пристало осложнять как несущественных, жизнь другим побочных вопросов Поза “благоразумности” и Страх показаться глупым, Заявить, что некоторые “серьезности”, несерьезным и очень важные аспекты авторитетные неконструктивным еще не были приняты во заявления, основанные внимание на “очевидных” и “конструктивных” идеях

Способ поведения Ожидаемый эффект Способ противодействия Указание на возможную Пробуждение чувства Выразить возмущение тем, что критику действий опасности и неуверенности вторая сторона опускается оппонента со стороны его до таких методов клиентов или общественности Постоянно демонстрировать Заставить оппонента быть Относиться ко второй стороне упрямство, просителем, показав ему, скептически, прибавлять самоуверенность что его методы неуспешны самоуверенности Постоянно подчеркивать, что Пробудить чувство бессилия, Вежливо сказать, что вторая аргументы оппонента не установку, что и другие сторона вас не совсем выдерживают никакой аргументы будут правильно поняла критики несостоятельны Задавать риторические Породить тенденцию Не отвечать на вопросы, вопросы относительно оппонента отвечать в ненавязчиво заметить, что поведения или ожидаемом ключе, либо вторая сторона аргументации оппонента вообще не отвечать формулирует проблему не вследствие чувства совсем корректно бессилия Быть “милым и подлым”, т. е. Породить неуверенность, С прохладцей относиться как к быть дружественным и, дезориентировать и дружелюбию, так и к вместе с тем, постоянно напугать оппонента возмущению со стороны возмущаться оппонента Показывать, что зависимость Завоевать авторитет и Продолжать задавать оппонента намного заставить оппонента критические вопросы, больше, чем это есть на усомниться в себе реагировать самом деле настолько, чтобы он не демонстративно был способен сохранить хладнокровно

Название техники Определение и примеры техник Техника бесконечного Подробное и точное прояснении того, что уточнения является мишенью нападающего или манипулятора. А: «Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда наконец научишься? » Б: «Чтобы вы посоветовали изменить? » Техника внешнего согласия, или Выражение согласия с какой-либо частью наведения тумана высказывания партнера или с тем, на что он обратил внимание, действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе рациональное зерно, обогащает наше видение проблемы или даже…соответствует истине. Техника испорченной пластинки Многократное повторение одной и той же емкой фразы, всякий раз с одной и той же интонацией

ПРИМЕРЫ МАНИПУЛЯТИВНЫХ ИГР «Не все дома» Когда вы спрашиваете человека, он говорит: «Я не понимаю, что это значит» или меняет тему разговора, т. е. ведет себя как недалекий человек. Этот человек пытается манипулировать вами. Вы можете почувствовать себя беспомощным, фрустрированным и в итоге - сдаться. «Ты мой должник» ( «Я сделал для тебя все» ). Кто-то сделал, что-то приятное для вас и теперь хочет что-то взамен. Если вы отказываетесь, то вас заставляют испытывать чувство вины. Если это чувство выражено, то вы можете сдаться и другой человек получает, что он хочет. «Использование метафор» Используя слова, задевающие вашу личность, делая ваше положение «ниже» , чем у другого человека, вас провоцируют на ответную, агрессивную или защитную реакцию. Если вы поддаетесь, то начинаете реагировать не по существу проблемы, а на обидные определения. И опять, другой человек получает, то, что хочет. «Ты меня разыгрываешь» Другой человек с недоверием и юмором относится к значимым и серьезным для вас словам. Не получив поддержки, вы чувствуете себя расстроенным и готовы на многое пойти (например, рассказать что-то еще более интимное для вас), чтобы снова восстановить потерянный контакт. «Прерыватель мысли» Вы говорите, а другой, в самом неожиданном месте прерывает вашу мысль, не дает ее закончить. Вы реагируете эмоционально и опять проигрываете. «Плохой - хороший парень»

ТЕХНИКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО САМБО (психологическая самооборона) (термин Сидоренко Е. В. ) Название техники Определение и примеры техник Техника бесконечного Подробное и точное прояснении того, что уточнения является мишенью нападающего или манипулятора. А: «Вечно ты криво завязываешь галстук! Когда наконец научишься? » Б: «Чтобы вы посоветовали изменить? » Техника внешнего согласия, Выражение согласия с какой-либо частью или наведения тумана высказывания партнера или с тем, на что он обратил внимание, действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе рациональное зерно, обогащает наше видение проблемы или даже…соответствует истине. Техника испорченной Многократное повторение одной и той же пластинки емкой фразы, всякий раз с одной и той же интонацией