Педагогика и психология службы общения Коммуникативная компетентность в деловом взаимодействии
Коммуникативная компетентность – совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения
Деловое взаимодействие – совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими
Эффективное общение l Взаимодействие равноактивных, равноуникальных и равносвободных партнёров l Восприятие уникальности партнёра, переживание его ценностей и предоставление ему свободы l Обогащение, расширение информации и достижение духовной общности при сохранении индивидуальности каждого
Психологический механизм общения Понимание + Переживание
Четыре драмы общения l l Слушаю, но не слышу Слышу, но не понимаю Понимаю, но сделать не могу Понимаю, но выразить не могу
Четыре стадии делового общения 1. 2. 3. 4. Вступление в контакт Ориентация в ситуации Поиск и принятие решения Завершение контакта
ТИПИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ при установлении контакта СВЯЗАНЫ СО МНОЙ l l l ХАРАКТЕР ОТНОШЕНИЕ ЛОГИКА НАВЫК ОБЩЕНИЯ ОЖИДАНИЯ СВЯЗАНЫ С ДРУГИМ l l l ОБЬЕКТИВНЫЕ ТРУДНОСТИ НЕКОНСТРУКТИВНАЯ ПОЗИЦИЯ МАНИПУЛЯЦИИ
ОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ l СТЕРЕОТИПНОСТЬ l СУБЪЕКТИВНОСТЬ КАРТА И ТЕРРИТОРИЯ ИНДИВИДУАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ МИРА l ЛИЧНОСТНАЯ ЗНАЧИМОСТЬ ( А Я ТУТ ПРИ ЧЕМ ? ) l ИЗБИРАТЕЛЬНОСТЬ ВНИМАНИЯ ВЫДЕЛЕНИЕ ЗНАЧИМОГО АКТУАЛЬНОСТЬ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС СОВПАДЕНИЕ С НАШИМИ ВЗГЛЯДАМИ НОВИЗНА ИЛИ НЕОЖИДАННОСТЬ
Барьеры коммуникаций ОСУЖДЕНИЕ 1. Критика, обвинения 2. Оскорбление, обзывание, высмеивание 3. Высказывание собственного мнения, догадки, интерпретации 4. Похвала с подвохом РЕШЕНИЕ ЗА ДРУГИХ 5. Приказы, команды 6. Угрозы, предупреждения, предостережения 7. Морализирование, нравоучение, проповедь 8. Настойчивое выспрашивание, расследование ИЗБЕГАНИЕ ЧУЖИХ ПРОБЛЕМ 9. Советы, готовые решения 10. Смена темы, отшучивание, уход от разговора 11. Убеждение логикой 12. Утешение, сочувствие на словах, уговоры, увещевания
Модели эффективной коммуникации l l AIDA A - attention внимание I - interest интерес D - desire побуждение A - action действие l l l ВИЖУ Д В - внимание И - интерес Ж - желание У - уверенность Д - действие
Коммуникативные сигналы при вступлении в контакт l Вербальные – смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды её неправильности l Паралингвистические – особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса l Невербальные – взаимное расположение в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи
Вербальные сигналы, располагающие к контакту 1. 2. 3. Отчётливое приветствие Обращение к человеку по имени Предложение сесть
Установление доверительного контакта МОДАЛЬНОСТЬ ВИЗУАЛЬНАЯ КОНСТРУКЦИЯ ВИЗУАЛЬНОЕ ВОСПОМИНАНИЕ ________________________________ ___ АУДИАЛЬНАЯ КОНСТРУКЦИЯ АУДИАЛЬНОЕ ВОСПОМИНАНИЕ ________________________________ ___ КИНЕСТЕТИКА ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ КОНТРОЛЬ РЕЧИ
Вербальные сигналы доверительного контакта МОДАЛЬНОСТЬ -- РЕПРЕЗЕНТАТИВНАЯ СИСТЕМА --- СПОСОБ ОРГАНИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИИ (ОПЫТА) l l l - ВИЗУАЛЬНАЯ (ВИЖУ, ПРЕДСТАВЛЯЮ) -ОБРАЗ. - АУДИАЛЬНАЯ (СЛЫШУ) -- ЗВУК. - КИНЕСТЕТИКА (ЧУВСТВУЮ) -- ОЩУЩЕНИЕ.
МОДАЛЬНОСТЬ
Невербальные сигналы, располагающие к контакту 1. Проксемика l угол поворота тела от 45 до 90 l угол наклона тела меньше прямого l индивидуализированная дистанция с учётом общих закономерностей l глаза собеседников на одном уровне 2. Поза l открытая l асимметричная 3. Мимика l улыбка l живое, естественно изменяющееся выражение лица 4. Взгляд 5. Такесика 6. Ритуализированные прикосновения
Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт 1. 2. 3. 4. 5. Отчётливость речи Доброжелательная интонация Средняя громкость голоса Низкая высота тона голоса Умеренная быстрота речи
Первое впечатление l l Эффект ореола Эффект упреждения Эффект новизны Эффект стереотипизации
Факторы первого впечатления l l l Социальный фон Социальный контекст Одежда Направление взгляда Предварительная информация
«При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам, на 38% паралингвистическим и лишь на 7% содержанию вашей речи» (А. Меграбян)
Первое впечатление l l l Новый знакомый – вхождение, приветствие, представление Старый знакомый – новости, слова прощания Знакомые люди – последняя новая информация Незнакомые люди – первая информация Переговоры с новым партнёром – желания партнёра (Чего хотел? ) Переговоры с привычным партнером – суть переговоров (До чего договорились? )
Техники активного слушания на стадии ориентации в ситуации Задача 1: Умение «разговорить» - техники формулирования вопросов, техники малого разговора Задача 2: Умение услышать и понять – техника Активного Слушания
Техники формулирования вопросов 1. Открытые вопросы – Что? Как? Почему? При каких условиях? 2. Закрытые вопросы – Когда? Сколько? 3. Альтернативные вопросы – Вопросы с вариантами ответов
Техники «малого разговора» 1. 2. 3. 4. Цитирование партнёра Позитивные констатации Информирование Интересный рассказ
Все техники «малого разговора» должны применяться в «экспертных зонах» партнёра. Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом.
Критерии «правильного» малого разговора: l l приятен; вовлекает; располагает; даёт пищу для следующего малого разговора.
Умение услышать и понять Активное слушание Цели: l ясное и точное понимание информации или чувств партнёра; l предупреждение конфликтов. Важные условия активного слушания: l Желание слышать и понимать. l Установка на одобрение - понимание = свобода в открытом и честном выражении мыслей и чувств.
Этапы активного слушания 1. Уточнение - использование открытых вопросов, уточняющих первоначальное сообщение партнера. Вопросы не должны затрагивать особенностей личности. «Не повторите ли еще раз? » «Что вы под этим подразумеваете? » «Пожалуйста, уточните это. . . »
Этапы активного слушания 2. Парафраз (переформулирование) - необходимо сформулировать ту же мысль иначе, т. е. повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Переформулирование используется для уточнения своего понимания того, что сказал собеседник. При переформулировании акцент делается на смысл и идеи собеседника, а не на чувства. Переформулирование можно начать следующими словами: «Как я понял вас. . . » «Насколько я понимаю, вы говорите. . . » «По вашему мнению. . . » «Другими словами, вы считаете. . . »
Этапы активного слушания 3. Отражение чувств, состояния партнёра – отражение слушателем чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. При отражении чувств, во-первых, обращать внимание на употребляемые слова, отражающие чувства (печаль, радость, злость). Во-вторых, надо следить за интонацией, позой, жестами собеседника. В-третьих, следует также представить, что вы сами чувствовали бы на месте говорящего. В-четвёртых, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника к вам. Вступительные фразы при отражении чувств могут быть следующими: «Мне кажется, вы расстроены. . . » «Чувство - настолько естественное в этой ситуации. . . » «Вероятно, вы чувствуете. . . »
Этапы активного слушания 4. Резюмирование - подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирование помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными вступительными фразами могут быть: «Вашими основными идеями, как я понял, являются. . . » «Если подвести итог тому, что вы сказали…»
Техники регуляции напряжения в деловом общении Повышение напряжения 1. 2. 3. 4. 5. Подчёркивание различий между собой и партнёром Игнорирование эмоционального состояния: своего, партнёра Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнёра Перебивание партнёра Принижение партнёра негативная оценка личности партнёра, приуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего
Техники регуляции напряжения Повышение напряжения 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание её 7. Поиск виноватых и обвинение партнёра 8. Переход на «личности» 9. Резкое убыстрение темпа речи 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз
Техники регуляции напряжения Снижение напряжения 1. Подчёркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений личностных черт и др. ) 2. Вербализация эмоционального состояния: своего, партнёра Проявление интереса к проблемам партнёра Предоставление партнёру возможности выговориться Подчёркивание значимости партнёра, его мнения в ваших глазах 3. 4. 5.
Техники регуляции напряжения Снижение напряжения 6. В случае вашей неправоты, немедленное признание 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации 8. Обращение к фактам 9. Спокойный уверенный темп речи 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела
Техника подчёркивания общности Общие требования: 1) это сходство приятно партнёру ( общие достоинства и спорные, но своеобразные черты личности) 2) это сходство интересно партнёру
Техника подчёркивания значимости партнёра Общие требования: 1) конкретность, «укоренённость» в фактах 2) искренность Подчёркивание значимости – «мне кажется ценным то, что ты делаешь»
Техника вербализации чувств Формулы вербализации своих чувств: - Я удивлён… - Я огорчён… - Мне неуютно… - Меня задевает… - У меня вызывает некоторый протест… - Меня тревожит… - Меня угнетает…
Техника вербализации чувств Формулы вербализации чувств партнёра: - Вы удивлены… - Вы огорчены… - Вам неуютно… - Вас задевает… - У вас вызывает некоторый протест… - Вас тревожит… - Вас угнетает…
Техники вербализации чувств l l Метафорическая вербализация чувств «Косвенная» вербализация чувств партнёра
Вербализация чувства – это избавление от него. Мы печалимся, потому что плачем, Сердимся, потому что наносим удар, Пугаемся потому, что дрожим, А НЕ НАОБОРОТ W. James
Поиск совместного решения Продуктивные формы реагирования на критику 1. Обобщённая 1. 1. Конкретизация «Ты дурак!» , Ты ни на что не способен!» «Что ты конкретно имеешь в виду? » 2. Несправедливая 2. 1. Прояснение намерений «Ты плохо выглядишь!, Ты слишком нервный!, Ты одет безвкусно!» «Зачем ты мне это говоришь? , Тебя это действительно интересует? » 2. 2. Альтернативный вопрос «Это относится к лицу или к одежде? » 2. 3. Вытягивание критики «Тебе не нравятся мои брюки, свитер. . ? Что ещё тебе не нравится? » 2. 4. Вопрос-эхо «Одет безвкусно? » 2. 5. Открытое выражение чувств «Мне неприятно, что ты так говоришь!» 3. Справедливая «Вы сегодня опоздали!» 3. 1. Согласие с возможной правдой «Да, я действительно сегодня опоздал»
Алгоритм конструктивной критики 1. 2. 3. 4. Выражение чувств. Описание поведения, которое вы критикуете. Просьба изменить поведение. Проговаривание санкций (если это уместно).
Аргументация в поиске совместного решения НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ: l l согласие слышать друга эмоциональный « штиль » ОБЩИЕ ПРАВИЛА: l l l вежливость и корректность простота общий язык краткость наглядность избежание чрезмерной убедительности
Техники аргументации l l l метод « 4 да » , диалог Сократа двусторонняя аргументация (сильные и слабые стороны метод развертывания (приведение новых, неизвестных ранее аргументов) разделение аргументов на верные, сомнительные и ошибочные перелицовка аргументов партнера (прослеживание хода рассуждения до противоречия)
МАНИПУЛЯЦИИ ЛЕВОЕ ЛОГИКА РАЦИОНАЛЬНОЕ ЦЕПОЧКА ПРАВОЕ ЭМОЦИИ ИРРАЦИОНАЛЬНОЕ ПАУТИНА
МАНИПУЛЯЦИИ ЛОГИКА ЭМОЦИИ
Эффективное манипулирование Эффективное общение + умение влиять + желание получить определённое поведение
Принцип влияния Сфокусировать внимание сознания на чём-то менее важном и Сделать некое сообщение для бессознательного личности
Техники влияния l ü ü Директивные приёмы Прямые команды Власть руководителя + страх исполнителя Косвенные (скрытые) приёмы l
Техники косвенного влияния Очевидное предположение Команда + Интересные детали 1. «Когда вы сделаете заказ в нашей компании, вы сможете сравнить эффективность работы наших менеджеров с работой менеджеров других компаний» 1. 1. Предположение – вопрос Предположение – желаемое поведение «Как долго вы будете делать эту работу? »
Техники косвенного влияния 2. Правило трёх «Да» + желаемое поведение «Мы сегодня собрались в этом зале, чтобы подвести итоги проделанной работы и обсудить планы на будущее. И поэтому нам очень важно сейчас единодушно проголосовать по тому списку, который вы получили» Ø Ø Чётко осознавайте, какого поведения вы ждёте от людей. Правильно формулируйте цель!
Техники косвенного влияния 3. Слова – связки l l l Ø Поэтому Зато Потому что Но Следовательно Тем не менее Отсюда следует А Чем тем Поскольку то Часть, с которой обязательно согласятся + следствие из части «Чем больше вы в этом сомневаетесь тем приятнее будет результат»
Техники косвенного влияния 4. Выбор без выбора Ø Два варианта, которые подходят нам «Вам удобнее прислать счёт по факсу или по электронной почте» «Вы запомните номер телефона, или вам записать его? »
Техники косвенного влияния 5. Ясно, очевидно понятно «Очевидно, что информацию о техниках влияния надо перечитывать несколько раз» «Понятно, что современные дизайнеры большое внимание уделяют обучению коммуникативным навыкам» «Очевидно, если вы интересуетесь техниками влияния, то необходимо изучать косвенные внушения»
Техники косвенного влияния 6. Незавершённое действие Ø Прерывание действия в наиболее напряжённый момент «Я считаю, что сейчас рано рассказывать об особых предложениях, потому что они распространятся только на постоянных клиентов» .
Техники косвенного влияния 7. Количество повторений Ø Зачастую человеку сложно воспринимать информацию с первого раза. Ø Лучше повторить 2 -3 раза или 5 -6 раз. «Если вы хотите донести до слушателей какую-то важную информацию, повторите её 2 или 3 раза!»
Техники косвенного влияния 8. Прямое внушение Ø Фраза, произнесённая прямым текстом. Ø Во время общения говорите людям о том, что вы от них ждёте. Ø Повторите важное в самый последний момент. Ø Хорошо запоминаются последние фразы. «Позвоните нам» «Почитайте материалы» «Понятно, что чем сложнее задача. Тем интереснее её решать. Но на всякий случай…»
Техники косвенного влияния «Когда я работаю с людьми, то я очень сильно манипулирую ими, потому что я очень люблю, когда люди чувствуют себя хорошо, когда они легко усваивают новый материал, когда обучение для них становится приятным процессом. И для этого я использую все известные мне техники влияния. Всё хорошо в своё время, в нужном месте!» Ангелина Шам, к. пс. наук, бизнес-консультант
Техники косвенного влияния Рекламная листовка Когда вы звоните в справочную службу, вам нужно назвать номер вашего договора. А в нём, между прочим, 10 цифр. Отсюда – два вывода. Первый: запомнить эти десять цифр. Второй: записать их в шпаргалку и держать на виду. Понятно, что, чем сложней задача, тем интереснее её решать, но на всякий случай… НАКЛЕЙКА Загляни в шпаргалку! Номер вашего договора ______________ Впишите в шпаргалку номер вашего договора и наклейте её на видное место
Способы защиты от манипуляции 1. Понимание собственной цели! Понимание = Смысл + Желание + Действия 2. Формулирование и знание своей цели! 2. 1. В проведении деловых переговоров важны: l Знание своей цели l Понимание своих условий (рамки и границы) 3. Изучение приёмов манипулирования 4. Узнавание техник влияния в речи, поведении людей 5. Умение говорить «Нет» «Каждый раз, когда вы говорите «нет» другим людям, вы говорите «да» себе, своим интересам, своим желаниям, своим целям. А уж если вы не можете сказать «да» себе, то вы не имеете право говорить «да» другим людям» .
Речевые техники манипуляции Цель – донести мотивирующее высказывание в косвенной форме, не вызывая сопротивления. 1. Трюизмы. Очевидные высказывания. 2. Допущения. Допускается возникновение определённой поведенческой реакции. 3. Противопоставления. Предугадывание возражений. 4. Вопросы и утверждения, направленные на привлечение внимания. 5. Выбор без выбора. 6. Все выборы. 7. Установка в кавычках.
СТЕРЕОТИПЫ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ l l l ВЗАИМНЫЕ УСЛУГИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА И ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ СОЦИАЛЬНОЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО БЛАГОРАСПОЛОЖЕНИЕ АВТОРИТЕТ ДЕФИЦИТ
Меры контрманипулирования 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Предупреждающее информирование Составление плана Профилактическая тренировка Психологические защитные меры ( «уходы» ) Отсутствие реагирования Логическое противостояние Жесткое противодействие Создание у партнёра впечатления о принятии манипулятивных уловок «Мягкий» ответ Детальное объяснение партнёру сущности того, что он делает Встречное манипулирование
Алгоритм отказа в деловом общении 1. 2. 3. Высказывание понимания просьбы Объяснение причин Отказ со словом «нет»
Стадия принятия решения и выхода из контакта l l l Эффективность общения Принятие единого решения Понимание принятого решения Удовлетворённость процессом и результатом Комплимент
Скачать презентацию Педагогика и психология службы общения Коммуникативная компетентность в
Общение.ppt