PAŞAPORTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE Ghid Obiectiv Si Independent De Promovare A Imaginii României Ca Euro-destinaţie Sigură Şi Atractivă Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor si Promovarea Programelor şi Strategiilor din România Secretariatul General Str. Muzelor, nr. 1, Sector 4, Bucuresti tel. : 021 -319. 32. 66/ fax: 021 -319. 32. 67 e-mail: office@anpcppsr. ro www. protectia-consumatorilor. ro
Cuprins Introducere Localizarea proiectului Obiectivele proiectului Grupurile ţintă Durata proiectului Structura ghidului Activităţile proiectului Resursele materiale şi umane Bugetul proiectului Rezultatele proiectului
Caracteristici Programul Operaţional Regional Axa prioritară 5 – Dezvoltarea durabilă şi promovarea turismului Domeniul major de intervenţie 5. 3 – Promovarea potenţialului turistic şi crearea infrastructurii necesare, în scopul creşterii atractivităţii României ca destinaţie turistică Operaţiunea - Dezvoltarea şi consolidarea turismului intern prin sprijinirea promovării produselor specifice şi a activităţilor de marketing specifice
Localizarea proiectului Proiectul se va implementa la NIVEL NAŢIONAL în toate regiunile ţării, atât în localităţi din mediul urban, cât şi rural: Regiunea de Dezvoltare Nord - Est Regiunea de Dezvoltare Sud - Muntenia Regiunea de Dezvoltare Sud - Vest Oltenia Regiunea de Dezvoltare Vest Regiunea de Dezvoltare Nord - Vest Regiunea de Dezvoltare Centru Regiunea de Dezvoltare Bucureşti – Ilfov
Obiectivele proiectului Obiectivul general Dezvoltarea şi consolidarea turismului prin creşterea gradului de încredere a turiştilor români în serviciile turistice de pe teritoriul României prin promovarea drepturilor şi obligaţiilor pe care le au consumatorii de servicii turistice cu privire la aspecte generale care trebuie cunoscute, dar şi cu privire la domenii de activitate specifice. Obiective specifice Realizarea unui ghid tipărit în 26 de limbi cu informaţii uzuale, dar absolut necesare, pentru cetăţenii străini şi români care au calitatea de turist în România; Realizarea de evenimente, pliante, broşuri, materiale promoţionale, materiale audio-video pentru promovarea proiectului.
Grupurile ţintă si durata Turiştii români care călătoresc în România, care, de cele mai multe ori, nu îşi cunosc drepturile şi obligaţiile pe care le au în această calitate; Turistii străini din următoarele state: Bulgaria, Cehia, Danemarca, Estonia, Finlanda, Franţa, Germania, Grecia, Irlanda, Marea Britanie, Italia, Letonia, Ungaria, Malta, Olanda, Polonia, Portugalia, Slovacia, Slovenia, Rusia, Turcia, Israel, statele arabe, care călătoresc în România în scopuri turistice, cât şi cei care călătoresc în scopuri de afaceri, muncesc sau studiază pe teritoriul României În mod indirect, de ghid vor beneficia toate persoanele care vin în contact cu cei care îl utilizează sau l-au utilizat. Timing Durata proiectului: 24 luni
Structura ghidului Ghidul va avea o structură maleabilă, deschisă, privind informaţii obiective şi de strictă necesitate, după cum urmează: Descriere generală a ţării – informaţii privind: populaţia, aspecte sociale, culturale, politice, administrativ-teritoriale Descriere specifică a principalelor atracţii turistice de pe teritoriul României – mănăstirile din Moldova, zona Mării Negre, Delta Dunării, oraşe medievale, castele şi cetăţi, zone de agroturism, zonele montane. Ieşirea din ţară – informaţii privind drepturile şi obligaţiile legale cetăţenilor români la ieşirea din ţară Info util – informaţii privind serviciile de interes general Unde mă adresez dacă îmi pierd sau dacă mi se fură … - informaţii cu privire la procedura care trebuie urmată în cazul furtului documentelor şi în alte situaţii similare Telefoane utile – date de contact ale unor servicii de urgenţă Transportul rutier – informaţii cu privire la legislaţia rutieră specifică Transportul feroviar – informaţii cu privire la sistemul de transport feroviar Transportul aerian – informaţii cu privire la sistemul de transport aerian
Structura ghidului Transportul în comun – informaţii cu privire la sistemul public de transport Taxi – informaţii cu privire la sistemul de transport în regim taxi Cazare – informaţii specifice privind diferite modalităţi de cazare Modalitatea de închiriere a unei locuinţe – aspecte legate de prevederile legale care reglementează acest domeniu Sistemul public şi privat de sanatate – detalii privind modalitatea şi condiţiile în care cetăţenii străini pot beneficia de asistenţă medicală Cumpărături – diverse aspecte privind atât problemele curente cu care se pot confrunta consumatorii, cât şi modalitatea de depunere şi soluţionare a unei reclamaţii Servicii financiar bancare – informaţii privind operaţiunile financiar bancare de bază (cont curent, card de credit/debit) şi serviciile de asigurare Diverse date utile de contact – instituţii ale statului la nivel naţional din diverse domenii de activitate etc. Ghid de conversaţie – expresii şi cuvinte uzuale Chestionar de feed-back (utilizatorii ghidului vor fi rugaţi să completeze şi să transmită către A. N. P. C. P. P. S. România un scurt chestionar cu privire la utilitatea ghidului şi/sau sugestii pentru îmbunătăţirea acestuia) Alte informaţii propuse de către cetăţenii români turişti
Structura ghidului Modalitatea de închiriere a unei locuinţe – aspecte legate de prevederile legale care reglementează acest domeniu Sistemul public şi privat de sanatate – detalii privind modalitatea şi condiţiile în care cetăţenii străini pot beneficia de asistenţă medicală Cumpărături – diverse aspecte privind atât problemele curente cu care se pot confrunta consumatorii, cât şi modalitatea de depunere şi soluţionare a unei reclamaţii Servicii financiar bancare – informaţii privind operaţiunile financiar bancare de bază (cont curent, card de credit/debit) şi serviciile de asigurare Diverse date utile de contact – instituţii ale statului la nivel naţional din diverse domenii de activitate etc. Ghid de conversaţie – expresii şi cuvinte uzuale Chestionar de feed-back (utilizatorii ghidului vor fi rugaţi să completeze şi să transmită către A. N. P. C. P. P. S. România un scurt chestionar cu privire la utilitatea ghidului şi/sau sugestii pentru îmbunătăţirea acestuia) Alte informaţii propuse de către cetăţenii români turişti
Activităţile proiectului Cercetare cu privire la situaţia turiştilor români şi străini pe teritoriul României în scopul identificării problemelor cu care aceştia se confruntă Obţinerea informaţiilor ce vor fi cuprinse în ghid Elaborarea ghidului şi consultarea părţilor interesate cu privire la conţinutul acestuia Lansarea procedurii de achiziţie publică pentru tipărirea ghidului în toate variantele lingvistice şi pentru tipărirea materialelor promoţionale şi contractarea Realizare portal de turism Realizarea şi tipărirea ghidului în limba română Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limba engleză Realizarea şi tipărirea materialelor promoţionale Organizarea unui eveniment de lansare a variantei ghidului în limba română şi în limba engleză Distribuirea ghidului în limba română şi în limba engleză
Activităţile proiectului Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limbile bulgară, franceză, germană, italiană, maghiară Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limbile portugheză, spaniolă, rusă, slovacă, cehă, poloneză Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limbile daneză, estonă, finlandeză, greacă, letonă, lituaniană, malteză, olandeză, slovenă, suedeză, turcă, arabă, ebraică Distribuirea ghidului în cele 24 de limbi Eveniment de lansare a ghidului în toate variantele lingvistice Raport feed back Comunicat de presă final Participarea la târguri interne de turism Managementul proiectului
Activitatea 1 – Cercetare cu privire la situaţia turiştilor români şi străini pe teritoriul României în scopul identificării problemelor cu care aceştia se confruntă Durata: luna 1 -3 de desfăşurare a proiectului Realizarea unui studiu la nivel naţional pentru identificarea şi stabilirea subiectelor de interes pentru turişti care vor fi incluse în ghid. Studiul va fi făcut cu ajutorul unui chestionar ce va fi diseminat către turiştii români şi străini în scopul evaluării necesităţilor şi problemelor pe care le întâmpină sau leau întâmpinat în raport cu calitatea de turişti pe teritoriul României. Distribuirea chestionarului către turiştii străini şi români se va face atât cu sprijinul unor unităţi hoteliere, la nivel naţional, cât şi cu sprijinul partenerilor A. N. P. C. P. P. S. România. Partenerilor A. N. P. C. P. P. S. România li se va solicita colaborarea pentru distribuirea chestionarului în rândul angajaţilor şi colaboratorilor care au avut calitatea de turişti pe teritoriul României în ultimele 12 luni. Conceperea chestionarului, centralizarea şi interpretarea datelor se va face de către o societate specializată în activităţi de sondare a opiniei publice. Transmiterea unui comunicat de presă cu privire la începerea proiectului, către presa scrisă la nivel naţional şi local şi către posturile de televiziune la nivel naţional. Pe lângă comunicatul de presă, va fi publicat şi un anunţ (casetă publicitară) într-un ziar naţional cu privire la începerea proiectului. Dimensiuni estimate ale casetei publicitare: 9, 05 x 12, 62 cm. În ambele acţiuni va fi indicată sursa de finanţare a proiectului, cu respectarea măsurilor obligatorii prevăzute de regulamentele specifice ale Comisiei Europene.
Activitatea 2 – Obţinerea informaţiilor ce vor fi cuprinse în ghid Durata: luna 4 - 6 de desfăşurare a proiectului Trimiterea unor adrese către Ministere şi către autorităţile publice abilitate în domeniu pentru obţinerea informaţiilor oficiale ce vor fi incluse în ghid, pe baza rezultatelor ce vor fi obţinute din Activitatea 1 Completarea informaţiilor obţinute cu alte informaţii utile obţinute de A. N. P. C. P. P. S. România în cursul desfăşurarii proiectelor naţionale şi internaţionale
Activitatea 3 – Elaborarea ghidului şi consultarea părţilor interesate cu privire la conţinutul acestuia Durata: luna 7 - 9 de desfăşurare a proiectului Elaborarea draftului ghidului pe baza informaţiilor obţinute în urma desfăşurării Activităţii 2 Transmiterea conţinutului ghidului spre avizare şi consultanţă către Ministere şi către autorităţile publice abilitate în domeniu Întocmirea unui raport de feed back pe baza răspunsurilor primite şi modificarea conţinutului ghidului dacă este cazul.
Activitatea 4 – Lansarea procedurii de achiziţie publică pentru tipărirea ghidului în toate variantele lingvistice şi pentru tipărirea materialelor promoţionale şi contractarea Durata: luna 3 - 9 de desfăşurare a proiectului Procedura de achiziţie selectată va fi licitaţia deschisă, care presupune parcurgerea etapelor legale. În procesul de atribuire a contractului de achiziţie publică Autoritatea Contractantă, reprezentată de A. N. P. C. P. P. S. România, va garanta o utilizare eficientă a fondurilor, va asigura transparenţa şi integritatea sistemului de achiziţie, nediscriminarea, recunoaşterea reciprocă şi tratamentul egal al operatorilor economici care participă la atribuirea contractului. Caracteristici tehnice pentru toate variantele lingvistice ale ghidului: - format închis: 87 / 125 mm - format desfăşurat: 174 / 125 mm - coperţi: carton 180 g, plastifiere mată, policromie - interior: hârtie de aprox. 70 g, policromie - număr aproximativ de pagini: 52 pag. , inclusiv coperţile
Activitatea 5 – Realizare portal de turism Durata: luna 9 - 11 de desfăşurare a proiectului Administrare portal – toată perioada de desfăşurare a proiectului Achiziţionarea domeniului şi realizarea planului de hosting al portalului Crearea portalului. Acesta va conţine toate informatiile cuprinse în ghid atât în format care să poată fi consultat on-line, cât şi ghidul, în toate versiunile lingvistice în format care să poată fi descărcat. Portalul va fi realizat în limbile română şi engleză Transmiterea unui comunicat de presă pentru lansarea oficială a portalului către presa scrisă la nivel naţional şi local şi către posturile de televiziune la nivel naţional. Pe prima pagina a portalului va fi indicată sursa de finanţare a proiectului, cu respectarea măsurilor obligatorii prevăzute de regulamentele specifice ale Comisiei Europene.
Activitatea 6 – Realizarea şi tipărirea ghidului în limba română Durata: luna 10 de desfăşurare a proiectului Activitatea 7 – Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limba engleză Durata: luna 11 de desfăşurare a proiectului Identificarea potenţialilor voluntari/colaboratori/parteneri pentru traducerea ghidului în limba engleză Traducerea formei finale a ghidului în limba engleză. Realizarea şi tipărirea ghidului în limba engleză
Activitatea 8 - Realizarea şi tipărirea materialelor promoţionale Durata: luna 12 de desfăşurare a proiectului Produsele promoţionale tipărite vor conţine mesaje de promovare a proiectului în limbi diferite, adresa portalului realizat, numele şi siglele Beneficiarului Finanţării şi al Finanţatorului. Materialele promoţionale vor fi tipărite după cum urmează: semn de carte color, faţă/verso, dimensiuni 21 x 5 cm, tiraj 500. 000 exemplare pliant format A 5, color, faţă/verso, tiraj 70. 000 exemplare afiş format A 2, color, tiraj 15. 000 exemplare infocard plastifiat, color, faţă/verso, dimensiuni 54 x 86 mm (faţa 1: principalele numere de telefon ale seriviilor utile de pe teritoriul României pentru turişti - poliţie, salvamont, birouri de informaţii turistice etc. ; faţa 2: promovarea proiectului): tiraj 500. 000 exemplare Pe lângă materialele tipărite, în scopul promovării şi al popularizării proiectului şi pentru folosire în cadrul evenimentelor, vor fi realizate următoarele obiecte promoţionale personalizate: pixuri personalizate: 1, 000 bucăţi USB personalizate, capacitate 1 GB: 500 bucăţi magneţi dreptunghiulari: 1. 000 bucăţi DVD care să conţină portalul realizat, într-un format adaptat pentru a putea fi inscripţionat: 500 bucăţi steguleţe personalizate: faţa 1 – imagine de promovare a ghidului; faţa 2 – harta României, pe care vor fi evidenţiate principalele atracţii turistice: 1. 000 bucăţi post-it-uri personalizate: format aprox. 75 x 100 mm, personalizare policromie pe fiecare filă: 1000 bucăţi Pe toate materialele realizate va fi indicată sursa de finanţare a proiectului, cu respectarea măsurilor obligatorii prevăzute de regulamentele specifice ale Comisiei Europene.
Activitatea 9 – Organizarea unui eveniment de lansare a variantei ghidului în limba română şi în limba engleză Durata: luna 12 şi luna 13 de desfăşurare a proiectului La eveniment vor fi invitaţi să participe reprezentanţi ai tuturor ambasadelor statelor membe ale Uniunii Europene, alături de reprezentanţi ai ambasadelor Rusiei, Turciei, Israelului şi statelor arabe, cât şi reprezentanţi ai altor părţi interesate (ex. : ministere, autorităţi publice, ONG-uri etc. ). Numărul anticipat de participanţi este de aproximativ 100 persoane Cu ocazia acestui eveniment se vor identifica şi posibilii colaboratori/parteneri pentru realizarea ghidului în celelalte variante lingvistice propuse.
Activitatea 10 – Distribuirea ghidului în limba română şi în limba engleză Durata: luna 12, luna 13 şi luna 14 de desfăşurare a proiectului Distribuirea ghidului în limba română şi în limba engleză către: Poliţia Română de Frontieră (Punctele de Trecere a Frontierei – terestre, navale şi aeroporturi ) cu care A. N. P. C. P. P. S. România are încheiat un Protocol de colaborare, Centrele de Informare Turistică din fiecare judeţ, reţeaua de diseminare de materiale cu caracter social a A. N. P. C. P. P. S. România – INFO EU-RO (formată din instituţii publice la nivel naţional), unităţile de cazare care vor accepta să colaboreze la desfăşurarea proiectului (pensiuni, hoteluri etc. ), parteneri ai A. N. P. C. P. P. S. România din străinătate.
Activitatea 11 – Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limbile bulgară, franceză, germană, italiană, maghiară Durata: luna 13 -14 de desfăşurare a proiectului Identificarea potenţialilor voluntari/colaboratori/parteneri pentru realizarea traducerilor. Traducerea ghidului în următoarele limbi: bulgară, franceză, germană, italiană, maghiară. Realizarea şi tipărirea ghidului în limbile menţionate mai sus. Activitatea 12 – Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limbile portugheză, spaniolă, rusă, slovacă, cehă, poloneză Durata: luna 15 -16 de desfăşurare a proiectului Identificarea potenţialilor voluntari/colaboratori/parteneri pentru realizarea traducerilor. Traducerea ghidului în următoarele limbi: portugheză, spaniolă, rusă, slovacă, cehă, poloneză. Realizarea şi tipărirea ghidului în limbile menţionate mai sus.
Activitatea 13 – Traducerea, realizarea şi tipărirea ghidului în limbile daneză, estonă, finlandeză, greacă, letonă, lituaniană, malteză, olandeză, slovenă, suedeză, turcă, arabă, ebraică Durata: luna 17 -20 de desfăşurare a proiectului Identificarea potenţialilor voluntari/colaboratori/parteneri pentru realizarea traducerilor. Traducerea ghidului în următoarele limbi: daneză, estonă, finlandeză, greacă, letonă, lituaniană, malteză, olandeză, slovenă, suedeză, turcă, arabă, ebraică. Realizarea şi tipărirea ghidului în limbile menţionate mai sus. Activitatea 14 – Distribuirea ghidului în cele 24 de limbi Durata: luna 15 - 22 de desfăşurare a proiectului Distribuirea tuturor variantelor lingvistice ale ghidului către: Poliţia Română de Frontieră (Punctele de Trecere a Frontierei – terestre, navale şi aeroporturi ) cu care A. N. P. C. P. P. S. România are încheiat un Protocol de colaborare, Centrele de Informare Turistică din fiecare judeţ, reţeaua de diseminare de materiale cu caracter social a A. N. P. C. P. P. S. România – INFO EU-RO (formată din instituţii publice la nivel naţional), unităţile de cazare care vor accepta să colaboreze la desfăşurarea proiectului (pensiuni, hoteluri etc. ), parteneri ai A. N. P. C. P. P. S. România din străinătate.
Activitatea 15 – Eveniment de lansare a ghidului în toate variantele lingvistice Durata: luna 20 -21 de desfăşurare a proiectului La eveniment vor fi invitaţi să participe reprezentanţi ai tuturor ambasadelor care activează în România şi reprezentanţi ai altor părţi interesate (ex. : ministere, autorităţi publice, ONGuri etc. ). Numărul anticipat de participanţi este de aproximativ 100 persoane Cu ocazia acestui eveniment se vor identifica şi posibilii colaboratori/parteneri pentru continuarea proiectului în scopul realizării ghidului şi în alte variante lingvistice. Activitatea 16 – Raport feed back Durata: luna 23 - 24 de desfăşurare a proiectului Întocmirea raportului de feed-back în urma analizării chestionarelor primite de la utilizatorii ghidului
Activitatea 17 – Comunicat de presă final Durata: luna 24 de desfăşurare a proiectului Transmiterea prin poştă cu confirmare de primire a unui comunicat de presă cu privire la îndeplinirea obiectivelor proiectului, către presa scrisă la nivel naţional şi local şi către posturile de televiziune la nivel naţional, împreună cu câte un exemplar din fiecare variantă a ghidului. Pe lângă comunicatul de presă, va fi publicat şi un anunţ (casetă publicitară) într-un ziar naţional cu privire la începerea proiectului. Dimensiuni estimate ale casetei publicitare: 9, 05 x 12, 62 cm. În ambele acţiuni va fi indicată sursa de finanţare a proiectului, cu respectarea măsurilor obligatorii prevăzute de regulamentele specifice ale Comisiei Europene. Activitatea 18 – Participarea la târguri interne de turism Durata – pe toată perioada de desfăşurare a proiectului Participare cu stand propriu la principalele târguri de turism desfăşurate în România, după cum urmează: Târgul de turism al României – luna martie Târgul de turism al României – luna noiembrie Transylvania Tourism Fair, Braşov – luna mai Bursa de turism Litoral – luna septembrie
Resursele materiale A. N. P. C. P. P. S. Romania are in folosinta în prezent 2 locatii: Secretariatul General al A. N. P. C. P. P. S. România: Bucureşti, str. Muzelor, nr. 1, sector 4. Braşov, Str. Munteniei, nr. 8 Alte dotări deţinute de A. N. P. C. P. P. S. România ce vor fi utilizate în implementarea proiectului: Denumire echipament – caracteristici tehnice: 1. Calculator – 3 buc. – Pentium P 4 1. 6. Ghz, 2 X 128 MB D. D. Ram 266, Intel Pro 100; 2. Calculator – 3 buc. – Pentium 4 +2, 8 EG/T P 4 tsp-D 2 A 360 TD 128 Le/64 BIT; 3. Notebook – 1 buc. – HP 530; 4. Calculator Asus INTEL +MONITOR 17" – 1 buc. 5. Centrală telefonică – 1 buc. - DATA COM PABX – TD 308 – TELEPHON GROUP SYSTEM PY, 6 iesiri; 6. Multifuncţională – 1 buc. XEROX, WORK CENTRE PE 220, AC 220 0 240, V 50/60 Hz; 7. Imprimantă - 1 buc. – HP 1018 Laser Jet; 8. Imprimantă – 1 buc. – HP 1020 Laser Jet; 9. Telefoane mobile – 4 buc. – Nokia 9300; 10. Scanner – 1 buc. – Genius, format A 4 11. Multifuncţional HP LASER JET 3030 12. Notebook ASUS + USB – 1 buc. 13. Imprimantă Samsung ML 2010 P+CABLU USB 14. Telefoane mobile Nokia 9300 – 6 bucăţi 15. Autoturism KIA CEE'D De asemenea, fiecare birou dispune de: conexiune internet, linie telefonică, fax şi mobilier aferent. Toate aceste echipamente vor fi folosite pentru a desfăşura şi realiza în bune condiţii activităţile şi obiectivele proiectului.
Resursele umane Echipa proiectului Manager proiect Asistent proiect Specialist marketing Responsabil financiar Responsabil PR
Rezultatele proiectului vor putea fi monitorizate si cuantificate prin: Realizarea, tipărirea şi diseminarea ghidului in variantele lingvistice specificate Portal de turism Materiale promoţionale tipărite (semne de carte, pliante, afişe, infocard) Obiecte promoţionale personalizate (pixuri, USB, magneţi, DVD, steguleţe Promovarea la nivel naţional atât a proiectului, cât şi a României ca destinaţie turistică O mai bună informare şi educare a turiştilor privind drepturile şi obligaţiile car le revin pe teritoriul României
Скачать презентацию PAŞAPORTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE Ghid Obiectiv Si
6f7efd04bd6142705b18aba9466aeaa5.ppt