Скачать презентацию ПАМЯТКА по сервису для проводников пассажирских вагонов 2010 Скачать презентацию ПАМЯТКА по сервису для проводников пассажирских вагонов 2010

Памятка по сервису.ppt

  • Количество слайдов: 12

ПАМЯТКА по сервису для проводников пассажирских вагонов 2010 ПАМЯТКА по сервису для проводников пассажирских вагонов 2010

Сервис – это направление всех усилий сотрудников предприятия на удовлетворение потребностей пассажира Сервис – это направление всех усилий сотрудников предприятия на удовлетворение потребностей пассажира

Функции сервиса (для чего он нужен? ) • Сохранить имеющихся клиентов – пассажиров • Функции сервиса (для чего он нужен? ) • Сохранить имеющихся клиентов – пассажиров • Привлечь новых клиентов - пассажиров Спасибо Вам за приятную поездку! В следующий раз поеду только с Вами и всем буду советовать!

Ожидания пассажира ОЖИДАНИЯ В вагоне будет чисто и тепло… НЕ ВЫПОЛНЕНЫ: в вагоне было Ожидания пассажира ОЖИДАНИЯ В вагоне будет чисто и тепло… НЕ ВЫПОЛНЕНЫ: в вагоне было чисто и тепло Поеду еще, расскажу соседям и друзьям (5 человек) в вагоне было чисто, но прохладно Напишу жалобу!!! Расскажу, что обслуживают плохо!!! (8 -10 человек)

Качественный сервис для пассажира – это выполнение того, что он ждет в поездке от Качественный сервис для пассажира – это выполнение того, что он ждет в поездке от проводника: • • Забота Вежливость Готовность помочь Оперативность в выполнении просьб • Дружелюбие • Профессиональные знания

Забота Любой пассажир должен получить от Вас максимум внимания и заботы – помогите ему Забота Любой пассажир должен получить от Вас максимум внимания и заботы – помогите ему занести вещи, предложите застелить постель, покажите, как пользоваться оборудованием вагона…

Вежливость • Используйте Спутник проводника • Используйте Стандарт обслуживания пассажиров Вежливость • Используйте Спутник проводника • Используйте Стандарт обслуживания пассажиров

Готовность помочь Приходите на помощь пассажирам в трудных, не понятных им ситуациях. Они так Готовность помочь Приходите на помощь пассажирам в трудных, не понятных им ситуациях. Они так хорошо, как Вы, не знают специфику работы железнодорожного транспорта

Оперативность в выполнении просьб Помните: • Проводник должен в течение 15 минут выполнять просьбы Оперативность в выполнении просьб Помните: • Проводник должен в течение 15 минут выполнять просьбы пассажиров, которые не нарушают требований инструкций. • Если просьба не может быть выполнена, нужно вежливо объяснить причину • Если Вы не выполнили просьбу пассажира обязательно сообщите об этом начальнику поезда

Дружелюбие • Улыбайтесь! • Пассажиры оценят Вашу дружелюбную, открытую улыбку. Дружелюбие • Улыбайтесь! • Пассажиры оценят Вашу дружелюбную, открытую улыбку.

Профессиональные знания • Грамотно и вежливо отвечайте на вопросы пассажиров • Ваша профессиональная грамотность Профессиональные знания • Грамотно и вежливо отвечайте на вопросы пассажиров • Ваша профессиональная грамотность – залог уверенности пассажира в безопасности поездки • Внимательно слушайте инструктора на планерном совещании, задавайте вопросы, если Вам что-то не понятно.

Вы должны всегда, в любой ситуации помнить, что представляете пассажирам нашу компанию… Обслуживайте так, Вы должны всегда, в любой ситуации помнить, что представляете пассажирам нашу компанию… Обслуживайте так, как хотите, чтоб обслужили Вас!