Памятка для оператора Решение вопроса клиента Цель памятки

Памятка для оператора «Решение вопроса клиента» Цель памятки: Структурировать информацию о том, какие вопросы клиентов считать решённым. Помочь в понимании ситуаций, когда для решения вопроса не требовался перевод звонка

Параметры решения вопроса Вопрос решён Вопрос не решён (обнуление формы) Клиенту предоставлена информация на первой линии, перевод звонка не требовался (при этом предложены все необходимые АКО, соблюдены все необходимые интонации предложении, предложена консультация по использованию той или иной услуги) Оператор мог проконсультировать клиента и решить вопрос клиента на 1 -ой линии, но переводит звонок на сотрудника ЕРКЦ Для решения вопроса клиента необходима консультация на 2 -ой линии. Оператор переводит звонок на верный сплит Для решения вопроса были заданы все необходимые уточняющие и раскрывающие вопросы, выявлены потребности клиента или проблематика ситуации. Потребность клиента удовлетворена в рамках звонка Клиент получил четкие, конкретные инструкции о порядке действии для реализации своей потребности, в случае когда вопрос был не мог решён в КЦ Оператор составил корректное обращение по ситуации клиента, в случае когда оно было необходимо Критичные нарушения: хамство грубость, сброс, реализованные и возможные финансовые и репутационные риски не зафиксированы Для решения вопроса необходим перевод на сплит ЕРКЦ, однако оператор не осуществляет перевод/отказывает клиенту в переводе Оператор переводит звонок, либо маршрутизирует клиента в офис, не уточняя подробности произошедшей ситуации, не задаёт раскрывающих вопросов, либо задаёт вопросы не соответствующие процедуре (ситуации клиента) Вопрос не может быть решён на уровне КЦ и требуется предоставление рекомендаций о способах решения вопроса на 1 -ой линии, однако оператор переводит звонок на сотрудника ЕРКЦ Оператор не составил обращение по вопросу клиента, но составление обращение требовалось по Процедуре/либо обращение было составлено некорректно (отсутствуют необходимые данные для решения вопроса)/либо оператор составил обращение, когда оно не требовалось Зафиксированы критичные нарушения: хамство грубость, сброс, реализованные и возможные финансовые и репутационные риски 2

Примеры ситуаций: Ситуация 1. Клиент желает уточнить поступили ли средства на БК Вопрос решён, если Ø Оператор предложил клиенту уточнить информацию в МБ, СБОЛ, УС, ВСП, IVR ( при этом соблюдал верную и позитивную интонацию, желание помочь, предложил рассказать как именно клиент может воспользоваться АКО) – клиент согласен, перевод не требовался Ø Оператор предложил клиенту уточнить информацию в МБ, СБОЛ, УС, ВСП, IVR ( при этом соблюдал верную и позитивную интонацию, желание помочь, предложил рассказать как именно клиент может воспользоваться АКО) – клиент отказался, был осуществлён на сплит Cards Вопрос не решён, если Ø Оператор настойчиво предлагает АКО, клиент не согласен, при этом отказано в переводе Ситуация 2 Клиент озвучивает, что банкомат захватил карту клиента Вопрос решён, если Ø Оператор рекомендует нажать кнопку «Отмена» и удерживать её. Клиент сообщает, что банкомат вернул карту. Перевод не требуется Ø Оператор рекомендует нажать кнопку «Отмена» и удерживать её. Клиент сообщает, что УС не вернул карту. Оператор уточняет приостановлено ли действие карты, принадлежность карты Сбербанку и переводит звонок. Вопрос не решён, если Оператор не рекомендует нажать кнопку «Отмена» и /или не уточняя необходимую информацию – переводит звонок 3

Примеры ситуаций: Ситуация 3 Клиента интересует комиссия при снятии ДС с БК Вопрос клиента решён, если Ø Оператор уточняет вид карты (кредитная/дебетовая), тип карты (если клиент не знает, то бин карты), способ снятия (УС/ВСП Сбербанка, либо стороннего банка) и предоставляет верную информацию Вопрос клиента не решён, если Ø Оператор задаёт уточняющие вопросы / не задаёт уточняющие вопросы , при этом комиссию озвучивает неверно (возможные финансовые риски ) Ø Оператор для получения информации направляет клиента в ВСП Ø Оператор рекомендует клиенту уточнить информацию на сайте Ø Оператор переводит клиента на сотрудника ЕРКЦ, у которого он может уточнить информацию Ситуация 4 Клиенту необходимо подтвердить операцию в СБОЛ Вопрос клиента решён если Ø Оператор переводит клиента на сплит Cards Вопрос клиента не решён если Ø Оператор рекомендует клиенту перезвонить и набрать в цифровом меню клавиши 3 -2 -0 Ø Оператор рекомендует перезвонить позднее, звонок не переведён 4

Примеры ситуаций: Ситуация 5 Клиенту поступило смс о дате очередного платежа по кредиту на имя 3 -го лица Вопрос клиента решён, если Ø Оператор составляет обращение об отказе от смс – рассылки, поступающей на имя 3 -го лица Вопрос клиента не решён, если Ø Оператор переводит клиента на сотрудников ЕРКЦ Ø Оператор рекомендует обратиться в офис для написания заявления на отключение смс – рассылки / для уточнения информации о действующих кредитах Ситуация 6 Банкомат не выдал клиенту запрашиваемую сумму денежных средств Вопрос клиента решён, если Ø Оператор переводит клиента на сплит Cards Вопрос клиента не решён, если Ø Оператор составляет обращение на неработоспособность УС Ø Оператор рекомендует обратиться в офис для написания заявления Важно! Балл за диалог обнуляется независимо от того решён вопрос клиента или нет в случае, если по отношению к клиенту со стороны оператора зафиксированы грубость/хамство/оскорбления 5