ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» Термины и определения Екатеринбург 2011 г.
Багаж
Размещение ручной клади пассажиров нижних мест.
Размещение ручной клади пассажиров верхних мест.
Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров,
А также почтовые, багажные, почтовобагажные
Вагоны специального назначения: Вагон-ресторан.
Вагон-храм
Вагон для перевозки спец. контингента.
Вагоны служебно-технические. Путеизмерительные станции. Дефектоскопы.
Качество обслуживания – это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.
Комфорт поездки совокупность удобств,
Комфорт поездки благоустроенность и уют в процессе поездки.
Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
Поезд пассажирский
Удовлетворённость пассажира – восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей Техническое состояние вагона. Безопасность Комфортные условия проезда Качество предоставляем ых услуг. Культура обслуживания Потребность – определённое требование или ожидание пассажира
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.
Бесплатные услуги в поездах
Платные услуги Чай, кофе, кондитерские изделия, Прохладительные напитки. Печатные издания в широком ассортименте.
Требования к проводнику пассажирского вагона
Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями Табличка с ФИО дежурного проводника на двери служебного купе. Бейдж с ФИО закреплён на лацкане форменного костюма.
Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.
Внешний вид проводника (причёска, руки и т. п. ) опрятен.
Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
Презентацию подготовили: 1. Залётова Светлана Андреевна 2. Епанчинцев Сергей Владимирович 3. Шадрухина Светлана Юрьевна Екатеринбург 2011 год
Скачать презентацию ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ Термины и
Термины и определения.ppt