Отчет по технической службе B 2 C, подключение Декабрь 2016 Изменение мира к лучшему! Пермь Только для внутреннего использования
Подключение В 2 С Только для внутреннего использования
Анализ подключений B 2 C мониторинг продаж новые Абоненты период июл. 16 авг. 16 сен. 16 окт. 16 ноя. 16 дек. 16 план продаж 4 414 5 226 5 463 4 921 4 888 5 387 новые Абоненты + переходы с КТВ на ИКТВ % % выполне факт Разница факт ния Разница, план факт ния Разница, подключ (кол-во продаж плана по % ений заявок) заключе подключ нным енным 4 832 5 496 5 732 5 647 5 680 5 778 109% 105% 115% 116% 107% 4 630 5 176 5 491 5 402 5 466 5 671 105% 99% 101% 110% 112% 105% -202 -320 -241 -245 -214 -107 -5% -6% -4% -5% -4% -2% 5 174 5 350 6 463 5 091 7 415 6 063 5 738 6 018 6 331 6 557 6 430 6 529 111% 112% 98% 129% 87% 108% 5 507 5 616 6 007 6 274 6 191 6 431 106% 105% 93% 123% 83% 106% -231 -402 -324 -283 -239 -98 -4% -8% -5, 6% -3, 2% -1, 6% мониторинг подключений период июл. 16 авг. 16 сен. 16 окт. 16 ноя. 16 дек. 16 3 подключенные План % КПД техника 7 034 7 450 8 047 8 485 8 551 8 963 6 980 6 989 7 728 7 867 8 074 8 099 101% 107% 104% 109% 106% 111% 119 118 123 124 128 Средний % Среднее время отложенных по КПД бригады подключения желанию (в днях) Клиента 167 166 179 184 175 183 2, 79 2, 73 2, 91 2, 86 2, 69 2, 61 33, 5 34 29 27 28 26 Только для внутреннего использования
Основные причины «слетов» Техник не успел, не смог 0. 5% 0. 6% 0. 5% 0. 3% 0. 2% 0. 5% 1. 3% 1. 4% 1. 3% 0. 8% Сервис 0. 9% 0. 8% 0. 7% 0. 9% 0. 7% 0. 8% Нет ТВ, ТА, ПК/неисправен ТВ, ТА, ПК Дом/подъезд не подключен дек. 16 ноя. 16 окт. 16 0. 4% 0. 2% 0. 3% 0. 2% 0. 5% Отказ от подключения сен. 16 авг. 16 июл. 16 1. 8% 1. 9% 2. 3% 2. 5% 2. 1% 2. 0% 11. 2% 10. 8% 11. 0% 10. 1% 12. 4% Перенос по просьбе Клиента/Клиента не было дома 0. 0% 4 2. 0% 4. 0% 6. 0% 8. 0% 10. 0% 12. 0% 14. 0% Только для внутреннего использования
Оценка качества работы специалиста по координации Соблюдение речевого модуля Специалистами по координации 100% 97% 96% 95% 97% 94% 98% 95% 89% 90% 93% 91% 86% 89% 85% окт. 16 85% ноя. 16 82% дек. 16 80% Норматив 75% 70% Якушева Берденькова Долгих Елена Горданова Михалевич Перевозчикова Полыгалова КПД Специалиста по координации. Количество заявок в день 90 80 78 82 73 75 75 78 70 71 68 74 72 63 63 60 50 46 50 38 40 55 50 43 окт. 16 ноя. 16 дек. 16 30 20 10 Якушева 5 Берденькова Долгих Горданова Михалевич Перевозчикова Полыгалова Только для внутреннего использования
Процент установки Агента Дом. ru от числа Абонентов, подключенных к Интернет с начала месяца 100. 00% 91. 05% 90. 30% 90. 62% 90. 00% 86. 93% 88. 85% 86. 96% 89. 82% 86. 92% 87. 26% Aug-16 Sep-16 88. 80% 88. 11% Oct-16 Nov-16 86. 19% 80. 00% 70. 00% 60. 00% 50. 00% 40. 00% 30. 00% 20. 00% 10. 00% Jan-16 6 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Dec-16 Только для внутреннего использования
Результаты обзвона Младенцев после подключения (IVR) Средний балл 4. 9 4. 7 4. 5 4. 3 4. 7 4. 6 4. 5 4. 8 4. 7 4. 7 6 Норматив D ec -1 6 -1 N ov O ct -1 6 16 16 Se p- Ju l Au g- -1 6 16 Ju n- ay M Ap M 16 r-1 6 6 ar -1 b 16 Fe Ja n- D ec -1 5 16 Средний балл техников % техников, не уложившихся в норматив 80% 60% 56% 46% 39% 38% 34% 36% -1 6 ec ov N D -1 6 6 -1 ct O p 16 Se n- Ju l-1 6 Au g 16 16 % техников, не уложившихся в номатив 4, 7 Ju M ay -1 6 6 r-1 Ap M ar -1 6 16 b. Fe 16 n. Ja D ec -1 5 60% 43% (35) 40% 21% (17) (13) 17% 12% 20% 4% (3) 0% % неудовлетворительных оценок (1, 2, 3) 5. 00% 4. 07% 3. 50% 4. 00% 2. 85% 3. 00% 2. 29% 2. 74% 1. 98% 2. 00% 1. 54% 1. 80% 2. 06% 2. 20% 1. 75% 1. 70% 0. 52% 1. 00% 0. 00% Dec-15 7 Jan-16 Feb-16 Mar-16 Apr-16 May-16 Jun-16 Jul-16 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16 Только для внутреннего использования
Комплексная оценка Техника подключения Только для внутреннего использования
Составляющие оценки качества работы техника подключения NPS Оценки и комментарии Абонентов по анкетированию «Младенцы (индекс лояльности после подключения» Абонента) 0 Количество оценок « 1, 2, 3» , «нет» : 0 = 2 балла 1 = 1 балл 2 = 0 баллов 3 и более = -1 балл Претензии по работе техника Претензии от Абонентов, поступившие в отдел качества из всех отделов компании, а также по зарегистрированным обращениям, указывающим на некачественно выполненное подключение 0 Количество в единицах: 0 = 2 балла 1 -2 = 0 баллов 3 и более = - 1 балл Количество заявок, выполненное в расчетном периоде 90 КПД ≥ 90 – 2 балла КПД=89, 9 -80 – 1 балл КПД ≤ 79, 9 – 0 баллов Установка Агента Дом. ru % установки Агента Дом. ru в расчетном периоде 85% 86% и более= 2 балла 85% = 1 балл 84% и менее = 0 баллов 14, 42 м Средний расход кабеля RG меньше норматива = 2 балла Средний расход кабеля RG равен нормативу = 1 балл Средний расход кабеля RG > норматива = 0 баллов 18, 6 м Средний расход кабеля UTP меньше норматива = 2 балла Средний расход кабеля RG равен нормативу = 1 балл Средний расход кабеля RG > норматива = 0 баллов Норматив списания кабеля RG Норматив списания кабеля UTP 9 Средний расход кабеля RG на одно подключение Средний расход кабеля UTP на одно подключение Только для внутреннего использования
NPS 50 40 20 10 4 7 31 32 УЭС-1 30 УЭС-2 Количество техников, получивших оценки 1, 2, 3 Количество техников, получивших оценки 4, 5 0 УЭС ФИО 1 Бельтюков Дмитрий Владиславович 1 Ворожцов Олегович 1 Мезенцев Сергей Вячеславович 1 Царьков-Шалаев Иван Георгиевич 10 NPS 3 3 УЭС 2 2 2 2 ФИО NPS Горбаль Владислав Вячеславович Долдин Андрей Александрович Молотилов Олег Шавкатович Пошукай Дмитрий Владимирович Трушников Алексей Николаевич Чепуштанов Герман Олегович Черепанов Илья Алексеевич 3 3 3 3 Только для внутреннего использования
Претензии от Абонентов УЭС Количество претензий 2 Ипатов Александр Николаевич 3 1 Бастраков Дмитрий Валерьевич 1 1 Бельтюков Дмитрий Владиславович 1 1 Коновалов Дмитрий Анатольевич 1 2 Болотов Иван Игоревич 1 2 Грималюк Анатолий Сергеевич 1 2 Морозов Павел Евгеньевич (осн. ) 1 2 Попов Владислав Дмитриевич 1 2 Чепуштанов Герман Олегович 1 2 11 ФИО техника Черепанов Илья Алексеевич 1 Только для внутреннего использования
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 12 Дроздов Александ. . . Нечаев Олег Алекс. . . Белёв Сергей Викт. . . Царьков-Шалаев И. . . Колосницин Макси. . . Селиванов Алексей. . . Маткин Никита Сер. . . Башков Иван Васи. . . Новожилов Сергей. . . Летов Артём Викто. . . Мезенцев Сергей В. . . Кузьмин Владимир. . . Климентьев Влади. . . Штейников Евгений. . . Леонтьев Денис Ва. . . Заморин Александ. . . Трофименко Антон. . . Касимов Максим И. . . Ворожцов Олег Ол. . . Попов Сергей Эдуа. . . Коновалов Дмитри. . . Ерёменко Алексей. . . Лучников Констант. . . Гарипов Андрей Ва. . . Берденьков Павел. . . Алибаев Максим С. . . Глухов Григорий О. . . Перфилов Владим. . . Ощепков Виктор В. . . Лопатин Роман Юр. . . Бельтюков Дмитри. . . Бастраков Дмитрий. . . Яценко Константин. . . Бояршинов Иван А. . . Леонтьев Вячеслав. . . 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Култышев Але. . . Удовенко Вади. . . Черепанов Иль. . . Жаворонков Д. . . Шумихин Алекс. . . Маслов Михаи. . . Филипьев Евге. . . Брагин Дмитри. . . Бобов Вячесла. . . Кононов Алекс. . . Полин Владим. . . Грималюк Анат. . . Габдульбаров. . . Пегушин Антон. . . Русских Артем. . . Смирнов Евген. . . Аксенов Алекс. . . Асылбаев Ильс. . . Горбаль Влади. . . Зеленин Витал. . . Дементьев Вас. . . Чепуштанов Ге. . . Токарев Конст. . . Кулябин Евген. . . Долдин Андре. . . Молотилов Ол. . . Колесников Ст. . . Трушников Але. . . Попов Владисл. . . Морозов Павел. . . Черанев Игорь. . . Болотов Иван. . . Васильев Андр. . . Шубин Денис В. . . Ипатов Алекса. . . Пошукай Дмит. . . Данилов Серге. . . Хабибулин Сер. . . Трофимов Але. . . КПД техника КПД, ПГС-1 Норматив КПД, ПГС-2 Норматив Только для внутреннего использования
- 13 Култышев Алексей Вл. . . Морозов Павел Евген. . . Шумихин Александр. . . Аксенов Александр Се. . . Полин Владимир Серг. . . Смирнов Евгений Эду. . . Токарев Константин А. . . Брагин Дмитрий Серг. . . Ипатов Александр Ник. . . Пегушин Антон Сергее. . . Пошукай Дмитрий Вла. . . Филипьев Евгений Ва. . . Шубин Денис Валерье. . . Кононов Алексей Юрь. . . Русских Артем Сергее. . . Бобов Вячеслав Андр. . . Данилов Сергей Игоре. . . Кулябин Евгений Генн. . . Маслов Михаил Макси. . . Хабибулин Сергей Ро. . . Асылбаев Ильсур Сал. . . Габдульбаров Ильшат. . . Удовенко Вадим Нико. . . Васильев Андрей Але. . . Грималюк Анатолий С. . . Черепанов Илья Алек. . . Попов Владислав Дми. . . Долдин Андрей Алекс. . . Молотилов Олег Шавк. . . Болотов Иван Игоревич Горбаль Владислав Вя. . . Черанев Игорь Алексе. . . Дементьев Василий С. . . Чепуштанов Герман О. . . Колесников Станисла. . . Зеленин Виталий Вла. . . Трушников Алексей Н. . . Трофимов Александр. . . Жаворонков Денис Ан. . . Коновалов Дмитр. . . Глухов Григорий. . . Попов Сергей Эд. . . Яценко Констант. . . Маткин Никита С. . . Ощепков Виктор. . . Бастраков Дмитр. . . Заморин Алексан. . . Башков Иван Вас. . . Ерёменко Алексе. . . Селиванов Алекс. . . Касимов Максим. . . Летов Артём Викт. . . Гарипов Андрей. . . Бельтюков Дмитр. . . Берденьков Паве. . . Царьков-Шалаев. . . Алибаев Максим. . . Бояршинов Иван. . . Новожилов Серге. . . Колосницин Макс. . . Леонтьев Вячесл. . . Леонтьев Денис. . . Штейников Евген. . . Трофименко Ант. . . Белёв Сергей Вик. . . Лопатин Роман. . . Кузьмин Владим. . . Климентьев Влад. . . Лучников Конста. . . Ворожцов Олег О. . . Перфилов Влади. . . Мезенцев Сергей. . . Нечаев Олег Але. . . Дроздов Алексан. . . Установка Агента Дом. ru 120 100 80 60 40 20 Установка Агента 20 Норматив 120 100 80 60 40 Установка Агента Дом. ru Норматив Только для внутреннего использования
30 25 20 15 10 5 0 14 Коновалов Дмитр. . . Колосницин Макс. . . Ворожцов Олег О. . . Башков Иван Вас. . . Климентьев Влад. . . Лучников Констан. . . Ерёменко Алексе. . . Бояршинов Иван. . . Бастраков Дмитр. . . Яценко Константи. . . Новожилов Серге. . . Берденьков Паве. . . Гарипов Андрей В. . . Летов Артём Викт. . . Попов Сергей Эду. . . Царьков-Шалаев. . . Кузьмин Владими. . . Ощепков Виктор. . . Алибаев Максим. . . Бельтюков Дмитр. . . Леонтьев Вячесла. . . Маткин Никита Се. . . Дроздов Алексан. . . Глухов Григорий. . . Трофименко Анто. . . Леонтьев Денис В. . . Перфилов Влади. . . Штейников Евгени. . . Лопатин Роман Ю. . . Белёв Сергей Вик. . . Мезенцев Сергей. . . Нечаев Олег Алек. . . Касимов Максим. . . Селиванов Алексе. . . Заморин Алексан. . . 0 Грималюк Анат. . . Дементьев Вас. . . Кононов Алексе. . . Пегушин Антон. . . Молотилов Оле. . . Васильев Андр. . . Пошукай Дмитр. . . Чепуштанов Ге. . . Попов Владисл. . . Шумихин Алекс. . . Бобов Вячеслав. . . Колесников Ста. . . Зеленин Витал. . . Асылбаев Ильс. . . Горбаль Владис. . . Габдульбаров. . . Ипатов Алексан. . . Данилов Серге. . . Болотов Иван И. . . Черепанов Иль. . . Удовенко Вади. . . Култышев Алек. . . Трофимов Алек. . . Полин Владими. . . Токарев Конста. . . Брагин Дмитри. . . Аксенов Алекса. . . Жаворонков Де. . . Хабибулин Серг. . . Смирнов Евген. . . Филипьев Евге. . . Шубин Денис В. . . Черанев Игорь. . . Маслов Михаил. . . Русских Артем. . . Кулябин Евгени. . . Трушников Але. . . Морозов Павел. . . Долдин Андрей. . . Средний расход кабеля RG 25 20 15 10 5 Норматив средний расход Только для внутреннего использования
30 25 20 15 10 5 0 15 Перфилов Вл. . . Белёв Сергей. . . Трофименко. . . Глухов Григор. . . Маткин Никит. . . Ерёменко Але. . . Бастраков Дм. . . Касимов Макс. . . Заморин Алек. . . Штейников Ев. . . Леонтьев Вяч. . . Селиванов Ал. . . Гарипов Андр. . . Берденьков П. . . Мезенцев Сер. . . Леонтьев Ден. . . Климентьев В. . . Попов Сергей. . . Бояршинов И. . . Колосницин М. . . Башков Иван. . . Нечаев Олег. . . Алибаев Макс. . . Яценко Конст. . . Ощепков Викт. . . Лопатин Рома. . . Дроздов Алек. . . Летов Артём. . . Бельтюков Д. . . Царьков-Шал. . . Кузьмин Влад. . . Новожилов С. . . Ворожцов Ол. . . Лучников Кон. . . Коновалов Д. . . 0 Молотилов Оле. . . Грималюк Анат. . . Дементьев Вас. . . Трофимов Алек. . . Черепанов Иль. . . Чепуштанов Ге. . . Васильев Андр. . . Аксенов Алекса. . . Пегушин Антон. . . Бобов Вячесла. . . Габдульбаров. . . Асылбаев Ильс. . . Кононов Алекс. . . Хабибулин Сер. . . Долдин Андрей. . . Данилов Серге. . . Русских Артем. . . Жаворонков Де. . . Пошукай Дмит. . . Удовенко Вади. . . Морозов Павел. . . Филипьев Евге. . . Попов Владисл. . . Болотов Иван И. . . Смирнов Евген. . . Кулябин Евгени. . . Ипатов Алекса. . . Колесников Ст. . . Черанев Игорь. . . Култышев Алек. . . Полин Владими. . . Горбаль Влади. . . Токарев Конста. . . Шубин Денис В. . . Шумихин Алекс. . . Трушников Але. . . Брагин Дмитри. . . Маслов Михаил. . . Зеленин Витал. . . Средний расход кабеля UTP 25 20 15 10 5 средний расход Норматив Только для внутреннего использования
14 12 10 8 6 4 2 0 16 Чепуштанов Ге. . . Черепанов Иль. . . Молотилов Ол. . . Грималюк Ана. . . Горбаль Влади. . . Трофимов Але. . . Пошукай Дмит. . . Попов Владисл. . . Ипатов Алекса. . . Дементьев Вас. . . Трушников Ал. . . Долдин Андре. . . Болотов Иван. . . Колесников Ст. . . Королев Арте. . . Дроздов Алек. . . Ворожцов Ол. . . Лучников Кон. . . Коновалов Д. . . Мезенцев Сер. . . Бельтюков Д. . . Климентьев В. . . Царьков-Шал. . . Перфилов Вл. . . Нечаев Олег. . . Лопатин Рома. . . Кузьмин Влад. . . Колосницин М. . . Ерёменко Але. . . Белёв Сергей. . . Башков Иван. . . Бастраков Дм. . . Бояршинов И. . . Яценко Конст. . . Штейников Ев. . . Трофименко. . . Селиванов Ал. . . Попов Сергей. . . Ощепков Викт. . . Новожилов С. . . Маткин Никит. . . Летов Артём. . . Леонтьев Ден. . . Леонтьев Вяч. . . Касимов Макс. . . Заморин Алек. . . Глухов Григор. . . Гарипов Андр. . . Берденьков П. . . 12 работает отлично 9, 1 -11 работает хорошо 6, 1 -9 работает удовлетворительно до 6 вкл Суммируем измерения по всем показателям. Согласно разработанной шкале делаем вывод о качестве работы техника Зеленин Витал. . . Васильев Андр. . . Данилов Серге. . . Шумихин Алек. . . Черанев Игорь. . . Хабибулин Се. . . Пегушин Антон. . . Морозов Паве. . . Кононов Алекс. . . Жаворонков Д. . . Габдульбаров. . . Бобов Вячесла. . . Асылбаев Иль. . . Шубин Денис В. . . Филипьев Евге. . . Удовенко Вади. . . Токарев Конст. . . Смирнов Евген. . . Русских Артем. . . Полин Владим. . . Маслов Михаи. . . Кулябин Евген. . . Култышев Але. . . Алибаев Макс. . . 14 12 10 8 6 4 2 0 Аксенов Алекс. . . • • Брагин Дмитри. . . Результаты комплексной оценки качества работы техника подключения, ДЕКАБРЬ есть над чем работать ср мак мин ноя Только для внутреннего использования
Спасибо за внимание! Изменение мира к лучшему! Пермь Только для внутреннего использования
Скачать презентацию Отчет по технической службе B 2 C подключение
B2C подключение, дек 2016.pptx