ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ М ВИДЕО Волна

ОТЧЕТ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ М. ВИДЕО Волна 2. Апрель 2017

СЕТЬ В ЦЕЛОМ: ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

NPS В ДИНАМИКЕ Сеть в целом 53 52 54 52 51 57 55 59 55 58 68 72 67 70 55 СРЕДНЕЕ 59% СРЕДНЕЕ 56% СРЕДНЕЕ 53 % 58 67 2015 2014 2013 NPS, % 2016 Значимый рост индекса в волне 2/2017. Драйвер изменения - повышение удовлетворенности проактивным подходом персонала, качеством товаров и уровнем цен 63 69 СРЕДНЕЕ 69% СРЕДНЕЕ 75% СРЕДНЕЕ 68 % NPS LFL 0 pct СРЕДНЕЕ 63 % СРЕДНЕЕ 59% 74 Покупатели 59 58 60 41 43 43 Не покупатели 59 56 41 Апр Июнь Авг 61 65 63 66 66 64 65 61 57 55 48 43 СРЕДНЕЕ 42 % Февр 62 45 48 42 СРЕДНЕЕ 45 % Сент Февр Апр Июнь Сент Нояб Результаты В. 2/17 значимо выше/ ниже результатов В. 1/17 46 76 74 73 76 70 74 61 61 49 46 39 ! NPS LFL +4 pct СРЕДНЕЕ 47% СРЕДНЕЕ 61% Февр Апр Сент Окт. NPS в динамике Февр Апр

79 79 82 80 82 81 81 80 78 83 86 85 89 87 2016 2014 2013 CSI, % 2015 CSI В ДИНАМИКЕ 82 86 Сеть в целом СРЕДНЕЕ 81% СРЕДНЕЕ 80 % СРЕДНЕЕ 87% СРЕДНЕЕ 90% СРЕДНЕЕ 84% Покупатели 84 85 Не покупатели 71 71 86 74 СРЕДНЕЕ 85 % 84 83 74 70 86 75 84 86 85 CSI LFL 0 pct СРЕДНЕЕ 86 % 87 86 85 88 90 89 82 73 73 72 72 71 68 78 74 91 91 84 81 87 72 90 79 CSI LFL +1 pct СРЕДНЕЕ 72 % Февр Апр Июнь Авг СРЕДНЕЕ 73 % Сент Февр Апр Июнь Сент Нояб Результаты В. 2/17 значимо выше/ ниже результатов В. 1/17 СРЕДНЕЕ 71% Февр Апр Сент Окт СРЕДНЕЕ 81% Февр Апр Сент Окт. CSI в динамике Февр Апр

NPS ПО ДИВИЗИОНАМ, ВОЛНА 2/2017 Рост показателя демонстрируют все дивизионы, за исключением Южного и Центрального. Резкий рост индекса NPS демонстрирует Северный дивизион. NPS, % 82 78 76 73 83 82 75 66 66 69 65 60 61 66 54 +0, 8 +5, 2 +7, 4 +2, 1 +6, 6 Восточный 2017 2016 2015 2014 71 65 66 6058 60 59 62 61 54 53 4847 39 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 Московский +17, 1 +9, 6 79 71 55 51 68 58 62 55 66 49 +20, 3 -1, 1 Центральный 59 697169 65 75 55 +8, 1 +5, 8 +27, 5 +2, 3 +10, 2 Северный Московский 8078 70686770 6667 6160 6868 60 -0, 5 74 66 59 6466 51 +14, 9 88 79 75 78 78 77 72 61 55 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 Северный Южный +1, 6 Не покупатели Южный 78 77 74 71 71 76 68 66 6361 61 59 5857 58 56 5453 54 52 52 47 46 4546 44 40 41 Центральный Результаты В. 2/17 значимо выше/ ниже результатов В. 1/17 Покупатели -1, 5 Сибирский Все посетители в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 Наименьшее значение показателя в последней волне в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 Восточный NPS по дивизионам Сибирский

CSI ПО ДИВИЗИОНАМ, ВОЛНА 2/2017 Значимый рост индекса в Московском, Северном и Сибирском дивизионах CSI, % 90 93 85 +1, 2 90 94 84 +10, 0 +0, 6 92 81 +4, 2 Северный 89 77 +4, 4 +1, 1 +14, 1 85 82 86 75 +1, 8 +2, 6 +5, 8 Восточный +6, 3 +1, 6 +7, 4 Московский Покупатели +3, 2 +2, 6 Южный +9, 5 Не покупатели Сибирский 8488 86858588 79 7777 737472 89 85 82 78 8177797574827781 8076 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 2017 2016 2015 2014 82 72 93 91 91948990 9088 898890 87 8486 89 85 8786878886 90 86 8686858986 87 8485 84 8481 91 82 81 81 85 8279 82838082 80 79 77 81 79 79 79 77 72 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 Московский 88 Все посетители +3, 1 +8, 1 Центральный 88 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 в 3 в 4 в 1 в 2 Северный Южный Центральный Результаты В. 2/17 значимо выше/ ниже результатов В. 1/17 Наименьшее значение показателя в последней волне Восточный CSI по дивизионам Сибирский

ДЕТАЛИ NPS 2/2017 Наибольший рост доли промоутеров - в Северном дивизионе Дивизионы (Волна 2/17, Все посетители), % NPS В. 2/17 Изменения в В. 2/17 к В. 1/17 Носители полного негатива (Оценки 0 -3) Промоутеры (Оценки 9 -10) Колеблющиеся (Оценки 4 -6) Пассивно удовлетворенные (Оценки 7 -8) 69, 1 6, 6 62, 5 -26 78, 4 0, 8 77, 6 -2 76, 0 5, 2 70, 8 75, 5 20, 3 55, 2 66, 1 7, 4 61, 2 59, 3 В целом по сети 3 75 +5 База В. 2/17 18 -3 5100 Центральный 81 -1 16 +3 750 -15 Восточный 82 +4 12 -3 900 -5 4 Северный 80 +15 14 -10 750 58, 7 -2 4 Московский 71 +5 -3 1050 8, 1 53, 1 -4 8 Сибирский 69 +4 23 -1 750 -0, 5 59, 9 +2 10 Южный 70 +1 19 -4 900 -5% |+5% - изменения по сравнению с Волной 1/17 11 Внимание! Расхождения на 1 -2% в цифрах могут возникать в результате округления до целых чисел 24

ВОЛНА 2/17: NPS ПО РЕГИОНАМ (ВСЕ ПОСЕТИТЕЛИ) NPS 2/17 69 95 94 89 87 85 84 83 81 79 78 77 77 75 72 71 69 69 67 67 65 63 63 63 61 58 57 54 53 51 45 43 39 Регионы, % 6 2 3 1 2 3 3 5 6 3 5 3 9 3 5 5 3 6 7 10 5 9 9 7 5 11 8 11 15 19 В целом по сети Золотое Кольцо (Ярославль № 258) Поволжье 2 (Казань № 338) Центр 3 (Пенза № 242) Урал 2 (Челябинск № 188) Поволжье 5 (Самара № 103) Поволжье 1 (Н. Новгород № 635) Юг 3 (Ставрополь № 453) Москва 5 (Орехово-Зуево № 83) Санкт-Петербург 1 (СПб № 191) Поволжье 3 (Саранск № 140) Центр 1 (Курск № 255) Юг 4 (Пятигорск № 384) Урал 4 (Оренбург № 253) Москва 3 (Москва № 11) Урал 1 (Екатеринбург № 131) Москва 4 (Москва № 25) Средняя Россия (Уфа № 399) Москва 7 (Москва № 51) Сибирь 4 (Тюмень № 333) Сибирь 5 (Новокузнецк № 402) Москва 6 (Дубна № 78) Сибирь 1 (Омск № 306) Сибирь 3 (Улан-Удэ № 476) Север (Мурманск № 265) Центр 2 (Тамбов № 472) Урал 3 (Киров № 493) Юг 2 (Сочи (Адлер) № 266) Санкт-Петербург 2 (СПб № 235) Москва 1 (Москва № 73) Поволжье 4 (Волгоград № 390) Москва 2 (Москва № 26) Юг 1 (Ростов-на-Дону № 383) Сибирь 2 (Ноябрьск № 455) Юг 6 (Махачкала № 239) 75 95 91 89 85 85 87 84 81 81 83 81 75 76 73 78 72 73 71 69 73 68 71 69 65 60 65 61 57 59 60 18 5 3 7 9 13 13 10 13 9 15 16 12 13 21 19 23 13 23 21 20 26 23 24 16 27 16 18 26 33 24 28 31 26 18 Промоутеры (оценки 9 -10) Пассивно удовлетворенные (7 -8) Носители полного негатива (оценки 0 -3) Колеблющиеся (4 -6)

ПРИЧИНЫ РОСТА NPS В ЦЕЛОМ В СЕВЕРНОМ ДИВИЗИОНЕ Проактивность продавцов– ключевой драйвер роста NPS в Северном дивизионе Северный дивизион NPS: +20 pct Северный дивизион, оценки по параметрам, Топ 2, Все посетители, % Параметр Волна 2/2017 Волна 1/2017 2/2017 vs. 1/2017 Регионы, которые повлияли на рост Волна 1/2017 Волна 2/2017 96% 86% +10 96% 90% +6 Золотое Кольцо (+13 pct), Поволжье 1 (+10 pct), СПб 1 (+5 pct) Знания продавцов о товаре 55 Продавцы подходят сами Легко найти продавца 75 Золотое Кольцо (+19 pct), Север (+11 pct), Поволжье 1 (+9 pct), СПб 2 (+9 pct) 99% 94% +5 Золотое Кольцо (+8 pct), Поволжье 1 (+7 pct), СПб 1 (+7 pct) Доля посетителей, общавшихся хотя бы с одним продавцом 80% 72% +8 Золотое Кольцо (+27 pct), Поволжье 1 (+25 pct) ПРИЧИНЫ NPS

ПРИЧИНЫ ИЗМЕНЕНИЯ NPS В ЦЕЛОМ В МОСКОВСКОМ ДИВИЗИОНЕ Удовлетворенность качеством товаров – драйвер роста NPS в Московском дивизионе Московский дивизион NPS: +7 pct Московский дивизион, оценки по параметрам, Топ 2, Все посетители, % Волна 2/2017 Регионы, которые повлияли на рост 88% 81% +7 Москва 4 (+25 pct), Москва 6 (+22 pct), Москва 3 (+19 pct) Скорость обслуживания в торговом зале 96% 92% +4 Москва 1 (+16 pct), Москва 3 (+10 pct), Москва 4 (+7 pct) 95% 91% +4 Москва 4 (+10 pct), Москва 5 (+5 pct) Продавцы подходят сами Волна 1/2017 2/2017 vs. 1/2017 Легко найти продавца в случае необходимости 59 Волна 1/2017 Удовлетворенность качеством товаров 66 Волна 2/2017 93% 89% +4 Москва 2 (+9 pct), Москва 1 (+8 pct), Москва 3 (+5 pct) +5 Москва 1 (+12 pct), Москва 4 (+10 pct), Москва 3 (+8 pct), Москва 5 (+8 pct) Параметр Доля посетителей, общавшихся хотя бы с одним продавцом 82% 77% ПРИЧИНЫ NPS

ПРИЧИНЫ РОСТА NPS ПО НЕПОКУПАТЕЛЯМ В СИБИРСКОМ ДИВИЗИОНЕ Удовлетворенность качеством товаров и уровнем цен – драйверы роста NPS в Сибирском дивизионе Сибирский дивизион NPS: +15 pct Сибирский дивизион, оценки по параметрам, Топ 2, Не покупатели, % Регионы, которые повлияли на рост 89% 80% +9 Сибирь 1 (+44 pct) Удовлетворенность уровнем цен 79% 70% +9 Сибирь 5 (+20 pct), Сибирь 3 (+16 pct), Сибирь 1 (+13 pct) 96% 88% +8 Сибирь 5 (+21 pct), Сибирь 3 (+11 pct), Сибирь 4 (+8 pct) Посетители, которые нашли необходимый товар Волна 1/2017 2/2017 vs. 1/2017 Скорость обслуживания в торговом зале 39 Волна 1/2017 Удовлетворенность качеством товаров 54 Волна 2/2017 71% 64% +7 Сибирь 1 (+15 pct), Сибирь 5 (+15 pct), Сибирь 4 (+8 pct) Параметр Волна 2/2017 ПРИЧИНЫ NPS

ПРИЧИНЫ НИЗКОГО NPS ПО НЕПОКУПАТЕЛЯМ В РЕГИОНЕ ЮГ 6 (МАХАЧКАЛА) Низкие оценки касаются активности персонала и соответствия цен уровню ожидания Юг 6 (Махачкала) NPS = 25% Юг 6, оценки по параметрам, Топ 2, Не покупатели % 76* -17, 7 93 81 -12, 1 Рекомендации продавцов, что лучше выбрать 92 76* -16, 3 92 77 -15, 3 Соответствие уровня цен ожиданиям Юг 6 (Махачкала) Не покупатели 94 Удовлетворенность количеством времени, проведенным в магазине В целом по не покупателям Негативное отклонение Легко найти продавца в случае необходимости 25 Юг (6) Не покупатели Продавцы подходят сами 61 В целом по Не покупателям 82 64 -18, 3 Посетители, которые нашли необходимый товар 74 59 -14, 5 Доля покупателей, общавшихся хотя бы с одним продавцом 72 45 -26, 4 Параметр Значимо меньше / больше ПРИЧИНЫ NPS

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ (ВСЕ ПОСЕТИТЕЛИ) Зоны, требующие улучшения 0. 46 Зоны хорошего результата Соответствие уровня цен ожиданиям Удовлетворенность качеством товара Коэффициент корреляции 0. 41 Удовлетворенность количеством времени, проведенным в магазине Удовлетворенность работой продавцов в целом Рекомендации продавцов, что лучше выбрать 0. 36 Легко найти продавца в случае необходимости 0. 31 Продавцы подходят сами Среднее значение Заинтересованность продавца в моем выборе Знания продавцов о товаре Скорость обслуживания в зоне М. Сервис Приветливость и вежливость сотрудников зоны М. Сервис Приветливость и вежливость продавцов Скорость обслуживания в торговом зале Скорость обслуживания в зоне выдачи 0. 26 Приветливость и вежливость сотрудников зоны выдачи 0. 21 Опрятность внешнего вида продавцов Приветливость и вежливость кассиров Скорость обслуживания на кассе 0. 16 4. 4 4. 5 4. 6 4. 7 4. 8 4. 9 Удовлетворен 5. 0 Полностью удовлетворен 4, 86 средняя оценка по всем параметрам в В. 2/17 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ

ДИНАМИКА ПАРАМЕТРОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ: 2/2017 VS 1/2017 (ВСЕ ПОСЕТИТЕЛИ) Оценки « 4» + « 5» , % Q 4’ 16 Q 1’ 17 Q 2’ 17 Изменение в 2/17 vs. 1/17 83 83 88 85 84 87 +3, 1 Удовлетворенность качеством товара 91 88 90 89 85 90 +4, 8 Продавцы подходят сами, их не нужно искать 95 95 89 92 +3, 2 Рекомендации продавцов, что лучше выбрать 96 96 97 97 91 93 +2, 0 Легко найти продавца в случае необходимости Удовлетворенность количеством времени, проведенным в магазине Заинтересованность продавцов в моем выборе 91 91 92 91 89 94 +5, 2 95 94 91 94 93 95 +2, 4 97 97 98 98 95 96 +1, 1 Знания продавцов о товаре, ответы на вопросы 97 98 98 98 95 96 +1, 4 Удовлетворенность работой продавцов в целом 98 99 98 98 97 98 +0, 8 97 97 98 98 95 97 +1, 9 Опрятность внешнего вида продавцов 99 99 97 98 +0, 4 Скорость обслуживания в зоне выдачи Приоритет 2 Q 3’ 16 Скорость обслуживания в торговом зале Приоритет 3 Q 2’ 16 Соответствие уровня цен ожиданиям Приоритет 1 Q 1’ 16 97 96 98 97 97 98 +1, 3 Приветливость и вежливость кассиров 98 99 99 98 98 99 +0, 7 Скорость обслуживания в зоне М. Сервис 98 98 99 99 +0, 1 Приветливость и вежливость продавцов 98 99 99 99 98 99 +0, 9 Скорость обслуживания на кассе 98 98 97 99 +1, 8 Приветливость и вежливость сотрудников зоны выдачи 99 98 99 +0, 9 Приветливость и вежливость сотрудников зоны М. Сервис 98 99 99 99 0, 0 Динамика по показателю: - положительная; - отрицательная ДИНАМИКА ПАРАМЕТРОВ

ДИНАМИКА ПАРАМЕТРОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ: 2/2017 VS 1/2017 Покупатели, % Не покупатели, % Q 1’ 17 Q 2’ 17 Изменение в 2/17 vs. 1/17 87 84 88 91 89 89 92 93 +2, 4 +5, 5 +3, 4 +1, 9 78 87 91 90 82 90 94 92 +4, 4 +3, 6 +2, 5 Легко найти продавца в случае необходимости Удовлетворенность количеством времени, проведенным в магазине Заинтересованность продавцов в моем выборе 89 94 +5, 4 88 93 +4, 9 95 97 +2, 2 89 92 +3, 0 96 97 +0, 6 94 96 +2, 2 Знания продавцов о товаре, ответы на вопросы 96 97 +1, 5 94 96 +1, 3 Удовлетворенность работой продавцов в целом 98 99 +1, 0 97 98 +0, 6 Скорость обслуживания в торговом зале Опрятность внешнего вида продавцов Скорость обслуживания в зоне выдачи 97 97 97 98 98 98 +1, 1 +0, 3 +1, 3 91 97 - 95 98 - +4, 0 +0, 5 - Приветливость и вежливость кассиров 98 99 +0, 6 - - - Скорость обслуживания в зоне М. Сервис Приветливость и вежливость продавцов Скорость обслуживания на кассе 99 98 97 99 99 99 +0, 1 +1, 0 +1, 7 99 - +0, 5 - Приветливость и вежливость сотрудников зоны выдачи Приветливость и вежливость сотрудников зоны М. Сервис 98 99 99 99 +0, 9 0, 0 - - - Приоритет 3 Приоритет 2 Приоритет 1 Соответствие уровня цен ожиданиям Удовлетворенность качеством товара Продавцы подходят сами, их не нужно искать Рекомендации продавцов, что лучше выбрать Динамика по показателю: - положительная; - отрицательная ДИНАМИКА ПАРАМЕТРОВ

ДИНАМИКА ПАРАМЕТРОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ: 2/2017 VS 2/2016 Зона внимания - проактивность продавцов, знания/рекомендации продавцов Покупатели, % Не покупатели, % Q 2’ 16 Q 2’ 17 Изменение в 2/17 vs. 2/16 87 89 94 96 89 89 92 93 +2, 7 +0, 2 -2, 5 -3, 0 77 87 96 96 82 90 94 92 +5, 6 +3, 3 -2, 2 -4, 2 Легко найти продавца в случае необходимости Удовлетворенность количеством времени, проведенным в магазине Заинтересованность продавцов в моем выборе 93 94 +1, 6 89 93 +4, 4 95 97 +1, 5 92 92 -0, 6 98 97 -1, 0 97 96 -0, 9 Знания продавцов о товаре, ответы на вопросы 98 97 -1, 0 98 96 -2, 2 Удовлетворенность работой продавцов в целом 99 99 +0, 1 99 98 -1, 2 Скорость обслуживания в торговом зале Опрятность внешнего вида продавцов Скорость обслуживания в зоне выдачи 98 99 96 98 98 98 -0, 1 -1, 2 +1, 9 97 99 - 95 98 - -1, 5 -0, 8 - Приветливость и вежливость кассиров 99 99 +0, 3 - - - Скорость обслуживания в зоне М. Сервис Приветливость и вежливость продавцов Скорость обслуживания на кассе 98 99 99 99 +0, 7 +0, 1 +0, 8 99 - -0, 3 - Приветливость и вежливость сотрудников зоны выдачи Приветливость и вежливость сотрудников зоны М. Сервис 98 99 99 99 +0, 6 +0, 4 - - - Приоритет 3 Приоритет 2 Приоритет 1 Соответствие уровня цен ожиданиям Удовлетворенность качеством товара Продавцы подходят сами, их не нужно искать Рекомендации продавцов, что лучше выбрать Динамика по показателю: - положительная; - отрицательная ДИНАМИКА ПАРАМЕТРОВ

ДЕТАЛИ NPS 2/2017 (ПОКУПАТЕЛИ) Наибольший рост доли промоутеров - в Северном дивизионе Дивизионы (Волна 2/17, Покупатели), % NPS В. 2/17 Изменения в В. 2/17 к В. 1/17 Носители полного негатива (Оценки 0 -3) Промоутеры (Оценки 9 -10) Колеблющиеся (Оценки 4 -6) Пассивно удовлетворенные (Оценки 7 -8) 74, 1 3, 6 70, 4 -1 4 В целом по покупателям 83, 2 17, 1 66, 1 -3 Северный 86 +14 82, 2 -1, 1 83, 3 -1 2 Центральный 85 82, 0 2, 1 79, 9 0 3 Восточный 86 69, 1 5, 8 63, 3 -2 3 Московский 73 +4 65, 8 -1, 5 67, 2 +2 8 Южный 74 0 65, 5 2, 3 63, 2 -1 7 Сибирский 73 +1 -5% |+5% - изменения по сравнению с Волной 1/17 Внимание! Расхождения на 1 -2% в цифрах могут возникать в результате округления до целых чисел 79 +3 База В. 2/17 16 -2 3159 11 -11 440 -2 12 +3 443 +2 10 -2 561 -1 693 17 -2 552 20 -1 470 22

ВОЛНА 2/17: NPS ПО РЕГИОНАМ (ПОКУПАТЕЛИ) NPS 2/17 74 96 92 92 90 90 84 83 83 83 82 82 82 78 76 76 75 73 73 73 72 70 70 67 66 65 63 62 57 51 50 48 48 Регионы, % 4 2 3 1 2 4 4 5 2 5 5 5 2 3 5 3 4 4 5 3 5 7 4 6 7 3 7 16 13 10 79 В целом по покупателям Центр 3 (Пенза № 242) Поволжье 2 (Казань № 338) Золотое Кольцо (Ярославль № 258) Санкт-Петербург 1 (СПб № 191) Москва 5 (Орехово-Зуево № 83) Поволжье 1 (Н. Новгород № 635) Юг 4 (Пятигорск № 384) 96 95 92 90 91 85 86 84 86 87 87 88 87 87 84 82 79 78 80 76 76 77 75 73 73 74 69 69 69 Поволжье 5 (Самара № 103) Урал 2 (Челябинск № 188) Поволжье 3 (Саранск № 140) Юг 3 (Ставрополь № 453) Север (Мурманск № 265) Урал 3 (Киров № 493) Урал 4 (Оренбург № 253) Средняя Россия (Уфа № 399) Сибирь 5 (Новокузнецк № 402) Москва 7 (Москва № 51) Урал 1 (Екатеринбург № 131) Центр 1 (Курск № 255) Москва 3 (Москва № 11) Центр 2 (Тамбов № 472) Сибирь 4 (Тюмень № 333) Сибирь 3 (Улан-Удэ № 476) Москва 6 (Дубна № 78) Санкт-Петербург 2 (СПб № 235) Юг 2 (Сочи (Адлер) № 266) Москва 4 (Москва № 25) Сибирь 1 (Омск № 306) Поволжье 4 (Волгоград № 390) Москва 1 (Москва № 73) Москва 2 (Москва № 26) Юг 6 (Махачкала № 239) Сибирь 2 (Ноябрьск № 455) Юг 1 (Ростов-на-Дону № 383) 61 61 69 62 58 16 4 3 8 7 8 14 11 14 12 10 9 6 7 8 10 11 18 19 14 20 20 18 21 23 19 18 26 24 24 33 28 12 25 31 Промоутеры (оценки 9 -10) Пассивно удовлетворенные (7 -8) Носители полного негатива (оценки 0 -3) Колеблющиеся (4 -6)

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ (ПОКУПАТЕЛИ) Зоны, требующие улучшения Зоны хорошего результата Соответствие уровня цен ожиданиям Удовлетворенность качеством товара 0. 42 Коэффициент корреляции 0. 37 Удовлетворенность количеством времени, проведенным в магазине Удовлетворенность работой продавцов в целом Заинтересованность продавца в моем выборе Рекомендации продавцов, что лучше выбрать Легко найти продавца в случае необходимости Продавцы подходят сами 0. 32 Среднее значение Знания продавцов о товаре Скорость обслуживания в зоне М. Сервис Приветливость и вежливость продавцов 0. 27 Приветливость и вежливость сотрудников зоны М. Сервис Скорость обслуживания в зоне выдачи Скорость обслуживания в торговом зале 0. 22 Приветливость и вежливость сотрудников зоны выдачи Скорость обслуживания на кассе 0. 17 4. 4 4. 5 4. 6 4. 7 4. 8 Приветливость и вежливость кассиров Опрятность внешнего вида продавца 4. 9 Удовлетворен 5. 0 Полностью удовлетворен 4, 87 средняя оценка по всем параметрам в В. 2/17 27 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ

NPS ВОЛНА 2/2017. РЕЗЮМЕ Значимый рост индекса NPS в Волне 2/2017 по всем группам клиентов. Резкий негативный тренд по не покупателям, зафиксированный в Волне 1/2017, сменился позитивной динамикой • Все посетители: индекс NPS = 69% (+6, 6 pct vs. Q 1’ 2017) • Покупатели: индекс NPS = 74% (+3, 6 pct vs. Q 1’ 2017) • Не покупатели: индекс NPS = 61% (+11, 8 pct vs. Q 1’ 2017) Дивизионы, оказавшие позитивное влияние на NPS: • Северный (+20, 3 pct vs. Q 1’ 2017) • Сибирский (+8, 1 pct vs. Q 1’ 2017) • Московский (+7, 4 pct vs. Q 1’ 2017) Ключевые параметры, обеспечившие изменение NPS в Волне 2/2017 (высокая связь параметров с NPS): • Легко найти продавца в случае необходимости (+5, 2 pct до 94%) • Удовлетворенность качеством товара (+4, 8 pct до 90%) • Продавцы подходят сами (+3, 2 pct до 92%) • Соответствие уровня цен ожиданиям (+3, 1 pct до 87%) ! Продолжать работать с ценой, ценообразованием (информировать о промо-акциях, скидках, предлагать ГЛЦ в ситуациях отказа от покупки) и качеством предлагаемого товара: удовлетворенность ценой и качеством напрямую влияют на рост NPS.

СПАСИБО!