Отчет о проведенном исследовании «Оценка качества обслуживания гостиниц в г. Владивостоке» Агапонова К. , Белокопытова Д. , Ракин Н. , Антоненко Д. , Масимова А. , Степанова К. ,
Оценка качества обслуживания гостиниц Гостиницы: «Островок» «Хендэ» «Тепло» «Азимут» «Моряк» Дозвон 1 20 20 1 20 Умение общаться 17 12 20 12 17 Компетентность 17 по продукции 20 20 10 20 Выявление потребностей гостей 12 12 20 12 17 Уточнение источника 0 0 0 Информация о стоимости 3 5 5 3 3 Ориентация на клиента 3 3 3 1 3
Оценка качества обслуживания гостинице Островок Хендэ Тепло Азимут Моряк Дозвон 25 20 Ориентация на клиента 15 Умение общаться 10 5 0 Информация о стоимости Уточнение источника Компетентность по продукции Выявление потребностей
Гостиница «Островок» • Минусы гостиницы: • Незнание номерного фонда и ценового диапазона • • • Плюсы гостиницы: Описание дополнительных услуг Подробное описание меню завтраков Доброжелательный менеджер Заинтересованность в продаже номера Менеджер идет на уступки клиенту
Отель «Хендэ» • Минусы гостиницы: • Долгое ожидание ответа на звонок • Некомпетентность сотрудника • Незаинтересованность в продаже номера • Грубость • Равнодушие • Плюсы гостиницы: • Знание и консультация по номерному фонду
Гостиница «Тепло» • Минусы гостиницы: • Не выявлено • Плюсы гостиницы: • Приветливость • Заинтересованность в клиенте • Компетентность • Консультирование по номерному фонду
Отель «Азимут» • Минусы гостиницы: • Долго ожидание(больше 4 раз перенаправляли звонок от сотрудника к сотруднику) • Некомпетентность • Незаинтересованность • Неразборчивость речи • Плюсы гостиницы: • Консультация по номерному фонду • Расклад по дополнительным услугам в гостинице
Гостиница «Моряк» • Минусы гостиницы: • Незаинтересованность в продаже услуг • Частое удержание клиента на линии • Недоброжелательность менеджера • Плюсы гостиницы: • Консультирование по номерному фонду • Озвучка ценогового диапозона
Можно сделать вывод, что уровень обслуживания, приветливости, компетентности персонала гостиницы не всегда зависит от того, как долго она находится на рынке, сколько у нее звезд и как хорошо сделана реклама. На графике наглядно видно, что все "вершины" собрала гостиница "Тепло", которая открылась относительно недавно, в сравнении с отелем Азимут или Хендэ.
Скачать презентацию Отчет о проведенном исследовании Оценка качества обслуживания гостиниц
БГД-14-01.pptx