Особенности коммерческой работы в сфере услуг
Услуга — это объекты купли-продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. классы услуг: o осязаемые действия, направленные на тело человека. здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе; o осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрану, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчистки, ветеринарные услуги; o неосязаемые действия, направленные на сознание человека. образование, радио, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи; o неосязаемые действия с неосязаемыми активами — банки, юридические консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.
o o Коммерческая деятельность в услугах — это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. Необходимое условие коммерции услуг — это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги.
Основные функции коммерческой работы в сфере услуг o o o изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование; знание конкурентов; широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг; расширение сферы услуг, сервиса; определение эффективной ценовой политики; разработка на предприятиях сервиса бизнеспланов развития.
Процесс формирования качества услуги
Для устранения разрывов необходимо o o o изучать потребности и ожидания потребителей. контролировать качество предоставляемых услуг, а также отслеживать удовлетворенность потребителей. использовать методы, применяемые для устранения познавательного диссонанса: n n n не создавать чрезмерных ожиданий; быть уверенным, что потребитель правильно понимает и оценивает результат предоставления услуги и его влияние на потребителя; быть чуткими к жалобам.
Факторы, определяющие восприятие качества услуг o o o o o компетентность; надежность; отзывчивость; доступность; понимание; коммуникабельность; доверие, означающее достоверность, честность; безопасность; учтивость; материальность — физические параметры услуги
Система контроля над предоставлением услуг • сравнительное изучение деятельности конкурентов; • замаскированные проверки (например, систему «таинственных» клиентов); • изучение состава потребителей; • систему жалоб и предложений, команды проверяющих; • систему подачи писем от потребителей руководству компаний.
Система удовлетворения жалоб o o Выделение служащих, ответственных за работу с жалобами. Изучение характера поступающих жалоб Принять меры к удовлетворению жалоб Повысить качество работы.
Скачать презентацию Особенности коммерческой работы в сфере услуг Услуга
Особенности коммерческой работы в сфере услуг.ppt