Особенности бизнеса услуг
Особенности услуги как товара o Неотделимость от источника услуги. o Неосязаемость. o Несохраняемость. o Непредсказуемость результата. o Непостоянство качества.
Маркетинговые отличия товара от услуги
Следствия для маркетинга услуг: o o o o Рекомендуется «материализовать» услуги, дать покупателю вещественные свидетельства ее оказания (документы, пластиковые карточки, выписки). Контроль качества и маркетинг должны осуществляться сообразно времени и месту оказания и потребления услуг. Строго планируемыми и особо контролируемыми должны быть видимые покупателю этапы процесса оказания услуги. Особую важность имеют расположение компании и расписание работы. Нужно тщательно ознакомить покупателя со сценарием оказания услуги (управление ожиданиями). Важен внутренний маркетинг, направленный на персонал. Используются мероприятия синхромаркетинга, направленные на сглаживание колебаний спроса по времени
«Памятка о клиенте» (L. L. Bean) o o o Клиент – самый важный человек, когда-либо переступавший порог нашей организации. Клиент не зависит от нашего существования. Мы полностью зависим от него. Клиент – отнюдь не помеха нашей работе. Он ее субъект. Мы не делаем одолжения, обслуживая его. Он делает нам честь, предоставляя нам возможность помочь ему. С клиентом не спорят и не состязаются. Никто никогда не выигрывал в споре с клиентом. Клиент – человек, который доверяет нам свои желания. Наша работа заключается в том, чтобы удовлетворить его потребности и извлечь выгоды для нашей организации.
Мероприятия синхромаркетинга o- скидки, o - варьирование качеством обслуживания (предоставление дополнительных услуг), o - система бронирования, очередности, ожидания, o - выход на новые сегменты с иным покупательским поведением, o - аренда оборудования, o - наем временных сотрудников.
Маркетинговая интерпретация качества услуг
6 критериев оценки качества услуг SERVQUAL o Профессионализм и мастерство o Отношение и поведение o Доступность и гибкость o Точность, вызывающая доверие o Восстанавливаемость o Репутация
Скачать презентацию Особенности бизнеса услуг Особенности услуги как товара
Особенности бизнеса услуг.ppt