ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИЙ Вероника Игоревна Ярных К э

ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИЙ Вероника Игоревна Ярных; К. э. н, консультант в области управления организацией, бизнес – коуч Генеральный Директор Центра управленческих компетенций

КЛЮЧЕВЫЕ АКЦЕНТЫ - Введение в курс - Основные понятия - Типы и виды коммуникаций - Проблемы коммуникаций - Переговоры и презентации как инструменты коммуникации в современном мире 2

Правила работы группы Нет мобильнику Активное участие Взаимное уважение Один в эфире, говорим по очереди Я - высказывание 3

Деловое общение- это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Коммуникационный менеджмент- это управление коммуникационными структурами и потоками, которые представляют собой поток с двусторонним движением, с хорошо 4 отработанной обратной связью.

Специфические особенности делового общения. 1) Взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Уровни официальности: 1) официальное общение ( соблюдение требований, установленных регламентом этикетных норм общения). 2) Регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям; 2) полуофициальное общение(регламентные требования снижены, на не отменены); 3) стандартизация речевого поведения в виде социальной, статусной или коммуникативной роли. 3) неофициальное общение(предусматривает только основные коммуникативные запреты соц. общения) 5

Для Вас ……. . КОММУНИКАЦИИ – это • ……………………………………………………………………………… ………………………………………. … 6

Коммуникация (лат. communicatio) – сообщение, передача. Коммуникация – социальный процесс, отражающий общественную структуру и выполняющий в ней связующую роль. Общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов (отдельных личностей, групп), в котором происходит: [ обмен информацией [ обмен опытом [ обмен способностями, навыками, умениями [ обмен результатами деятельности [ изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов [ происходит социализация личности 7

Типы коммуникаций Внутриличностная Коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Индивид является посылающей и принимающей стороной одновременно Межличностная Коммуникация с другим человеком. Посланием является предоставляемая информация, обратной связью – ответ каждого участника В малой группе Коммуникация возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-то целью Общественная коммуникация Выступающий передает послание аудитории. Возможности обратной связи ограничены Внутренняя оперативная коммуникация Состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей Внешняя оперативная Осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне ее 8 коммуникация (госорганами, общественностью, конкурентами и

Эффективность коммуникаций • Горизонтальных связей - 90% • вертикальных по нисходящей - 20 -25% (такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими) • вертикальных снизу вверх - 10% • может быть сознательное искажение (фильтрация плохих новостей, тенденция снабжать руководителя только положительной информацией, можно говорить руководителю только то, что он хочет услышать) 9

Особенности личной и безличной коммуникации Элементы процесса коммуникац ии Личная коммуникация Безличная коммуникация Отправител ь прямая идентификация собеседника знание типового профиля целевой аудитории Сообщение * адаптируемое сообщение * много аргументов * неконтролируемые форма и содержание * однородное сообщение * мало аргументов * контролируемые форма и содержание Каналы * личные контакты * мало контактов в единицу времени * безличные контакты * много контактов в единицу времени Получатель * слабые последствия ошибки декодирования * легко поддерживаемое внимание * сильные последствия ошибки декодирования * с трудом поддерживаемое внимание Эффект возможен немедленный отклик 10 немедленный отклик невозможен

Модель Коммуникации Коммуникативные навыки Установки и опыт Умственные способности 11 Сообщение Каналы: формальные неформальные Обратная связь Коммуникативные навыки Установки и опыт Умственные способности

МОДЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ Отправитель Кодирование Сообщение Декодирование Средства распространения информации Помехи Обратная связь Ответная реакция 12 Получатель

Коммуникации – связующий процесс в управлении, состоящий в обмене информацией, при котором с помощью различных символов передается и воспринимается смысловое значение Модели коммуникаций: 1. Единичное одностороннее действие Источник информации Получатель информаци 2. Единичное взаимодействие с обратной связью Источник информации Получатель информаци Внутренняя 3. Постоянный процесс Источник информации Получатель информация Внешняя информация

Виды и типы коммуникаций Межличностные Формальные Коммуникации Организационные Внутриличностные Межличностные В малых группах Неформальные (слухи) Общественные Внутриорганизационные Внешние

В коммуникациях важно…………… • …………………………………………………………… • ……………………………… 15

ЧТО МЕШАЕТ КОММУНИКАЦИЯМ? 1. 2. 3. 4. 5. 16

Основные препятствия в межличностных коммуникациях Причины проблем в межличностных коммуникациях Не верное восприятие информации Несовпадение взглядов Конфликт Несоответствие опыта жизни Эмоциональное состояние Неприязнь Непонимание Плохая обратная связь Неумение слушать Не верное истолкование слов Незнание терминов (языка) Не правильное понимание невербальных средств

Основные преграды в организационных коммуникациях Причины проблем в организационных коммуникациях Искажение информации Несовершенство орг. структуры Отсев и обобщение информации Конфликты между подразделениями Перегрузка каналов связи Не правильное распределение власти и задач

Требования к информации Достоверность Сопоставимость Конфиденциальность Уместность Необходимые качества информации Достаточность Доступность Понятность Своевременность

Невербальные средства общения визуализация Экспрессивно. Выразительные движения поза Речь и голос интонация Визуальный Контакт (взгляд) громкость походка рукопожатие пространство ориентация поцелуй тембр Направление движения пауза жест мимика тактильные Длина паузы вздох смех Чистота контакта плач кашель 20 похлопывания дистанция

Элементы и этапы процесса коммуникаций I – й этап Отправитель Элементы процесса коммуникаций Получатель Информация (сообщение) Канал связи (средство передачи) Зарождение идеи (отбор информации) II – й этап Кодирование информации и выбор канала III – й этап Передача информации IV – й этап Декодирование информации

Коммуникационные сети Коммуникационная сеть – соединение определенным образом информационными потоками участвующих в коммуникациях сторон Виды связей в сети Вертикальные Горизонтальные Диагональные

Устоявшиеся образцы коммуникационных сетей Коммуникационные сети Цепочка Всеканальная (паутина) Игрек Колесо (штурвал) Круг

Сети коммуникаций • Сеть коммуникации – соединение определенным образом коммуникантов в процессе коммуникации с помощью информационных потоков. • Структура сети коммуникаций влияет на точность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворенности ее членов. 24

Сети коммуникаций «КРУГ» Члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. Сеть активная, без лидера, неорганизованная, неустойчивая • Скорость низкая • Точность низкая • Удовлетворенность высокая 25

Сети коммуникаций «КОЛЕСО» Характеризуется формальной, централизованной иерархией власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. • Скорость высокая • Точность высокая • Удовлетворенность низкая 26

Сети коммуникаций «Y» Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. • Скорость средняя • Точность высокая • Удовлетворенность средняя 27

Сети коммуникаций «Цепь» Решение передается с одного конца на другой, становится известным всем исполнителям и всеми обсуждается. В данном типе иерархии появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. • Скорость средняя • Точность высокая • Удовлетворенность средняя 28

Сети коммуникаций «Всеканальная» Полностью децентрализованные группы. Используется в том случае, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Это тип открытых коммуникаций. • Скорость высокая • Точность средняя • Удовлетворенность высокая 29

Требования к информации Достоверность Сопоставимость Конфиденциальность Уместность Необходимые качества информации Достаточность Доступность Понятность Своевременность

1 2 3 1 зона - интимная (15 - 45 см) 2 зона - личная (46 см - 1, 2 м) 3 зона - социальная (1, 2 м - 3, 6 м) 4 зона - общественная (свыше 3, 6 м) 31 4

Национальные особенности зон и территорий • близкое расстояние: арабы, японцы, французы, греки, негры, итальянцы, испанцы, жители Южной Америки • среднее: англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы, русские • большое: белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы 32

Размещение за столом • Угловое расположение (В 1) • позиция делового взаимодействия (В 2) • конкурирующе-оборонительная (В 3) • Независимая позиция (В 4) А В 2 В 1 В 3 В 4 33

Правила эффективных коммуникаций • Проясните свои идеи перед началом их передачи • Постоянная готовность к непониманию • Конкретность сообщения • Контроль за невербальными сигналами • Учет особенностей коммуникантов • Правило «собственной неправоты» • Правило «места и времени» • Открытость и готовность к пересмотру своей точки зрения • Активное и конструктивное слушание • Эффективная обратная связь • Стратегическое использование 34 неформальной организации

Коммуникационные стили • Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. • Для измерения межличностной коммуникации используются переменные: -открытость в коммуникации -адекватность обратной связи 35

Высокая Открытие себя «Торговля» за себя Открытость в коммуникации Низкая Реализация себя Замыкание в себе Низкая Защита себя Адекватность обратной связи 36 Высокая

Открытие себя • Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. • Реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего индивида. 37

Реализация себя • Характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. • Является желательным, но ситуационные факторы могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него. 38

Замыкание в себе • Характеризуется одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. • Связан со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим. 39

Защита себя • Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. • Используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. 40

Торговля за себя • Характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. • Индивиды, использующие этот стиль «продают» себя, если другие делают то же самое. 41

«ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ»

* Когда вступаем в переговоры? - Не всегда - Когда нет выбора - Когда необходимо взаимодействие сторон - Когда это единственный способ достичь цели - Когда результат неопределенный - Если ставкой является ВАШЕ время и усилие 43

44

* Переговоры – форма диалога с целью обмена мнениями и совместного нахождения взаимоприемлемого решения какой-либо проблемы. * Обмен – передача своего мнения и получение вместо него другого. * Мнение – суждение, выражающее оценку, отношение, взгляд на что-нибудь. * Цель – предмет стремления, то, что желательно осуществить. 45

• Переговоры – это процесс, где две стороны имеют общий интерес и обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения *Переговоры – это? 46

• Как не отдать то, что можно не отдавать? • Как получить максимум того, что можно получить? • Как противостоять давлению? * 47 Задачи:

Ценности (мотивы): • выиграть • не проиграть • не дать выиграть

* Предметом переговоров является список взаимопринятых предложений из пакетов предложений участников переговорного процесса 49

Модель проведения деловых переговоров I этап Подготовка переговоров II этап Проведение переговоров III этап Решение проблемы (завершение переговоров) IV этап Анализ итогов деловых переговоров 50

*В качестве результатов переговоров могут выступать самые разные действия. Однако в первую очередь это соглашение 51

Давайте договоримся о чем мы будем договариваться ЗАДАЧА: определить позицию - Чего я хочу достигнуть? - Что хочет получить вторая сторона? - Какие уступки я мог бы получить? - Какие уступки я получу? *Повестка дня 52

* Интересы - это неуловимые мотивы, которые приводят вас к принятию позиции. Это реальные цели, потребности или желания, которые находятся за тем, что вы говорите, хотите или желаете сделать 53

*Позиция - сформулированное одной стороной и принятое другой стороной предложение (система предложений) о распространении влияний в зоне конфликта 54

* Требования к формулировке позиции 1) Позиция должна быть сформулирована ясно и четко 2) Основные положения позиции должны быть сформулированы однозначно 3) Формулировка позиции должна избегать образности 4) Позиция должна формулироваться предельно лаконично 55

* Требования к формулировке позиции (продолжение) 5) Формулировка позиции не должна содержать условных предложений 6) Позиция должна излагаться конкретно и избегать абстрактных определений 7) Формулировка позиции не должна содержать противоречия или самоотрицания 56

*Формирование повестки дня Определяем: - Результат переговоров - Границы уступок - Возможные ресурсы - Интересы каждой из сторон 57

*Формирование повестки дня Заинтересованы ли Вы в дальнейшем взаимодействии со стороной оппонента и решении проблемы? Насколько необходимо дальнейшее взаимодействие? К чему приведет прекращение взаимодействия? В чем заключается суть проблемы, которая должна быть решена в процессе переговоров? Кто заинтересован в том или ином развитии ситуации, их потребности и опасения? Какова цель, которую Вы хотите достичь в переговорах? 58

МОИ выгоды: ТВОИ выгоды * Ищем выгоды каждой из сторон: 59

Мы все (надеюсь )) помним сказку А. С. Пушкина «Сказка о рыбаке и золотой рыбке» . Когда рыбка перестала выполнять желания старухи? Правильно, когда та захотела стать владычицей морскою. Представим ситуацию, что золотая рыбка и старуха смогут обсудить ситуацию. Пожалуйста, определите какие выгоды сможет предложить Старуха и на какие выгоды готова согласиться Рыбка. * Ищем выгоды каждой из сторон: 60

*Позиции в переговорах Доминирование Компромисс Я+ Ты - Ты + /- Я +/- Конфликт Я - Ты ? Избегание Ты+ Я- Уступка 61

Переговорный мост Деловые переговоры зона вероятного соглашения зона вынужденного соглашения Манипулятивные зона вынужденного соглашения Силовые МЫ ОНИ

*Начало переговоров Определение цели переговоров Мы с Вами собрались , чтобы…. . Хотел бы договориться с Вами о …. 63

*Позиция и результат «- Вы не будете столь любезны, сказать мне, какой дорогой мне следует выйти отсюда? – спросила Алиса. - Это в значительной мере зависит от того, куда вы хотите прийти, - ответил кот. - Мне безразлично, куда, - сказала Алиса. - Тогда нет разницы, какой дорогой ты пойдешь, сказал кот. » Льюис Кэрролл, "Алиса в стране чудес" 64

ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СИЛЫ q. Участники переговоров – противники q. Цель переговоров – победа q. Средства – любые «для достижения цели любые средства хороши»

Традиционные представления о переговорах • Требования должны быть изначально высоки • Уступать надо неохотно, постепенно, в ответ на взаимную уступку • Не надо «раскрывать карты» - лучше сохранять «маску» • Не стоит выражать согласие и сочувствие, следует опровергать аргументы оппонентов • Необходимо оказывать давление на оппонента психологическое

Проблемы традиционного подхода Подрыв доверия · ложь с самого начала (требуемое не является на самом деле необходимым) Обе стороны имеют дело с неадекватной (неточной) информацией · Сокрытие информации вместо обмена

Представления в основе традиционного подхода Игра с нулевой суммой Их выигрыш означает мой проигрыш ( «кто – кого» ) Размер «пирога» ограничен, речь идет лишь о том, как его поделить Переговоры – проверка волевых качеств, этот подход применим для Незнакомых людей или людей, с которыми Вы больше не будете иметь дело

ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СИЛЫ требования уступок в качестве условий для продолжения отношений; выражение недоверия; жесткое отстаивание своей позиции; неприкрытые угрозы; сокрытие своих истинных намерений;

ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СЛАБОСТИ q. Участники переговоров – друзья q. Цель переговоров – соглашение q. Средства – те, которые обеспечивают соглашение

ПЕРЕГОВОРЫ С ПОЗИЦИИ СЛАБОСТИ сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения согласия; изменение позиции; выработка и представление предложений; раскрытие своих намерений; способность поддаваться давлению;

- вопросов: цель - получение информации избегайте Если Ваша ◦ На которые ответят только «да» и «нет» ◦ В ответ на который Вы услышите то, что и так знаете ◦ На которые Вы получите короткие ответы - собеседника к максимально свободному изложению Начинайте с открытых вопросов, инициируя информации - информации в конкретной области «Изучающие вопросы» позволят получить больше - оценить мыслительный процессвопросы позволяют Гипотетические ситуативные собеседника - задающему вопросы предлагают ответ, который нужен «Ведущие» - или для уточнения используются в конце разговора закрытые вопросы Самые большие помощники - «Кто? Что? Где? Когда? Зачем? Почему? » (Редьярд Киплинг) * Шесть слуг или задаем вопросы 72

МЕТОД ГАРВАРДСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ Участники переговоров –не враги и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему Цель переговоров – не победа и не хорошие отношения, а поиск разумного решения проблемы

Положения метода гарвардских переговоров q Люди. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров q Варианты. Прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей q Интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей q Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

• быть мягким в отношениях с людьми и твердым при решении вопросов; • продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; • концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; Тактика переговоров

Тактика переговоров (продолжение) • анализировать и обсуждать все предложения; • предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; • разрабатывать много вариантов выбора, откладывая принятие решения; • настаивать на применении объективных критериев или их выработке.

цели партнера: • защитить себя от принятия невыгодного соглашения • достичь соглашения, которое учитывало бы как можно больше интересов «слабой» стороны Одна из сторон имеет более выгодные позиции

Одна из сторон имеет более выгодные позиции Наиболее эффективная тактика поведения – поиск лучшей альтернативы обсуждаемому предложению (ЛАОС)

Что такое ЛАОС? q К чему вы приходите, если не достигаете согласия q Ни одного компромисса или варианта при переговорах q Ваш план «Б» , если переговоры не работают q Что вы можете улучшить в процессе переговоров

Преимущества создания ЛАОС Это - источник власти, так как у вас есть «альтернатива» Вы можете оценить значение продолжения переговоров Вы будете знать, когда прервать переговоры, чтобы не застрять на согласии, которое вас не устраивает

обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено проанализировать несколько многообещающих идей и разработать план их воплощения выбрать пробный вариант, который представляется наилучшим рассмотреть наилучшуюразработки лучших Технология альтернативу варианту, предлагаемому другой стороной

8 ключевых концепций переговоров • Встаньте над проблемой • Отделите людей от проблем • Станьте на их сторону • Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях • Придумайте варианты взаимной выгоды • Используйте объективные критерии для продвижения к решениям

Не реагируйте! • Естественная реакция • Дать сдачи • Уступить • Разорвать отношения • Поднимитесь на балкон – дистанцируйтесь от естественных порывов и эмоций • Инструменты: • Телефонный звонок • Кофе / чай • Перерыв на 5 минут 83 • Пауза в разговоре (считаем до 10)

Не спорьте! • Перейти на сторону оппонента: • Выслушать • Признать • Согласиться • Активно слушайте • Правильно ли я Вас понимаю – резюме проблемы • Парафраз 84 • Признаем аргументы противоположной

• Согласие не означает уступки • Сосредоточьтесь на том, в чем Ваши взгляды совпадают • Накапливайте согласие – «Да, в этом Вы правы» , «Да, здесь я с Вами согласен» • Настройтесь на волну партнера – слушаем и слышим • Не говорите «НО» , говорите «ДА, и…» • «Я» и «МЫ» Соглашайтесь при любой возможности! 85

• Смените обрамление • Отнеситесь к оппоненту как к партнеру • Измените контекст • Обратитесь за помощью и советом «Я совершенно с Вами согласен в этом вопросе, но…… Как бы Вы поступили на моем месте? » • Как нам вместе выйти из сложившейся ситуации? • ЧТО, ЕСЛИ…… • Любое высказывание противоположной стороны обращается в обсуждение ЛАОС. Как лучше удовлетворить интересы сторон? 86 НЕ ОТВЕРГАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТИ!

• Постройте «золотой мост» - дайте возможность выйти из переговоров с результатом • Мы не соглашаемся, потому что: • Чужая идея • Неучтенные интересы • Страх потерять лицо • Слишком много и слишком быстро • Дайте ЛАОС Переговоры – процесс, в котором обе стороны должны принимать участие для совместной выработки результата Не принуждайте! 87

- Если Ваша цель - получение информации избегайте вопросов: ◦ На которые ответят только «да» и «нет» ◦ В ответ на который Вы услышите то, что и так знаете ◦ На которые Вы получите короткие ответы - Начинайте с открытых вопросов, инициируя собеседника к максимально свободному изложению информации - «Изучающие вопросы» позволят получить больше информации в конкретной области - Гипотетические ситуативные вопросы позволяют оценить мыслительный процесс собеседника - «Ведущие» вопросы предлагают ответ, который нужен задающему - закрытые вопросы используются в конце разговора или для уточнения Самые большие помощники - «Кто? Что? Где? Когда? Зачем? Почему? » (Редьярд Киплинг) Шесть слуг или задаем вопросы

Вопросы необходимые для прояснения потребностей Открытый вопрос- это вопрос начинающийся со слов что, где, кто, когда, почему Цель задавания этого типа вопросов - получение информации от собеседника Вы спрашиваете мнение или размышления собеседника. Ваша поза в этот момент как бы говорит: «Мне очень интересно ваше мнение, расскажите мне побольше!» Пример: «Расскажите мне, пожалуйста, о ……………. . ? » «Почему вы считаете что………. . ? » «Каково ваше мнение о работе с ……. . ? » «Что вы думаете о………. . ? » «Как вам удалось этого добиться, того, что…. . ? »

Закрытый вопрос Этот вопрос предполагает короткий ответ вашего собеседника. Либо вы получите ответ типа «да/нет» , либо конкретную информацию. Цели задавания этого типа вопросов: • получить у собеседника согласие ( «Согласны ли вы, что наш товар достаточно известен покупателям? » ) • изменить ход беседы ( «Готовы ли вы уделить время, для того, чтобы подробно во всём разобраться? » ) Альтернативные вопросы Это вопросы, предполагающие выбор одного из нескольких вариантов ответа, которые уже предопределены. Но при этом можно дать и свой ответ. Целью задавания этого типа вопросов является: • подведение собеседника к решению • сужение информационного поля беседы Пример: «Вы готовы взять эту модель сейчас, или Вам необходимо ещё подумать? »

Конкретизирующие вопросы Это прямые вопросы относительно потребности собеседника. Их цель - получение конкретной информации по теме вашего разговора Например: «Что с Вашей точки зрения, является оптимальным вариантом? » Уточняющие вопросы Эти вопросы, помогают уточнить нам данную собеседником информацию вопросы типа: «кто конкретно, кто именно, каким образом» Например: «Что произойдёт, если вы это сделаете? »

Вопросы Тип Вид Функции Открытый (нерешенный) Что? Как? Почему? Зачем? Получить максимум информации о ситуации. Проясняющий (парафраз) Правильно ли я понял, что вы…? Другими словами …? То есть…? Закрытый Требует ответа «да» или «нет» Понять собеседника как можно лучше; Дать возможность партнеру почувствовать себя понятым; Снять эмоциональное напряжение; Добиться совпадения представлений, найти общий язык Подвести итог, проверить догадки Уточняющий Когда именно вы были там? Кто именно… Уточнить детали, факты, добиться ясной картины о ситуации Альтернативный «Вас записать на встречу на 9 или 11 утра? » Помочь клиенту сделать выбор

*ЗАДАНИЕ Придумайте 7 любых вопросов, которые, как Вам кажется, обладают наибольшим информационным и коммуникационным потенциалом и пригодятся в Вашей работе 93

*Парафраз - Да, но…. . - Правильно ли я Вас понимаю…. - Хотел бы уточнить…. - Вы имели в виду это…. . - Насколько я могу судить… - Я понимаю это так… - Я вижу что …. . 94

* Проговаривание, повторение – мы дословно повторяем высказывания партнера: «Как я понял вас…» , «По вашему мнению…» и т. д. * Перефразирование – мы воспроизводим высказывание партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в его словах : «Вашими основными идеями, как я понял, являются…» , «Другими словами, ты считаешь, что…» и др. * Интерпретация и развитие идеи – мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…» или «Вы так считаете, видимо, потому что…» * Техники, способствующие пониманию 95

*Коллекция аргументов Придумать максимум оправданий для: - Сотрудника, опоздавшего на работу - Водителя, превысившего скорость - Сотрудника, завалившего проект - Сотрудника, забывшего про отчет 96

Этапы обсуждения темы (цель) – правильно ли я понял, что нам сейчас срочно нужно решить, как организовать выставку в сложившейся ситуации? (условия) Из вашего объяснения я Определи цель беседы (факт, время) Обсуди условия и полноту информации (внешние факторы и собственные возможности) Обсуди варианты решения Определи поэтапный план действий Зафиксируй итоги (итоги) Давайте подытожим… Я суммирую. . Вы записали? понял, что мы или должны платить неустойку или с нами разрывают контракт. Насколько эта информация окончательная/проверенная? (варианты) Что вы предлагаете? Я думаю здесь можно…. (поэтапный план) - вы готовите документы в течении 2 -х часов, мы вместе едем на встречу, которую нам Ирина постарается устроить сегодня с заказчиком…потом… 97

*Переговоры завершаются…. ВАЖНО!!! - Проговорить о чем же мы договорились Итак, мы договорились о …. - Результаты переговоров - сроки, коммуникации Завтра мы должны прислать…. . 98

Алгоритм эффективной коммуникации Определи цель беседы (факт, время) Обсуди условия (внешние факторы и собственные возможности) Обсуди варианты решения Предлагай удобные Определи поэтапный план формы действий взаимодействия Зафиксируй итоги ЧТО Проявляй уважение Слушай активно Подтверждай конкретные факты и понимание чувств собеседника Предлагай выражать свое мнение Предлагай помощь и поддержку КАК Только 15 % успеха зависит от его профессионального мастерства, 85 % - от умения взаимодействовать 99

ПРЕЗЕНТАЦИИ 100

КЛЮЧЕВЫЕ АКЦЕНТЫ 1 • Структура презентации 2 • Подготовка и проведение презентации 3 • Фишки взаимодействия с аудиторией 101

Удачным считается выступление, когда удается убедить аудиторию в правильности выбранного курса, привлечь внимание к новой идее 102

Предпосылки Двукратный рост информации за год n Контакты – до 80% времени Потери информации Информацию необходимо n Тщательно готовить n Ясно выступать n Визуально подкреплять Презентация n Любое личное общение между менеджерами n Один на один n Перед группой: отчеты, конференции, семинары, … Источник: консалтинговое агентство Качалов и 103 Коллеги

Составляющие Эффективной Презентации Профессиональное Знание Предмета • • Профессиональное Изложение • Профессиональный Внешний Вид Ви д шн ий е ни Вн е ü Структура материала ü Ясное Изложение ü Технические решения ле уп ст Вы ü Одежда ü Гардероб ü Поведение Профессионализм, знание предмета Источник: консалтинговое агентство Качалов и 104 Коллеги

Модель Коммуникации Коммуникативные навыки Установки и опыт Умственные способности 105 Сообщение Каналы: формальные неформальные Обратная связь Коммуникативные навыки Установки и опыт Умственные способности

На Эффективность Коммуникации Влияет • Активное слушание • Визуализация • Присоединение к группе • Отслеживание обратной связи • Подстройка • Дискуссия • Управление конфликтом 106

ТИПЫ ПРЕЗЕНТАЦИЙ • Информативная - совещания, в образовании, конференции • Объяснительная - переговоры, семинары Бизнес - презентация - выступление перед инвесторами, руководством: • планы, отчеты, проекты Коммерческая - выступление перед клиентами: продвижение товара, услуги, бренда Социальная - выступление на митинге: пропаганда ценностеи и проблем общества 107

ВОПРОСЫ? • Какая презентация из посещенных или проведеннои Вами была самои лучшеи? • Почему она была так хороша? • Сколько вступлении к презентациям вы запомнили? Что сделало их такими запоминающимися? 108

“Три шага ведут к успешнои презентации. Первыи шаг- знать чего ты хочешь. Второи шаг – выяснить, чего хочет твои партнер. Третии – понять, как вам обоим прии ти к победе Дженни Лаборде американскии тренер, эксперт по НЛП и коммуникациям 109

Успешность презентации зависит • Формулировки цели • Знания аудитории • Эффектного начала • Продуманной основной части • Аргументированного заключения 110

ЗАЧЕМ? КОЛЕСО ПРЕЗЕНТАЦИИ ЧТО? ГДЕ? КОГДА? КОМУ? КАК? 111

Компоненты презентации • Вы • Содержание • Аудитория 112

ПОПРОБУЕМ? • Вы депутат городского Совета. Вы недавно получили жалобу от жителеи улицы Карпинского по поводу тяжелои экологическои ситуации в их раи оне. Улицы загазованы из-за интенсивного движения автомобилеи , дороги разбиты и перегружены транспортом, что еще в большеи степени способствует выбросу газов в атмосферу. Отсутствуют озеленительные зоны, и дети страдают от аллергии. Жители просят Вас о помощи в разрешении этои проблемы. • Вы должны подготовить короткую речь для двух разных аудитории : – подготовить речь для выступления перед городским Советом с целью поиска решения в создавшеи ся ситуации; – подготовить речь для выступления перед жителями соседних улиц, чтобы они поддержали жителеи Карпинскои в их обращении. 113

Распространенные ошибки: • Недостаток подготовки • Незнание аудитории • Неумение управлять презентацией 114

ВАЖНО В ПОДГОТОВКЕ • Материалы • Логистика • Подготовка аудитории • Содержание • Самоподготовка 115

Подготовка презентации: - осознать свои цели (Я хочу, чтобы …. ) - иметь план и сценарий - владеть предметом - соблюдать баланс времени 116

Подготовка презентации: Подготовку к презентации надо начинать с осознания цели. Главная ваша цель – управление мыслями и действиями вашей аудитории ВИЖУ ЦЕЛЬ, НЕ ВИЖУ ПРЕПЯТСТВИЙ Построение презентации зависит от ее цели. 117

Ключевой акцент • Выгоды для слушателей • Интерес • Важность информации 118

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ 119

МОДЕЛЬ AIDA А (attention) –внимание I (interest) – интерес D (decision) – решимость ( A (action) – действие ( 120

Вход в контакт Блок-схема Презентации Привлечение Внимания, интерес Процедуры: Регламент План Обратная связь Основное содержание Завершение выступления 121

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ: Вступление. Задача – понравиться, расположить аудиторию, вызвать внимание, уважение и интерес (сначала к своей персоне, а затем и цели выступления). Не забыть: сказать, о чем и зачем пойдет речь, каков регламент 122

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ: ВСТУПЛЕНИЕ • Обращение • Представление • Первые несколько фраз наизусть • Цели презентации • Риторические вопросы 123

СОВЕТЫ И УЛОВКИ • Планируйте презентацию с заключения (НАПИШИТЕ ЕГО И ВЫУЧИТЕ НАИЗУСТЬ), а только затем вступление Первые девяносто секунд – самые важные для любого выступления. Одежда и внешний вид, манеры поведения и "реквизит" презентатора – под прицелом аудитории и Вы должны завоевать её внимание! 124

СОВЕТЫ И УЛОВКИ • Выберите подходящее начало: • любопытное (неординарное действие, пробуждающее интерес к теме презентации); • драматическое (прогнозирование возможного ущерба, отрицательных последствий в случае отказа от предложенного товара, услуги); • забавное (короткая интересная история, связанная с предметом презентации); 125

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ: Основная часть. Задача – обрисовать ситуацию так, как Вы ее видите, перечислить возможные средства ее улучшения, предложить способ решения проблемы, показать преимущества своего предложения и достижимость результата. Не забыть: почему слушателям должно быть интересно, принять участие в проекте? 126

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ: ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ • Три очередных раздела • Три ключевых тезиса • Речевые обороты • Модель убеждения • Факты, статистика, примеры 127

СОВЕТЫ И УЛОВКИ Главную идею презентации необходимо в ходе выступления повторять несколько раз 128

СОВЕТЫ И УЛОВКИ Добавляйте «перчика» . Примеры: • поразительные демонстрационные средства; • надлежащее использование юмора; • вызывающие человеческий 129

СОВЕТЫ И УЛОВКИ Добавляйте «перчика» . Примеры: • аналогии; • приветственные адреса; • демонстрации; • и даже трюки, если они относятся к теме выступления. 130

Цифры и факты всегда производят неизгладимое впечатление на аудиторию, особенно если они непосредственно касаются присутствующих на презентации, но пользуйтесь ими с осторожностью: чрезмерное количество цифр 131

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ: Заключение. Задача – резюмировать свое предложение и преимущества. Ответы на вопросы. Задача – снять возражения и непонимание, раскрыть некоторые детали, связав их с преимуществом своего 132 предложения.

При планировании выступления учитывайте стили презентации: • Пошаговая презентация Цель – представление знаний, без общения с аудиторией. • Эмоциональная презентация Цель: убедить, побудить, вовлечь, мотивировать. • Резюмирующая презентация Цель: представить информацию в кратком, 133

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ: ЗАКЛЮЧЕНИЕ • Основные выводы • Призывы к действию • Благодарности ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ • Трудные вопросы • То, чего Вы не знаете • Ожидаемые вопросы 134

СОВЕТЫ И УЛОВКИ • Подводить итоги нужно всегда (используйте следующие слова: «резюмируя» , «в заключение» , «подводя итоги» …) • Помните, что все запоминающиеся выступления подтверждают правило «Трех» – эффективная презентация содержит один, два и крайне редко три ключевых вывода. 135

При подготовке: - Записываем законченные предложения - Формулируем тезисы и аргументы в их поддержку - Переводим свойства предложений в выгоды для слушателей - Структурируем выступление (например, «три преимущества» , «два весомых довода» ) - Изобретаем аббревиатуры. . с расшифровкой 136

Выгоды для слушателей: • Для вас это означает… • Это повышает ваши…. • Это дает вам…. • Это обеспечивает… • За счет этого вы экономите…. . • Это позволяет вам…. 137 • Это снижает ваши….

Выгоды для слушателей: • Благодаря этому вы испытываете… • За счет этого вы совершенствуете… • Благодаря этому вы станете… • Благодаря этому вы получите…. • Это сокращает… • За счет этого вы избавляете себя… • Это укрепляет…. 138

Давайте вспомним русские сказки. Практически в каждой из них есть богатырь, который в какой-то момент оказывается на перекрестке с камнем, на котором написаны варианты дальнейшего пути. И богатырю необходимо сделать выбор. Наш выбор очень часто зависит от презентации возможностей на предложенном пути. Давайте попробуем подготовить такую презентацию. Задача для группы: подготовить презентацию и …. . вступить в течение 3 -х минут. Богатырь выберет свой путь. 139 Помните: дорогу осилит идущий.

• ФИШКИ ПРОВЕДЕНИЯ 140

ВРЕМЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ Презентация компании – 20 минут Презентация проекта – 15 -20 минут Презентация товара – 10 -15 минут Самопрезентация – 10 минут 141

Блиц-презентация Проблема Решение Аргументы 5 секунд 20 секунд – 2 часа Проблема Внимание Решение Интерес Почему люди должны вас слушать Аргумент Желание Действие Что люди должны сделать после выступления Источник: консалтинговое агентство Качалов и Коллеги 142 Действие 5 сек

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ ВСЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ • ВСТУПЛЕНИЕ -15% времени • ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – 70% времени – МОДУЛЬ 1 – МОДУЛЬ 2 – МОДУЛЬ 3 • ЗАКЛЮЧЕНИЕ - 15% времени 143

ФОКУСЫ ВНИМАНИЯ: фокус на построение речи • Используем лексику, понятную всем участникам • Готовим план выступления заранее • Говорим структурно, логично, понятно - фокус на аудитории • Необходимо видеть реакцию слушателей • Нужно видеть всю аудиторию 144 • Исключаем шум и разговоры

Изобразительные Средства Презентации • Структура презентации • Пространство • Реквизит • Вербальные средства (речевой блок) • Групповая динамика • Невербальные средства • Жестикуляция • Мимика • Темп 145 • Эмоции

Опорные Сигналы Ви д ни й Вн е еш ни ле уп ст Вы Профессионализм, знание предмета Примеры визуальных опорных сигналов И. Качалов, Качалов и Коллеги 146 Д. Бесполов, SVS

Запрещенные и Разрешенные Слова Запрещенные n Личные местоимения в качестве подлежащих: я, мы n Наша компания / наш товар в качестве подлежащих при контакте с клиентом n Отрицания, разделения конфликты в начале предложения: не, нет, но, однако, несмотря, наоборот n Ответ Не знаю n Сомнения Разрешенные n Подлежащие Вы, Ваш, Вам, Ваше n Внутри компании Наша Компания n При контакте с Клиентом используйте подлежащие Ваша Компания, Ваш Товар, Ваш Коллектив … с нашим товаром n Начинайте ответ Да, конечно, это так. Давайте рассмотрим это с другой стороны … n. Я выясню и сообщу Вам n Используйте утверждения Это произойдет при условиях … и двойственность: может быть Источник: консалтинговое агентство Качалов и Коллеги 147

НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РУК: • поза «замерзшего» человека • поза «начальника» • поза «щеголя» • поза «медосмотр» 148

ВАЖНО!!!!! • Не информируи те, а продаваи те идеи, проекты, подходы, товары, услуги. • Четкое понимание того, что хотите сказать и какои цели хотите достичь. • Четкое осознание своих целеи и интересов слушателеи. • Главная тема вашеи презентации проблемы, выгоды и интересы слушающих вас людеи. • Совмещение результатов – важное условие в отношениях с вашими слушателями. Совмещение цели аудитории с вашими собственными. 149

ВАЖНО!!!!! • От безразличия к энтузиазму. Порождаем эмоции у себя, заражаем других. • Управление первым впечатлением. Ваш внешнии вид – суперобложка вашеи презентации. • Умеи те “приодеть” свое отношение к слушателям – улыбкои , интонациеи , комплиментами. • Структура выступления должна быть 150

БОЛЬШАЯ АУДИТОРИЯ • Максимум ораторского мастерства. • Максимум четкости в работе с визуальными средствами и управлении сценои. • Минимум вопросов. 151

МАЛЕНЬКАЯ АУДИТОРИЯ • Максимум вопросов и ответов. • Максимум неофициальности. • Максимум гибкости в последовательности и содержании. • Максимум знании своего предмета. • Максимум навыков делового общения • Минимум навыков оратора и навыков в обращении с визуальными средствами. 152

Работа с аудиторией: Главные фишки: • Разрыв шаблона (при состоянии недоверия и защиты – меняем тактику поведения) • Пинг — понг (задаем вопросы аудитории) • Яркие фотографии (рисуем участникам презентации картинку, в которой они захотят жить) • Подсадные утки (управляем аудиторией при помощи «друзей» ) • Два презентатора на одну аудиторию (создаем динамику) • Слайды, музыка и прочая дребедень (секретное оружие подручных средств) 153

СОВЕТЫ И УЛОВКИ • Перемещайтесь во время презентации, старайтесь не стоять на месте • Находитесь вблизи аудитории • Лицо к аудитории, голова и глаза должны быть подняты • Наиболее важный способ 154

СОВЕТЫ И УЛОВКИ • Используйте жесты как вспомогательный инструмент, но не бессмысленно • Основная поза: «руки по бокам» • Репетируйте, но не учите наизусть! 155

СОВЕТЫ И УЛОВКИ • Для усиления любопытства у аудитории используйте в презентациях «теорию пробела» . Вместо того чтобы думать: «Какую информацию мне необходимо передать? » , нужно понять, каких вопросов вы ждете от участников 156

СОВЕТЫ И УЛОВКИ • Не ждите у аудитории неусыпного внимания – это просто нереально. В большинстве случаев его приходится подстегивать примерно каждые 2– 3 минуты, причем каждый раз по-разному (помните про 157

Работа с аудиторией: Боязнь вопросов аудитории: Цель вопросов ведущих: • Чувство уязвимости • Проверить понимание • Потеря контроля • Предыдущие знания • Неспособность ответить • Развить обсуждение • Интерес и энергия 158

ИНТОНАЦИЯ – ЭТО УПАКОВКА НАШИХ ВЫСКАЗЫВАНИЙ Помним: акцентируем каждое 5 -7 слово 159

Число слов в предложении 7 -15. Длительность фразы не более 6 секунд. Информацию необходимо структурировать 160

ВАЖНО!!!!!! • K. I. S. S. - Keep it short and simple краткость и простота • K. I. L. L. – Keep it large and legible – большие и видимые • 10 -20 -30 – на 20 минут презентации 10 слаидов, шрифт не менее 30 • 1*1 –одна идея на один слаид • 6*6 – не более 6 слов, не более 6 строк • 3 П – прикоснись, повернись, поясни 161

НА ЗОЛОТОМ КРЫЛЬЦЕ СИДЕЛИ…. . • Всемирныи саммит Эко. Планета собирает представителеи фауны со всеи планеты для решения вопросов устои чивого экологического развития с целью сохранения живых биологических систем Биосферы. В Совете директоров организации Экопланета произошла ротация членов Директоров и Вам необходимо убедить Совет, принять продвигаемую Вами кандидатуру. • Кандидат должен обладать лидерскими качествами, видением для решения экологических проблем, решительностью, коммуникативными навыками и гибкостью 162

Трудные участники: • Бульдозер • Негативист-пессимист • Мыльный пузырь • Клоун 163

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ - не давайте втянуть себя в игру «кто самый…. . » - не зацикливайтесь на одном человеке вопросе - -дайте возможность задать вопросы людям из разных концов аудитории - заканчивайте презентацию на удачном ответе на вопрос 164

Ответы на вопросы: • Оставляйте время в конце • Отвечая обращайтесь ко всем • Сделать паузу • Если не знаете – признайтесь честно • Оптимальное время ответа от 10 до 40 сек • Постарайтесь чтобы вопросы не уводили от основной линии 165

Полезные советы: • Формулируйте цели • Разнообразить технику • Примеры • Не перегружайте информацией • Говорите ясно четко, но не монотонно • Улыбка, чувство юмора • Открытые жесты, опрятный внешний вид 166

ЕЩЕ РАЗ про заключение • Повторить все ключевые моменты • Закончить на позитивной ноте • Ответить на вопросы • Поблагодарить аудиторию 167

3 принципа успешной презентации: • Расскажите им о чем вы будете рассказывать • Расскажите им это • Расскажите о чем вы им рассказали 168

169