ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цель Участие в этом тренинге позволит вам: УЗНАТЬ: – Корпоративные стандарты общения с клиентами – Основные правила коммуникации – Как грамотно построить общение с клиентом НАУЧИТЬСЯ: – Устанавливать контакт с клиентом – Объективно воспринимать и правильно понимать клиента – Грамотно завершать общение с клиентом 2
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Содержание 1. Введение: качества хорошего продавца 1. 2. 3. Соблюдение корпоративных стандартов 1. Внешний вид 2. Оформление рабочего места 3. Стандарты обслуживания Знание продуктов Знание основ коммуникации и техник продаж 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение 1. 2. 3. 4. Понятие эффективной коммуникации Три канала коммуникации Понятие «конгруэнтности» Структура контакта с клиентом 1. Установление контакта 2. Поддержание контакта 3. Завершение общения Сигналы готовности Что нужно делать? Чего необходимо избегать? Ролевая игра 3
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Правила группы 1. Нет мобильным телефонам! 2. Нет опозданиям! 3. Искренность и открытость. 4. Здесь и теперь. 5. Активность. 6. Перерывы. 4
2. Основы эффективной коммуникации 1. Введение 3. Завершение «Умение общаться с людьми такой же товар, как сахар и кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за любой товар в этом мире» . Дж. Рокфеллер 5
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации Качества хорошего продавца ü Соблюдение корпоративных стандартов ü Знание продуктов ü Знание основ коммуникации и техник продаж 3. Завершение П Р О Ф Е С С И О Н А Л И З М 6
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов • Что стандарты дают сотруднику? • Что стандарты дают компании? • Что стандарты дают клиенту? 7
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания РФБ – единый корпоративный стиль работы сотрудников Компании. • Внешний вид • Оформление рабочего места • Стиль обслуживания клиентов в торговой точке 8
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Внешний вид У Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление. Первое впечатление очень устойчиво. 9
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Внешний вид (женщины) – Классический стиль одежды – Белый верх, темный низ - Колготы или чулки телесного цвета - Чистая обувь на каблуке – Наличие бэйджа - Опрятность (одежда, руки, волосы) - Не резкий парфюм - Не вызывающий макияж - Минимум украшений 10
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Внешний вид (мужчины) – Классический стиль одежды – Деловой костюм (галстук сочетается с костюмом или рубашкой) - Чистая обувь – Наличие бэйджа - Опрятность (одежда, руки, волосы, лицо) - Не резкий парфюм - Отсутствие массивных аксессуаров 11
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Оформление рабочего места -Порядок на рабочем месте -Аккуратность в канцелярии и рекламном материале - Хранение всех служебных документов в сейфе, запирающемся на ключ - Уничтожение всех ненужных документов - Отсутствие за вашим рабочим местом посторонних лиц - Чистота на рабочем месте (отсутствие пыли, посуды и продуктов питания) 12
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Оформление рабочего места 13
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Оформление рабочего места 14
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Оформление рабочего места 15
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Оформление рабочего места 16
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Оформление рабочего места 17
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Типичные ошибки при оформлении рабочего места üНавигационный напольный стикер наклеен на дверь üИспользуется стикер ПОСкредитования на точке АВТО üКокошник на монитор на столе ü 2 кокошника вместо одного ü 2 таблички на стол вместо одной 18
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Типичные ошибки при оформлении рабочего места üФлажок настенный используется как настольный üКокошник на монитор стоит на столе 19
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Типичные ошибки при оформлении рабочего места ü Вместо 2 х постеров использует ся 4 20
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Типичные ошибки при оформлении рабочего места üНа одной точке используются материалы как ПОС, так и АВТО ü 2 раза используется «юбка» на стол» , причем одна из них на стене üИспользуются старые рекламные материалы (флаг и красная панель на стене – элемент старой «юбки» на стол) ! Не корпоративный стиль одежды 21
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Типичные ошибки при оформлении рабочего места üБанер непотребного вида с неправильным логотипом Банка (отсутствие пропорций в логотипе) üИспользование старых материалов (джумби) 22
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Типичные ошибки при оформлении рабочего места üИспользование материалов АВТО и ПОС на одной ТП üИспользование старых материалов (стикер, красная панель) üДверная табличка «на себя» наклеена на компьютер ! Не корпоративный стиль одежды 23
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания • Доброжелательность • Вежливость • Лояльность • Каждый клиент – VIP • Нацеленность на продажу 24
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Приветствие клиента в торговом зале: Консультант: «Добрый день. Меня зовут (имя консультанта). Я консультант Русфинанс Банка. Любой выбранный (понравившийся) Вами товар, Вы можете приобрести в кредит на выгодных условиях. Если Вас у Вас есть время, я могу рассказать Вам о наших условиях» 25
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Приветствие клиента в торговом зале: Консультант: «Добрый день. Меня зовут (имя консультанта). Я консультант Русфинанс Банка. Любой выбранный (понравившийся) Вами товар, Вы можете приобрести в кредит на выгодных условиях. Если Вас у Вас есть время, я могу рассказать Вам о наших условиях» Клиент: «Да, меня заинтересовало Ваше предложение» . Консультант: «Отлично! Вы можете оформить кредит…» 26
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Приветствие клиента в торговом зале: Консультант: «Добрый день. Меня зовут (имя консультанта). Я консультант Русфинанс Банка. Любой выбранный (понравившийся) Вами товар, Вы можете приобрести в кредит на выгодных условиях. Если Вас у Вас есть время, я могу рассказать Вам о наших условиях» Клиент: «Нет, меня сейчас не интересует Ваше предложение» . Консультант: «Хорошо. Если Вас заинтересует наше предложение, моё рабочее место находится…» 27
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Приветствие клиента в зоне оформления кредита: Консультант встает и улыбается: «Добрый день. Русфинанс Банк приветствует Вас. Мы подберем максимально выгодные условия оформления кредита. Меня зовут…» Клиент: «Хорошо. Давайте. » Консультант выявляет потребности клиента 28
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Приветствие клиента в зоне оформления кредита: Консультант встает и улыбается: «Добрый день. Русфинанс Банк приветствует Вас. Мы подберем максимально выгодные условия оформления кредита для Вас» . Клиент: «Спасибо. Я подойду позже. » Консультант: «Да. Мы уверены, что наши специальные условия заинтересуют Вас» . 29
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Приветствие клиента в зоне оформления кредита после рекомендации продавца: Клиент: «Кто из Русфинанс Банка» ? Консультант встает, улыбается: «Добрый день. Русфинанс Банк приветствует Вас. Присаживайтесь» . 30
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Приветствие клиента в зоне оформления кредита во время работы с Заявителем: Клиент: «Мне бы кредит взять. Кто проконсультирует? » Консультант улыбается: «Добрый день. Русфинанс Банк приветствует Вас. Предлагаю Вам ознакомиться с нашими выгодными условиями (предлагает клиенту рекламную листовку) Я проконсультирую Вас через…» 31
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Сообщение решения: Консультант улыбается: «Ваша заявка на получение кредита одобрена! Осталось подписать необходимые документы. » 32
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Сообщение решения: Консультант : «Благодарим Вас за обращение, но в данный момент банк не может предоставить Вам кредит. Повторное обращение возможно через три месяца. Вы также можете оформить кредит на Ваших друзей или родственников. » 33
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Сообщение решения: Консультант: «Благодарим Вас за обращение, но в данный момент банк не может предоставить Вам кредит. » Клиент: «А почему? » Консультант: «Мы оставляем за собой право не комментировать причины отказа» . 34
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Соблюдение корпоративных стандартов Стандарты обслуживания Прощание с клиентом: Консультант: «Благодарим Вас за обращение в Русфинанс Банк. Мы рады видеть Вас в числе наших клиентов. Если возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните. Всего доброго. До свидания» . 35
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Знание продуктов Знание продукта это: Ø Уверенность в своих силах Ø Логичность и последовательность Вашей презентации Ø Знание продукта – это знание их преимуществ по отношению к конкурентам Ø Продажа клиенту именно того, что ему нужно Ø Ваш авторитет и профессионализм 36
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Знание основ коммуникации и техник продаж Знание основ коммуникации это: Ø Грамотный «подход» к клиенту Ø Умение работать с разными типами клиентов Ø Умение определять потребности клиентов Знание техник продаж это: Ø Презентация основанная на истинных потребностях клиента Ø Грамотная работа с возражениями Ø Своевременное закрытие сделки 37
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Понятие эффективной коммуникации Эффективная коммуникация – это передача идейинформации от одного человека другому, таким образом, чтобы они имели наиболее полное понимание этих идейинформации. 38
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Три канала коммуникации • Невербальный: язык тела: мимика, жесты, поза, дыхание, дистанция, одежда, запахи и т. п. • Паравербальный: интонация, тон, темп речи, несловесные включения и т. п. • Вербальный: слова 39
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Три канала коммуникации Язык тела – это сигнальная система, используемая со времен когда не было речевого общения. 40
2. Основы эффективной коммуникации 1. Введение 3. Завершение Три канала коммуникации Мимика и жесты Открытая поза Закрытая поза 41
2. Основы эффективной коммуникации 1. Введение 3. Завершение Три канала коммуникации Мимика и жесты Позитивная оценка Неодобрение 42
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Три канала коммуникации Мимика и жесты Уверенность Сомнение 43
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Три канала коммуникации Мимика и жесты Критическая оценка Недоверие 44
2. Основы эффективной коммуникации 1. Введение 3. Завершение Три канала коммуникации Мимика и жесты Готовность Утаивание 45
2. Основы эффективной коммуникации 1. Введение 3. Завершение Три канала коммуникации Мимика и жесты Раздражение Скука 46
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Три канала коммуникации Обеспечение визуального контакта – это необходимый элемент для удержания внимания собеседника. Основные рекомендации: 50 -70 % времени общения поддерживать визуальный контакт с собеседником Смотреть в глаза собеседнику или направлять взгляд на воображаемый треугольник между бровей если Вам трудно смотреть ему прямо в глаза. Избегать слишком пристального взгляда (1 визуальный контакт должен длиться не более 4 -х сек. ) 47
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Понятие «Конгруэнтности» • «Конгруэнтный» соответствующий, совпадающий • «Конгруэнтное сообщение» совпадающее по всем трем каналам: вербальному, паравербальному и невербальному 48
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта «Принцип 3*12» 1. Первые 12 ярдов – первые 12 шагов 2. Первые 12 фунтов – первые 12 слов 3. Первые 12 дюймов – мимика и жесты 49
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта Подстройка - это умение - отзеркаливать, - отражать, - присоединяться, которое дает возможность установить с собеседником подсознательное доверие. Это успешная основа общения. 50
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта 1. Вербальные способы подстройки - ключевые слова. 2. Паравербальные способы подстройки –тембр, голос, интонация 3. Невербальные способы подстройки – поза, мимика, жесты 4. Системы восприятия 51
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта Системы восприятия: Визуальная – то, что мы видим. Образы, картинки, кино… Аудиальная – То, что мы слышим. Речь, свист ветра, звук капающей воды. Т. е. интонация, тон, темп речи, несловесные включения… Кинестетическая – то, что мы чувствуем. Тактильные ощущения, холод, тепло… 52
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта Типы вопросов 1. Открытый вопрос 2. Закрытый вопрос 3. Альтернативный вопрос 53
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта Открытый вопрос служит для: • уточнения большого объёма информации • выявления потребностей Начинается со слов Какой? Сколько? Где? Зачем? Почему? Как? Пример: Какой первоначальный взнос Вам было бы удобно внести сегодня? 54
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта Закрытый вопрос служит для: подтверждения полученной информации. возможные варианты ответов: ДА, НЕТ. Пример: Вы определились с товаром? Вам уже выписали товарный чек? 55
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Установление контакта Альтернативный вопрос предусматривает возможность выбора Пример: Для Вас будет приемлема долгосрочная или краткосрочная программа кредитования? 56
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Приемы активного слушания К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать, и слушать» - сказал философ. 57
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Поддержание контакта Приемы активного слушания 1. Перефразирование 2. Фраза- уточнение 3. Резюмирование 4. Сообщение о восприятии партнера 58
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Поддержание контакта 1. Перефразирование (эхо-техника) Техника позволяет сформулировать фразу таким образом, чтобы клиент ответил: «ДА» . Начинается со слов «Если я Вас правильно понял…» «Другими словами…» Пример: - Вы знаете, у меня с собой даже нет денег для первоначального взноса. - Другими словами, если бы у Вас были деньги, то Вы бы оформили товар в кредит? 59
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Поддержание контакта 2. Фраза - уточнение - Техника позволяет уточнять и правильно воспринимать слова собеседника «Что Вы имеете в виду говоря о…» Пример: - Какая у Вас годовая ставка? - Что Вы имеете в виду спрашивая о годовой ставке? Вас интересует переплата? 60
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Поддержание контакта 3. Резюмирование - Собеседник воспроизводит высказывания партнера в обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них: «Вашими основными идеями, как я понял являются…» «Итак…» Пример: - Мне нужен кредит. На длительный или на короткий срок, не знаю. С первоначальным взносом или без, абсолютно без разницы. Главное, чтобы ежемесячный платеж маленький был не больше 2000 руб. - Итак, Вашим основным требованием является : размер ежемесячного платежа не более 2000 рублей. 61
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Поддержание контакта 4. Сообщение о восприятии партнера Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Вас что-то смущает в моем предложении? » «У Вас счастливый вид» . Цель: вовлечь клиента в разговор, дать выразить ему свои эмоции. Пример: «Вас что-то смущает в моем предложении? Позвольте я помогу разрешить Ваши сомнения» . 62
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Структура контакта с клиентом Завершение общения – это стадия выхода из контакта, которая определяет впечатление клиента от результатов совместной деятельности. 63
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Сигналы готовности 1. Невербальные – язык тела выражает заинтересованность. Собеседник наклоняется вперед, снова просматривает документы. 2. Вербальные – клиент переспрашивает, задает вопросы. 3. Паравербальные – меняется темп высказывания в разговоре. 64
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Сигналы готовности Принятие решения Ожидание 65
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Что нужно делать 1. Не отвлекаться от разговора с клиентом до последней секунды. 2. 2. Выбирать правильный момент для завершения общения. 3. 3. Улыбаться. 4. Держаться естественно. 5. Поблагодарить Клиента за обращение 6. в наш банк. 66
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Чего нужно избегать 1. Неконгруэнтности (несовпадения по трем каналам коммуникации) 2. Занятий своими делами в присутствие клиента 3. Выказывания излишней почтительности 4. Употребления фразы: «Если у Вас возникнут пожалуйста, звоните» . проблемы, 5. Демонстрации полной зависимости 6. Проявления панибратства и фамильярности 7. Безучастного отношения к вопросам клиента 67
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Чего нужно избегать Доверие нарушается, если продавец: • негативно оценивает, критикует клиента; • советует, указывает; • выражает антагонизм; • читает морали и нравоучения; • спорит, возражает. Я с Вами полностью согласен!!! 68
1. Введение 2. Основы эффективной коммуникации 3. Завершение Чего нужно избегать Доверие нарушается, если: Я очень рад вас видеть. . . ? ? ? есть несоответствие в поведении и высказываниях продавца. 69
70
Цель Участие в этом тренинге позволит вам: УЗНАТЬ: – Корпоративные стандарты общения с клиентами. – Основные правила коммуникации. – Как грамотно построить общение с клиентом. НАУЧИТЬСЯ: – Устанавливать контакт с клиентом. – Объективно воспринимать и правильно понимать клиента. – Грамотно завершать общение с клиентом. 71
КАЖДЫЙ МАЛЕНЬКИЙ ШАГ ДЛЯ ВАС ЭТО ОГРОМНЫЙ ШАГ ДЛЯ ВСЕЙ КОМПАНИИ! 72
Скачать презентацию ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Цель Участие в этом
ТОЭК Сервисное обслуживание.ppt