Основы менеджмента качества Проректор СПИГ к т н

Основы менеджмента качества Проректор СПИГ к. т. н. , доцент Сырцев Алексей Николаевич Количество часов – 50

«Я учу вас только тому, как сделать больше прибыли» (Уильям Эдвардс Деминг) Из решения Коллегии Счетной палаты Российской Федерации от 18 декабря 2009 года № 63 К «О результатах проверки целевого и эффективного использования средств государственной поддержки, предоставленных ОАО «Авто. ВАЗ» (март 2009 г. – 25 млрд. р): П. 2 Достижение нового уровня качества. - Показатель качества - количество дефектов на тысячу автомобилей в первые 3 месяца гарантийной эксплуатации – составляет: ЛАДА Приора - 306; ЛАДА Калина – 268; при том, что для лучших марок в данном классе показатель составляет 20. - В целях улучшения качества для соответствия международным стандартам президентом ОАО «Авто. ВАЗ» издан приказ № 637 «Об организации работы по программе повышения качества и удовлетворенности потребителей LADA (LQP)» , которым определены цели и задачи, а также ответственные и руководители групп по направлениям программы. Данный документ издан только 16 октября 2009 года. - Качество закупаемых предприятием комплектующих характеризуется показателем количество дефектных изделий на миллион. По новым моделям ОАО «Авто. ВАЗ» Калина и Приора показатель составляет 1000, лучшие показатели для автомобилей аналогичного класса, собираемых в России 90, в Европе - 20, в Японии - 5. - Значительная часть поставщиков ОАО «Авто. ВАЗ» является уникальными производителями комплектующих на территории Российской Федерации, что приводит к стремлению диктата цен с их стороны. Следует отметить, что в проекте бизнес-плана ОАО «Авто. ВАЗ» на 2010 -2014 годы признается, что «компания сама не проявляла достаточной инициативы в развитии поставщиков, что привело к низкой лояльности многих поставщиков и необоснованному росту цен на их продукцию» .

Аэрофлот уволил свою сотрудницу, которая выложила в социальной сети ВКонтакте фотографию с неприличным жестом в адрес пассажиров. Блогер пожаловался на стюардессу Аэрофлота, на странице Вконтакте у которой он обнаружил фотографию с фактом проявления неуважения к пассажирам. В результате девушку уволили с работы. На своей страничке в социальной сети пострадавшая написала, что виновной себя не считает. "Фотография была мне добавлена, а я лишь на ней отметилась! Рука не моя, самолёт не нашей компании! За что мне портят жизнь я не пойму! Я прошу вас о помощи и поддержке!", - обратилась к Рунету уволенная стюардесса. Блогосфера и социальные сети бурно обсуждали это событие. «Мы — клиентоориентированная компания. Бортпроводница, на фотографию которой обратил внимание @varlamov, в Аэрофлоте более не работает» , — сообщила авиакомпания. Кто прав в данной ситуации?

Структура курса № Наименование тем Всего часов Теория 1 КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ 4 4 2 ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА 4 4 3 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 4 4 4 УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА 4 4 5 СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА 4 4 6 ЦИКЛ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ 30 ИТОГО «Управление качеством» : 50 Практические работы 30 20 30

Рекомендуемая литература Основная литература: 1. Управление качеством, под редакцией Ильенковой С. Д. , М, 1998. 2. ГОСТ Р ИСО 9000 -2008 Государственный стандарт российской федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, М, Стандартинформ, 2008. 3. ГОСТ Р ИСО 9001 -2001 Государственный стандарт российской федерации. Системы менеджмента качества. Требования, М, Госстандарт России, 2001. 4. ГОСТ Р ИСО 9004 -2000 Государственный стандарт российской федерации. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности, М, Госстандарт России, 2001. 5. Сырцев А. Н. , Управление качеством, СПб. , СПИГ 2010. 6. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков. – М. : ЭКСМО, 2006. 7. В. А. Скотников, В. Ю. Прохоровский, Подготовка системы менеджмента качества организации к сертификации. Сетевой учебнометодический комплекс. М. , ИРДПО, 2006. 8. Закон РФ "О защите прав потребителей". 9. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг". 10. Закон РФ «О техническом регулировании» (от 27 декабря 2002 г. № 184 -ФЗ).

Дополнительная литература 1. К. Ишикава, Что такое всеобщее управление качеством? Японский путь. (Сокращенный перевод) – М. : АОЗТ «ТКБ Интерсертифика» , 1998. 2. Генри Р. Нив, Пространство Доктора Деминга. (перевод Ю. Рубаника) М. 1999. 3. Рубаник Ю. Т. , Путь качества как национальная идея для России, - М. МГИЭТ ТУ, 2008. 4. У. Э. Деминг, Новая экономика. М. : ЭКСМО, 2006. 5. У. Э. Деминг, Выход из кризиса. М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. 1. 2. 3. 4. 5. Internet-ресурсы: www. mirq. ru «Мир качества» официальный портал Всероссийской организации качества www. deming. ru Сайт Российской ассоциации Э. Деминга. www. vniis. ru Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации www. vniiki. ru Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ), информационный центр Госстандарта www. iso. staratel. com Сайт, посвященный серии стандартов ISO, вопросам менеджмента качества и сертификации www. ecsocman. edu. ru Образовательный портал «Экономика. Социология. Менеджмент»

Лекция 1. Качество как экономическая категория и объект управления. 1. Понятие качества. 1. 1 Основные понятия и определения. 1. 2 Пирамида качества. 1. 3 Значение повышения качества в условиях рыночной экономики. 2. Качество как объект управления. 2. 1 Структура системы управления качеством. 2. 2 Концепция менеджмента качества. 2. 3 Особенности процесса управления качеством. 3. Особенности системы управления качеством в сфере услуг.

Лекция 2. Эволюция подходов к управлению качеством. 1. Становление и развитие менеджмента качества. 1. 1 Основные этапы развития систем качества. 1. 2 Система Тейлора как прообраз концепции менеджмента качества. 1. 3 «Статистический» этап развития систем управления качеством. 1. 4 Отечественные концепции управления качеством. 2. Особенности современного этапа развития систем качества. 2. 1 Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. 2. 2 Сертификация систем качества и стандарты ИСО 9000.

Лекция 3. Методологические основы управления качеством. 1. Основные понятия квалиметрии. 2. Статистические методы контроля качества. 1. 1 Одноступенчатые методы СКК. 1. 2 Многоступенчатые методы СКК и последовательный контроль. 1. 3 Метод контрольных карт. 3. Понятие о стандартизации. 3. 1 Государственная система стандартизации Российской Федерации. 3. 2 Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества. 3. 3 Стандарты статистического приемочного контроля.

Лекция 4. Управление затратами на обеспечение качества. 1. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. 1. 1 Структура цены товаров и услуг. 1. 2 Взаимосвязь затрат, на обеспечение качества продукции, с ценой продукции. 1. 3 Информационная база анализа затрат на качество продукции 2. Методы анализа затрат на качество продукции. 2. 1 Коммерческий анализ целесообразности затрат на качество. 2. 2 Анализ брака и потерь от брака. 3. Экономическая качеством. эффективность управления 3. 1 Показатели экономической эффективности управления качеством. 3. 2 Методика оценки экономической эффективности управления качеством.

Лекция 5. Сертификация продукции и систем качества. 1. Понятие сертификации продукции. 2. Организация проведения сертификации. 2. 1 Организация проведения сертификации товаров и услуг. 2. 2 Особенности сертификации услуг в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса. 2. 3 Этапы проведения сертификации системы качества. 3. Международная практика сертификации. 3. 1 Система международных организаций по сертификации и международных систем сертификации продукции. 3. 2 Особенности международной практики сертификации услуг в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса.

Цикл практических занятий. ПЗ № 1: Метод QFD и его применение для выявления требований и определения характеристик услуг. ПЗ № 2: Классификация характеристик качества услуг по модели Н. Кано. ПЗ № 3: Методы статистического приемочного контроля. 3. 1 Расчет приемочного и браковочного числа при одноступенчатом приемочном контроле. 3. 2 Расчет приемочного и браковочного числа при последовательном приемочном контроле. 3. 3 Расчет объема выборки при одноступенчатом приемочном контроле. ПЗ № 4: Применение метода анализа иерархий для оценки качества услуг. ПЗ № 5: Применение контрольных карт Шухарта для оценки стабильности процессов