Основы менеджмента качества От взглядов наставников к систематизированному

Основы менеджмента качества От взглядов наставников к систематизированному опыту мирового сообщества и понимание ИСО серии 9000

ПОЧЕМУ, КОГДА НЕТ ВРЕМЕНИ СРАЗУ ДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО, ВСЕГДА НАХОДИТСЯ ВРЕМЯ ПЕРЕДЕЛЫВАТЬ ? ? ?

Уильям Эдвард Деминг Университет Вайоминга Университет Колорадо Йельский университет 1950 Лекции в Японии 1960 Орден Благодатного Сокровища 1980 Фильм «Если это может Япония, почему не можем мы?»

Важность теории Простое копирование успешного примера без понимания его теории может привести к катастрофе. Эдвард Деминг

Важность теории БЕЗ ТЕОРИИ нечего пересматривать. БЕЗ ТЕОРИИ у нас нет вопросов, которые можно задать. Поэтому БЕЗ ТЕОРИИ нет познания. Эдвард Деминг

Значение теоретических моделей Теория – это теоретическая модель, дополненная набором правил. Эта модель существует лишь у нас в голове и не имеет другой реальности (какой бы смысл мы ни вкладывали в это слово). Теория считается хорошей, если она удовлетворяет двум требованиям: во-первых, она должна точно описывать широкий класс наблюдений в рамках модели, содержащей лишь несколько произвольных элементов, и, во-вторых, теория должна давать вполне определенные предсказания относительно результатов будущих наблюдений. Стивен Хокинг

Взгляды Эдварда Деминга Деминг утверждал, что 96% потерь в любой организации связаны с несовершенством системы менеджмента, и только 4% - с ошибками исполнителей. Значит, если в организации принято искать и наказывать виновников неудач, руководители такой организации могут никогда не узнать о 96% причин неудач. На это стоит обратить внимание.

ВОСПРИЯТИЕ MANAGE – править, управлять MANAGEMENT – управление Вид деятельности (действия) субъект действия (кто?)… место действия (где?)… время действия (когда?)… цели (зачем?)… образ действия (как?)…

Из словаря МЮЛЛЕРА Владимира Карловича MANAGEMENT управление, заведование умение владеть (инструментом); умение справляться (с работой) (the ~ ) правление; дирекция, администрация хитрость, уловка осторожное, бережное, чуткое отношение (к людям)

Цикл ДЕМИНГА P D C A (plan) (do) (check) (action)

Организация ISO Международная организация по стандартизации, созданная в 1946 году. Цель – разработка стандартов для содействия международной торговле. ISO (лат. приставка) – признак равенства, одинаковости. ISOS (греч.) – равный.

Организация ISO ИСО – всемирная федерация национальных организаций по стандартизации Технические комитеты ИСО – ее рабочие органы ИСО/ТК 176 Менеджмент качества ИСО/ТК 207 Экологический менеджмент

Организация ISO Документы (стандарты, нормы, правила и т. п.), принимаемые и издаваемые ISO, обобщают и систематизируют позитивный опыт, накопленный мировым сообществом в какой-либо сфере практической деятельности при создании ценностей. Решение о публикации любого документа принимается только при достижении согласия по определенным критериям.

Создание ISO серии 9000

Создание ISO серии 9000 Требования, выполнение которых, гарантирует качество продукции военного назначения КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Модель создания продукции ж

Модель создания продукции Продукция (услуга) – как создаваемая совокупность присущих характеристик

Создание ISO серии 9000 BS 5750:1979 ISO серии 9000:1987 ISO серии 9000:1994 ISO серии 9000:2000 ISO серии 9000:2009 ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009

Семейство ISO серии 9000:2009 ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества Основные положения и словарь ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества Требования ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации Подход на основе менеджмента качества

Комплекс ГОСТ Р ИСО серии 9000 ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 Системы менеджмента качества Основные положения и словарь ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008 Системы менеджмента качества Требования ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации Подход на основе менеджмента качества

КАЧЕСТВО Quality СОВОКУПНОСТЬ СВОЙСТВ И ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ ИЛИ УСЛУГИ, КОТОРЫЕ ПРИДАЮТ ИМ СПОСОБНОСТЬ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ПОТРЕБНОСТИ { ISO 8402:1986 }

КАЧЕСТВО Quality СОВОКУПНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИК ОБЪЕКТА, ОТНОСЯЩИХСЯ К ЕГО СПОСОБНОСТИ УДОВЛЕТВОРЯТЬ УСТАНОВЛЕННЫЕ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ПОТРЕБНОСТИ { п. 2.1. ISO 8402:1994(E/F/R) }

КАЧЕСТВО Quality СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ СОВОКУПНОСТИ ПРИСУЩИХ ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ {п.3.1.1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008}

Общее руководство качеством. Административное управление качеством Quality management Те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. { п. 2.1. ISO 8402:1994(E/F/R) }

Система качества Quality system Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. { п. 2.1. ISO 8402:1994(E/F/R) }

Всеобщее руководство качеством Total quality management (TQM) Подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее сотрудников и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. { п. 2.1. ISO 8402:1994(E/F/R) }

Регистрация статуса СЕРТИФИКАЦИЯ СЕРТИФИКАТ – это документ, подтверждающий соответствие объекта установленным к нему требованиям. СЕРТИФИКАЦИЯ – комплекс процедур, связанных с определением и регистрацией соответствия объекта установленным к нему требованиям.

Регистрация статуса СЕРТИФИКАЦИЯ СЕРТИФИКАЦИЯ ПЕРВОЙ СТОРОНОЙ Все процедуры сертификации выполняет поставщик (изготовитель или собственник объекта). СЕРТИФИКАЦИЯ ВТОРОЙ СТОРОНОЙ Все процедуры сертификации выполняет потребитель или, по его поручению, другая организация, но не изготовитель. СЕРТИФИКАЦИЯ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНОЙ Все процедуры сертификации выполняет независимый сертификационный орган, статус независимости которого подтверждается и поддерживается аккредитацией.

Регистрация статуса АККРЕДИТАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ $ $ $ БЮДЖЕТ с е р т и ф и к а ц и о н н ы е о р г а н ы Предприятия, создающие ценности для потребителей

Аккредитация сертификационных органов Аккредитация сертификационных органов является особым видом деятельности государственных структур по государственному регулированию рынка услуг в области сертификации продукции и/или систем менеджмента качества. В рамках правового поля Российской Федерации этот вид деятельности осуществляется органом исполнительной власти, каковым является Министерство Экономического Развития (МЭР). В структуре МЭР выделена Федеральная Служба по аккредитации («Росаккредитация»). По Положению Росаккредитация имеет статус единого национального органа по Аккредитации. На начальном этапе наполнение структуры Росаккредитациии ресурсами (прежде всего – человеческими) происходит за счет частичного или полного упразднения других структур исполнительной власти, правопреемником которых определена Росаккредитация. В дальнейшем, при формировании центрального аппарата Росаккредитации и территориальных органов, естественно, могут происходить изменения.

Правовая база аккредитации в Российской Федерации 1) Распоряжение правительства РФ от 12 октября 2010 г. № 1760-р: - одобрение Концепции формирования единой национальной системы аккредитации в РФ; - утверждение Плана мероприятий по формированию единой национальной системы аккредитации в РФ; - федеральным органам исполнительной власти учитывать положения Концепции … в своей деятельности. 2) Указ президента РФ от 24 января 2011 года № 86 «О единой национальной системе аккредитации». 3) Постановление правительства РФ от 17 октября 2011 г. № 845 «О федеральной службе по аккредитации».

Регистрация статуса СЕРТИФИКАЦИЯ СЕРТИФИКАЦИЯ, возникнув как средство защиты интересов потребителей, под действием механизмов реальной экономики становится нормой отношений в обществе

Основы системы менеджмента качества ЦИКЛ ДЕМИНГА ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНОЕ ВИДЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ P D C A 1 2 3 4 5 6 7 8

Возможности системы и/или ее свойства, как минимум, на 80% определяются характером взаимосвязей между элементами, а не свойствами элементов, как традиционно считают те, кто не заботится о глубоком проникновении в сущность предметов и явлений

ПРИНЦИП 1 Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Отношения «ПОСТАВЩИК-ПОТРЕБИТЕЛЬ» Поставщик Поставляемое качество Воспринимаемое качество Ожидаемое качество ПОТРЕБИТЕЛИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ПРИНЦИП 2 Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Великие о лидерах «Чтобы стать лидером, человек должен иметь последователей. Чтобы найти последователей, человек должен пользоваться доверием. Итак, главное из качеств, необходимых лидеру – бесспорная цельность личности. …» Эйзенхауэр Дуайт (Dwight D. Eisenhower), тридцать четвёртый президент США

Великие о лидерах «Ни один лидер не в состоянии увести своих последователей дальше, чем находится он сам». Максвелл Джон (John C. Maxwell), настоятель церковной общины «Скайлайн Уизлиан» в Сан-Диего, Калифорния.

ПРИНЦИП 3 Вовлечение сотрудников Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Постановка целей обучения с позиции МЕНЕДЖМЕНТА Приобщение к культурным ценностям организации Подготовка к нововведениям Четкое понимание сотрудниками стратегических целей организации Обеспечение взаимозаменяемости сотрудников с позиции СОТРУДНИКА Ориентация на долгосрочные личные цели в жизни Развитие личных способностей Готовность действовать в условиях недостаточной определенности Конкурентоспособность на внешнем рынке труда и в рамках организации

Основные факторы вовлеченности ЛИЧНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ знания, умения, навыки, опыт, компетентность ВНЕШНИЕ УСЛОВИЯ предметы и средства труда, производственная среда, задание, время ЖЕЛАНИЕ внутренние личностные мотивы к совместной деятельности в организации

ПРИНЦИП 4 Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процесс ПРОЦЕСС — любое действие или последовательность действий, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы.

Процесс ДЕЙСТВИЕ ВХОД ВЫХОД ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ СРЕДСТВА ТРУДА И ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА РЕСУРСЫ УПРАВЛЕНИЕ ВНЕШНЕЕ УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРЕННЕЕ УПРАВЛЕНИЕ

Процесс ДЕЙСТВИЕ ВХОД ВЫХОД ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ СРЕДСТВА ТРУДА И ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА ВНЕШНЕЕ УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРЕННЕЕ УПРАВЛЕНИЕ

ПРИНЦИП 5 Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Поток создания и продвижения ценностей для потребителя Изготовление Закупки Продажи ПОСТАВЩИК ПОТРЕБИТЕЛЬ ПРОИЗВОДСТВО ПОТРЕБИТЕЛЬ ПОСТАВЩИК Изготовление Продажи Закупки ПОТРЕБИТЕЛЬ ПОСТАВЩИК

ПРИНЦИП 6 Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ПРИНЦИП 7 Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Статистическое мышление Статистическое мышление – это способ принятия решений, основанный на понимании теории вариабельности. Ю.П.Адлер Статистическое мышление когда-нибудь в будущем станет столь же необходимым качеством квалифицированного гражданина, как умение читать и писать. Герберт Уэллс

Статистическое мышление - самостоятельная научная дисциплина, систематизирующая приемы, математические модели и методы, предназначенные для организации сбора и обработки статистических данных с целью их удобного представления, интерпретации и получения научных и практических выводов. ПРИКЛАДНАЯ СТАТИСТИКА -

ПРИНЦИП 8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Упрощенная процессная модель компании ПРОЦЕСС «Изготовление» ПРОЦЕСС «Закупки» ПРОЦЕСС «Продажи» ПОТРЕБИТЕЛЬ ПОСТАВЩИК ПРОЦЕСС «Предоставление ресурсов» ПРОЦЕСС «Управляющие воздействия»

Подход к СМК по ИСО 9000 Предусматривает несколько последовательных шагов Применяется при создании, поддержании в работоспособном состоянии и улучшении СМК Создает у организации уверенность в возможностях своих процессов и обоснованности гарантий качества продукции

Ступени подхода к СМК УСТАНОВИТЕ ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН РАЗРАБОТАЙТЕ ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА РАЗРАБОТАЙТЕ ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УСТАНОВИТЕ ПРОЦЕССЫ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ОПРЕДЕЛИТЕ И УСТАНОВИТЕ РЕСУРСЫ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ОБЕСПЕЧЬТЕ НАЛИЧИЕ РЕСУРСОВ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ

Ступени подхода к СМК РАЗРАБОТАЙТЕ МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ (ОЦЕНКИ) РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ КАЖДОГО ПРОЦЕССА ОБЕСПЕЧЬТЕ СБОР ДАННЫХ ДЛЯ ПРИМЕНЕНИЯ ЭТИХ МЕТОДОВ ВВЕДИТЕ В ПРАКТИКУ РЕГУЛЯРНОЕ ПРИМЕНЕНИЯ ЭТИХ МЕТОДОВ ОПРЕДЕЛИТЕ СРЕДСТВА, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ РАЗЛИЧНОГО РОДА НЕСООТВЕТСТВИЙ РАЗРАБОТАЙТЕ ПРОЦЕСС ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОПРЕДЕЛИТЕ СРЕДСТВА, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ПРИЧИН ЭТИХ НЕСООТВЕТСТВИЙ ВСЕГДА ПРИМЕНЯЙТЕ ПРОЦЕСС ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Возможности подхода к СМК Результатом применения подхода может стать: Возрастание удовлетворенности потребителей Возрастание удовлетворенности других заинтересованных сторон Общий успех организации

Структура ИСО 9001 Введение Область применения Нормативные ссылки Определения Система менеджмента качества Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Процессы жизненного цикла Измерение, анализ и улучшение

Связь между процессами, представленными в разделах стандарта

Структура документации СМК РУКОВОДСТВО по качеству Обязательные общесистемные ПРОЦЕДУРЫ Рабочая документация СМК Записи

Краткая презентация требований стандарта ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)