Основы конструктивного общение Лектор: Сизова Ольга Робертовна, доцент КФ СЗАГС в г. Петрозаводске
Структура общения коммуникация n интеракция n перцепция n
Если общение носит конфликтный характер: n то в коммуникации будут использоваться: - оскорбительные слова, обобщения (типа «всегда» , «никогда» …) - слова, фразы, принижающие возможности оппонента - агрессивные позы, жесты, интонации и т. д.
n то интеракция имеет следующие цели: - одержать победу любой ценой (унижение оппонента, манипуляции, ложь и т. п. ) - любым способом сохранить личное достоинство, самоуважение, даже если придется унизить соперника
n то перцепция будет содержать: - многочисленные проекции (приписывания) - - подмену предмета спора искаженное восприятие оппонента. Его вербальных и невербальных действий
Конфликтное взаимодействие имеет 2 фазы: 1. 2. На первой фазе – оппоненты принижают возможности друга. При этом используют оскорбительные вербальные и невербальные действия, вызывающие защитные действия со стороны оппонента На второй фазе – резко повышается активность оппонентов, заметно снижается контроль за поведением. На данной фазе общение носит деструктивный, практически неуправляемый характер
Стратегии поведения в конфликтном взаимодействии (по Томасу) 1. Проигрыш - проигрыш Уклонение 2. Выигрыш-проигрыш Соперничество 3. Проигрыш – выигрыш Приспособление 4. 50 / 50 Компромисс 5. Выигрыш – выигрыш Сотрудничество
Структура «Ты-высказывание» n Обвинение ( «Вы меня обманули…» , «Вы меня подвели» и т. п. ) => вызывает желание защищаться n Обобщение ( «Всегда» , «Как обычно» , «Никогда» и т. п. ) => также вызывает защитную реакцию n Оценки личности, оценки действий ( «Вы никчемный работник» , «Вы сдали паршивый отчет» и т. п. ) => вызывает желание защищаться
Структура «Я-высказывание» n Чувства ( «Я расстроен…. » , «Я вне себя от гнева…» , « Я раздражена…» и т. п. ) n Конкретные факты, вызывающие эти чувства (без оценок и обобщений!!!) n Желаемый исход в будущем + предупреждение о возможных санкциях
Правила поведения в конфликте:
1. Дайте партнеру “выпустить пар” 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии 3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами 4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах
5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль тат и проблему как цепь препятствий 6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения 7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо 8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен зий
9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных” 10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину 11. Ничего не надо доказывать 12. Замолчите первым
13. Не характеризуйте состояние оппонента 14. Уходя, не хлопайте дверью 15. Говори, когда партнер остыл 16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Основы конструктивного общение Лектор Сизова Ольга Робертовна доцент
бесконфликтное общение2.ppt