Основы конфликтологии «Нельзя жить, не отбрасывая своей тени» К. Юнг Гайнутдинов Р. М. доцент каф. менеджмента ГАУ ДПО ЯО ИРО, к. пс. н
Конфликт – это: • «Предельный случай обострения противоречия» – философская энциклопедия (1964 г. ); • «Трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями» – психологический словарь (1983 г. );
• Вряд ли среди взрослых людей найдется хотя бы один, который бы не попадал ни в одну конфликтную ситуацию. • Среди конфликтологов даже закрепилась шутка: Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс. • Конфликтологам-практикам хорошо известна следующая закономерность: участники конфликта не хотят признать, что между ними конфликт, чаще всего они называют это разногласиями, расхождением во мнениях и пр. • Однако, наши желания и объективная реальность не всегда совпадают между собой. И необходимо признать, что состояние конфликта так же естественно для человеческого взаимодействия, как и мир.
Конструктивные функции конфликтов • Разрядка напряженности • Коммуникативно-информационная и связующая функции, в ходе осуществления которых люди могут лучше узнать друга и сблизиться • Движущая сила и стимулятор изменений • Содействие формированию социального равновесия • Вскрытие противоположных интересов и работа с ними • Содействие в переоценке ценностей и норм • Усиление лояльности
Причины конструктивных конфликтов Обычно это недостатки в организации труда и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам: • недовольство оплатой труда; • неблагоприятные условия труда ; • недостатки в организации труда; • несоответствие прав и обязанностей; • неудобный график работы; • необеспеченность заданий ресурсами; • отсутствие четкости в распределении обязанностей; • низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; • конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, директора школ могут получать ежедневно по 5– 10 указаний или требований от различных служб. Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам; • противоречивые указания или цели надзорных органов
Деструктивные функции конфликтов • Неудовлетворенность, снижение производительности, текучесть кадров • Неэффективное сотрудничество между конфликтующими сторонами • Представление о другой стороне как о враге • Ограничение и полное сворачивание взаимодействия • Смещение акцентов с решения проблемы на борьбу и победу • Возможность подготовки к новому витку конфликта
Причины деструктивных конфликтов • Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия: • руководителя; • подчиненных; • и руководителя и подчиненных.
Неправильные действия руководителей • К сожалению, их достаточно много. Можно выделить три направления: • нарушение служебной этики (проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным; невыполнение обещаний; нетерпимость к мнениям, отличным от собственного; зажим критики; ущемление прав подчиненных; злоупотребление положением начальника; поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя; утаивание информации; критика, принижающая достоинство человека; сознательное провоцирование конфликта между подчиненными — управление по принципу «разделяй и властвуй» ). • нарушение трудового законодательства (речь идет о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде и о попытке действовать самовластно, не считаясь с законами). • несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.
• 15% успеха менеджера зависит от его деловых качеств, а 85% - от его искусства в человеческой инженерии (Д. Карнеги) • Если на 5% улучшит характер руководителя, то на 50% увеличится производительность труда в коллективе, который он возглавляет (П. Мицич) • До 60% творческих возможностей людей раскрываются на работе, если у абсолютного большинства подчиненных руководитель вызывает симпатию. И практически к нулю сводится креативность в коллективе, если у большинства подчиненных руководитель вызывает резкую антипатию (Д. Кунц)
• «Свинцовые инстинкты людей нельзя перелить в их золотые нравы» и • «Каждый человек волен делать то, что желает, если не нарушает при этом равную свободу любого другого человека» . «Принципы этики» Г. Спенсер (1858 г)
Подчиненные ожидают от руководителя: 1. 2. 3. 4. 5. 6. знания дела; умения наладить работу; видения перспективы; хорошего заработка; вежливого отношения к себе; уважения.
6 основных заповедей делового этикета Дж. Ягера (кодекс корпоративной этики? ) • Делайте все вовремя; • Не болтайте лишнего; • Будьте любезны, доброжелательны и приветливы; • Думайте о других, а не только о себе; • Одевайтесь, как положено; • Говорите и пишите хорошим языком;
В общении с конфликтующими соблюдайте следующие правила: • проявляйте выдержку; учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его; • выслушивайте обращающихся к вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, «поплакаться» ; • не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча» ; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры; • не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации «снизу — вверх» (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.
Помните, что: • • управление людьми начинается с управления собой; не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения — это уже предконфликтная ситуация; ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость; изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними, индивидуальный подход — вот путь к взаимопониманию с подчиненными; утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.
Общие причины появления (эскалации) конфликтов: 1. Различные группы следуют своим узкоэгоистическим интересам, но при этом вредят интересам всеобщим 2. Конкуренция 3. Восприятие несправедливости 4. Искаженное восприятие
Уровни конфликтов 5 Внешняя среда 4 Внешняя среда 3 Организация 2 Группа 1 Индивидуум Внутриличностные конфликты Межгрупповые конфликты Организационные конфликты
Типы и виды конфликтов Внутриличн-ые (хочу: могу: надо) Межличнос Межгрупповые тные (конкурентные) Внутригруппов ые Мотивационный Конфликты Аутгрупповая интересов (направленная Ценностны вовне) агрессия: свой - чужой е Предметноделовые Нравственный Нереализованног конфликты Относительная о желания депривация (ожидания Ролевой Ролевые конфликты сравнение с др. группами) Личностнопрагматически е Адаптационный Неадекватной самооценки Смешанные Этнические предрассудки, расовые к-ты
Внутриличностные конфликты Источники: - фрустрация – психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели; - диалектика цели (двойственность, желание противоположного); - межролевой конфликт; - ролевая неопределенность, неясность относительно властных полномочий и т. п. )
Способы управления внутриличностными конфликтами 1. 2. 3. 4. Для борьбы с фрустрацией – овладение личностным целеполаганием (умение ставить трудные, но реалистичные цели, способность менять их без ущерба для психики, избегать непродуктивной реакции на фрустрацию); Межролевой конфликт – снимается путем установления приоритетов и иерархии ролей. Неопределенность роли – прояснение ожиданий других в отношении исполняемой роли. Диалектика цели – постановка промежуточных задач (целей), решение которых позволяет человеку постоянно ощущать движение к цели (здесь важно умело планировать время).
Структура конфликтоустойчивости личности Эмоциональный компонент Волевой компонент Психомоторный компонент Познавательный компонент Мотивационный компонент
Межличностные конфликты. Источники: - индивидуальные различия - дефицит информации - неэффективные коммуникации - несовместимость ролей (полномочия и ответственность распределены либо недостаточно четко, либо противоречиво).
Типы конфликтогенной личности • • • «Шермановский танк/ паровой каток» «Снайпер/скрытый агрессор» «Крикун» «Граната» «Всезнайка» «Пессимист» «Пассивно-агрессивный» «Сверхпокладистый» «Жалобщик» «Молчун/тихоня»
Общие принципы общения с трудными людьми: • осознать, что человек труден в общении и определить его тип; • понять, что он труден не только нам, но и самому себе, поэтому есть вероятность, что, выведя его из ситуации трудности в ситуацию принятия, мы сможем с ним адекватно общаться; • уйти от влияния этого человека, не присоединяться к его эмоциям, точке зрения, мироощущению, сохранять спокойствие, нейтралитет; • если предмет важен и значим и нельзя уклониться от общения с таким человеком, надо постараться выявить причины трудности; • постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд; • использовать совместный подход к разрешению конфликтов, который начнет вырисовываться после соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализации и взятия под контроль.
Типология конфликтов в ОО Направленность Типология конфликтов Вертикальные конфликты Причины Администратор-Учитель Ученик-Ученик Деструктивные Горизонтальные Учитель-Учитель конфликты Конструктивные Учитель-Родитель Общие Смешанные Специфические Учитель-Ученик Функции
Картограмма причин школьных конфликтов Неблагоприятная экономическая и социально-политическая обстановка в стране Непоследовательность соблюдения принципов гос. политики в образовании Общие Содержательное и методическое несовершенство УВП «Неотредактированность» формальных и неформальных отношений в школьном социуме Недооценка значения развития личностной индивидуальности всех участников ОП Неразвитая рефлексивность, недостаточный уровень общей культуры, в т. ч. коммуникативной, неадекватность самооценки личности Специфические (учитель – руководитель) Нерациональная организация труда педагога Неадекватный уровню развития коллектива стиль руководства Необъективность оценки педагогами знаний учащихся, их поведения Недостаточная профессиональная подготовка руководителя
Специфические причины конфликтов Учитель - Недостаточный профессионализм педагога как предметника Ученик и воспитателя Нарушение школьных требований учащимися Разные уровни общей и педагогической культуры Учитель Несогласованность стратегии и тактики воспитания Родитель Непонимание родителями сложности УВП, зависимости его эффективности от многих факторов помимо школы и семьи Различия в отношении к ребенку как личности Отрицательное отношение родителей к школе, иждивенческие позиции Столкновение двух лидеров, претендующих на главенство своей точки зрения Профессиональная некомпетентность учителя
Пример современных причин К. • Скандал произошел в одном из первых классов гимназии № 40 города Казани. После осенних каникул мама одной из учениц получила SMS с незнакомого номера, в котором родительский комитет попросил ее принять участие в уборке класса после ремонта. • По словам женщины, подавая в гимназию заявление с просьбой зачислить ее ребенка в первый класс, она указала в документе, что категорически против передачи персональных данных третьим лицам, в том числе фотографий и телефонных номеров – ее и дочери. • «Я была в шоке! Почему я должна убираться в гимназии? Где школьные уборщицы? И кто дал родительскому комитету номер моего сотового телефона? – возмущается мама. – В группе родителей нашего класса, которые общаются через мессенджер Whats. App, я не состою. Это могла сделать только учительница, которой я лично давала свой номер» .
Продолжение… • Мать первоклассницы написала заявления в Минобрнауки Республики Татарстан и Управление Роспотребнадзора, приложив к ним скриншот SMS, но это оказалось безрезультатно. Тогда она обратилась в прокуратуру. • В суде была доказана незаконность этой передачи, однако без злонамеренного умысла. Виновнику грозит административная ответственность. Максимальная сумма компенсации морального вреда обычно составляет до 20 -ти тысяч рублей. • В итоге в отношении учительницы возбуждено административное дело по статье «Нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах (персональных данных)» . Педагогу грозит штраф от 500 до 1000 рублей. Мама первоклассницы довольна результатом. «Помоему, это нормально, когда у владельца сотового телефона спрашивают разрешения, прежде чем передать его посторонним» , – считает она.
Иногда закон и мораль не совпадают… • Наказание за передачу номера телефона справедливо. Ведь закон суров, и этот поступок является нарушением. Это кажется, что передача номера телефона безобидна. То, что директор гимназии отмечает, что SMS содержала просьбу, а не приказ, никак не влияет на дело. Есть закон, запрещающий передавать без разрешения персональные данные. • Как сообщила изданию директор гимназии, учительнице, имеющей солидный стаж работы, был объявлен устный выговор. После многочисленных проверок педагог находится в стрессовом состоянии. • Директор отметила, что никто не ожидал такой резкой реакции на обычное сообщение. «Ведь всегда можно наладить между собой мирный диалог. Кроме того, эсэмэска содержала просьбу, а не приказ. На нее можно было просто не реагировать, – прокомментировала она ситуацию. – Мне кажется, сотовый телефон для того и создан, чтобы люди контактировали друг с другом, обменивались информацией. В данном случае, это не посторонние люди, а родители учеников одного класса. Другие родители неприятно удивлены всей этой историей» .
«Крик души» учителя с 30 -летним стажем • • • «Из нас просто сделали бессловестных крепостных девок. Поставить "2" в четверти-это подписать себе смертный приговор. Я не понимаю – почему? Пусть я не объективна, пусть будет какой-то независимый экзамен, пусть ребёнок его сдаст. Как всё выглядит в реальной жизни знают все учителя. И так снизу доверху. Или картина будет объективной с первого класса, или у нас просто исчезнут специалисты любого рода. Кричать на уроках на детей нельзя; за дверь удалить нельзя; мамин телефон дать нельзя; моральное давление оказать нельзя. и тд. А можно что!? На фоне этого всего дети действительно могущие и желающие учиться, интеллектуальное будущее нации, делаются заложниками ситуации - я уже не говорю о банальной справедливости. к которой все дети так чутки. Я ставлю « 4", чтобы не схватить инфаркт из-за очередной мамы, и ставлю ту же оценку вполне заслужившему её ребёнку. В общем, стон этот песней зовётся. Ангелов что-то даже среди священников не видно. Но если эта вакханалия с правами ребёнка не прекратится, нашим внукам придётся искать, как Петру I, интеллект за родными рубежами. »
Специфические причины конфликтов «по горизонтали» Учительучитель Особенности отношений учителей, объективно имеющими разные интересы: между опытными и молодыми; между учителямиродителями и другими педагогами ОУ ; между одинокими и имеющими полную семью… Отношения, провоцируемые (чаще неосознанно) администрацией: между «приближенными» и «аутсайдерами» ; между инноваторами и «консерваторами» ; несправедливость отношения, стимулирования… Перегрузки, общее переутомление, утеря смыслов, ЭВ… Ученикученик Учебные перегрузки, общее переутомление школьников Смена школьного (классного) коллектива и возникающие трудности адаптации новичков «непроясненность» социального статуса личности ученика в школьном социуме Общая неблагоприятная морально-психологическая атмосфера в классе
Авторские результаты исследования СОШ (июнь 2016 г. ) • • • В опросе участвовало 168 человек, в т. ч. : 27 педагогов: 10 НШ + 17 ОШ; 126 школьников 8 -11 классов: 39+42+15+30; 15 родителей; При проведении фокус-группы было задействовано 12 школьников 9 -11 классов и 10 родителей, дети которых обучаются в данной школе.
Среди педагогов основными причинами конфликтов названы – «сложности контингента обучающихся и их родителей» - 56% опрошенных педагогов отметили её как самую важную; Выходит, что учителя чаще всего ищут (и находят) возможные причины конфликтных отношений во внешних факторах, которые находятся вне сферы их профессиональных возможностей. по 37% опрошенных отметили: А) личностную несовместимость/неприязнь некоторых сотрудников организации; Б) расхождение в ценностях и отношении к работе; В) неумение или страх высказать свои претензии или неудовлетворенность ситуацией.
74% опрошенных педагогов признают • наличие в коллективе «людей, провоцирующих конфликты» . • Только 7% педагогов и 18% детей считают, что в школе нет людей, провоцирующих конфликты. • Более 50% опрошенных педагогов считают: для того, чтобы конфликты не мешали работе, руководитель должен быть: «объективным, лояльным, прислушиваться к педагогам, понимать их индивидуальность, уметь слушать всех, не вставать ни на чью сторону, разбираться в ситуации до конца и т. п. »
Те факторы, которые зависят от педагогов лично и их профессионализма, такие, как: • существенно - в 5 -8 раз - менее значимы по их мнению в возникновении сложных ситуаций: • «стереотипы восприятия детей» - 7%, • «недостаточный профессионализм» - 11%, • «профессиональное выгорание» - 11%,
Родители достаточно лояльны к педагогам: • по их мнению, ответственность за возникновение большинства конфликтных ситуаций в школе несут: • прежде всего сами учащиеся (так считают 48% опрошенных родителей), • педагоги - 24%, • родители - 16%.
Причины конфликтов (по мнению детей) 1. нечеткое распределение прав и обязанностей членов администрации 2. из-за искажения информации при общении между разными категориями 3. из-за несовместимости и неприязни некоторых работников друг к другу 4. из-за субъективного отношения учителей к разным детям 5. из-за искаженного восприятия детей со стороны учителей 6. из-за неумения или страха высказать свои претензии и неудовлетворенность 7. из-за усталости, эмоционального «выгорания» учителей 8. из-за сложности характеров самих учащихся и их родителей 9. из-за недостаточного профессионализма и эмоциональной неустойчивости учителей 10. из-за нехватки времени и сил со стороны учителей на общение
Между кем и как часто возникают конфликты по мнению детей: • Конфликты между одноклассниками чаще всего возникают в 8 -9 -классах (в совокупности 70% считают, что осложненные отношения характерны для взаимодействия именно между одноклассниками). • Довольно часты проблемные случаи взаимоотношений между детьми из разных классов/параллелей – 54% школьников отметили наличие таковых (от 23% - чаще раза в месяц; до 31% - от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал).
Частота конфликтов (мнение детей)
Частота конфликтов
«Дедовщина наоборот» : • Как во время опроса, так и в ходе детской фокусгруппы был выявлен довольно неожиданный факт «дедовщины наоборот» . • Старшеклассников задирают «мелкие» , т. е. дети из младших классов; • Младшие, понимая, что их скорей всего оправдают и защитят, провоцируют старших товарищей на физическое насилие, а потом жалуются на это и получают защиту от педагогов и родителей. • У старшеклассников возникло непонимание, как себя вести в условиях таких провокаций, что делать, чтобы сохранить собственное достоинство и не оказаться при этом «крайним» .
По опросу самих учителей: • 70% их считают, что конфликтные ситуации возникают между педагогами, а 67% - между руководителями и подчиненными с периодичностью от 1 рч до чаще 1 р/м. • Радует при этом отмеченное ими же практически полное отсутствие конфликтных ситуаций между руководителями школы: разногласия в управленческой команде могут резко снизить эффективность организации. • Учителя отмечают довольно высокую степень частоты конфликтов в диаде «учитель-ученик» , которые по их мнению возникают чаще, чем раз в четверть – так считают 63% опрошенных, включая 10 педагогов НШ.
Конфликты между педагогами и родителями: • С точки зрения учителей частота столкновений здесь гораздо ниже, чем с детьми: лишь 18% отметили, что они бывают чаще 1 р/м (10% детей ответили также); от 1 р/м до 1 р/ч отметили 44% опрошенных учителей и 17% детей. • Можно предположить, что это та часть «айсберга» конфликтных ситуаций, о которых дети в своих анкетах в продолжение предложения «Родители могут предотвратить некоторые конфликты своих детей, если…» писали: «если бы те рассказывали о своей школьной жизни и об этих конфликтах» .
«Как Вы обычно ведете себя, став участником конфликта? » • Как у педагогов (48%), так и у детей (51%) наблюдается предпочтение «контекстного» типа реагирования на подобные ситуации, т. е. ведут они себя, как им кажется, сообразно текущим обстоятельствам. • На втором месте, у тех (33%) и у других (31%) стоит «поиск компромиссного варианта, требующего взаимных уступок» . • 30% педагогов и 21% школьников считают, что они проявляют стремление к сотрудничеству
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
«Картины мира» • все было бы здорово – при самооценке выявляется практически оптимальное соотношение поведенческих стратегий наиболее вероятных участников конфликтного взаимодействия; • Но при оценке поведения других и взрослые и дети видят преимущественно стратегии соперничества, подавления (60, 3%); • У себя и дети и учителя отмечают стремление к контекстному поведению и к компромиссу, а также к наиболее желательной стратегии – сотрудничеству (21, 4%), но практически не видят этого в поведении у других (7, 1%). • Несомненно это отражение проблемы адекватности восприятия самих себя и других.
Некоторые школьники отмечают • менее «тривиальные» варианты урегулирования конфликта «ученик» : • «к директору ведут» , • «пишут докладную» , • «обращаются к классному руководителю» , • «считает виновниками всех без разбора» , • «говорит - всем «заткнуться» и т. п. .
Существенную долю в возникновении конфликтов «учитель - ученик» ü по мнению школьников, составляет оценка воспринимаемой ситуации, как несправедливой и, соответственно, важным средством профилактики было бы, если: ü «учителя относились бы ко всем одинаково и правильно со всеми взаимодействовали» . ü во время проведения фокус-группы с родителями, вопрос справедливости в проявлении отношения к ученику также был обозначен как один из самых значимых и острых для родителей и детей.
1 Четкое и честное распределение обязанностей 2 Справедливая система оценки и оплаты труда 3 4 5 Выявление причин, создающих конфликты и их постепенное устранение Проведение корпоративных мероприятий для улучшения отношений в коллективе Проведение семинаров с целью обучения поведению в конфликтных ситуациях 6 Беседы с проблемными детьми и их родителями
«Если у Вас возникает конфликтная ситуация, к кому Вы чаще всего обращаетесь …» ? • 48% педагогов обращаются к руководителю (к директору и заместителю директора – по 3 человека); • 44% отмечают, что в случае затруднений обращаются за помощью и советом к своим коллегам, однако никто при этом не стал называть их имен и фамилий.
У детей (126 человек 8 -11 кл. ) • как ни странно, доминирует тенденция к автономному разрешению проблемных ситуаций: • 82, 5% опрошенных отметили, что «решают проблему самостоятельно» ; • только 13, 5% говорили о том, что в таких ситуациях обращаются к друзьям и одноклассникам; • Что не может не тревожить, - это то, что со стороны детей единичны обращения в случае затруднений к своим родителям (6 человек); к классному руководителю (8 человек); к другим специалистам (9 человек).
Почему дети предпочитают не обращаться в случае проблемных ситуаций • ни к учителям, ни к родителям, ни даже к своим сверстникам. • Мы предположили: а) не доверяют, боятся осуждения или безразличия; б) возможно не надеются на эффективную помощь; в) стараются «не грузить» родителей и решать возникающие проблемы самостоятельно. § Родители, по словам старшеклассников, часто говорят: «эти проблемы ты сама создала, постарайся и решить их сама» - так, говорят дети, мы «набиваем собственные шишки» , формируем личный опыт» .
В целом опрошенные родители – в основном удовлетворены как условиями обучения и техническим оснащением учебного процесса - 7, 0 баллов из 10 максимальных, – так и в ещё больше степени - психологической атмосферой и взаимоотношениями (ученик-ученик; ученик-учитель; учитель-родитель…) в классе и в школе в целом – 7, 5 балла. – эти оценки создают хорошую почву для сотрудничества с родителями в работе по этому направлению. – По мнению родителей, «в профессиональном багаже» учителя должна присутствовать и общая культура общения, и строгость, но справедливая, и готовность педагогов реагировать на провокации со стороны разных детей.
Медиация! Медиация? Медиация… • Появление этой позиции вызывает разные вопросы и ожидания; • Большинство слабо представляет круг вопросов, которыми может заниматься медиатор, какими методами и компетенциями он должен владеть; • Кто собственно сможет и будет подключаться к этой деятельности;
Что делать, когда дети провоцируют учителя (советы старшеклассников с фокус-группы): • «строго пресекать любыми методами провокации со стороны детей, т. к. отсутствие однозначности и строгости требований приводит к повторению и «утяжелению» провокаций» ; • «опираться на закон» ; • «опираться на моральные принципы, пытаясь пробудить в ученике совесть и самооценку» ; • «лет в 9 -10 -ть ещё можно через родителей воздействовать, а со старшими подростками 15 -16 лет – надо разговаривать и договариваться с ними самими» ; • «если в провокации участвует группа детей, следует в первую очередь адекватно наказать лидера, за которым обычно идут «слабохарактерные» школьники и тогда другие поймут, что такое поведение наказывается» ;
• «Надо постоянно внушать детям, что знания нужны им самим, а не учителю: если они сейчас не учатся – в будущем не смогут получить перспективное образование и интересную работу и, следовательно, быть счастливыми и успешными в жизни» . • «К каждому ученику должен быть индивидуальный подход со стороны каждого учителя. Если учитель сможет найти индивидуальный подход, у него не будет таких провокаторов в классе, во всяком случае он сможет с ними справиться» . • «С ребенком надо разговаривать и родителю, и учителю» ; • «Во всяком случае учитель должен не позволять срывать урок, но после урока обязательно выяснить – что происходит и почему? » • Другая точка зрения – «в школе слишком много «нянчатся» , обращают внимание на его проступки, а вот когда человек предоставлен сам себе – например, поступил в вуз, он уже ведет себя нормально, т. к. никто его не опекает, он учится для себя» .
Интернет и конфликт (замечания от родителей и детей) • Молодые педагоги не должны вставать на одну ступень с детьми. • Социальные сети – это как выразилась одна родительница - «убийца авторитетов» молодых педагогов. Они не должны добавлять своих учеников в статус «друзей» и делиться в сети подробностями своей частной жизни. • Дети говорят: мы мстим взрослым в интернете, т. к. это анонимно, позволяет быть откровенным и даже хамить взрослым, и они «канализируют» туда свои негативные эмоции.
С введением эл. дневника снизилась взаимосвязь учитель -ребенок-родитель (родительская ФГ): • Часто дети даже не знают своих оценок. • Родители не имеют обратной связи, не вовремя видят оценки, не выполненное задание. • Раньше ребенок к доске на ответ выходил с дневником – это повышало ответственность и его (мама вечером посмотрит) и учителя (он должен оставить след своей работы), а сейчас этого нет. • Разнобой с выставлением оценок в разных классах и у разных учителей
Прямая речь: • «Раньше мы быстро понимали, что происходит, какие есть вопросы к родителям, ребенку. • Теперь и учитель не знает, а что собственно знают родители, с чем к ним можно обращаться. • Иногда возникает и проблема внимания к обычному ребенку, т. к. внимание только к детям «двоечникам-хулиганам» или «победителямчемпионам» … а если семья нормальная ей никто не помогает»
Межгрупповой конфликт Источники: - конкуренция за получение ограниченных ресурсов - взаимозависимость задач - неопределенность полномочий - борьба за статус
Стратегия предупреждения конфликтов в ОО • Формирование атмосферы доверия и поддержки на основе взаимоуважения «по вертикали» и «горизонтали» ; • Справедливое распределение вознаграждения; • Широкое использование системы нематериальной мотивации; • Поддержание организационного порядка и правил внутреннего распорядка; • Формирование и поддержание традиций ОО; • Улучшение условий труда; • Мониторинг конфликтных ситуаций. . .
Способы поддержания благоприятной обстановки в организации • Закрепление в официальном документе ценностей корпоративной культуры ОУ, которые разделяют все сотрудники; • Постановка общих задач для всей организации, для каждого подразделения и сотрудника; • Четкое описание должностных функций и требований к сотрудникам; • Создание эффективной системы оценки персонала • Проведение тренингов построения команды, коммуникативных тренингов, например, бесконфликтного общения; • Организация корпоративных мероприятий. . .
При подборе персонала учитывать: • Сочетание общности интересов, потребностей, ценностных ориентаций • Социально-психологическую совместимость с членами коллектива • Сочетание профессионального опыта • Возможность работать в команде. .
Типичные ошибки при разрешении конфликтов • • • Попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т. е. без проведения диагностики. Преждевременное «замораживание» конфликта. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты. Запаздывание с принятием мер. Некомплексность, односторонность мер – силовых или дипломатических. Неудачный выбор посредника. .
Установлено, что когда начальник: • спокойно, не повышая голоса, убедительно, тактично и с глазу на глаз высказывает претензии подчинённым, то у 83 % работников дисциплина, результативность работы возрастают, 10 % работников продолжают вести себя по-прежнему, а 7 % раскритикованных трудятся ещё с меньшим усердием. • критикует в таком же тоне подчинённых в присутствии других сотрудников, улучшение дела наблюдается только у 40 % работников, никаких заметных изменений не происходит у 44 %, а у 16 % - дело не ладится хуже прежнего. • даёт волю своим эмоциям, пребывает в возбуждении и гневе, обрушивает критику в резкой форме, громко, подчас насмешливо, а то и грубо, улучшение дела достигается лишь у 7 % работников, 24 % оказываются индифферентными, а у 65 % наступает дальнейший спад деловой активности.
Управление межгрупповыми конфликтами (понятия) • Фасилитаторство – третья сторона обеспечивает лишь процесс взаимодействия конфликтующих сторон, но не отвечает за результат. • Посредничество – посредник специально приглашается, чтобы помочь сторонам договориться. Здесь могут быть предварительные обсуждения с представителями конфликтующих сторон; как вариант посредничества • Медиация заключается в том, чтобы нейтральный посредник разобраться в истоках проблемы и предложить максимально выгодный для всех вариант, попутно разъяснив всем заинтересованным сторонам, почему и насколько они выиграют, пойдя на взаимные уступки. • Арбитраж – решение в пользу одного из сторон ( «кто прав и виноват» ).
• Схематично течение конфликта можно отразить следующим образом: – начальная фаза, – фаза подъема (1), – пик конфликта (2), – фаза спада (3). • Фазы могут повторяться циклически: 1 -2 -3 1 -2 -3
Возможность разрешения конфликта: – на начальной фазе 92%, – фазе подъема - 46%, – пике конфликта - 5%, – фазе спада - 20%.
Конфликтная ситуация Нарастание напряженности Реакция на ситуацию Неадекватная Адекватная Конфликтные действия Регулирование конфликта Конфликтные действия не происходят Затухание конфликта Последствия конфликта Устранение источника и(ли) снятие напряженности
Стадии-сигналы конфликта, составляющие Основные признаки стадии конфликта: линейный ряд: Дискомфорт Еще ничего не сказано, проблема не ясна, но появляется ощущение, что-то идет не так, как нужно Инцидент Появляется первое столкновение, но оно не воспринимается как типическое. Поэтому на него еще не вырабатывается реакция. Непонимание Участники начинают формировать негативный имидж друга Идеологическое оформление конфликта. Напряжение К негативному имиджу добавляются негативные отношения, которые становятся постоянными. Кризис Нормальное функционирование уже невозможно, поскольку обе стороны уже находятся в ожидании радикальных шагов.
Формы предупреждения конфликтов 1. Предупреждение причин через анализ конфликтов и прогнозирование их возникновения 2. Воздействие на цели и мотивы, выдвижение контрмотивов, блокирующие первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон 3. Поддержание сотрудничества (далее методы)
Формы предупреждения конфликтов 4. Институализация отношений (формализация отношений через их структуризацию, распределение ролей, определение показателей оценки и моделей поведения, которые затрудняют конфронтацию) 5. Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты с помощью правовых, нравственных, организационных и др. норм 6. Юмор ( «Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить» Бернард Шоу)
Пример нормативных механизмов (ассоциация судей) • Письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий • С самого начала разногласий привлекать помощников и консультантов • Использовать любые попытки примирения • Обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры • Установить практику многоэтапных переговоров • В случае неудачи на переговорах, определить арбитра и порядок рассмотрения спора
Анализ основных элементов конфликтной ситуации • • Объект конфликта Состав участников Причины Повод Исторические корни Уровень напряженности Стадии конфликта
Типы стратегий поведения (по Х. Киндлеру) Сохранение ( «не раскачивай лодку» ); Сглаживание ( «подчеркивай положительное» ); Доминирование ( «отец знает лучше» ); Установление правил ( «играть по правилам» ); Сосуществование ( «вы пойдете одной дорогой, а я – другой» ); Торговля ( «ты – мне, я – тебе» ); Подчинение ( «плыви по течению» ); Поддерживающая свобода ( «я поддерживаю ваше право на ошибку» ); • Сотрудничество ( «одна голова хорошо, а две – лучше» ); Автор считает, что существует связь между стратегиями и личной вовлеченностью в конфликт, а также гибкостью • •
Поведение в конфликтных ситуациях (по К. Томасу) 5 стратегий поведения в конфликте: Уход, избегание, как отсутствие стремления как к соревнованию, так и к приспособлению; 2. Приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого; 3. Конкуренция (подавление ) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому; 4. Компромисс; 5. Сотрудничество как поиск альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон; Основания: преимущественная ориентация на интересы: свои или другого; • 1.
Высокий Конкуренция/подавление Интересы свои Компромисс Уклонение/ Уход от конфликта Низкий Сотрудничество Низкий Приспособление Интересы другого Высокий
1. Уход (уклонение). Реакции ухода. Наказываете ли Вы кого-то своим уходом? • • молчание; обиженный уход; затаенный гнев; депрессия; игнорирование обидчика; едкие замечания по «их» поводу и за «их» спиной; переход на чисто деловые отношения; полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной.
– Бессознательный выбор стратегии ухода лишь откладывает проблему, решение которой в данный момент времени неприятно или невозможно для субъекта: Когда гордость настаивает, память отступает (Ф. Ницше). – Необходимо отметить, что доминирование использования данной стратегии поведения в конфликте даже в ее рациональном варианте ведет к изоляции индивида, к неверию в свои силы, снижению самооценки.
2. Приспособление (сглаживание) серьезного конфликта • • Мир любой ценой может быть опасен • • • делаете вид будто все в порядке; продолжаете действовать как будто ничего не произошло; миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой; ругаете себя за раздражительность; пользуетесь обаянием для достижения нужной цели; молчите, а потом начинаете вынашивать планы мести; подавляете все Ваши планы мести.
Факторы, определяющие эффективность использования данной стратегии: • проблема не является существенной и значимой для субъекта; • оппонент имеет существенно более высокий ранг, потенциал, статус и т. д. (значительное неравенство конфликтантов); • высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий; • стремление оказать поддержку оппоненту, при получении удовлетворения от своего добросердечия; • временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения.
Плюсы и минусы стратегии • Стратегия уступок демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Уступки демонстрируют добрую волю и служат позитивной моделью для оппонента • Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, теряет в самооценке, не достигая желаемого и систематически не удовлетворяя свои интересы.
3. Подавление (выиграть - проиграть) • Остерегайтесь побежденного • • стремиться доказать, что оппонент не прав; дуться, пока они не передумают; перекричать их; применить физическое насилие; не принимать явного отказа; требовать безоговорочного послушания; перехитрить их; призвать на помощь союзников для поддержки; требовать, чтобы Ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений.
Тактики конфликтного взаимодействия • Тактики соперничества отличаются друг от друга по степени тяжести. • К разряду легких тактик мы относим те, последствия, применения которых либо благоприятны, либо нейтральны для другой стороны. • Напротив, тяжелые тактики - это тактики, приводящие или грозящие привести к неблагоприятным или дорогостоящим последствиям для другой стороны.
Нейтральные тактики – обольщающие тактики или тактика дружелюбия, предполагающие корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, прощение; – тактика «взъерошивания перьев» ; – тактика скрытых укоров; – тактика сделок, взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Легкие тактики – тактика фиксации своей позиции, использование фактов, логики для подтверждения правоты своей позиции: убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений; – тактика демонстративных действий с целью привлечения публичного внимания публичные высказывания и жалобы, невыходы на работу; – тактика санкционирования (ссылки на авторитет или формальную норму) воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, невыполнения распоряжения под каким-то предлогом, демонстративное уклонение от выполнения обязательств; – тактика коалиций с целью усиления своего ранга в конфликте создание союзов, увеличение группы поддержки за счет привлечения руководителей, общественности, друзей, родственников, обращение в СМИ, органы власти; – тактика проволочек, выжидания и удержания предыдущего состояния (включая свои ресурс и уступки) - уклонение от обсуждения проблемы.
Жесткие тактики – Жесткие тактики связывают с нанесением психологического или физического ущерба, вреда оппоненту. – Психологическое давление представлено в виде двух типов приемов: – во-первых, это приемы использования в своих целях мотивов оппонента, психологическое давление здесь связано с созданием для него ситуации выбора между достижением его целей в конфликте и удовлетворением потребностей (застать врасплох, найти уязвимые места у партнера и воспользоваться его слабостью); – во-вторых, это приемы, основанные на создании угрозы Яконцепции оппонента, его представлениям о себе, здесь давление осуществляется путем манипулирования чувством страха, вины, неуверенности в себе и т. д. (предъявление требований, указаний, приказов, угроз, ультиматумов, компромата, шантаж; заведомо неудачные попытки самоубийства; бессрочная голодовка, перекрытие дорог; использование транспарантов, лозунгов).
Самые жесткие тактики • Кроме тактик психологического давления существуют тактики психологического насилия (ущерба) оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. • среди жестких тактик существуют тактики, использующие прямые физические действия по отношению к противоположной стороне: – тактика захвата и удержания объекта конфликта (объект при этом должен быть материальным), – тактика физического насилия (ущерба), уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли; – подчинение и захват субъекта.
Плюсы и минусы • Как в межличностных отношениях, так и в социальных конфликтах тактики, использующие применение насилия, способствуют нарастанию деструктивных последствий. • соперничество позволяет добиваться необходимых результатов, стимулирует развитие и способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой, сутью. • Данная стратегия хороша, когда оппоненты находятся в конкурентной ситуации: конкурс, трудоустройство на вакансию, спортивные соревнования и т. д.
• Однако же, если личность привыкает к использованию только подобных методов решения проблем, она становится для окружения конфликтной, трудной для общения, что приводит к постепенной изоляции, появлению сначала небольших, а со временем неразрешимых трудностей при решении вопросов, связанных с вовлеченностью других людей. • Кроме того, личность, постоянно борющаяся, теряет со временем свои жизненные ресурсы, что ведет к преждевременному истощению, нездоровью, психическим срывам. • Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. • Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а утопить прежнего победителя
Компромисс • означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. • ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит объект желаний поровну, избегает напоминания о своем первенстве в чем либо, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. • Он предполагает в равной мере активные и пассивные действия.
Эффективность использования этой стратегии зависит от следующих условий: – субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах; – необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны; – сотрудничество или конкуренция не приводят к успеху; – возможно принять временное решение; – позиция имеет не слишком большое значение, и можно несколько изменить поставленную вначале цель; – компромисс позволяет сохранить взаимоотношения и не потерять все.
• Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения, т. е. качество, особо ценимое в управленческой практике. • Компромисс предполагает уважительное отношение к позиции и интересам друга. Стремясь к компромиссу, каждая сторона придерживается в своих делах определенных правил. • Компромисс не служит способом полного разрешения конфликта, однако, он является действенным методом его регулирования
5. Выиграть/выиграть – сотрудничество (решение проблем) Подход выиграть/выиграть требует, чтобы Вы подробнее изучили ситуацию и варианты её разрешения, перед тем как думать об окончательном решении.
Возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда: – проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон и каждая из них не намерена уклоняться от ее совместного решения; – конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг, потенциал или статус или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях; – каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем, чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы; – стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонента; – имеются необходимые ресурсы (в том числе временные) для разрешения конфликта.
Всегда ли возможна данная стратегия – Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. – Там, где выигрывают обе стороны, люди более склонны к исполнению решений. – Но данная стратегия может использоваться лишь в случае готовности обеих сторон идти на сближение, в чем и состоит главная трудность. – Первые шаги по преодолению конфликта особенно не просты необходимо преодолеть ряд барьеров: агрессию, страх, недоверие, опасения, затрудняющие адекватное восприятие конфликтной ситуации.
Для ее реализации необходима следующая последовательность действий: – прояснение потребностей и интересов своих и другой стороны; – выявить взаимодополняющие моменты в требованиях сторон; – найти новые варианты решений, учитывающие потребности обеих сторон; – обеспечить партнерство, а не противостояние.
• такой путь разрешения конфликта очень не прост. Он требует времени, энергии, терпения, затрат других ресурсов, а также высокой конфликтологической компетентности обеих сторон в равной мере. • корнем слова сотрудничество в русском языке является труд. Это отражает реальную необходимость приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для его осуществления. • Но зато и награда при использовании этого пути очевидна: решение является окончательным, партнерские отношения не только не разрушены, но и укреплены совместным выходом из трудной ситуации. • Это единственный способ выхода из конфликта без урона для обеих сторон.
• Не существует ни одной стратегии, однозначно приемлемой в любой ситуации. • Каждая стратегия хорошо срабатывает в конкретных обстоятельствах, определенных выше как условия эффективности стиля поведения. • Большинство людей склонны употреблять привычные сценарии конфликтного взаимодействия, имея в репертуаре одну-две стратегии поведения, тогда как высокая конфликтологическая компетентность состоит в том, чтобы уметь варьировать ими и адекватно осуществлять выбор необходимой для данных отношений именно здесь и сейчас.
Факторы выбора стратегии Содержание предмета конфликта Мотивы участников Скрытые и явные интересы конфликтующих Средства и реальные возможности участников конфликта • Информация о состоянии дел • Личностные особенности участников • Присутствие лиц, не участвующих в конфликте, но занимающих определенную позицию по отношению к нему к его участникам • •
Правила общения в конфликте • Необходимо создать атмосферу доверия • Сформировать направленность на сотрудничество, в котором будут учтены интересы обеих сторон • Следует концентрировать свое внимание на говорящем и его словах • Следует уточнить и проверить, правильно ли вы поняли поступившую информацию (не только в целом, но и в деталях); сообщить другому в перефразированном виде смысл поступившей информации
Создание условий разрешения конфликтов • Прекратить активное взаимодействие, активные нападки друг на друга • Перестать видеть в оппоненте врага • Объективно обсудить проблему, постараться найти общие или близкие по содержанию точки соприкосновения • Помнить, что при проведении переговоров необходимо учитывать должностной статус друга
Техника проведения переговоров • Выражайте искреннее желание прекратить конфликт • Сообщите, что обязательно будут сделаны шаги к примирению, поясните, что, как и когда конкретно будет сделано • Непременно выполняйте свои обещания • Побуждайте оппонента к взаимным уступкам, но не требуйте их от него в качестве условия выполнения своих обещаний • Собственные уступки можно осуществлять в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. При этом они не должны приводить к уязвимости или потерям с Вашей стороны
Формы переработки стресса (Н. Пезешкиан) • Ответ с помощью своего тела (физическая активность, сон, еда, секс, функциональные нарушения телесных функций, психосоматические реакции); • Ответ своей деятельностью (бегство в работу, бегство от требований достижений); • Ответ обращением к другим за помощью (контакты, бегство в болезнь); • Ответ в воображении (представление желаемого в воображении, злоупотребление ПАВ, религия, мировоззренческие системы, художественная и творческая деятельность
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ЛИЧНОСТЬ оргкультура РЕЗУЛЬТАТ ЖЕЛАЮ УСПЕХОВ В РАБОТЕ!
Литература и источники • • • Цыбульская М. В. , Яхонтова Е. С. Конфликтология – М. : Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. – М. , 2004. – 100 с. http: //bookap. info/upravlenie/tsibulskaya_konfliktologiya/ Погуляева, Н. А. Тренинг для педагогов по преодолению профессионального выгорания «Помоги себе сам» [Текст] / Н. А. Погуляева, Ю. С. Кузнецова // Методист. – 2014. – № 4. – С. 64 -68. Юдина, Л. Г. Педагогический совет «Факторы риска профессиональной деформации личности педагога. Профилактика и коррекция синдрома выгорания» [Текст] / Л. Г. Юдина // Управление современной школой. Завуч. – 2012. – № 3. – С. 89 -111. К тесту Томаса-Килманна [Электронный ресурс] – Режим доступа: http: //www. nevrozovnet. ru/osnova/5 -pyat-strategij-povedeniya-v-konfliktemetodika-tomasa-kilmana. html Гайнутдинов Р. М. Персональный менеджмент. Уч. Пособие ГАУ ДПО ЯО ИРО. , 2016 Гайнутдинов Р. М. Социально-психологические методы оценки эффективности деятельности руководителя ОУ. Изд. ГОАУ Я ИРО. , 2011
Скачать презентацию Основы конфликтологии Нельзя жить не отбрасывая своей
69380c6b73a43c5ac8de9c09d21616aa.ppt