ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Составитель Т А Втюрина

ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Составитель: Т. А. Втюрина

План лекции 1. 2. 3. 4. Понятие, структура и виды делового общения. Приемы установления и поддержания контакта. Виды психологического влияния. Публичная речь и правила убеждения собеседника

Деловое общение

Деловое общение это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Бороздина Г. Б. Психология делового общения

Этапы делового общения: 1. Установка контакта (знакомство). 2. Ориентировка в ситуации общения.

Этапы делового общения: 3. Обсуждение интересующей проблемы. 4. Решение проблемы. 5. Завершение контакта

Модель коммуникативного процесса Коммуникатор Сообщение (текст) Канал Аудитория (реципиент) Обратная связь

Коммуникатор Позиции коммуникатора: 1) открытая позиция 2) отстраненная позиция 3) закрытая позиция

Сообщение (текст) Два типа информации: 1. Побудительная информация 2. Констатирующая информация

Канал коммуникации средства или пути, с помощью которых и по которым передается информация.

Аудитория (реципиент) – это те, кто воспринимает информацию.

Обратная связь – деятельность в интересах выработки общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем, которые обсуждаются в процессе коммуникативного общения

Структура делового общения 1. 2. 3. Коммуникативный компонент Перцептивный компонент Интерактивный компонент

Виды делового общения 1. 2. 3. По способу обмена информацией (устное и письменное) По содержанию (материальное, когнитивное, мотивационное, деятельностное) По средствам общения (непосредственное, опосредованное, прямое, косвенное)

2. Приемы установления и поддержания контакта

Первое впечатление, зависит от четырех факторов: 1) как он выглядит; 2) как он себя ведет; 3) как он говорит; 4) что он говорит

Поведенческие элементы установления контакта Установление контакта глаз (кратковременно) Приветствие Изменение дистанции – социальной и физической Дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним Не рекомендуется вступать в разговор на деловую тему в коридоре учреждения, в буфете , в обеденный перерыв

Четыре зоны личного пространства: интимная зона — от 15 до 45 см; личная зона — от 46 до 120 см; социальная зона — от 120 до 360 см; общественная или публичная зона — более 360 см

Техники поддержания контакта Нерефлексивное слушание Рефлексивное (активное) - проговаривание; - перефразирование; - интерпретация и развитие идеи (резюмирование); - отражение чувств.

Типичные ошибки слушания Перебивание Поспешные выводы Поспешные возражения Непрошенные советы

3. Виды психологического влияния

Психологическое влияние Это воздействие на психологическое состояние, мысли поступки других людей, с помощью психологических средств

Аргументация Высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции

Убеждение Воздействия на сознание личности в процессе коммуникации через обращение к её собственному критическому суждению

Манипуляция Скрытое от адресата побуждение его к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения целей инициатора.

Внушение Сознательное неаргументированное воздействие на человека с целью изменения его состояния, отношения к чему-либо

Заражение Произвольная и непроизвольная передача своего состояния или отношения другому человеку

Просьба Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия

Игнорирование Умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. В некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером

Принуждение Приневоливанье человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений.

Нападение Внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения.

4. Публичная речь и правила убеждения собеседника.

Публичная речь — это особая форма речевой деятельности в условиях непосредственного общения, речь, адресованная определенной аудитории, ораторская речь

Жанры публичной речи: 1) Устная: реферативное сообщение, лекция, доклад. 2) Письменная: статья, монография, реферат, аннотация, документация, справочник, учебник и др.

Жанры речи: воздействующей Ораторская речь, дискуссия, диспут, полемика, спор, интервью, путевой очерк

Законы убеждения 1. 2. 3. 4. 5. аргументации и Закон встраивания (внедрения). Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно. Закон общности языка мышления. Если хотите, чтобы вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента. Закон минимализации аргументов. Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех Закон объективности и доказательности. Используйте в качестве аргументов только те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения. Закон демонстрации равенства и уважения. Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага»

6. Закон авторитета. Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие ваших аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им. 7. Закон рефрейминга. Не отвергайте доводы партнера, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером. 8. Закон постепенности. Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

9. Закон обратной связи. Подавайте обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание. 10. Закон этичности. В процессе аргументации не допускайте неэтичного поведения (агрессия, высокомерие и т. д. ), не задевайте «больные места» оппонента

Классические правила убеждения собеседника Правило Гомера. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение. Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да» . Собеседник подсознательно настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да» , чем «нет» Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо» , сохранить достоинство. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции

Список использованной литературы 1. Андреева Г. М. Социальная психология. М. , 1996. 1. Бороздина Г. В. «Психология делового общения» . Москва, 1999. 2. Браим И. Н. «Этика делового общения» . Минск, 1994. 3. Вахрин М. Н. Этика делового общения. Минск, 1996 4. Грачев Г. В. , Мельник И. К. Манипулирование личностью. М. : ЭКСМО, 2003. 384 с. 5. Кузнецов И. Н. «Технология делового общения» . Минск, 1999. 6. Лисенкова Л. Ф. «Психология и этика делового общения» . Москва, 1998. 7. Ломов Б. Ф. Проведение деловых бесед и переговоров. М. , 1991. 8. Сорокин А. М. Психология делового общения. М. , 1991 9. Cтoляpeнкo Л. Д. 10. Фомин Ю. А. «Психология делового общения» . Минск, 1999

Спасибо за внимание !!!