Основы делового этикета 3 лекции Деловые

Основы делового этикета 3 лекции Деловые игры

Официальное Содержание: • представление ; • Светская беседа; • Установление деловых контактов; • Обеденный + этикет; • Одежда и обувь; • Общение по • Путешествия в телефону; другие страны; • Визитные карточки;

• Набор условных сигналов; • Зачем нужен Д. Э. ? Помощь в опознании статуса; • Выражение уважения; • Формализованные традиции; • Упрощение межличностного общения в бизнес среде;

4 C • C 1 – Confidence (уверенность) • C 2 – Control (контроль) • C 3 – Contribution (вклад) • C 4 – Connection (связь)

1 C Минутка самопрезентации

Почему важно постоянно излучать уверенность?

2 С • Кто должен протянуть руку для рукопожатия? • Кто должен первым проявить инициативу? • Кто должен сесть первым? • И т. д. ….

3 C «От того, кому много дают – многого ждут»

4 С • Важный момент – отражение! В голосе, жестах, манерах речи; • Всегда нужно знать, когда нарушить правила. (рассказ про собеседование на Балтике); • Неспособность установить связь – может стоить вам карьеры;

Важные мелочи, если вы принимающая сторона • Не занимайтесь • Займит посторонними делами е место, в присутствии свидете посетителя; льствую • Отложите телефон во щее о время встречи; вашем • Всегда заводите лидиру незначительный ющем разговор; положе нии; • Говорит е на

Если хозяин не вы • Зайти в уборную, • Использ чтобы проверить свой уйте внешний вид; «форма • Дайте секретарю свою льный визитку; язык» ; • Хозяин первый • Возьмит занимает место; ес • Сядьте «под углом» , а собой не напротив; только то, что необход имо при

Официальное представление • Должно быть уверенным; • Четким; • Достаточным, т. е. без лишних деталей, но и с возможностью продолжить беседу; • Необходимо следовать

• Зачем? Упрощаете представляемым жизнь; • Оказываете уважение; • Указываете на статус и задаете тон дальнейшим взаимоотношениям ; • Вы завладеваете вниманием обоих

Что самое важное в представлении? • ИНФОРМАЦИЯ; • Чтобы все прошло гладко – четко и не торопясь произносите Имя и особенно Фамилию (попадаются сложные);

Как запомнить человека сразу? • Во время представления — повторите имя и фамилию нового человека; • Излучайте энергию — так вы лучше запомнитесь;

Как можно чаще называйте собеседника по имени - А меня так и зовут: котёнок Гав. - А меня как зовут? - спросил щенок.

Важнейшие жесты • Положение (важный представляемый человек должен быть справа); • Вставайте из-за стола, когда вам хотят кого-либо представить, либо поздороваться; • Если представление происходит на улице — снимите перчатки/головной убор/солнцезащитные очки как дань уважения;

Как быть представленным важному человеку? • Поймайте взгляд человека, пройдите мимо него, а затем наладьте контакт; • Заручитесь поддержкой третьей стороны, которая пользуется уважением как вас, так и представляемого человека;

Нюансы • Используйте официальные титулы (профессор, доктор и т. д. ); • Старайтесь заранее узнать, как обращаться к человеку; • Представление – весы, если вы

Проблема «Господин Алексей Владимирович Костин, позвольте представить вам Госпожу Талькову»

Примеры Кого представить первым на корпоративном мероприятии своего родственника или начальника? Ответ: мероприятие корпоративное, значит отдаем дань уважения боссу.

Если представлять предстоит вам – кого представлять первым: начальника или клиента? Ответ: К-Л-И-Е-Н-Т-А

Вам предстоит представить двух равных людей. Кого из них представить первым? Ответ: используйте не деловой этикет, а социальный, т. е. Первым представляем того, кто старше; даму и т. д.

Вам нужно представить депутата своему начальнику. Кого выбрать? Ответ: любое избираемое лицо всегда цениться выше, поэтому однозначно депутата.

Вы должны представить важного человека группе лиц, что делать? Представляем важную персону, затем просим присутствующих представится самим. Тем самым мы обезопасили себя от ошибок=)

Вопрос: вы старательно изучили как следует обращаться к сановному гостю, но он прибыл в сопровождении спутницы, статус которой для вас не известен. Как представить ее? Ответ: если мероприятие началось и проводить расследование некогда – подойдите к даме и уточните сами как следует ее представить =)

Вопрос: вы только что познакомились с человеком. Можете ли вы начинать обращаться к нему по имени? Ответ: ничего не приходит как данность. Все люди разные и среди десятков возможных вариантов, которые может предпочитать человек, надеяться, что вы угадаете бессмысленно. Лучше спросить напрямик – «Какое обращение к себе вы предпочитаете? » и все=)

К вам приближается для приветствия человек. Кто в этом случае должен здороваться первый? Ответ: Приближающийся. Когда человек движется, невозможно понять к вам или нет, поэтому независимо от положения приближающегося приветствует первым – идущий.

На мероприятии находится человек, с которым у вас недружественные отношения. Здороваться ли с ним? Ответ: да. Таким образом вы проявляете уважение к хозяевам приема и не нагнетаете атмосферу.

Светская беседа Правило #1: Никогда, ничего не додумывайте! Правило #2: Задавайте открытые вопросы. 1. Контроль над ситуацией; 2. Общие темы для разговора; 3. Получаете возможность проанализировать человека; Правило #3: уместное время – до или (и) после мероприятия; Правило #4: НИКОГДА НЕ ПУТАЙТЕ ДЕЛОВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ С СОЦИАЛЬНЫМИ !!!

Зачем? • Топит первоначальный лед во взаимоотношениях; • Средство информации о собеседнике (чувства, настроение, энергия); • Формирование атмосферы доверия;

Как? • В чужом офисе; • В своем офисе; • На отраслевом мероприятии; • На мероприятии, не имеющее отношения к бизнесу;

Три главных ТАБУ: • Политика; • Религия; • Темы личного характера;

Отличные темы 23. 11. 12 • Погода; • Книги; • Транспорт; • Обстановка в офисе; • Спорт;

Советы • Наблюдайте; • Выбирайте безопасные темы; • Задавайте открытые вопросы; • Смотрите собеседнику в глаза; • Не забывайте контролировать язык тела;

УСТАНОВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Важно • Следуйте этикету; • Помните о цели, а не впадайте в частности; • Вариант «давай на 15 минут заскочим – отметимся и по домам» – тупиковый;

Три этапа • До мероприятия; • Во время; • После мероприятия;

До • Раздобыть список приглашенных; • Потренироваться в произношении имен- фамилий; • Наведите справки об этих людях; • Узнайте о хобби и неформальной стороне каждой персоны; • Заготовьте пару-тройку дежурных тем для разговора; • Составить список приоритетов – с кем познакомиться в первую очередь; • Выработать и прорепетировать дежурное представление;

В день мероприятия • Оденьтесь как профессионал; • Поешьте перед мероприятием; • Не забудьте заглянуть в уборную - убедитесь в идеальности внешнего вида; • Не забудьте вымыть руки с мылом!!! • Если используется бейдж - проверьте его положение! Вы готовы к выходу!

• Не забывайте про 1 C - контролируйте ситуацию сразу! • Не забудьте про уверенность! • Все напитки держим в левой руке; • Не говорите, что я сейчас вернусь, если не собираетесь это сделать =) • Стоять или сидеть? Стоя проще маневрировать=) • Выбирайте пищу, которую удобно есть (на укус) и которая не застревает в зубах;

После мероприятия • Обязательно отыщите хозяина мероприятия и попрощайтесь с ним; • Можете попытаться выйти с человеком, который вас интересует; • Уединившись, сделайте необходимые пометки на визитках; • Не забудьте напомнить о себе в течение ближайших пары дней;

Проблемы Вы на мероприятии, в одной руке стакан воды, в другой - тарелка с закусками. К вам приближается человек для приветствия. Что делать? Ответ: никогда не допускайте, чтобы вы попали в такую ситуацию. У вас в ЛЕВОЙ руке всегда должно быть что-то одно.

Тактично ли во время мероприятия подойти к лицу выше вас по рангу? Ответ: безусловно!!! Преимуществом любых мероприятий является свободный обмен мнений, поэтому в знакомстве с влиятельными людьми во время мероприятий нет ничего предрассудительного.

Тактично ли просить у человека выше вас по рангу просить визитку? Ответ: ни в коем случае!!! Согласно правилам протокола, обмениваются визитками люди равные по положению. Если такой человек попросил визитку у вас, считайте это комплиментом=)

Навыки общения по телефону

• Телефонный разговор является дистантным, собеседники не видят друга; • Жесты, мимика, выражение лица нет;

Проблема Вы позвонили клиенту, сначала поговорили о пустяках, затем перешли к делу. Решили все вопросы. Кто должен закончить разговор? Ответ: кто разговор инициировал - тот его и заканчивает =)

Получаем максимальную пользу от телефона • Телефон - препятствие; • Телефонный этикет никак не связан с нормами, социальным этикетом или с чем-нибудь еще; • Большинство звонит еще толком не сформулировав цель звонка.

Типы телефонного разговора. • Наведение справок; • Различные заказы; • Вызовы кого-либо; договор о встрече; • Передача информации (сообщений, приглашений. . . ); • Поздравления; • Поддержание контактов (звонки этикетного характера);

Подготовка Напишите (!!!): • Кому вы звоните? • Ваша цель? • Все ли имена-должности вам известны? • Какие препятствия в ходе разговора могут возникнуть? • Рядом ли с вами документы, на которые вам необходимо будет ссылаться? • Подготовьте ключевую фразу; • Основная цель – дать понять человеку, что разговор для вас – это очень важно!

Особые ситуации • Режим ожидания; • Громкая связь;

Правила разговора по телефону • Деловые разговоры ведутся по служебным, а не по домашним телефонам! • Нельзя звонить домой раньше 9 часов утра и после 10 часов вечера! • Нельзя звонить домой незнакомым людям!

Разговор по телефону не должен быть долгим. Абонент, которому звонят, может себя не называть. - Алло! - Я Вас слушаю. - Извините, мне нужен Виктор Семенович Мухин. - Это я.

Человек, который звонит, не может начинать разговор с вопросов: Кто говорит? Кто у телефона? - Алло. - Извините, кто это? - А кому Вы звоните? - Мне нужен. . .

Помните Если вы говорите по телефону, помните следующие правила: • Прежде всего назовите себя; • Нельзя спрашивать, звоня куда-либо, кто говорит; • Говорить надо коротко и ясно; • Звонить следует в удобное для собеседника время;

Советы речь • Ваша должна быть • Улыбайтесь во время грамотной как разговора =) стилистически, • Можете встать во так и время разговора – грамматически; это придает • Говоря по уверенность и мобильному – не энергию голосу; забывайте, где • Сконцентрируйтесь находитесь; на теме разговора (!); • Используйте сценарии с осторожностью!!!

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Проблема В процессе работы над проектом вы решили связаться с коллегой по e-mail, ваш диалог состоял из 3 х сообщений, что делать дальше? Ответ: протокол предполагает, что если после 3 х сообщений вопрос не исчерпан, то нужен либо телефонный разговор, либо личная встреча (что предпочтительнее).

Вопрос Когда следует использовать электронную почту? Ответ: однозначного ответа нет. При знакомстве спрашивайте «Какой канал связи вы предпочитаете, электронную или обычную почту? »

Вопрос Можно ли доверить электронной почте важные документы или разного рода подробности? Ответ: НЕТ. Если есть хоть малейшая вероятность утечки корпоративной информации, то тогда этот канал связи не может быть использован.

Если у компании есть фир. стиль – пользуйтесь им везде

Советы • В строке «тема» формулируйте тему письма, коротко и четко; • Не забудьте про приветственную и прощальную фразу (Боже упаси от «Всего хорошего"); • Используйте проверку орфографии, пожалуйста; • Будьте кратки и лаконичны; • Не забывайте пользоваться абзацами; • Не используйте лингвистические изыски;

Советы • Соблюдайте формальную лексику и характер общения; • Электронная почта хороший способ напомнить о себе; • Не поддавайтесь искушению перейти на «ты» ; • Опасайтесь шуток; • Не отсылайте компрометирующую информацию; • Предупреждайте, что вы прикрепили во вложениях;

Советы • Соблюдайте формальную лексику и характер общения; • Электронная почта хороший способ напомнить о себе; • Не поддавайтесь искушению перейти на «ты» ; • Опасайтесь шуток; • Не отсылайте компрометирующую информацию; • Предупреждайте, что вы прикрепили во вложениях;

Советы • Никогда ничего не посылайте в порыве злости, по этикету у вас есть 24 часа на ответ; • НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ CAPS LOCK; • Если что-то в письме выглядит двояко – созвонитесь и проясните детали; • Старайтесь отвечать без промедления;

ОБЕДЕННЫЙ ЭТИКЕТ

Вопрос: вы пригласили потенциального клиента пообедать вместе. Кто должен выбирать место обеда? Ответ: кто являлся инициатором, тот и выбирает место. Желательно тайно выведать любимое заведение, чтобы контролировать ситуацию.

На деловой обеде, восходящая звезда, с огромным потенциалом и амбициями, которому прочили место в топ-менеджменте компании совершает фатальную ошибку – перчит блюдо до того как его попробовал. Был сделан вывод о его склонности принимать необдуманные решения. Больше по карьерной лестнице он не двигался.

Вопрос: почему третье собеседование как правило проводится в ресторане? Ответ: чтобы оценить манеры претендента.

Подготовка • Всегда бронируйте стол; • Следует прибыть за несколько минут до назначенного времени; • Заранее предупредите персонал, что счет ни при каких обстоятельствах не должен оказаться на столе; • Не забываем посетить уборную, для проверки своего внешнего вида;

Правила (вы приглашаете) • Никогда не садитесь за стол до прибытия гостя (ждите в прихожей. Стоя); • Не важно какого ваш клиент пола, помогите снять верхнюю одежду, придержите дверь и пропустите вперед; • Подойдя к столу дайте гостю самому сделать выбор; • При возможности занимайте положение под углом, а не напротив; • Не забудьте спросить, сколько времени в вашем распоряжении;

Заказ • Предложите сразу закончить с процедурой заказа; • Не заказывайте как самых дорогих, так и самых дешевых блюд; • - «Можно мне…? » - «Можно» ; • Демонстрируйте решительность и властность;

Порядок заказа • Договоритесь с официантом о правильном порядке; • Первым заказывает человек справа от хозяина стола, затем дамы, джентльмены и в конце хозяин;

Вопрос Ваш гость заказал: закуску, салат, суп, горячее. Вы хотите только салат. Что делать? Ответ: вариант 1: вы съели по первому курсу, затем гость в полном одиночестве ест, а вы смотрите ему в рот. Вариант 2: вы берете себе тоже самое, едите то, что можете съесть и все счастливы.

Вопрос Гость хочет заказать бокал вина, что делать? Ответ: в выборе алкогольных напитков вы совершенно не обязаны поддерживать своего гостя, это ваше право.

Заказ вина • Если на деловом обеде присутствует человек, разбирающийся в вине, предложите выбор сделать ему; • Не забудьте посовещаться с ним, чтобы он не выбрал Dom Perignon 2002 Brut Vintage;

Презентация

Презентация • Идеального времени для представления чего-либо не существует; • В идеале сделать это сразу после заказа, чтобы потом в ходе обеда обсудить все детали;