Основные требования к разработке стандарта предоставления услуг
Разработка стандарта основывается на: 1. Проекте федерального закона «Об общих принципах организации предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций» ( внутренний номер 254940 -5) 2. Практике других муниципальных образований (городов Сургут, Иваново, Ростов - на Дону, Таганрога, Кулебакского района, Колпашевского района и др. ) 3. Требовании обеспечения доступности населению муниципального образования необходимой информации
Общие требования к стандартам предоставления государственных (муниципальных) услуг (статья 16 проекта закона) 1) наименование ГМ услуги; 2) наименование органа, предоставляющего ГМ услугу; 3) результат предоставления ГМ услуги; 4) сроки предоставления ГМ услуги; 5) основания для предоставления ГМ услуги; 6) перечень документов, необходимых в соответствии с законом и иными НПА для предоставления ГМ услуги; 7) основания для отказа в приеме документов; 8) основания для отказа в предоставлении ГМ услуги; 9) виды, размер и способы платы (при наличии), взимаемой с заявителя в при предоставлении ГМ услуги; 10) максимальные сроки ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении ГМ услуги; 11) сроки регистрации запросов о предоставлении ГМ услуги; 12) требования к помещениям, в которых предоставляются ГМ услуги: к залу ожидания, местам для заполнения документов, стендам с перечнем необходимых документов и образцами их заполнения; 13) показатели доступности и качества ГМ услуг; 14) особенности предоставления услуг в многофункциональных центрах; 15) особенности предоставления ГМ услуги в электронном виде.
Основные принципы предоставления ГМ услуг (статья 4 проекта закона) 1) правомерность предоставления услуг; 2) правомерность и обоснованность взимания с заявителей платы в процессе предоставления услуг; 3) открытость деятельности органов; 4) единство требований к предоставлению услуг на всей территории, на которой они предоставляются (исполняются); 5) заявительный порядок обращения за предоставлением услуг; 6) доступность обращения за предоставлением и предоставления услуг, в том числе лицам, имеющим ограниченные возможности.
Ориентированность на потребителя услуги o o Доступность изложения требований. «Проверяемость» (наблюдаемость) требований со стороны получателя. Отражение значимых для получателя сторон оказания услуги. Формулировка требования должна предполагать однозначное суждение о нарушении, в случае неисполнения такого требования. Примеры недопустимых требований: Формулировка требования 1. Размеры площадей библиотечных помещений определяются на основе принятых нормативов: “Нормали планировочных элементов жилых и общественных зданий. Вып. НП 5. 4. 1. -74. «Библиотеки» , СНи. П 2. 08. 02 -89 — Общественные здания и сооружения. 2. Помещение книжного хранилища оборудуется системой сплинкерного пожаротушения и противопожарной сигнализацией. 3. Наличие в книжном фонде библиотеки не менее 6000 книг 4. Предоставление, запрошенных книг, иных документов и материалов, должна производится своевременно. Комментарии Использование отсылочных норм – Малопонятно для обычного человека Не проверяемо со стороны потребителя Не значимо для потребителя Не однозначность толкования «своевременно»
Результат предоставления услуги Результатами оказания услуги «Организация культурного досуга населения на базе учреждений культуры» являются: - Проведение занятий для жителей городского поселения в клубных формированиях, любительских объединениях, клубах по интересам. - Проведение для жителей и гостей городского поселения культурно-досуговых мероприятий.
Основания для предоставления услуги o Конституция Российской Федерации o Федеральный закон от 06. 10. 2003 № 131 ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» o Нормативный правовой акт органов местного самоуправления муниципального образования по конкретному вопросу местного значения
Основания для отказа в приеме документов и предоставлении услуги 1. При проведении мероприятий (район, поселение): - отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае, если посещение культурно-досугового мероприятия является платным); отсутствие свободных мест (в случае, если посещение культурно-досугового мероприятия является бесплатными определено максимальное число посетителей мероприятия); нахождение в алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении; если от него исходит резкий неприятный запах, делающий нецелесообразным его совместное пребывание с другими посетителями мероприятия; если его одежда имеет выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) одежды других посетителей мероприятия, порче имущества, используемого в процессе оказания услуги. 2. При подаче заявления и предоставлении услуг в клубных формированиях: нахождение в алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении; в заявлении не указан хотя бы один пункт из обязательных к заполнению; не представлена медицинская справка об отсутствии у ребенка противопоказаний для занятий в клубном формировании соответствующего профиля (в случае подачи заявления от имени несовершеннолетнего). Отказ в приеме заявления по иным основаниям не допускается.
Критерии доступности и качества муниципальных услуг Основными критериями доступности услуги для населения являются: 1 Доступностью учреждений; 2 Организацией упрощенного порядка обслуживания граждан; 3 Удобным для населения режимом работы и проведения мероприятий; 4 Полнотой информационного сопровождения. o Основными критериями, характеризующими качество предоставляемых услуг, являются: 1. Порядок организации и требования к помещениям и содержанию территории; 2. Порядок взаимодействия работников учреждения с потребителями услуги; 3. Уровень технического оснащения учреждения; 4. Укомплектованность учреждения квалифицированными кадрами; 5. Наличие системы контроля за качеством услуги. o
Организацией упрощенного порядка обслуживания граждан o При проведение культурно-досуговых мероприятий 1. Перечень необходимых действий для получения услуги Для приобретения возможности посетить культурнодосуговое мероприятие, необходимо совершить следующие действия: В случае, если вход на культурно-досуговое мероприятие платный, приобрести билет на посещение культурнодосугового мероприятия в кассе Учреждения, или иным доступным способом Лично явиться в место проведения мероприятия (указанное в билете или в анонсе проведения мероприятия) и предъявить билет (в случае, если посещение культурнодосугового мероприятия является платным) сотруднику, отвечающему за допуск на мероприятие посетителей. 2. Сроки ожидания в очереди не более 30 минут 3. Основания для отказа в продаже билетов при платном характере услуги
При представление услуг в клубных формированиях o Необходимый перечень документов для предоставления услуги o Сроки регистрации и ожидания в очереди o Требования к режиму работы o Основания для отказа в приеме заявления o Порядок действий учреждения при отсутствии мест o Порядок действий учреждения после записи в клубное формирование o Дополнительные требования к платному предоставлению услуги
Информационное сопровождение деятельности культурно-досуговых учреждений o публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации и размещению на сайте администрации поселения; o размещения информации о предоставляемых услугах, в том числе о творческих самодеятельных коллективах и планируемых к проведению культурно-досуговых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок и др. в сети Интернет на сайте администрации городского поселения; o В каждом культурно-досуговом учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт. o Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлен путем размещения информации на рекламных щитах, афишах, в газете «Наше Время» . Информация должна быть размещена не позднее, чем за 5 дней.
Порядок организации o Раздел I. Требования к организации (регламентации процесса) оказания услуги o Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное взаимодействие с ее получателем. Примеры требований: 1. 1. Организация, оказывающая услугу, должна разработать и утвердить правила пользования книгами, периодическими изданиями, аудио и видео документами и иными материалами и документами, выдаваемыми из библиотечных фондов, включающие условия предоставления таких документов на дом. 1. 2. Организация, оказывающая услугу, должна сделать доступной для получателей услуги контактную информацию о себе (полный список телефонных номеров, адреса электронной почты (при наличии), факс (при наличии)).
Требования к помещениям, территории o Раздел II. Требования к зданиям и помещениям, связанным с оказанием услуги, а также прилегающей к ним территории o Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное пребывание (посещение) получателя в зданиях и помещениях организации, оказывающей услугу Примеры требований: 2. 1. Оказание услуги должно осуществляться в здании (далее – здание библиотеки), расположенном на территории города N-ска. 2. 2. Помещения, связанные с оказанием услуги, должны быть оборудованы искусственным освещением, системами вентиляции, электроснабжения и теплоснабжения. Без естественного освещения могут быть помещения, не связанные с пребыванием получателей услуги, а также санитарные узлы и другие помещения, технология и правила эксплуатации которых не требуют естественного освещения. 2. 3. Ежедневно к началу работы библиотеки в помещениях, связанных с оказанием услуги, полы должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, мусора, иных посторонних предметов и загрязнителей.
Порядок взаимодействия работников учреждения с потребителями услуги o Раздел III. Требования к персоналу, оказывающему услугу, и к его взаимодействию с получателями услуги o Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное взаимодействие получателя и персонала организации, оказывающей услугу Примеры требований: 3. 1. Персонал организации, оказывающей услугу, должен отвечать на все вопросы получателей услуги по существу, либо указать на тех лиц, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе (нужде). 3. 2. Персонал организации, оказывающей услугу, по требованию получателей услуги должен оказать помощь в подборе библиотечных материалов по запрашиваемой теме и поиске запрашиваемых из библиотечного фонда книг и документов. 3. 3. Персонал организации, оказывающей услугу, не должен разглашать или использовать сведения о пользователях библиотек и их читательских запросах.
Укомплектованность учреждения квалифицированными кадрами o Раздел IV. Требования к определенной квалификации персонала, оказывающего услугу o Устанавливается, если оказание услуги предполагает определенной квалификации персонала Примеры требований: 4. 1 Уровень профессиональной компетентности творческих работников должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей. Необходимо на постоянной основе повышать уровень квалификации творческих работников. 4. 2 Творческие работники культурно-досуговых учреждений один раз в пять лет проходят аттестацию в порядке, установленном Положением об аттестации творческих и руководящих работников, разработанным учреждением. 4. 3 У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие
Уровень технического оснащения учреждения V. Устанавливается, если оказание услуги требует специального технического оснащения Пример требований: Культурно-досуговое учреждение должно иметь следующее техническое оснащение: 1) в театральных и зрительных залах: а) световое оборудование; б) оборудование сцены в) звуковое оборудование; г) систему приточно-вытяжной вентиляции;
Наличие системы контроля за качеством услуги o Для осуществления эффективного контроля необходимо принять следующие документы: 1. Порядок контроля за выполнением требований Стандарта качества оказания муниципальных услуг органами местного самоуправления 2. Порядок оценки выполнения требований Стандарта качества оказания муниципальных услуг физическими и юридическими лицами – потребителями муниципальных услуг 3. Санкции за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
Инвентаризация законодательства на предмет наличия требований к качеству o q q q q o o Где сейчас содержатся требования к предоставлению услуг? Отраслевые федеральные и региональные законы Постановления правительства Сан. Пи. Ны СНи. Пы ГОСТы Нормативные правовые акты, устанавливающие нормативы потребления Отраслевые инструкции Типовые штатные расписания – формирование исчерпывающего перечня правовых актов, регламентирующих требования к предоставлению муниципальных услуг: федеральных, региональных, местных - на основе перечня правовых актов сформировать сводный перечень требований к качеству муниципальных услуг, распространяющиеся на учреждения в различных сферах
Скачать презентацию Основные требования к разработке стандарта предоставления услуг
adfdb78b759f3776337a077dd3f68e45.ppt