Основные психотехники телефонного консультирования Работу выполнил: студент гр. 3101 -41 Леонтьева А. Н.
История • Телефонная помощь для людей, находящихся в состоянии психологического кризиса или решивших расстаться с жизнью, возникла почти полвека назад. Местом ее рождения стал Лондон, а зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи английский священник Чад Вара. Который внес уникальный вклад в жизнь всего нашего общества, используя исключительно пастырский, совершенно не осуждающий подход к людям в критической ситуации, особенно по отношению к тем, кто пытался справиться со своим депрессивным состоянием.
• Более чем за 40 лет существования служб телефонного консультирования стало аксиомой, что их основной целью является психологическая помощь людям в разнообразных кризисных ситуациях. Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность. Которая дает возможность почувствовать себя свободным в изложении личных проблем и сложных ситуаций, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него. У некоторых абонентов это отношение формируется постепенно в ходе диалога. Иные же используют анонимность, обсуждая ситуации, которые якобы случились с их близкими и знакомыми, но на самом деле имеющих отношение непосредственно к ним.
• Консультанты не должны предоставить абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте жительства. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившим на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Доверительность или конфидеальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне.
Принципы анонимного Т. к. : 1. Постоянная доступность: днем и ночью, 24 часа в сутки люди, оказавшиеся в трудной ситуации, могут получить поддержку другого человека. 2. Анонимность и конфиденциальность: звонящий имеет право не называть свое имя. Содержание беседы абсолютно конфиденциально. 3. Уважение звонящего: звонящий принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать звонящим или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления недопустимы, в том числе религиозного или политического. 4. Защита звонящего: консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно совершенствовать свои умения.
Основные правила телефонной беседы • Прежде всего, консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны. • Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.
Психотехнические аспекты телефонного консультирования. • Активное слушание один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциональный уровень. В экзистенциональном смысле активное слушание есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих потребностей собеседника. Слушать активно это, значит, открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем. Активное слушанье в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется " обратной связью" с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности поняты, приняты и оценены, верно. Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов:
• Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникаю щих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий. СИМПАТИЯ ЭМПАТИЯ Вы сосредоточены на параллельности Вы сосредоточены на чувствах и ваших собственных чувств и переживаний ситуации абонента абонентов Вы уделяете внимание сходству между вашими чувствами и тем, что испытывает абонент Вы «испытываете» то, что испытывает абонент Вы не исследуете других чувств абонента, Вы не столь сосредоточены на поскольку вы допускаете, что они себе, на вашей собственной идентичны вашим собственным идентичности, поскольку входите внутрь ситуации абонента Вы не переходите рубежи параллельности ваших чувств Вашей целью является понимание абонента
Признаки плохого слушателя 1. Он перебивает меня или течение моих мыслей. 2. Он меняет тему беседы. 3. Он думает о своем ответе, когда я еще говорю. 4. Он дает совет, а не занимается совместно поисками ответа. 5. Он обобщает, говоря, что я такой же, как все остальные. 6. Он приходит к скороспелым выводам или перебивает. 7. Он старается «решить» мою проблему. 8. Своим умом и эмоциями он находится вне моей ситуации. 9. Он говорит: «То же самое случилось со мной» . 10. Он считает своим долгом заполнять все паузы в беседе. 11. Он игнорирует мои вопросы.
Признаки хорошего слушателя 1. Он говорит мне «Да» , открывая себя и принимая меня. 2. Я и он общаемся друг с другом тепло и естественно. 3. Он слушает паузы. 4. Он не претендует на то, чтобы узнать всю правду. 5. Он переживает то же, что чувствую я. 6. Он входит в мою ситуацию и положение. 7. Он отражает мои мысли и чувства. 8. Он принимает меня таким, каков я есть, и не осуждает. 9. Он позволяет мне спотыкаться в словах. 10. Он откладывает в сторону собственные заботы и проблемы.
Техники, наиболее часто используемые в телефонном консультировании. • • Кто я? данной технике абоненту предлагается самому написать или записать с его слов ответы на вопрос "Кто Я? ". Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет пунктов. Расспрос абонента о том, какие пункты он считает положительными, а какие отрицательными. Структурирование ситуации - При использовании этого приема консультант задает вопросы по проблеме: как давно существует проблема, рассказ по подробнее, какие чувства испытывает абонент в связи с этой ситуацией, какие существуют условия, усугубляющие эту проблему. Целью является формирование в сознании абонента объективной картины психотравмирующей ситуации в ее развитии. Должен – хочу. Абоненту предлагается самому написать или записать консультанту с его слов в две колонки то, что он хочет и то, что он должен сделать. Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет разницы в количестве того, чего хочет и чего должен абонент. Фиксирование внимания на том или ином поступке вопросами о том, кто может говорить ему о том, что он "должен делать", кому он "должен", можно ли поменять "должен" на "хочу" и что можно для этого сделать. Выигрыш - проигрыш. Анализ проблемы, чувства или поступка с позиции выигрыша и проигрыша. Помочь увидеть новый взгляд на ситуацию, что плохого и хорошего может извлечь из ситуации абонент.
• Построение идеальных отношений. Предлагается абоненту попробовать представить или описать идеальные отношения. И фиксация внимания на то, что может сделать абонент, чтобы можно было прейти к ним. • Коллаж из достоинств. Эта техника используется тогда, когда абонент не верит в себя или Не видит в себе хорошее. Ему предлагается ответить на вопрос "Что вы умеете делать лучше всех? ". Потом попытаться анализировать, что абонент для этого делает, для чего он научился этому, кому это было нужно. Найти зацепку в жизни абонента. • Если бы я не был. Эта техника используется при конфликте "хочу" и "должен", проигрывание ситуации, если бы она была наоборот. Выявляются модели поведения, проигрывание ситуации в воображении абонента как может развиться ситуация, ее возможный конец. При помощи этой техники можно узнать опыт и ресурсы абонента. • Самое хорошее и плохое. Абоненту предлагается вспомнить несколько плохих и хороших событий, которые произошли с абонентом за последнее время (день, неделя, месяц, год). Потом абоненту нужно проанализировать, благодаря чему или кому произошли эти события, что бы он понял, насколько он берет на себя ответственность за то, что происходит.
• Но как и любое психологическое консультирование, телефонное консультирование может способствовать к синдрому эмоционального выгорания, которое может негативно сказаться на работе с клиентом.
Спасибо за внимание
Скачать презентацию Основные психотехники телефонного консультирования Работу выполнил студент гр
психолог. консультирование.ppt