Основные принципы ИТ-аутсорсинга и примеры его применения в

Основные принципы ИТ-аутсорсинга и примеры его применения в крупных организациях Пескин Евгений Зам. ген. директора IBS

Определения аутсорсинга Под ИТ-аутсорсингом понимают долгосрочный контракт на предоставление услуг с определенным уровнем качества, который подразумевает передачу в управление ИТ функции стороннему поставщику. В рамках контракта по аутсорсингу возможна передача людей, либо активов (ПО и оборудование) в управление сторонней организации. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на стороне клиента, так и на стороне поставщика услуг. Аутсорсинг - это договор организации с третьей стороной с целью управления и улучшения внутренних операций всей или части ИТ-инфраструктуры, ИТ-функций, бизнес-процессов или бизнес-решений. Аутсорсинг включает фиксированные условия и контрактные соглашения, которые могут затрагивать имущество или людей. Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 2

Наиболее востребованные модели Insourcing Создание собственной сервисной компании для удовлетворения внутренних потребностей в аутсорсинге. Услуги, как правило, оказываются на основе формализованных бизнес-стандартов, подкрепленных Договором, Соглашением об уровне сервиса, тарифами на оказание услуг Brand Service Company Аналогично модели Insourcing: создание отдельной сервисной компании с возможностью оказания услуг как для внутренних подразделений, так и для внешних организаций Joint Venture Создание отдельной сервисной компании с долевым участием заказчика и провайдера услуг аутсорсинга Full Outsourcing Сосредоточение всех необходимых функций в руках одного внешнего провайдера услуг аутсорсинга Multisourcing Использование для аутсорсинга группы провайдеров, каждый из которых отвечает за свой участок работы Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 3

Преимущества аутсорсинга 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Company profile Фокусировка ресурсов на основных целях организации Снижение себестоимости функций, передаваемых аутсорсеру Доступа к ресурсам, которых нет у организации Доступ к новейшим технологиям Надежность. Аутсорсинг предполагает выполенение компанией-аутсорсером многочисленных однотипных задач клиентов, что обеспечивает накопление практического опыта Передача ответственности за выполнение конкретной функции. Определенной степени диверсификация риска между организацией и аутсорсером Большая свобода направления инвестиций в инфраструктуру организации. Аутсорсинг снижает необходимость инвестирования в поддержку второстепенных функцией Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 4

Риски аутсорсинга 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Опасность передачи важных функций в чужие руки, «выращивание конкурента» Угроза отрыва руководящего звена от бизнес-практики, потеря контроля над собственными ресурсами Обучение чужих специалистов вместо своих Угроза утечки важной информации, проблема обеспечения безопасности Увеличение издержек при передаче второстепенных функций Снижение качества при недобросовестности аутсорсера Сомнения относительно финансовой стабильности поставщика услуг Сопротивление собственного персонала и/или бизнес-руководителей, снижение их производительности Зависимость от поставщика Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 5

Двигатели IT-аутсорсинга по отраслям q Финансовые институты • сокращение операционных расходов q Государственные учреждения • доступ к новым технологиям и профессиональным ресурсам • рост объемов и переход на другой уровень IT-задач без увеличения численности персонала q Промышленность • повышение эффективности производства и, как следствие, • интеграция приложений и инфраструктуры, включая оптимизацию проектов управления цепочками поставок q Энергетика • повышение безопасности, обеспечение непрерывности бизнеса и восстановления после аварийных ситуаций q Оптовая и розничная торговля • обеспечение непрерывности бизнеса Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 6

Типовые услуги IT-аутсорсинга • Область сервиса • Линии предоставляемого сервиса • Базовый предмет деятельности • Управление приложениями – Управление производительностью – Поддержка приложений – Управление лицензиями – Управление бизнес-приложениями (и в ЦОД аутсорсера, и у клиента): • Поддержка пользователей (Help-desk) – Управление инфраструктурой – Первый уровень HD – Второй уровень HD – Первый уровень обеспечивает взаимодействие с конечными • Центр обработки данных – – – – Управление операциями Управление расписанием Управление БД Управление безопасностью Управление хранением данных Резервирование и Disaster recovery Печать Управление рабочими площадями – Полностью сформированная среда для предоставления услуг бизнес- Рабочие места – – Аппаратное обеспечение ПО и инструментарий ЛВС и сетевая периферия Системы конференц-связи – Обслуживание рабочих мест включает инсталляцию, переезды, • • Сеть пользователями, обработку запросов и взаимодейтсвие со вторым уровнем. Решаются рутинные проблемы с HW, SW и консультации. Второй уровень поддержки инфраструктуры сфокусирован на решении проблем и документировании действий. Дополнительно второй уровень предоставляет поддержку удаленно и на рабочих местах. Эта деятельность обеспечивает и конечных пользователей, и пользователей бизнес-приложений. приложений пользователям. В услуги входят эксплуатация HW/приложений, техническая поддержка, и проч. В состав ЦОД входят помещения, серверы, middleware, СУБД, системы хранения. апргрейды, изменения, а также конфигурацию и решение проблем для компьютеров, ноутбуков и переносных устройств. Сюда также включают обслуживание электронной почты, directory services, и стандартные прикладные программы (браузеры, офисные пакеты) – Общие сетевые и системные сервисы – Обслуживание сетевой инфраструктуры – Управление LAN/WAN – Услуги голос/данные обеспечение функциональной целостности, непрерывности, небольшие функциональные улучшения и процесс запуска запросов на изменения БП – Деятельность по управлению физической и логической сетевой инфраструктурой – от настройки, установки и обслуживания сетевых устройств до предоставления и мониторинга коннективности Источник: IBS + Mc. Kinsey, 2006 Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 7

Управление уровнем сервиса через SLA • Стандартные уровни обслуживания • Низкий • • 90%/ 30 с • • • 25% • • 5% – Стандартные услуги Сервисдеск (1 уровень) Сервис. Деск (2 уровень) – Процент «недождавшихся» ответа звонков – Колл-центр Отвеченных запросов (телефон) Часы работы – Время решения проблемы • – % обращений, закрытых на 1 -ом уровне 15 мин • • – Время решения проблемы … • Высокий • 98%/ 5 с 2% … • • • … • 10 мин 60% • 70% • 80% 24 ч • … Цена USD/место/месяц 4 ч 9 x 5 • 24 x 7 §Компанииаутсорсеры предлагают стандартные услуги §Услуги имеют четко определенные SLA и цены Низкий – Источник: Высокий Уровень обслуживания … … §Клиенты требуют end-to-end решений • … Gartner Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 8

Мировой ИТ-аутсорсинг в цифрах q Общий объем рынка ИТ-услуг к 2006 году – 626 млрд. долларов (IDC) q Расходы на ИТ-аутсорсинг в 2005 году в США составят 160 млрд. долларов, в Западной Европе – 72 млрд. евро (Gartner) q Темпы роста рынка ИТ-аутсорсинга за 5 лет составляют, в среднем, 58 % (Gartner) q 72 % компаний-потребителей ИТ-услуг делают выбор в пользу аутсорсинга. По данным экспертов, примерно 70 % компаний передавали хотя бы одну функцию на аутсорсинг, Gartner, 2004 Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 9

Аутсорсинг в Европе Число аутсорсинговых сделок объёмом более 10 млн. евро, заключенных в 2004 и 2005 гг. Источник: Forrester Research, April 2006 Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 10

Аутсорсинг в Европе Средний размер крупных сделок по аутсорсингу, заключенных в 2004 и 2005 гг. (млн. евро) Источник: Forrester Research, April 2006 Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 11

Аутсорсинг в Европе: по отраслям Число крупных сделок по аутсорсингу в Европе Источник: Forrester Research, April 2006 Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 12

Аутсорсинг в Европе: по отраслям Суммарный объем по аутсорсингу в Европе (млн. евро) Источник: Forrester Research, April 2006 Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 13

Контракты в госсекторе – Case 1 q Июнь 2006 г. q Заказчик: Министерство финансов и гражданской службы Северной Ирландии q Исполнитель: BT Group совместно с Accenture и Northgate Information Solutions q Сумма: $93 М q Продолжительность контракта: 12 лет q Предмет: Поддержка процесса модернизации финансовых услуг и финансовых процессов местного правительства q Услуги внедрения и менеджмента приложений для различных гос. департаментов q Услуги удаленного мониторинга и менеджмента для общего центра услуг q Центр будет построен к 2008 г, в нем будут работать до 200 госслужащих Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 14

Контракты в госсекторе – Case 2 q Май 2006 г. (продление контракта от 1997 г. ) q Заказчик: Министерство финансов и национальная комиссия по налогообложению Финляндии q Исполнитель: Tietoenator q Сумма: $384 М q Продолжительность нового контракта: 10 лет q Предмет: Разработка и обслуживание налоговой системы q. СП Tietokarhu c государственным участием q. У правительства 80% голосов, но 20% акций q 220 сотрудников q «обеспечение стабильной работы налоговой системы и исключение любых перебоев в её функционировании» q. В рамках старого контракта решали проблему 2000, переход на евро и др. Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 15

Контракты в госсекторе – Case 3 q Январь 2006 q Заказчик: Транспортное управление города Цюриха q Исполнитель: Affiliated Computer Services q Сумма: $49 М q Продолжительность контракта: 5 лет q Тип контракта: Build & Operate q Предмет: Автоматизированная система сбора оплаты за проезд q 1100 автоматов для продажи билетов q 500 мобильных билетных касс (для водителей автобусов) q. Поддержка и сопровождение Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 16

Контракты в госсекторе – Case 4 q q q q Апрель 2006 Заказчик: Городской совет Бирмингема Исполнитель: Capita Group Сумма: $826 М Продолжительность контракта: 10 лет Тип контракта: СП+Мультисорсинг Предмет: Менеджмент инфраструктуры, ЦОД q СП Service Birmingham (30% - у городского совета, 5% у сотрудников). 500 сотрудников города переходят в СП q Субподрядчик – консалтинговая компания Axon Group q Существующие контракты на менеджмент серверов (c компанией ITnet) и на поддержку рабочих мест (Specialist Computer Centre) остаются; отношения с компаниями переходят в ведение Capita q Инициатива «Цифровой Бирмингем» http: //www. digitalbirmingham. co. uk/ q Предполагаемая экономия – до 2 млрд долларов за 10 лет Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 17

Прогноз развития рынка ИТ-аутсорсинга в России, 2003 -2008 Среднегодовой темп роста рынка услуг ИТ-аутсорсинга в 20042008 гг. составит 41%. Совокупные затраты на ИТ-аутсорсинг в 2008 – $807 М 41% Источник: IDC, 2004 Темпы роста Объем в 2008 г Application Management Аутсорсинг обслуживания и администрирования ПО 38, 5% 58, 34 IS Outsourcing Аутсорсинг ИС 46, 8% 186, 59 NDOS Обслуживание ПК и сетевого оборудования 36, 3% 209, 33 Software as a Service ПО как услуга (АМ+ASP) 90, 0% 47, 58 System Infrastructure SP Аутсорсинг инфраструктуры 38, 7% 304, 81 Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 18

Мотивы выбора ИТ-аутсорсинга в мире (IDC, 2003) Мотивы выбора ИТ-аутсорсинга в России (E-xecutive, 2005) Снижение затрат Концентрация на профильном бизнесе Повышение качества Передача некоторых рисков компании-аутсорсеру Повышение конкурентоспособности Повышение инвестиционной привлекательности 1 Company profile Management consulting Business applications 2 infrastructure and networks 3 Outsourcing 4 5 20

Вопросы? Контакты: Евгений Пескин A d v a n S c e e a d r c h S : e a r c h epeskin@ibs. ru www. Data. Fort. ru Company profile Management consulting Business applications infrastructure and networks Outsourcing 22