Основные единицы общения Условия эффективной речевой коммуникации
Английский писатель лорд Честерфилд писал сыну: «Мне часто приходилось видеть, как судьбу человека раз и навсегда решали первые произнесенные им в обществе слова. Если их приятно услышать, люди, помимо своей воли, сразу же проникаются убеждением, что у человека этого есть достоинства» .
Вопросы 1. Схема речевой коммуникации 2. Приемы эффективного взаимодействия с собеседником 3. Барьеры в коммуникации 4. Виды слушания
Вопрос 1. Схема речевой коммуникации
Модели коммуникации Модели коммуникации — приближенное описание процесса коммуникации, учитывающее наиболее важные и принципиальные моменты процесса коммуникации, позволяющие анализировать его.
«ПРОСТЕЙШАЯ МОДЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ»
«СЕМИОТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ» Сигнал; Источник сообщения; Отправитель сообщения; Приемник сообщения; Адресат сообщения; Сообщение; Канал коммуникации (сообщение не дойдет, если канал заблокирован) Шум (1. информационная избыточность канала; 2. более яркое и привлекающее событие) Код.
«МОДЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ» включает в себя пост- коммуникационные процессы цель обратной связи: проверить, совпадает ли отклик на сообщение с ожидаемой реакцией, правильно ли было понятно и интерпретировано сообщения коррекция коммуникационной стратегии
Модель множественного воздействия делающая акцент на том факте, что в массовой коммуникации может быть несколько источников сообщений и множество адресатов. В ситуации наличия нескольких источников активность одного из них меняет контекст восприятия сообщений других источников.
Пропагандистская модель коммуникации «ПРОПАГАНДИСТСКАЯ МОДЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ» автор сообщения и его источник разделены. Пропагандистская модель коммуникации иллюстрирует способ скрыть автора сообщения В контр-технологиях ( «грязный PR» ), сообщения, распространяемые от имени другого (который может и не знать об этом сообщении, а может вообще не существовать), называются «черными» . Легитимный вариант пропагандистской модели коммуникации показывает, как можно приписать авторство третьей стороне При этом решается несколько задач. 1. ответственность за содержание сообщения переносится на легитимный источник сообщения. 2. отношение к содержанию совершенно другое. Если материал напечатан в каком-либо агитационно-печатном издании, то это — агитация, а если в независимом издании — то это может быть независимое расследование, объективный взгляд и т. п. . 3. при этом можно использовать престиж легального источника. «ЛЕГИТИМНЫЙ ВАРИАНТ ПРОПАГАНДИСТСКОЙ МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ»
Вопрос 2 Приемы эффективного взаимодействия с собеседником
Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник.
Средства передачи информации в общении делятся на вербальные и невербальные. Вербальные осуществляются с помощью слов – языка Невербальные – с помощью знаков и символов: жестов, мимики, позы, взгляда, расстояния.
Речевая деятельность состоит из нескольких последовательных фаз: ориентировки, планирования, реализации, контроля или реагирования. Началом речевого высказывания служит речевая ситуация, т. е. стечение обстоятельств, побуждающих человека к действию: ответить на вопрос, приветствие, позвонить по телефону. Речевая ситуация диктует правила ведения разговора и определяет формы его выражения.
В реализации речевого действия выделяются этапы: – подготовка, когда происходит осознание целей, мотивов, потребностей и осуществляется прогноз результатов; – структурирование высказывания (осуществляется выбор слов, их оформление); – переход к внешней речи.
Качество понимания сообщения зависит от различных условий, при которых осуществляется общение. Совокупность этих условий называется контекстом. Общий контекст складывается из явного и тайного. Явный подлежит наблюдению. В скрытый входят цели, мотивы, характеристики общения. Кроме контекста, существует подтекст, неявный смысл речи, осознаваемый в контексте общения. Выделяют три вида подтекста: действительный (был и был воспринят), мнимый (не было, но был приписан), скрытый (был, но его не заметили). Признаки подтекста могут скрываться в содержании речи, в характере ее звучания, в невербальных характеристиках поведения.
Для коммуникантов очень важны следующие качества: – эмпатия – умение видеть мир глазами других людей, понимать другого человека; – доброжелательность – способность не только сочувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение и симпатию к другим людям; – умение понимать собеседника даже тогда, когда не одобряешь его поступок; – готовность поддержать другого человека; – аутентичность – умение быть естественным, не скрываясь за масками и ролями, способность быть самим собой; – конкретность, отказ от общих рассуждений, умение говорить о конкретных переживаниях, готовность однозначно отвечать на вопросы; – инициативность – склонность к активной деятельной позиции, также способность по собственной инициативе устанавливать контакты; – непосредственность – умение говорить и действовать напрямую; – открытость – готовность открыть другим свой внутренний мир, твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению прочных отношений с окружающими; – принятие чувства – готовность принять эмоциональные переживания со стороны партнера; – готовность в случае несходства мнений пойти на противостояние, но не с целью запугивания, а с надеждой установить честные отношения.
Чтобы упростить задачи коммуникантов, были созданы определенные законы, которые делают общение более успешным. Известны два описания принципов коммуникации. Они носят свои названия по именам основоположников – принцип кооперации Г. П. Грайса принцип вежливости Дж. Н. Лича. Эти принципы составляют основу коммуникативного кодекса, важнейшими критериями которого являются критерий истинности (верность действительности) и критерий искренности (верность себе). Они способствуют созданию между участниками общения атмосферы открытости и доверия, что дает возможность установить контакты и взаимопонимание, более точно передать информацию и избежать конфликтов.
Принцип кооперации Грайса состоит из четырех максим: – максима полноты информации (высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется, и меньше, чем требуется); – максима качества информации (не говори то, что ты считаешь ложным); – максима релевантности (не отклоняйся от темы); – максима манеры (выражайся ясно, кратко, будь организован).
Принцип вежливости Лича заключает в себе шесть максим: – максима такта, максима границ личной сферы (нельзя затрагивать такие темы, как религия, частная жизнь, зарплата и др. ); – максима великодушия, необременения собеседника; – максима одобрения, позитивности; – максима скромности, неприятия похвал в свой адрес, реалистическая самооценка; – максима согласия предполагает отказ от конфликта для сохранения общения и для решения проблем; – максима симпатии, благожелательности.
В зависимости от целей общения в быту и профессиональной сфере выделяют следующие виды общения: – контакт масок – формальное общение, обусловленное, как правило, набором ритуальных фраз, жестов, которые скрывают истинное лицо и истинные намерения; – примитивное общение, когда оценивают объект с точки зрения пользы или отсутствия таковой; – формально-ролевое общение, когда определены социальные роли – учитель – школьник; – деловое общение, при котором учитываются индивидуальные особенности личности, но для интереса дела; – духовное общение друзей; – манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды; – светское общение, абсолютно формальное, когда говорят то, что положено говорить в подобной ситуации.
В зависимости от речевых характеристик в общении выделяют следующие типы собеседников: – доминантный тип – стремится завладеть ситуацией, не любит, чтобы его перебивали, говорит громко. В разговоре с ним не рекомендуется перехватывать инициативу, перебивать. Дождавшись паузы, необходимо четко и быстро сформулировать свои вопросы; – мобильный собеседник – легко входит в разговор, не испытывает трудностей, говорит много, перескакивая с темы на тему. Поэтому его необходимо возвращать к теме разговора, не допускать вступлений и отвлеченных разговоров; – ригидный собеседник – испытывает трудности при вступлении в общение. Когда этот первый этап пройден, он четко формулирует свои мысли. Его необходимо вначале разговорить, поговорить с ним на отвлеченную тему, т. е. нужно вступление; – интровертный собеседник не стремится владеть инициативой, скромен, резкие фразы выводят его из колеи, присутствие посторонних сковывает. Его следует поддерживать, выказывая уважение и понимание, не перебивать.
Вопрос 3 Барьеры в коммуникации
Вопросы и задания: 1) Какие виды барьеров в общении вам знакомы? 2) Какие из них в большей мере связаны с передачей, а какие — с приемом информации? 3) Какие из указанных барьеров вы считаете наиболее существенными для непонимания при обмене информацией? 4) Сформулируйте самостоятельно правила общения, которые помогут преодолению коммуникационных барьеров.
Барьеры на пути к плодотворному общению: 1. Барьеры взаимодействия Мотивационный барьер – у партнеров разные мотивы вступления в контакт Барьер некомпетентности – некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Этический барьер – взаимодействию мешает нравственная позиция, несовместимая с позицией партнера. Барьер стилей общения
Барьеры на пути к плодотворному общению: 2. Барьеры восприятия и понимания Эстетический барьер – партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Разное социальное положение партнеров Барьер отриц. эмоций – с расстроенным человеком. Состояние здоровья человека, физическое или духовное Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером. Барьер установки – партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к организации, представителем которой вы являетесь. Барьер двойника – мы судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте.
Барьеры на пути к плодотворному общению: 3. Коммуникативные барьеры Семантический барьер – партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Неумение выражать свои мысли (логический барьер) Плохая техника речи (фонетический барьер) Неумение слушать – партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова Барьер модальностей – человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации Барьер характера Невежливость
Практическое упражнение «Коммуникационные барьеры» Задание. Проанализируйте приведенные помехи при общении. Определите, проявлением какого барьера является каждая из них, и заполните таблицу.
Охарактеризуйте коммуникативные барьеры, представленные в рассказе А. П. Чехова "Новая дача « Инженер Кучеров спрашивает деревенских мужиков, зачем они пускают скотину в его огород и сад, рубят деревья в лесу, перекопали дорогу. Он говорит им: " – Вы же за добро платите нам злом. Вы несправедливы, братцы. Подумайте об этом. Убедительно прошу вас, подумайте. Мы относимся к вам по-человечески, платите и вы нам тою же монетою". Из всей его речи мужики уразумели только: " – Платить надо. Платите, говорит, братцы, монетой. . . "
2. В другой раз при встрече Кучеров возмущенный их поступками, говорит: – Я и жена относились к вам, как к людям, как к равным, а вы? Э, да что говорить! Кончится, вероятно, тем, что мы будем презирать вас. Больше ничего не остается!. . Придя домой, Родион помолился, разулся и сел на лавку рядом с женой. – Да. . . – начал он, отдохнув. – Идем сейчас, а барин Кучеров навстречу. . . Да. . . глядит на меня и говорит: я, говорит, с женой тебя призирать буду. . . Хотел я ему в ноги поклониться, да оробел. . . Дай Бог здоровья. . . Пошли им Господи. . .
В повести И. Грековой «Кафедра» диалог Дарьи Степановны (домработницы) с профессором Николаевичем (Энэн): «Особое своеобразие речи Дарьи Степановны придавали провалы и зияния, от которых многие фразы становились каким-то ребусом. . . Собеседник -- не дурак же он! --сам должен был понимать, о чем речь. В эту априорную осведомленность каждого о ходе ее мыслей она верила свято. . . Больше всего любила передачу «Человек и закон» . Невнимания профессора к этому зрелищу понять не могла, осуждала: Все с книжками да с книжками, вот и прозевали. Про шпану шестнадцать тридцать. Жене восемь лет, наточил ножик -- раз! Ее в реанимацию, три часа, умерла. Восемь лет жене? --с ужасом спрашивал Энэн. Все вы понимаете, слушать не хотите. Не жене, а ему восемь лет. Мало. Я бы больше дала. »
- Народная шутка: - Здравствуй, кума! - На рынке была. - Аль ты. кума, глуха? - Купила петуха. - Прощай, кума! - Два с полтиной дала.
- А где Иван Петрович? - Иван Петрович вешаться пошел. -Да что вы? !! Надо за ним бежать!!! - А что бежать? И вы пойдете: медсестра сказала всем вешаться
У Чехова есть рассказ «Злоумышленник» Он представляет собой диалог следователя и мужика, которого уличили в том, что он отвинтил гайку с железнодорожного пути. Поясните суть возникшего в этой ситуации барьера
Вопрос 4 Виды слушания
«Что такое слушание? » Прочитайте каждое из приведенных ниже утверждений и скажите, согласны ли вы с ним. 1. Умение слушать развивается естественно. 2. Когда человек учится говорить, он одновременно учится слушать. 3. Способность слышать в значительной степени определяет способность слушать. 4. Говорение – более важная часть процесса коммуникации, чем слушание. 5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем другие виды речевой деятельности. 6. Слушание – это автоматический непроизвольный рефлекс. 7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет нужду в специальных упражнениях на слушание. 8. Слушание – это только понимание слов говорящего. 9. Успех коммуникации зависит главным образом от оратора. 10. Оратор может контролировать процесс слушания в аудитории. Если вы согласны хотя бы с одним из приведенных утверждений, знайте, что все приведенные утверждения – ложные.
Слушание – это такой элемент речевой коммуникации, который в наибольшей степени достоин того, чтобы уделить ему внимание. Между тем для большинства людей характерны следующие основные недостатки традиционного слушания: 1) бездумное восприятие, когда звучащая речь является только фоном для какой-либо деятельности (особенно часто так слушают радио, занимаясь домашними делами); 2) обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи; 3) аналитическая узость восприятия, т. е. неумение критически проанализировать содержание сообщения и установить связь между ним и фактами действительности.
Слушание публичного выступления Всех слушателей можно разделить на четыре группы: 1) те, кто не слушает, – они «выключают» оратора и думают о посторонних вещах, мало получая от речи; 2) те, кто слушает наполовину, – их манера слушать заключается то в пристальном внимании, то в его полном отсутствии. Они понимают фрагменты речи, но не воспринимают идею в целом. 3) те, кто слушает с пассивным восприятием, – они без возражений принимают то, о чем говорит оратор. Из-за отсутствия критического отношения к речи они практически не соотносят ее со своим собственным опытом; 4) те, кто слушает вдумчиво, – такой тип слушателя, называемый критическим, получает максимум пользы из речи.
Принципы эффективного слушания основываются на знании и умении использовать факторы, определяющие его эффективность. Помимо тех факторов, о которых говорилось выше, в большей степени она зависит от готовности и желания слушать. Это, в свою очередь, определяется комбинацией следующих факторов: 1) отношение слушателя; 2) интерес слушателя; 3) мотивации слушателя; 4) эмоциональное состояние слушателя.
Как слушать? основные умения, повышающие эффективность слухового восприятия, сводятся к следующим: 1) умение концентрироваться; 2) умение анализировать содержание; 3) умение слушать критически; 4) владение техническими средствами (умение конспектировать).
Активное слушание Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, то. . . ? » , «Таким образом, ты хочешь сказать. . . » или «Другими ловами, ты имел в виду. . . » . Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели: 1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника проявляется в том, что передаваемая им информация правильно понята. 2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон» , в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных» . В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
Пассивное (нерефлексивное) слушание важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции» : «да-да, угу-угу, ну конечно» . Но не молчите. Эмоциональное состояние человека подобно маятнику. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.
нерефлексивное слушание: «Внимательно» слушать собеседника в ситуации, когда ему надо дать высказаться – а) минимум ответов – собеседник пропустит их или собьется со своей мысли → раздражение, агрессия б) обратная связь – сигналы, что внимательно слушаем: "Да. . ", "Да-да+", "Понимаю вас+" в) приемы, показывающие говорящему, что его внимательно слушают: Прием «выяснения» : "Не повторите ли еще раз? ", "Что вы имеете в виду? ", "Не объясните ли вы это? ", "Извините, я не совсем понял вас" и т. п. Прием «перефразирования» : сказать ту же мысль, но иначе "Если я вас правильно понял, то+", "Вы поправьте меня, если я ошибусь, но+", "Другими словами, вы считаете, что+" и т. п.
Эмпатическое слушание эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализаторствуют, не критикуют, не поучают.
Правила эмпатического слушания: 1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции. 2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами. 3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
Правила эмпатического слушания: 4. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращать внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты. 5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта» , а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да» , «угу» , кивать головой или же повторять его последние слова. 6. имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Дополнительный материал
Задание: 1. Вспомните 5 характерных жестов (изобразительных, эмоциональных, регулирующих), которые делаете вы или ваши знакомые. Опишите их и изобразите. 2. Найдите информацию о жестах античных риторов (5 жестов), которые использовались при произнесении речи. Опишите их и изобразите.
Конфликт и его разрешение
психотехника конфликтного взаимодействия Конфликт - это противостояние между людьми как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Выход из ситуации конфликта определяется способом его разрешения. ↓ Способ разрешения конфликта – сознательные активные действия лиц, заинтересованных в положительном разрешении конфликта и использующих для этого определенные конструктивные средства. Конструктивные средства – психологические ↓ техники, приемы и способы разрешения конфликтов.
Способ разрешения конфликта зависит от: характеристики конкретной конфликтной ситуации ее участников общей культуры общения желания оппонентов избежать конфликта или разрешить его.
Конфликтоген – действие, порождающее конфликты, вызывающее агрессивность партнера, потребность которого не удовлетворяется. Конфликтоген может быть: 1. преднамеренным, поданным осознанию и даже зло умышленно, 2. случайным, ненарочным, зачастую появившимся просто от непонимания ситуации. Противоположность конфликту – это комфортный психологический климат. Противоположность конфликт. поведению – синтонное поведение, т. е. в тон партнеру, сообразуясь с его потребностями и желаниями, в тон его настроению.
Стили разрешения конфликтов: Стиль конкуренции: "Чтобы я победил, ты должен проиграть « Стиль уклонения: "Чтобы я выиграл, я должен уступить". Стиль приспособления: "Чтобы ты выиграл, я должен проиграть". Стиль сотрудничества: "Чтобы я выиграл, ты не должен проиграть". Стиль компромисса: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".
Методика установления контакта предполагает последовательное прохождения пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого. 1. этап. Снятие психологических барьеров. 2. этап. Нахождение совпадающих интересов. 3. этап. Определение принципов общения. 4. этап. Выявление качеств, опасных для общения. 5. этап. Адаптация к партнёру и установление контакта.
Задание № 1 Какие приемы и этапы установления контакта отмечены в следующих сюжетах: Л-т Коломбо. Беседа с автомехаником. Л-т Коломбо. Беседа с девочкой- свидетелем.
Скачать презентацию Основные единицы общения Условия эффективной речевой коммуникации
КЮИ Условия эффективной речевой коммуникации.pptx