Организация хранения личного имущества гостей НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

Организация хранения личного имущества гостей

НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ХРАНЕНИЯ ВЕЩЕЙ КЛИЕНТОВ 1. Статья 925 ГК РФ регулирует ответственность гостиницы за сохранность имущества клиентов: гостиница отвечает за утрату, недостачу и повреждения, причиненные вещам клиентов, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница отвечает только в тех случаях, когда они приняты на хранение в общем порядке.

НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ХРАНЕНИЯ ВЕЩЕЙ КЛИЕНТОВ ответственность гостиницы определяется общими положениями об ответственности лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст. 401 ГК РФ), в том числе за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ).

НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ХРАНЕНИЯ ВЕЩЕЙ КЛИЕНТОВ 2. Конвенция об ответственности владельцев гостиниц за имущество постояльцев. (Совет Европы 1962 г. ): В ст. 6 Конвенции оговорена недействительность любых объявлений, а также включенных в договор об оказании гостиничных услуг условий о полном или частичном освобождении гостиницы от ответственности за убытки, причиненные постояльцу.

МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПРОФИЛАКТИКЕ КРАЖ 1. Постоянный контроль за ключами от номеров при хранении и выдачи клиентам. 2. Круглосуточное наблюдение за главным входом в гостиницу с использованием внутренней системы кабельного телевидения и других средств. 3. Специальная подготовка сотрудников службы приема в умении грамотно действовать в чрезвычайных ситуациях.

МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПРОФИЛАКТИКЕ КРАЖ 4. Надлежащая бдительность персонала, работающего по обслуживанию номеров. 5. Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, в районе заднего входа и на стоянках. 6. Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время.

УСЛУГИ ПО ХРАНЕНИЮ ВЕЩЕЙ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ камеры хранения (Luggage room), депозитные ячейки (Safe Deposit Boxes) индивидуальные сейфы (Individual safes).

Камера хранения Возможность хранения багажа в безопасном месте - одно из основных требований к уровню обслуживания отеля.

КАМЕРА ХРАНЕНИЯ К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях: багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю; клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж; гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ КАМЕРОЙ ХРАНЕНИЯ 1. Сдача багажа, заполнение документации: фамилия гостя; номер комнаты; количество мест багажа; срок хранения багажа;

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ КАМЕРОЙ ХРАНЕНИЯ Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать: продукты; воспламеняющиеся и токсичные предметы; предметы заведомо известной высокой стоимости; хрупкие вещи; крупногабаритные предметы (например, мебель).

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ КАМЕРОЙ ХРАНЕНИЯ 2. Выдача багажного жетона (талон приема багажа). 3. Хранение багажа оплата услуги. хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. хранение вещей больших габаритов производится за плату.

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ КАМЕРОЙ ХРАНЕНИЯ 4. Выдача багажа: осуществляется по предъявлению багажного жетона. выдача багажа постороннему лицу по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа. необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

КАМЕРА ХРАНЕНИЯ Формальности в случае потери багажного жетона : поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля; попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле; сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

ДЕЖУРНЫЙ КАМЕРЫ ХРАНЕНИЯ 1. Подчинение - дежурному администратору гостиницы. 2. Должен знать: - "Правила предоставления услуг в гостиницах РФ"; - "Правила пользования и внутреннего распорядка в гостинице"; - должностные инструкции.

ДЕЖУРНЫЙ КАМЕРЫ ХРАНЕНИЯ 3. Обязанности: - принимать на временное хранение от проживающих в гостинице ручной багаж, вручая при этом владельцу квитанцию или жетон; - приемке вещей на хранение следует внимательно проверять запоры на чемоданах и портфелях, упаковку свертков.

ДЕЖУРНЫЙ КАМЕРЫ ХРАНЕНИЯ - распределять вещи по стеллажам и полкам в порядке, обеспечивающем их сохранность и быстрое нахождение при выдаче владельцу; - хранить вещи, забытые проживающими, с регистрацией их в специальном журнале, участвовать в составлении актов на невостребованные забытые вещи;

ДЕЖУРНЫЙ КАМЕРЫ ХРАНЕНИЯ - ежедневно проветривать помещение и производить уборку камеры хранения; - строго соблюдать правила противопожарной безопасности. - выдавать вещи только после предъявления жетона и отметке об уплате за хранение; - должен находиться на работе в форменной одежде, быть вежливым и предупредительным

ДЕЖУРНЫЙ КАМЕРЫ ХРАНЕНИЯ 4. При смене дежурства производить прием и сдачу всех вещей, находящихся в камере хранения, сверять при этом их наличие с имеющейся документацией. О приеме и сдаче дежурства, а также вещей и квитанций делать соответствующую запись в специальной книге.

ДЕПОЗИТНЫЕ ЯЧЕЙКИ

ДЕПОЗИТНЫЕ ЯЧЕЙКИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ Депозитные ячейки - один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении - сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

ДЕПОЗИТНЫЕ ЯЧЕЙКИ. ПРИНЦИП РАБОТЫ Принцип работы депозитного сейфа - в наличие двух ключей (1 -й у администратора, 2 -й - у клиента). Открыть ячейку возможно только в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ ДЕПОЗИТНОЙ ЯЧЕЙКОЙ 1. Обращение клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки, разъяснение гостю правил пользования депозитной ячейкой. 2. Действия администратора при первичном посещении хранилища гостем : открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек; завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ ДЕПОЗИТНОЙ ЯЧЕЙКОЙ передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ; закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом - свой замок); вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ ДЕПОЗИТНОЙ ЯЧЕЙКОЙ 4. Фиксирование каждого посещения сейфовой комнаты клиентом в регистрационном бланке (дата, время, подписи). 5. Действия администратора при завершении пользования гостем ячейки: проверка депозитной ячейки при завершающем посещении клиентом

ПОРЯДОК ПОЛЬЗОВАНИЯ ДЕПОЗИТНОЙ ЯЧЕЙКОЙ вернуть гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания). положить полученный от клиента ключ в коробку с ключами от свободных ячеек, опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФЫ В НОМЕРАХ Преимущества перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception: депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д. ; нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФЫ В НОМЕРАХ индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик - во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки; отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФЫ В НОМЕРАХ. Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте. В отдельных гостиницах пользование сейфами - бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей - это дополнительная платная услуга (приблизительно 3 -4 доллара США в сутки). Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФЫ В НОМЕРАХ Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку "закрыть". В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по "горячей телефонной линии" с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФЫ В НОМЕРАХ. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ 1. Неправильное введение кода - блокировка сейфа на 30 минут. 2. Составление отчета из "памяти" сейфа, например, : 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время); 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время) и т. д

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СЕЙФЫ В НОМЕРАХ Администрация гостиницы НЕ ОТВЕЧАЕТ за сохранность содержимого сейфа, если докажет, что: что по условиям хранения доступ коголибо к сейфу без ведома постояльца был невозможен, либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. утрата имущества произошла по вине самого гостя (если гость не закрыл сейф в номере гостиницы, либо самостоятельно передал ключ от сейфа мошенникам.

ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА ПРИ УТРАТЕ ИЛИ ПОРЧЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТЯ гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своего имущества, должен без промедления заявить об этом администрации гостиницы. (ч. 3 ст. 925 ГК РФ) в противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА ПРИ УТРАТЕ ИЛИ ПОРЧЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТЯ Убытки, причиненные гостю вследствие пропажи или повреждения имущества, возмещаются гостиницей в зависимости от типа хранения: безвозмездное или возмездное

ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА ПРИ УТРАТЕ ИЛИ ПОРЧЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТЯ При безвозмездном хранении (п. 2 ст. 902 ГК РФ) убытки, причиненные гостю, возмещаются следующим образом: за утрату и недостачу вещей — в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; за повреждение вещей — в размере суммы, на которую понизилась их стоимость. Таким образом, ответственность гостиницы ограничивается возмещением реального ущерба.

ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА ПРИ УТРАТЕ ИЛИ ПОРЧЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТЯ При возмездном хранении убытки возмещаются гостиницей в полном объеме: реальный ущерб (стоимость имущества) упущенную выгоду.

ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА ПРИ УТРАТЕ ИЛИ ПОРЧЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТЯ Гостиница возмещает гостю убытки даже если виновники — вор или лицо, повредившее имущество, — известны и привлечены к уголовной ответственности. В дальнейшем гостиница имеет право взыскать с этих лиц выплаченные гостю суммы, обратившись в суд с соответствующим иском.

РЕГИСТРАЦИЯ ЗАБЫТЫХ (НЕВОСТРЕБОВАННЫЕ) ВЕЩЕЙ: Регистрация проводится в в специальном журнале и в акте (2 экз. ): дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф. И. О. проживающего, страна, если это -- иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. подпись актов сотрудниками ( горничная и руководитель службы АХС или дежурный администратор, сотрудник камеры хранения).

ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕТА И ВОЗВРАТА ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ Срок хранения забытых вещей: - 6 месяцев - для российских граждан, - 12 месяцев - для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в местное отделение полиции.

ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ 1. 2. В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца с помощью телефона или почтового сообщения. Регистрация возврата: возврат гостю лично - оформление расписки о получении. Расписка хранится 1 год, а затем уничтожается по акту. В журнале "Забытые вещи" делается соответствующая пометка.

ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ возврат через доверенное лицо (при наличии доверенности) – оформление расписки доверенным лицом. возврат по почте или курьерской доставкой пометка "Отправлено почтой" в журнале с указанием даты отправления и исполнителя. Платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления, затем уничтожаются по акту. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплачивать гостиница.

ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ 3. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в полицию. 4. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления.

ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕТА И ВОЗВРАТА ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ 1. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и нашедший может взять их себе. 2. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению в течение одной недели. 3. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т. п. приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению.

ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕТА И ВОЗВРАТА ПРЕДМЕТОВ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ 1. 2. 3. Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и т. п. ) регистрируются в журнале и хранятся, как правило, в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит уничтожению, в журнале "Забытые вещи" делается соответствующая пометка. Если предметы индивидуального пользования обнаружены не в чистом виде, они подлежат уничтожению в конце рабочей смены.