Организация управленческого труда Лекция 3 Тема Особенности

Организация управленческого труда Лекция 3

Тема: «Особенности телефонного общения» .

Особенности телефонного общения. • владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков". • подсчитано, что на деловые разговоры тратится от 4 до 25 % рабочего времени и до 90 % в случае, если телефон – постоянный «рабочий инструмент» . • Телефон – средство невизуального общения. • 7% - слова, которые мы произносим. • 38% - то, как мы их произносим. • 55% - невербальные сигналы.

Алло!

Характерные черты телефонного общения. • • отсутствие зрительного контакта. краткость и лаконичность обращения. внезапность контакта. оперативность Общение на расстоянии – основной источник трудностей.

«Эффект бумеранга»

«Деловые звонки – они такие разные» • Телефонные звонки можно различить по следующим основаниям: - по инициативе; по целям звонка; по степени знакомства и установления контакта.

Виды телефонных контактов в бизнесе.

Представьтесь, пожалуйста… • • • - Установление контакта – это: Обращение. Самопрезентация. Идентификация. Существует два типа приветствий: Нейтральные ( «Здравствуйте» , «Добрый день» ); акцентированные ( «День добрый» ). 000053. mp 3 Не затягивайте начало разговора!

Ошибки телефонного общения • • Не перезваниваете, хотя и обещали перезвонить. Не можете немедленно дать ответ. Не называете позвонившему своего имени. Едите, пьете или курите во время разговора по телефону. • Отвечаете немедленно на два разных телефона. • В целом вызываете к себе негативное поведение.

Что слышно? «В звуке голоса, как и во всем облике говорящего, заключено не меньше красноречия, чем в выборе слов» Ф. де Ларошфуко.

Основы телефонного этикета в Японии • • • говорить вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при отдаче команды идти в атаку.

Желательные черты. Нежелательные черты. Приятный тембр Не слишком приятный Тональность голоса меняется Нормальная скорость речи Громкость голоса меняется Хорошая дикция Хриплый Выразительный Много пауз Достаточно сильный Слишком слабый Резкий Скучно-монотонный Слишком сильный

Этикет делового телефонного разговора • Реплики для корректировки общения: ü Как Вы меня слышите? ü Не могли бы Вы повторить? ü Извините, очень плохо слышно. ü Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

• С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого: ü Итак, по этому вопросу мы договорились? ü Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? ü Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку? Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Фиксирование результатов Это завершение состоявшейся беседы, закрепление достигнутых договоренностей, уточнение правильности понимания двумя сторонами.

Телефонный бланк

Сценарий телефонных переговоров

Хронометраж делового телефонного разговора 3 -5 минут.

Несвоевременно… Не рекомендуется звонить. 1. 2. 3. 4. Первая половина дня понедельника. Вторая половина дня пятницы. Первый и последний час рабочего времени. Обеденный перерыв.

Мы не говорим… • • • Я не знаю… Мы не можем этого сделать… Вы должны… Подождите секунду, я сейчас вернусь… Нет (в начале предложения)…

Превращаем претензии в новые возможности • Как добиться успеха? - не обращайтесь к разуму рассерженного человека; не относите жалобы в адрес фирмы на свой счет; сохраняйте спокойствие и выдержку; попробуйте взглянуть на проблему со стороны, встать на место «потерпевшего» и только потом начинайте отвечать; - предоставьте возможность выговориться рассерженному человеку; - выясните суть проблемы с помощью открытых вопросов; - слушайте активно; - старайтесь найти решение, информируйте человека, но не обещайте невыполнимого. 000059. avi

НЕЗАВЕРШЕННЫЙ РАЗГОВОР • Как вы закончите разговор профессионально? - подтвердите достигнутые договоренности самым подробным образом; - поблагодарите за звонок; - согласуйте время и дату следующего контакта; - попрощайтесь; - положите трубку. Лучше, если вы дождетесь, когда трубку положат на другом конце провода.