Організація системи зв язку для call-центра МНС на основі

Організація системи зв`язку для call-центра МНС на основі IPтелефонії Роботу виконав студент Закревський Ігор Анатолійович

Актуальність теми даної дипломної роботи, а саме організація системи зв`язку для call-центра МНС на основі IP-телефонії обумовлена бурхливим розвитком технологій передачі даних, розробкою нових протоколів для передачі мови по мережах з пакетною комутацією. Усі ці фактори дозволили в цей час продемонструвати, що якість ІР- телефонної розмови вище ніж у телефонної розмови по "класичних" телефонних мережах. А також ІР-телефонія відкриває нові можливості які в свою чергу дозволяють використовувати телефонний зв`язок у повній мірі і мати такі можливості як ведення повного обліку телефонної розмови з урахуванням отримання інформації про дзвінок (що в свою чергу може бути дуже корисним для МНС).

Колл-Центри Колл-Центр - центр обслуговування дзвінків - централізований офіс, використовуваний для одержання й передачі більших обсягів інформації, що надходить у вигляді запитів по телефону. За формою організації колл-центри діляться на три категорії: 1. Аутсорсинговый колл-центр (outsourcіng call center) 2. Корпоративний колл-центр (іnhouse call center) 3. Колл-Центр за вимогою (call center on-demand) Аутсорсинговый колл-центр - це модель надання послуг з обробки звернень. Корпоративні колл-центри - це підрозділ компанії, який виконує роботу із клієнтами (customer servіce), партнерами, співробітниками з використанням електронних каналів зв'язку. Колл-Центр за вимогою - спосіб організувати корпоративний колл- центр, при якому немає необхідності здобувати значну кількість дорогого устаткування. Вільна зміна офісу.

Іp-телефонія Іp- телефонія - це технологія, яка зв'язує воєдино переваги телефонії й Інтернет Способи голосового зв'язку через Іp-мережі: Комп'ютер - комп'ютер Телефон – телефон Комп'ютер – телефон WEB - телефон

WEB телефонія WEB - телефон". Ще одна нова послуга, яку надають провайдери Іp. Телефонії - це дзвінок з Веб- Сайту або Surf&Call - розв'язок компанії Vocaltec в області веб-телефонії, що дозволяє здійснювати виклик, вибравши зі сторінки Інтернет посилання на ім'я викликаємого абонента. Цей розв'язок спрямований, насамперед, на розширення можливостей електронної комерції. Surf&Call дозволяє користувачам Інтернет прямо поговорити, наприклад, з фахівцем технічної підтримки. При цьому користувачеві не потрібна друга телефонна лінія або переривання роботи в Інтернет, необхідно лише завантажити невелике клієнтське програмне забезпечення, яке звичайно можна знайти на тієйже Web- Сторінці, і яке встановлюється автоматично.

мобільний штаб на основі Іp-телефонії Державна структура МНС - на базі устаткування ІP Offіce будує мобільні штаби на основі Іp-телефонії. В декількох з пожежнах частин, що входить у структуру МНС, був створений мобільний пересувний штаб, призначений для забезпечення зв'язку й проведення екстрених нарад в умовах надзвичайних ситуацій. Він розміщається в автобусі, який у критичних ситуаціях може оперативно прибути на місце надзвичайної події. У ході проекту було використано устаткування на базі конверціонної платформи ІP Offіce Avaya 403 з чотирма цифровими терміналами і інтерфейсами для виходу в місто.

Основні протоколи IP-телефонії структура H. 323 -мережі Приклад мережі на базі протокола SIP

Порівняння протоколів SIP та H. 323

Обладнання для сall-центра МНС IP-телефон Avaya 1140 E Vo. IP-телефон Cisco 7960 IP Phone Видеотелефон Add. Pac VP-500 Avaya ERS-8600

Call-центр на основі ІР-телефонії

висновок В ході виконання дипломної роботи було розроблено систему зв’язку ІР-телефонії для кол-центру міністерства з надзвичайних ситуацій. Був проведений аналіз різних типів Саll-центрів : особливості їх побудови та типу зв`язку, який в них використоввується. Саll-центр заснований на основі серверного рішення Asterisk тому, що він являється актуальною системою з відкритим кодом і працює на Unix-подібній системі(Linux) , що робить його відказостійким, гнучким у настройці та дешевим у використанні. Використання ІР-телефонії дозволяє оптимізувати витрати на зв`язок, також поліпшити роботу Саll-центрів. Створення сучасного Call –центру являється актуальною задачею для МНС. В якості перспективи можуть використовуватись пересувні штаби та WEB-телефонія

Дякую за увагу