Организация продаж Кто Ваш клиент 1 Индивидуальные

Организация продаж

Кто Ваш клиент? 1. Индивидуальные потребители? (B 2 C) 2. Мелкие и средние предприятия? (B 2 B) 3. Крупные предприятия-монополисты? (B 2 B) 4. Государственные организации и компании? (B 2 B) 70 % оборота по сбытовым операциям в мире приходится на сектор B 2 B.

Если Ваш клиент – предприятие… ❖Реклама не продает, а только обеспечивает первоначальные обращения возможных клиентов ❖Самой прибыльной из возможных стратегией для Вас являются прямые личные активные продажи

Начинающий предприниматель – «человек-оркестр»

Этапы продаж 9. 8. 7. 6. 5. 4. 3. 2. Закрепление 10. результатов Анализ результатов Заключение сделки Переговоры о цене Работа с возражениями Презентация Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Этапы продаж 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Домашнее задание: общие знания 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Об отрасли в целом и состоянии дел моей фирмы Сложившаяся на рынке ситуация Продаваемые продукты Технические ноу-хау Административно-управленческие нормы и процедуры Юридические нормы при заключении сделок Примеры из практики, отзывы, альтернативные решения

Домашнее задание: фирма-клиент 1. Величина (кол-во сотрудников, товарооборот, доля рынка, степень известности, постоянный круг покупателей) 2. Ассортимент товаров и услуг 3. История развития и репутация 4. Конкуренты (достоинства и недостатки) 5. Деловые связи с конкурентами моей фирмы 6. Техническая оснащенность и проблемы с ней 7. Имеющиеся контракты 8. Обеспеченность производственными и иными помещениями 9. Финансовое положение, платежеспособность 10. Орг. Структура и люди, принимающие решения 11. Квалификация сотрудников, которые пользуются продуктами моей фирмы

Домашнее задание: человек-клиент 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ФИО, образование, возраст, пол Его/ее возможные ожидания от переговоров Его положение и влияние в компании, KPI и кто оценивает его деятельность Может ли он единолично принять решение о сделке Если не этот человек, то кто и по каким критериям будет принимать решение о сделке Приоритетные интересы, что нравится и не нравится в партнерах Личные убеждения и ценности, предметы гордости, предубеждения, опасения, страхи Тип клиента

Домашнее задание: возможные источники информации 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Интернет, социальные сети Сайт самой компании, ее отчеты Отраслевая, ведомственная, экономическая, биржевая пресса Реестр торговых фирм Торговая или торгово-промышленная палата Контрагенты этой фирмы (поставщики, клиенты, партнеры) Все материалы о предыдущих контактах с этой фирмой, если они были

Домашнее задание: рекомендации 1. Могут ли другие мои клиенты рекомендовать меня этому клиенту? 2. Будут ли эти рекомендации авторитетными/внушающими доверие для этой фирмы? 3. Какие преимущества моих товаров используют клиенты, рекомендующие мою фирму и могут ли они быть полезны новому клиенту?

Домашнее задание: стратегия 1. 2. 3. 4. 5. 6. Как я хочу начать разговор? При помощи каких вопросов я выясню потребности и мотивы клиента? Какие преимущества моих товаров я могут удовлетворить разные потребности клиента? Какие сведения будут интересны моему собеседнику? Подготовить презентации для разных типов клиентов Какие вспомогательные средства я использую? : • • • 7. 8. Блокнот и ручки Компьютер и презентационные материалы Коммерческое предложение Прайс-листы Папка с документами, представляющими продукты Графики, диаграммы, слайды, таблицы, постеры Расчеты экономической эффективности Рекомендации и отзывы прессы Рекламные материалы и сувениры Какие возражения возможны? Как я буду на них отвечать?

Домашнее задание: помощь 1. Как я еще могу помочь клиенту? 2. Могу ли я предложить обучение и инструктаж? 3. Каковы внутренние ресурсы моей фирмы, которые могут помочь клиенту решать его проблемы?

Домашнее задание: настрой 1. Каков мой настрой по отношению к клиенту? 2. Какими его положительными чертами я могу воспользоваться для формирования позитивного настроя? 3. Как в лучшем случае должны завершиться переговоры? 4. Какую стратегию я применю в случае, если партнер будет себя вести: • • Заинтересованно Нейтрально Настороженно, с недоверием Отрицательно, с резким неприятием…

Этапы продаж 2. Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Телефонные переговоры: задачи Цель – продать встречу, в худшем случае следующий звонок 1. Выйти на ключевое лицо ( «холодные звонки» ) • • • 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Сбор информации о ключевом лице и его контактных данных Отправка коммерческих предложений с уведомлением о прочтении Правильное написание коммерческих предложений Представить себя и фирму. Узнать, удобно ли говорить собеседнику. Заинтересовать ключевое лицо в течение первых 20 секунд разговора. (Заранее продумать «приманку» ) Говорить кратко, уверенно, убедительно, образно, улыбаясь. Общая продолжительность разговора – не более 5 минут. Быть не просителем, а партнером, предлагающим нечто очень нужное и полезное. Действовать по плану переговоров в урезанном формате: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, договоренность о встрече При выявлении потребностей задавайте краткие открытые вопросы Не возражайте собеседнику В заключении подвести итоги разговора, повторить параметры встречи

Этапы продаж 3. 2. Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Установление контакта: основные элементы 1. Положительный настрой 2. Внешний вид, уверенные спокойные манеры 3. Зрительный контакт 4. Называть собеседника по имени 5. Вручить визитку, представиться 6. Завязать беседу, сказать что-то приятное об офисе / торговом зале / кабинете, уловить настрой и тип клиента 7. Если знаете, чем клиент гордится и интересуется, поговорите об этом, постарайтесь выявить вашу общность в чем-либо с клиентом 8. Придумать и реализовать приманку, способную привлечь внимание клиента 9. Сначала говорите о причине посещения и полезности разговора, а не продуктов 10. Согласовать лимит времени и план беседы 11. Не возражайте собеседнику. Высказывайте мысли в форме вопросов 12. Избегать слов-раздражителей

Этапы продаж 4. 3. 2. Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Выявление потребностей: N. E. A. D. S. N – what does the customer have NOW? Какова ситуация у клиента сейчас (например, что он сейчас продает)? E — what does the customer ENJOY about what they have now? Что клиенту нравится, устраивает в существующей ситуации? (что хорошо продается? )
 A – what would they like to ALTER or improve about what they have now? Что бы клиент хотел изменить или улучшить в существующей ситуации? 
 D – who will make the final DECISION? А как выглядит процесс принятия решения в компании клиента? (кто принимает окончательное решение? )
 S – Find out what the customer needs and come up with a SOLUTION. Формулировка потребности клиента и предложение решения.

Личные мотивы и потребности • Безопасность (надежность, постоянство, высококачественное обслуживание, гарантии, правдивые отзывы, компетентные деловые партнеры) • Прибыль (выгода, скидки, возврат задолженностей, повышение оборота, снижение затрат) • Повышение собственного престижа (повышение авторитета, признание заслуг, рост по служебной лестнице, получение титулов и званий, принадлежность к элите, владение лучшим) • Комфорт (облегчение условий труда, упрощение работы, соблюдение привычек, экономия рабочего времени и сокращение поездок)

Вопросы • Какое это имеет для Вас значение? • Почему Вы придаете этому особое значение? • Что для Вас при этом особенно важно? • Почему это играет для Вас такую большую роль? • По какой причине это так существенно для Вас?

Вопросы • Открытые и закрытые вопросы • Наводящие вопросы • Для подведения итогов переговоров • Вернуть разговорчивого собеседника к предмету разговора • Крайне нерешительный партнер • Альтернативные вопросы • • Согласование плана беседы Согласование промежуточных итогов Побудить к решению о покупке Развеять опасения неуверенного партнера Обоснованные вопросы (обосновать интерес к деятельности партнера) Встречные вопросы (взять инициативу в свои руки) Уточняющие вопросы «Золотые вопросы» (перевод вопроса клиента в выявление потребностей)

Этапы продаж 5. 4. 3. 2. Презентация Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Правила презентации • Презентовать только то, что соответствует выявленным потребностям клиента Потребность клиента Свойство Вашего товара • Наполнение презентации выявленному типу клиента должно Выгода для клиента соответствовать • При презентации надо задействовать тот канал, которым чаще всего пользуется клиент (визуальный, слуховой, осязательный)

Типы клиентов 1. Дружелюбный • • Низкая настойчивость, высокая чувствительность Признаки: • • на столе стоят семейные фотографии комнатные растения все очень яркое и дружеское Действия: • • • Соглашайтесь с клиентом, проявляйте личный интерес Разделяйте его чувства Как можно меньше статистики и чисел Не давайте сильно отклоняться от темы, мягко и уверенно подводить к сделке Дружелюбный не любит рисковать. Дайте свои личные гарантии.

Типы клиентов 2. Экспрессивный • • Высокая настойчивость, высокая чувствительность Признаки: • • • в офисе увидите всевозможные «награды» , призы Одновременно работает над несколькими делами, на столе много бумаг Действия: • • • Дайте клиенту поговорить, высказаться о своих планах, достижениях Переведите разговор на совместное сотрудничество, проект Экспрессивный любит обобщать и преувеличивать, поэтому уделите особое внимание мелочам в договоренности с ним.

Типы клиентов 3. Аналитик • • Низкая настойчивость, низкая чувствительность Признаки: • • на рабочем столе – полный порядок возможно наличие графиков, календарей, но никаких семейных фото в кабинете и на столе все функционально Действия: • • Презентация в стиле «техно» — цифры, графики, точные данные, распечатки Данные необходимо иметь под рукой в виде документов и знать наизусть Аналитики могут анализировать до бесконечности. Поэтому предложите ему несколько альтернатив и подталкивайте к решению. Аналитик не любит рисковать, т. к. не любит ошибаться. Дайте ему дополнительные гарантии.

Типы клиентов 4. Ведущий • • Высокая настойчивость, низкая чувствительность Признаки: • • • большое желание доминировать сидит за большим столом, место посетителя – очень скромное на рабочем столе порядок на стенах «стратегические» изображения: карта мира, страны, региона Действия: • • Делать вид, что позволяете клиенту вести разговор Не позволять подавлять Вас, чтобы сохранять у клиента интерес к дальнейшему разговору Переводить разговор в плоскость возможного достижения совместных результатов, ведущие мотивированы прежде всего на их достижение Никаких эмоций – только факты и логика

Этапы продаж 6. 5. 4. 3. 2. Работа с возражениями Презентация Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Этапы работы с возражениями 1. Выявление характера возражений, первичная обработка: Реальные возражения Действия: 1. Уточнить, получить больше данных. 
 2. Уточнить «приоритет» возражения. 3. Выразить понимание обеспокоенности, перейти на сторону клиента, привести примеры других клиентов 4. перейти к логическому ответу Ложные возражения (отговорки) Действия: 1. Не опровергать отговорки! Не приводить объективных аргументов! 2. Попытаться выявить истинную причину нежелания сотрудничать с помощью контрольных вопросов ( «Если бы это ограничение удалось устранить, тогда…? 3. Провокация ( «Что я сделал не так? » )

Этапы работы с возражениями 2. Логический ответ • Использование заготовок покупательского мотива Характеристика продукта Модульность логических Польза для клиента ответов для каждого Покупательский мотив Простота расширения Удобство Расширение не требует больших расходов Прибыль/сократить расходы Высокий коэффициент готовности Безопасность Вы определяете, что Вам нужно Престиж Быстрое обучение обслуживающего персонала Удобство/Сокращение расходов 3. Уточняющий вопрос ( «Я ответил на Ваши сомнения? Мы прояснили этот момент? » )

Этапы продаж 7. 6. 5. 4. 3. 2. Переговоры о цене Работа с возражениями Презентация Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Принципы переговоров о цене 1. Продавайте не товар, не скидки, а пользу 2. Дайте клиенту почувствовать, что он уже купил Ваш товар 3. Называть цену твердо и уверенно. Не спешить давать скидки. 4. Если торгуетесь, следуйте правилу «половины» 5. Скидку можно давать только взамен уступок со стороны клиента 6. Делить цену на мелкие части 7. Умножайте и суммируйте пользу 8. Упаковывать цену в перечисление главных преимуществ 9. Давайте клиенту понять, чем чревата покупка дешевого товара

Этапы продаж 8. 7. 6. 5. 4. 3. 2. Заключение сделки Переговоры о цене Работа с возражениями Презентация Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Заключение сделки 1. Прислушиваться к сигналам о готовности клиента к заключению сделки Признаки: • Прямо заявляет о желании купить • Задает вопросы о том, что важно после принятия решения о покупке: о сроках поставки, услугах, обучении, условиях оплаты • Интересуется деталями • Часто соглашается, кивает, улыбается • Ищет у коллег поддержки своего уже принятого решения • Прекращает задавать вопросы и приводить возражения • Просит продемонстрировать систему в действии • Сам предлагает встречу с участием лиц, принимающих решения • Сам спрашивает: «Мы все обсудили? »

Заключение сделки 2. Обговорить все неясные вопросы ( «Остались ли какие-то вопросы невыясненными? ) 3. Делать обобщения всех аргументов и вывод 4. Добиться согласия (либо сразу, либо с помощью небольших промежуточных согласий: «Предположим, Вы остановите свой выбор на …, тогда Вы стали бы использовать его …. или …. ) 5. Подтвердите, что клиент принял правильное решение. Снабдите его убедительными доводами для руководства. 6. Согласуйте дальнейшие действия 7. Поблагодарите за доверие, выразите симпатию и доверие невербально

Этапы продаж 9. 8. 7. 6. 5. 4. 3. 2. Анализ результатов Заключение сделки Переговоры о цене Работа с возражениями Презентация Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Этапы продаж 9. 8. 7. 6. 5. 4. 3. 2. Закрепление 10. результатов Анализ результатов Заключение сделки Переговоры о цене Работа с возражениями Презентация Выявление потребностей Установление контакта Договориться по телефону о встрече 1. «Домашнее задание» – сбор информации о клиенте, подготовка с учетом собранной информации

Способы удержания клиентов • Отслеживать клиентов. статистику оттока повторно обратившихся • Максимально облегчить процедуру подачи жалоб покупателями. • Адекватно и быстро реагировать на жалобы и претензии. • Слушать клиентов, не оставляющих формальных жалоб, но высказывающих мнение о продукте, анализировать мнения клиентов и искать способы повысить их удовлетворенность. • Регулярно устраивать опросы клиентов и вносить изменения на основе анализа мнений клиентов в деятельность предприятия. • На всех стадиях планирования, производства, продаж и сервиса продукции тотально и ежедневно во главу угла ставить качество продукции и сервиса, потому что это основа удовлетворенности клиентов.