Организация ориентирана към клиентите Принцип 1 Организациите зависят

Организация, ориентирана към клиентите Принцип 1: „Организациите зависят от техните клиенти. n n Следователно те трябва да разберат от какво се нуждае клиентът в момента и в бъдеще. Те трябва да удовлетворят изискванията на клиентите и да се постараят да изпълнят техните очаквания. “

Ръководство Принцип 2: „Ръководните кадри създават единство на целите и насоките на организацията. Те трябва да създадат среда, която да дава възможност на сътрудниците да се включват активно за постигането на организационните цели. “

Включване на сътрудниците Принцип 3: „Сътрудниците от всички нива са найважната част на всяка организация. Тяхното активно включване позволява използването на способностите им в полза на организацията. “

Процесноориентиран подход Принцип 4: „Желаният резултат се постига значително по-ефективно, ако съответните ресурси и дейности се управляват като процес. “

Системноориентиран подход на ръководството Принцип 5: „Идентифицирането, разбирането и управляването на една система от свързани процеси за постигане на дадена цел подобрява ефикасността и ефективността на организацията. “

Непрекъснато подобряване Принцип 6: „Непрекъснатото подобряване трябва да е постоянна цел на организацията. “

Вземане на решение въз основа на факти Принцип 7: „Вземане на ефективни решения след анализ на данни и информация. “

Отношения между доставчици от взаимна полза Принцип 8: „Организацията и нейните доставчици са взаимно зависими. Взаимоизгодните отношения увеличават възможностите и на двете страни за създаване на стойност. “

МЕЖДУНАРОДЕН СТАНДАРТ ISO 9000 ВНЕДРЯВАНЕ НА СИСТЕМА ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО

Какво е ISO 9000 ? Серия от международни стандарти за управление на качеството. Тя се състои от 3 стандарта: EN ISO 9000: 2000 - термини и определения EN ISO 9001: 2000 - изисквания EN ISO 9004: 2000 – насоки за подобрения ISO – Международна организация по стандартизация

ISO 9000: 2000 n n Обобщава досегашния стандарт 9000 с всички негови части и включва в себе си и ISO 8402. Заглавие: Системи за управление на качеството - основни идеи и понятия

ISO 9001: 2000 n n Цел: „Да дава увереност като резултат от описанието на едно трайно съответствие на продукта с изискванията, поставени от клиента, законодателя (regulators) или от самата организация. “ Заглавие – без промяна: „Системи за управление на качеството изисквания

ISO 9004: 2000 n n Цел: „Постигане на полза за всички заинтересувани партньори* чрез съсредоточаване върху постоянното подобряване и трайното удовлетворяване на клиентите. “ Заглавие: „Системи за управление на качеството Ръководство за подобряване на качеството * Клиенти, собственици, сътрудници, доставчици и обществото

За какво се отнасят стандартите ? Не за качеството на продуктите, а за качеството на организацията и управлението. Защото: От качеството на организацията и управлението зависи качеството на продуктите

По кой стандарт се сертифицира организацията ? Организацията се сертифицира по стандарт EN ISO 9001: 2000 Какво обхваща EN ISO 9001: 2000 ? Всички функции на организацията – от входа до изхода

Какво е СУК ? Система за управление на качеството Изградена е по изискванията на ISO-9001: 2000 Регламентира: - реда за извършване на дейностите - отговорностите на участниците

Ползи за организацията (1) n - - Външни подобрен имидж и авторитет Повишено доверие сред клиентите “Паспорт” за участие в международни проекти и програми Стъпване на международните пазари

Ползи за организацията (2) n - Вътрешни Подреждане на “кухнята” Ясни правила и отговорности Повишена ефективност Липса на загуба на информация Систематизиране и анализ на информацията

Значение на СУК за персонала ? Подреждане на “кухнята” - Ясни регламенти и изисквания - Персонална отговорност за качеството - Стабилност на организацията - Подобрена работна среда и организация

Как се изгражда СУК ? Основни стъпки: 1. Диагностика 2. Обучение 3. Документиране 4. Внедряване (пробно и работно) 5. Вътрешни одити 6. Сертификационен одит 7. Поддържане и развитие

Основни термини в ISO 9000(1): n n n Качество – съответствие с изискванията и очакванията на клиента за продукта Продукт – конкретен резултат от дейността на човек, структурно звено, фирма(организация) Качество на продукта – способност на продукта да отговаря на определени изисквания и очаквания на конкретен клиент

Качество n n Съвкупност от характеристики (и стойности на характеристиките) на единица (1. 1) относно нейната способност да удовлетворява дефинирани и предпоставени изисквания. се опише и разгледа поотделно. (процес, продукт, организация) 1. 1 Единица: Това, което може да

Несъответствие n Неизпълнение на едно дефинирано изискване. (по отношение на: характеристики на качеството, надеждност, елементи на СУК)

Дефект n n Неизпълнение на изискване или оправдано очакване по отношение на предвиденото приложение, включително и на такива, които засягат безопасността (2. 8). 2. 8 Безопасност: Състояние, в което рискът от увреждане на лица или вещи е ограничен до приемлива стойност.

Политика (по качеството) n n Всеобхватно намерение и цел на една организация (1. 7) за постигане на качество, каквото се формулира формално от висшето ръководство. (Политиката по качеството представлява елемент от фирмената политика и се одобрява от висшето ръководство. )

Управление (на качеството) n Всички дейности на общото управление, които в рамките на СУК (3. 6) дефинират политиката по качеството, целите и отговорностите и осъществяват същите чрез средства като планиране на качеството (3. 4), осигуряване на качеството / изложение на управлението на качеството и подобряване на качеството.

Система за управление на качеството (организация) n Организационна структура, необходима за осъществяване на управлението на качеството (1. 2), процедури (1. 3), процеси (1. 2) и средства.

Процес, процедура n n 1. 2 Процес: Съвкупност от взаимосвързани средства и дейности, които превръщат входни данни в резултати. 1. 3 Процедура: Дефиниран начин на изпълнение на една дейност. n Писмено описаната процедура съдържа обикновено целта и областта на приложение на една дейност: какво трябва да се направи и от кого; кога, къде и как трябва да се направи; кои материали, производствени съоръжения и документи трябва да се използват и как трябва да се управлява и документира това.

Наръчник по управление на качеството n Документ, в който се определя политиката по качеството и се описва системата за управление на качеството на една организация. Наръчникът по управление на качеството обикновено съдържа или препраща към: a) политиката по качеството b) отговорностите и правомощията, както и взаимовръзките между персонала, който ръководи, изпълнява, изпитва или оценява дейностите. c) процедурите на СУК и съответните инструкции към тях. d) определянето на проверката, актуализацията и управлението на наръчника.

Основни термини в ISO 9000(2): n n n Несъответствие – отклонение от изискванията на стандарта, на СУК и на приложими норми Сертификация – процедура на проверка и удостоверение, че СУК на организацията отговаря на изискванията на ISO 9001 Сертификат – удостоверение; официален документ(свидетелство), че СУК на организацията отговаря на изискванията на стандарта

Кои са документите на СУК ? n n Наръчник по качеството Процедури по качеството – 6 основни процедури Работни инструкции Формуляри, правилници и др.

Какво трябва да прави всеки служител на организацията ? n n n n Да познава документите, които го засягат Да следва записаното в тях Да ги попълва точно и редовно(ако се изисква от него) Да знае как да реагира при несъответствия Да спазва правилата по охрана на труда Да предлага подобрения на СУК Да участва в обучения

Стандартът ISO EN 9001: 2000 Стандартът е съдържа 8 раздела: n Първите 3 – общи положения n Изисквания към документацията n Отговорности на ръководството n Управление на ресурси n Реализиране на продукта n Анализ и подобрения

Процесоориентиран модел БДС EN ISO 9001

Типове процеси Съпътстващи процеси Основен процес Kлиент Спомагателни процеси Процеси свързани с клиента Разработване Снабдяване Производство и услуги Управление на средствата за измерване Клиент

Процесоориентирано изграждане на НУК Процеси на менижмънта Отговорност на ръководството Q-политика, Q-цели, Q-планиране QM-система, QM-документация, QM-оценка Вътрешна комуникация Управление на документи Управление на записи по качеството Изисквания и очаквания на клиента Процеси на производството на продукта Развой и маркетинг Снабдяване и оценка на доставчиците Производство Валидиране на процесите Контрол на измерващите средства манипулиране, складиране, опаковка, спедиция Спомагателни процеси Управление на дефектни изделия, анализ на данните и оценка Идентификация и обратна проследимост Контрол, постоянен процес на подобрение Превантивни и корегиращи мерки Процеси свързани със сътрудниците Въвеждане на новите служители Обучение и квалификация Работни места и инфраструктура Процеси свързани с клиента Управление собственост на клиента Консултиране на клиентите Търсене на клиенти Изготвяне на оферти Обработка на заявките Контролни процеси Измерване ефективността на СУК Вътрешни одити Измерване степента на задоволство на клиента Контролиране на процесите Контролиране на продуктите

Отговорност на ръководството 5. 1 Общи изисквания 5. 2 Изисквания на клиентите r Заинтересувани партньори 5. 3 Законови изисквания 5. 4 Политика 5. 5 Планиране r Цели по качеството r Планиране на качеството 5. 6 СУК r Общи изисквания r Отговорности и правомощия r Пълномощник/пълномощници на ръководството r Вътрешна комуникация r НУК r Управление на документи r Управление на записи 5. 7 Оценка на управлението на качеството

ISO 9001: 2000 - Изисквания Висшето ръководство трябва r да изложи ангажираността си r да подпомогне осъзнаването на изискванията и потребностите на клиентите r да изучи и определи потребностите и изискванията на клиентите с цел да спечели тяхното доверие r да въведе политика по качеството r да изложи ангажираността си в СУК r да определи пълномощник(ци) по качеството r да извършва оценки на управлението на качеството Организацията трябва r да гарантира идентификация и достъп до законовите изисквания r да определи целите по качеството за всяка важна дейност и на всяко равнище r да извършва планиране на качеството за дейности и ресурси за постигане на целите r да въведе СУК r да организира вътрешна комуникация между различните равнища

Управление на ресурсите Управление на средствата 6. 1 Общи изисквания 6. 2 Управление на персонала r Определяне на персонала (задачи) r Компетентност, обучение, квалификация, съзнание 6. 3 Информация 6. 4 Инфраструктура 6. 5 Работна среда 6. 6 Доставчик и партньори 6. 7 Естествени суровини 6. 8 Финанси

Реализиране на продуктите 7. 1 Общи изисквания 7. 2 Процеси, ориентирани към клиентите r Идентифициране/Проверк а на изискванията на клиентите. r Комуникация с клиентите 7. 3 Развойна дейност 7. 4 Снабдяване r Данни за снабдяването r Верифициране на закупени продукти/услуги 7. 5 Дейности по производството и извършването на услуги r Маркиране и обратна проследимост r Вещи на клиентите r Манипулиране, съхранение, . . . r Валидиране на процесите r Сервизно обслужване след доставката r Задачи след производството 7. 6 Контрол на средствата за измерване

7. 2 Изисквания на клиентите n n n Какво желае клиентът? Валидни са Гражданският кодекс и Търговският закон n Договорно право ó Свобода на договаряне n Гаранции n Отговорност Закон за защита на потребителите Закон за техническите изисквания към продуктите и други външни нормативни разпоредби, например на Европейския съюз

Реализиране на продуктите 7. 3 Развойна дейност ú Общи изисквания ú Задания на развойната дейност ú Резултати на развойната дейност ú Проверка на резултатите ú Верифициране на резултатите ú Валидиране на резултатите ú Управление на измененията ú Резултати на продуктите ú Развойна дейност на процесите

Измерване, анализ и подобряване 8. 1 Общи изисквания 8. 2 Измерване и контрол r на функционалността на системата s удовлетвореност на клиентите s вътрешни одити s финансови подходи s самооценка r на процесите r на продуктите/услугите r измерване на удовлетвореността на други заинтересовани страни s персонал, собственици, доставчици, общество 8. 3 Управление на дефекти r Общи изисквания r Оценка и манипулиране на дефекти r Учене 8. 4 Анализ на данни за подобряване 8. 5 Подобряване r Коригиращи мерки r Превантивни мерки r Подобряване на процесите

Непрекъснато подобряване част 8. 5. 1 Политика по качеството Оценка и анализ от ръководството Цели по качеството Процеси Продукти Услуги Корегиращи и превантивни мерки СУК Одити Анализ на данни

ISO е лесно ! n ЗАПИСВАЙ КАКВОТО ПРАВИШ ! n ПРАВИ КАКВОТО Е ЗАПИСАНО ! n НАУЧИ СЕ ДА ГО ДОКАЗВАШ !

Матрица на записите по качеството Наименование Маркировка Достъп Съхранение Място на съхраняване Срок на съхраняване Унищожаване

Матрица на документите Наименование Маркировка Изготвил: Утвърдил: Разпре деляне Срок на съхранение Унищожаване

Отговорности n Таблицата създава прегледност Легенда: О С И : Отговорност за изпълнението : Сътрудничество : Информиране