Организация деятельности «Общественной приемной по оказанию информационноправовой помощи населению ССПП ПГУ» ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ
Что такое интервьюирование? O ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ - собеседование с клиентом (опрос клиента) с целью получения у него полной и достоверной информации, имеющей правовое значение и являющейся основной правового разрешения проблемы клиента. O Интервьюирование является обязательной составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни работал. O Основная ЗАДАЧА интервьюирования - получить от клиента максимум полезной информации для разрешения проблемы клиента.
ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ (цель – получение правовой информации) КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ (цель – правовая помощь)
Этика интервьюирования O уважительное отношение к клиенту; O доверительность отношений между юристом и клиентом; O конфиденциальности отношений юриста и его клиента.
Психология интервьюирования «Психологические барьеры» : O «барьер первой встречи» ; O «точка старта» ; O «страхи клиента» (боязнь выглядеть глупо, боязнь отказа в правовой помощи и т. п. ); O эмоциональный стресс клиента.
Средства преодоления психологических барьеров O разъяснение негативных последствий умолчания или утаивания фактов; O простой, доступный обывателю язык; разъяснение специальных терминов даже если клиент об этом не спрашивает; O внимание к клиенту, доброжелательность и спокойствие; O позволить клиенту выражать чувства; O уверенность в своих силах.
Умения, необходимые для проведения интервью O Умение проявить внимание к клиенту - поведение, вербальное и невербальное, которое позволяет клиенту не испытывать чувства неловкости, рассказывая о своей ситуации. Такое поведение включает : O Хороший зрительный контакт. O Поза, свидетельствующая о внимании. O Одобрение, побуждающее клиента говорить. O Запись, пометки в необходимых случаях. O Намеренное молчание.
Умения, необходимые для проведения интервью O Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту: O реагировать на существенную информацию и уделять меньше внимания тому, что не относится непосредственно к делу; O тактично прерывать клиента, задавая нужные вопросы (открытые и закрытые).
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ограничивающие, наводящие, альтернативные предполагают ответы «ДА» или «НЕТ» . ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ формулирует сам собеседник: ПОЧЕМУ? ГДЕ? КТО? КОГДА? КОТОРЫЙ? КАК? предполагают ответы, которые )
Умения, необходимые для проведения интервью O Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания: O перефразировать основные заявления клиента; O суммировать заявления клиента;
Умения, необходимые для проведения интервью O Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства; O Умение толковать ситуацию клиента.
Этапы интервьюирования Подготовка рабочего места «Взаимная оценка» Разъяснение условий консультирования Беседа (отбор фактов) Изучение документов клиента Завершение интервьюирования
Подготовка к интервьюированию O рабочее место (стул для клиента, бумага, ручка, документы делопроизводства, телефон в бесшумном режиме); O опрятный внешний вид + бейдж с фамилией и именем.
«Взаимная оценка» (диалог) O поприветствовать; O проявить внимание; O не заставлять ждать; O предложить снять верхнюю одежду и присесть; O «поговорить о пустяках» ; O познакомиться.
Разъяснение условий консультирования O Рассказывать, а не читать; O Не передавать клиенту для прочтения правила в письменном виде; O Интересоваться, все ли понятно.
Беседа (отбор фактов): «технология воронки» O Свободный рассказ клиента • • Молчание, полувербальные и невербальные знаки, жесты. Вводные вопросы: «А в чем, собственно, проблема? » , «Расскажите мне о сути проблемы, а затем мы обсудим ее подробнее» , «Чем я могу вам помочь? » , «Зачем вы сюда пришли? » Ненаводящие фразы-вопросы: «Не торопитесь» , «Я понимаю, что говорить об этом нелегко» , «А что было дальше? » , «Может быть, вы помните что-то еще» Критические замечания – крайняя мера ( «вы уходите в сторону» или «вернитесь к обсуждаемому вопросу» ). O Уточняющие вопросы: • восстановление хронологии и деталей ситуации, определение требований клиента
Задачи беседы O Определение проблем, стоящих перед клиентом; O Получение копий документов, имеющих значение для разрешения проблемы; O Отграничение правовой информации от неправовой; O Уяснение конкретных требований клиента : Как бы вы хотели, чтобы проблема разрешилась? Для чего вам требуется юридическая помощь? Каких результатов вы ожидаете? Для чего вам нужен именно такой результат? Как в последующем вы намерены использовать полученную информацию?
Завершение интервьюирования O Принятие дела в работу: O O O внесение данных о клиенте в регистрационную карту; получение подписи клиента в опросном листе о согласии с условиями консультирования; назначение даты и времени следующей встречи (возможно, с просьбой предоставить дополнительные документы); составление резюме и внесение его в регистрационную карту; регистрация обращения в журнале учета консультаций. O Отказ в информационно-правовой помощи O Разъяснение права обратиться в юридическую консультацию, государственные органы, иные организации ü Проблема относится к числу не рассматриваемых в клинике; ü Проблема является неправовой; ü Требования клиента очевидно незаконны.
Скачать презентацию Организация деятельности Общественной приемной по оказанию информационноправовой помощи
Интервьюирование.pptx