Организационные коммуникации Введение Что такое коммуникация n

Организационные коммуникации

Введение Что такое коммуникация? n Коммуникация - обмен информацией и понимание между людьми через значимые символы n В организациях менеджеры должны создать климат, который является благоприятным для коммуникаций между людьми и группами людей

Рабочий день менеджера n 80 % времени, или 48 мин. каждого часа тратится на прямую связь (встречи, телефон и разговоры лицом к лицу (сеансы связи)) n 20 % времени, тратится на выполнение настольной работы (чтение, запись)

Важность коммуникаций n n n Коммуникации - центральное звено обеспечения обратной связи между людьми и организациями Канал взаимопонимания в процессе планирования, организации и руководства Коммуникации - важный канал мотивирования членов организации Жизненно необходимый способ организационного выживания и успеха организации Важное звено в процессе принятия решений

1. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс n n Коммуникация может быть односторонняя или двухсторонняя При односторонней коммуникации информация течет только в одном направлении Двухсторонняя коммуникация происходит, когда обратная связь становится частью процесса Процесс коммуникации включает взаимодействие пяти базисных элементов

Односторонняя коммуникация Преимущества Быстро Дешево Недостатки Вероятность непонимания Негодование приемника Расстройство приемника

Двухсторонняя коммуникация Преимущества Недостатки Разъяснение сообщения Участие отправителя / приемника Большее количество потребляемого времени Угроза при посылке

Коммуникационный процесс Шум Отправитель имеет идею Отправитель кодирует идею в сообщение Ответ отправителя до обратной связи может вызывать дополнительную обратную связь на приемник Поставщики приемника устные и не устные ответы от отправителя Сообщение путешествует по одному или большему количеству каналов Шум Приемник чувствует и декодирует сообщение

Коммуникационный процесс Сообщение Зашифрованное сообщение Отправитель Канал Расшифрованное сообщение Шум Получатель Обратная связь Расшифрованная обратная связь Канал Зашифрованная обратная связь

Процесс коммуникации и источники ошибок Личность A Личность B Обратная связь Передача Идея Кодирование Отправление мнений Слов, знаков Среда Телефон, лицом к лицу, письма, и т. д. . . Ш Не ясная формули ровка Среда Неточное выражение Декодирование У Изменение сообщения Дом, офис общественное место Приемник глаза, уши Идея Прием мнений М Ум, шум Выбор, Запоминание искажение

Коммуникационный процесс 1. Отправитель n n n Отправитель - источник информации, инициатор процесса и кодировщик сообщения Кодирование трансформирует мысли или чувства в среду (письменную, визуальную, или разговорную), которая передает значимую часть информации Точность кодирования зависит от: Соответствия назначению информации Простоты изложения Организации передачи информации Повторения ключевых моментов информации

Коммуникационный процесс 2. Приемник (декодер) n n Приемник - человек, кто получает и декодирует (интерпретирует) сообщение отправителя Одно из основных требований к приемнику – развитие способности слушать Руководящие принципы для эффективного слушания включают: n Разговор с паузами для установки взаимопонимания n Удаление отвлечения n Избегайте предрешения и видения других точек зрения n Следите за своими устными и не устными репликами n Подтвердите то, что сказал отправитель

Коммуникационный процесс 3. Сообщение n n Сообщение содержит, как устные (разговорные и письменные символы), так и не устные реплики Не устные сообщения включают использование языка тела, для передачи значения

Коммуникационный процесс 3. 1. Вербальное сообщение Служащие связываются чаше устно (разговор и запись) Эффективная устная связь требует от отправителя: n Кодировки сообщения в словах, которое передается приемнику n Передачи сообщения хорошо организованным способом n Устранения отвлечения

Коммуникационный процесс 3. 2. Письменное сообщение n n Руководящие принципы для подготовки эффективных письменных сообщений включают: Сообщение должно проектироваться в памяти приемника (декодера) Содержание сообщения должно быть хорошо обдумано заранее Сообщение должно быть кратким Сообщение должно тщательно организовано

Коммуникационный процесс 4. Канал n n Это - путь, по которому сообщение следует от отправителя к приемнику Пропускная способность канала – количество информации за один акт коммуникации Формальные каналы коммуникации включают в себя нисходящие каналы, восходящие каналы и горизонтальные каналы Неофициальные каналы коммуникации создают коммуникационные сети как во внешней среде организации, так во внутренней

Группа сетей коммуникаций Цепочка Колесо Все каналы

Коммуникационный процесс 4. Меры богатства каналов n Способность обрабатывать многократные реплики одновременно (слова, знаки, выражения лица, тела, интонация) n Способность осуществлять быстродействующую двухстороннюю обратную связь n Способность управлять собственным восприятием

Коммуникационный процесс 4. Богатство каналов Богатство канала Тип сообщения Богатое Неоднозначный Информация среда Разговор лицом к лицу Телефон Электронная почта Записки, символы Скудное Рутинное, ясное Бюллетени, отчеты

Организационная диаграмма: Формальные и неофициальные каналы коммуникации

Верхние, нижние и горизонтальные коммуникации в организациях • Проблемы • Предложения • Эффективность отчетов • Обиды • Финансовая информация • Цели, cтратегии • Инструкции • Процедуры, методы • Эффективность обратной связи • Внутриведомственная координация • Межведомственная координация Интерпретация Влияние

Коммуникационный процесс 4. 1. Нисходящий канал n 1 n 2 Путь коммуникации, который менеджеры используют, чтобы послать сообщения служащим или заказчикам Цель нисходящих каналов состоит в том, чтобы советовать подчиненным, вести и координировать их

Коммуникационный процесс 4. 1. Нисходящий канал Ограничения n n Потеря информации Односторонний, небольшая обратная связь Порядок представления последнее сообщение вспоминается лучше, чем более раннее сообщение Недостаток ясности того, что делать с информацией Примеры нисходящих каналов n n Руководство организацией Информационные бюллетени организации Описания работы Ежегодные отчеты

Коммуникационный процесс 4. 2. Восходящий канал n 2 n 1 1 1 Коммуникация начинается на более низких уровнях иерархии и течет до верхнего уровня управления Восходящие каналы не имеют власти подобной каналам с нисходящей связью

Коммуникационный процесс 4. 2. Восходящий канал Способствует n n n Возможности для менеджеров узнать, как работает нисходящий канал Возможности для служащих проявить речевое мнение и делать предложения Координации действий Ограничения n Управление пренебрегает реагированием на восходящую коммуникацию Примеры n Доклады о достигнутых результатах, переговорах

Коммуникационный процесс 4. 3. Горизонтальные каналы 1 2 n Этот тип канала, используемого для коммуникации поперек ведомственных линий Особенно важны в сетевых работах организаций

Коммуникационный процесс 4. 3. Горизонтальные каналы Цели горизонтальных коммуникационных каналов: n Эффективная координация между отделами n Скорость передачи информации n Расширение понимания распоряжений n n n Улучшение горизонтальных коммуникаций: Проведение межведомственных встреч Премиальные за сотрудничество Поддержание межабонентских отношений

Коммуникационный процесс 4. 4. Неофициальные каналы n n n Каналы, которые игнорируют власть и могут достигать декодеров в любом направлении Неофициальные каналы помогают управлению: Может использоваться, для более глубокого разъяснения формальных сообщений Может использоваться, чтобы пропустить потенциально неприятные новости Может использоваться как средство, передачи информации, когда никакой другой канал не доступен

Коммуникационный процесс 4. 4. Неофициальные каналы n n n Менеджеры и служащие проводят значительную часть времени на встречах с равными по положению менеджерами вне фирмы Формирование межабонентских связей Группы служащих представляют собой неофициальные группы, встречающиеся регулярно вне организаций, для принятия участия в каких-либо действиях

Коммуникационный процесс 5. Обратная связь - ответ приемника на сообщение отправителя Обратная связь должна иметь следующие характеристики: n Она должна быть полезной n Она должна быть скоре описана, чем оценена n Она должна быть точной, например «правильная ссылка на страницу» n Она должна быстро отражать действительное положение дел, например тест-контроль n Она должна быть хорошо организована, например, когда вы даете обед

Коммуникационный процесс 6. Восприятие n n Процесс приема и переработки информации декодером Две проблемы восприятия включают: 1. Выборочное восприятие: процесс отражения информации снаружи не полный 2. Стереотип: это - процесс создания предположений относительно личностей исключительно на основе их принадлежности к некоторому роду, национальности, возрасту, той или другой группе

Коммуникационный процесс 7. Шум / препятствия Интерпретация сообщения может отличиться из-за шума в канале связи и препятствиях между отправителем или приемником n n Технические препятствия Шум: плохая связь по телефону и т. д. Плохая синхронизация действий в конце дня когда человек пробует решить несколько проблем сразу

Коммуникационный процесс 7. Шум n n n Культурные, лингвистические и семантические препятствия Приемник не может знать код отправителя или сигнал, например использование стенографии или технического языка Конфликт не-устной коммуникации Психологические препятствия Фильтрация Недостаток доверия и открытости Сокрытие некоторой информации Приемник слышит то, что он ожидает услышать

Группа сетей коммуникаций Цепочка Колесо Все каналы

1. Процесс общения

Общение Процесс обмена информацией и понимание между двумя и более людьми, обычно с намеренной мотивацией или влиянием на поведение

Ключевые вопросы в управлении общением • Выбор правовой среды • Расшифровка сообщений через шум • Организация обратной связи

Особенности общения • Сообщение строится внутри рамок взаимоотношений • Получатель может относится к сообщению как к результату частных отношений • Восприятие - принятие сообщения через органы чувств

Каналы общения Внутренние коммуникации Высшее управление Среднее управление Низшее управление Операционные служащие Бизнес сетевое общение Поставщик Заказчик Бизнес группы Торговля/ Организации Внешние коммуникации Акционеры Держатели доли Общие группы интереса Средства массовой информации Объединения

Эффективность каналов общения Высокая Сложность Разговор лицом к лицу Неясный, не рутинный, трудность сообщений Интерактивные информационные системы телефон, email, электронные средства Персональные средства записки, письма, факсы Низкая Безличные средства отчёты, информационные бюллетени, файлы Рутинный, ясные сообщения

Коммуникации лицом к лицу n n n Вербальная Вокал (шаг, тон голоса) Выражения лица 7% 38 % 55 %

Коммуникационные барьеры n n n n n РАМКИ ССЫЛОК ИСПОЛЬЗУЕМЫЙ ЯЗЫК ВЫБОРОЧНОЕ СЛУШАНИЕ ФИЛЬТРАЦИЯ СОСТОЯНИЕ И РАЗЛИЧИЯ МОЩНОСТИ МЕЖАБОНЕНТСКИЕ СВЯЗИ НЕДОСТАТОК ФОРМАЛЬНЫХ КАНАЛОВ НЕСООТВЕТСТВИЕ СЕТЕЙ СВЯЗЕЙ ПЕРЕКРЕСТНО - КУЛЬТУРНАЯ ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ

Барьеры в общении Барьеры могут быть при межличностном общении, или организационные барьеры. Если они поняты они могут быть минимизированы. • Барьеры в процессе • Физические барьеры • Семантические барьеры • Психологические барьеры

Барьеры в процессе Барьеры отправителя - потенциальный сотрудник чувствует неспособность говорить Барьеры при кодировании - проблемы с языком и взаимопониманием Средние барьеры - плохая телефонная система, почтовая система и т. д. Барьеры при декодировании - например невежество жаргона Барьеры приёме - адресат не обращает внимания Барьеры обратной связи - например запрещенные вопросы

Другие барьеры Физические барьеры расстояние размещение офисов Семантические барьеры использование незнакомых терминов и технических выражений Психико-социальные барьеры различия в образовании, предшествующем опыте и т. д.

Преодоление барьеров n n n Регулируйте поток информации: Если вы получаете слишком много информации, вы будете страдать от информационной перегрузки, например при просмотре телевизора Нужно установить систему, которая идентифицирует приоритетные сообщения Поощряйте обратную связь Вы должны развивать, чтобы определить важные сообщения, например спрашивая служащих их мнения относительно новой стратегии

Командное общение Централизация команды - всё общение проходит через одного человека. Подходит для решения с простыми проблемами. Децентрализация команды свободное общение. Более подходит для обработки комплексных проблем.

Улучшение организационного общения • эффективное слушание • дожидаться тишины • задавать вопросы, которые требуют обширного ответа • поддерживать визуальный контакт с диктором и вербальную обратную связь • периодически пересказывать диктора • избегать преждевременных решений • эффективная запись • используйте простые слова • избегать лишней формальности • быть кратким и определённым

Эффективное слушание Мы думаем 400 -600 слов/мин. n Мы говорим 100 -200 слов/мин. n Тем, что мы заполняем промежуток? ____________________ n Слушайте целиком перед ответом n Поймите значение истины того, что сказано n Избегите выборочного слушания n Покажите, что вы слушаете: перефразируйте, спросите вопросы, поклон n

Эффективность встреч • убедится в необходимости встречи • установить повестку дня • приглашать только тех, кто должен присутствовать • без прерываний • быть готовым • поощрять участие • закончить с резюме и пунктами действия

Электронное общение • Вычислительная сеть - e-mail -локальные вычислительные сети • Видеоконференции • Телекоммуникации

Две цитаты Скрупулезный автор в каждом предложении, которое он пишет, спросит себя. . . , что я пытаюсь сказать? Какие слова выразят это? . . . И он вероятно спрашивает себя. . . , я мог бы выразить это более коротко? Но Вы не обязаны идти к всей этой проблеме. Вы можете уклоняться от этого, просто говоря в открытую ваше мнение, и позволяя говорить то, что вас переполняет. Они создадут ваши предложения для Вас - даже думают ваши мысли относительно Вас к некоторой протяженности - и в потребности, они выполняют важное обслуживание частично сокрытия вашего значения даже непосредственно из вас. Джордж Орвелл из Оризоны Апрель 1947 По существу стиль походит на хорошие манеры. Для этого приходиться понять размышления других для них скорее, чем непосредственно для вас - размышления то есть с основой. . , так. . . . ваших слов будет меньше и более эффективное, и в то время как меньшее количество суматохи, что для вас будет более выгодным. Sir Arthur Quiller-Couch

Воздействие информационных технологий n n Информационная технология, заменяющая способ, которым служащие связываются друг с другом и принимают решения Электронная Почта (E-mail): использует компьютерное редактирование текста, чтобы посылать и получить письменную информацию Электронная почта, популярна у менеджеров, потому что это быстро, недорого и это увеличивает производительность Internet: является свободно конфигурированным, быстро возрастание сети общих, образовательных, и сети компьютерных исследований во всем мире

Воздействие информационных технологий (продолжение) n n Организация телеконференций: объединяет телевизионные и телефонные технологии Позволяет участникам видеть язык тел каждого и совместно рассматривать материалы например графы Нижняя сторона информационной технологии Организации, которые вложили капитал в это, могут обнаружить, что это не улучшило связь внутри организации

Барьеры к эффективной коммуникации Организационные барьеры n n n Власть и уровни состояния Власть - то, когда один человек имеет более высокую позицию, чем другой Состояние - социальный ранг человека в группе Когда власть и уровни состояния отличается, проблемы связи, вероятно произойдут Большее количество уровней в фирме, и приемника - от отправителя - становится более трудная связь

Барьеры к эффективной коммуникации Организационные барьеры n n n Чтобы уменьшить проблему, верхние менеджеры, все более используют живое видео Даже при коммуникации с другими на том же самом уровне власти, может вмешиваться статус В плоских организационных уровнях власти не могут сталкиваться с коммуникацией, но состояние может все еще воздействовать на коммуникацию

Барьеры к эффективной коммуникации Организационные барьеры n n n Специализация Поскольку знание становится специализированным, профессионалы могут разрабатывать их собственный жаргон, или стенографию, которая не может быть понята другими Различные цели Если отделы или личности внутри фирмы имеют различные цели, связь может быть с препятствиями Открытая связь облегчает эту проблему

Барьеры к эффективной коммуникации Индивидуальные барьеры n n Семантика Изучение пути, по которым передаются слова и значение Неверное истолкование значений слова может сыграть большую роль в сбое коммуникации Проблемы составленной семантики, когда люди говорят на различных языках

Барьеры к эффективной коммуникации Индивидуальные барьеры n n Эмоции Эмоция - субъективная реакция или чувство Влияние на сообщение чувств отправителя может быть не очевидно для приемника, например если он расстроен Чувства приемника воздействуют на декодирование сообщения

Преодоление барьеров n n n n Упростите язык, используемый в сообщении Предложения должны быть кратки и избегайте использования жаргона Активные слушатели Благодарность Чуткость Всесторонность Проницательность Оценка

Преодоление барьеров n n Ограничьте отрицательные эмоции Если вы расстроены это вероятно исказит сообщение Используйте не устные реплики, чтобы подчеркивать и выразить чувства

Барьеры у восходящих коммуникаций n n Сопротивление менеджеров восходящей информации Недостаток доверия

Помните! Коммуникации - почти всегда проблема, но это чаще всего не основная организационная проблема, так как вызвана другими причинами

Изучение результатов n n Определите основные элементы коммуникационного процесса Опишите важность информационной технологии в процессе коммуникации Определите барьеры к коммуникации, и опишите способы их преодоления Установите руководящие принципы для эффективной коммуникации