ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ Захарова Т. И. К. э. н.

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ Захарова Т. И. К. э. н. , Доцент кафедры УЧР

n «Организовать» значит спланировать и определить те функции и действия, которые необходимы для выполнения той или иной работы, а также объединить эти функции и действия в рамках группы, сектора, отдела, подразделения. n Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель; работают в одной команде, группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм. n Организацией часто также называют отдельную фирму как производственную единицу, представляющую собой единое целое. n Менеджмент осуществляет свои функции в направлении выполнения поставленных задач через посредство людей, используя разнообразные технические приемы, в рамках той или иной организации.

Предмет и содержание организационного поведения. Организационное поведение (ОП) — это наука: и область практической деятельности, изучающая закономерности и особенности трудового поведения людей, групп и организации в целом.

«Организационное поведение" было введено в связи с необходимостью обозначения разнообразных поведенческих реакций личности (группы) на организационные воздействия (стимулы, ролевые и административные требования, предписания и санкции), а также в связи с вариативностью типов этих реакций. Необходимость изучения организационного поведения заключается в том, что: n 1. поведенческие реакции на однородные внешние воздействия разнообразны; n 2. поведение людей в организации и вне ее различно; n 3. поведенческие реакции одного и того же человека (группы, организации) различны в разных ситуациях.

Цель организационного поведения Помочь людям более продуктивно осуществлять вои обязанности в организациях и получать от этого большее удовлетворение

Организационное поведение можно классифицировать следующим образом 1 3 5 По степени осознанности По типу субъекта- По последствиям человеком носителя: реализации поведения : индивидуальное, данного типа осознанное и групповое, поведения неосознанное ролевое и для группы: организационное конструктивное и деструктивное 2 По целям: 4 6 направленное По типу на решение воздействия По форме индивидуальных, на субъекта протекания: групповых, носителя: кооперативное, общеорганиза- реактивное, и конфликтное ционных конформное, целей ролевое.

Организационное поведение рассматривается в трех взаимо связанных уровнях: n индивидуальное поведение личности в организации; n групповое поведение взаимодействующих субъектов; n поведение организации как целостного организма, который не может быть описан на основе механической совокупности знания об основных его элементах,

Понятие об управлении Само понятие «научное управление» Термин «управление» -это всеобъёмлющее понятие, впервые ввёл включающее в себя все действия и все лиц, представитель американских фрахтовых принимающих решение, в которые входят компаний- Луис Брандейс процессы планирования, в 1910 году. оценки, реализации проекта и контроля. Позднее Лютер Гьюлик, теоретик в области управления 30 -40 -х годов, заявляет, что управление становиться наукой, потому как оно систематически изучает явления, которые сгруппированы в различные теории.

В рамках классической школы уделялось внимание рациональному поведению человека. При этом человеку отводилась роль механизма в среде производства. Тейлор сводил труд лишь к физиологическим затратам. Таким образом согласно концепции Тейлора необходимо оптимально приспособить человека к машине. До последнего времени этот подход в нашей стране характеризовался как «научная система выжимания пота» . Классическая школа управления Немецкий социолог Макс Вебер также считал, что жестокий порядок, подкрепляемый соответствующими правилами, является наиболее эффективным методом работы. Развитие идей Ф. Тейлора и М. Вебер было продолжено А. Файолем. По его теории руководящий субъект должен курировать корреспонденцию двух субъектов.

ки нау ; тие е а зви влени ; вр ра ля клад ное уп онтро ; В ч к ж; я; ии г; Нау стема етра теори да ац у си роном вная ре низ усл я. с ; х ти ени яя рга в и на ; нии тра авл н о о й я ци вле и нис и упр еш ов вар я во ю а адм нкци Вн мер то ва ; ол упр ых фу з а о я ев н т ра нк мир есси я р а в аль ос т ры ая епр ьна ник ион Р с в д ал ен сс ро пер и в е . стр бст роф ров ду и со я п дже ин и е ст рол иян мен по ие вл ен ст иж ро сн Выдающиеся представители Гант(1908), Тейлор(1911), Гилберт(1914), Черч(1914), Файоль(1976), Муни и Рейли(1931), Девиз(1935), Гьюлик(1943).

Школа человеческих отношений. Поведенческая школа. В качестве реакции на ограниченность управленческого рационализма в системе управленческих знаний прочно утвердилось другое направление поведенческое, основанное на привлечении достижений психологии, социологии, культурной антропологии для углубления понимания реальной сути управления в организациях, в более крупных социальных системах. Начало этому направлению положил американский социолог и психолог Элтон Мэйо, которого считают одним из основоположников индустриальной социологии и социологии труда. Самый большой его вклад в развитие социологии управления и индустриальной социологии это знаменитые Хоторинские эксперименты в «Western Electric Company» около Чикаго.

Изучая влияние различных факторов ( условия и организация труда, заработная плата, межличностные отношения и стиль руководства) на повышение производительности труда на промышленном предприятии, Майо пришёл к открытию роли человеческого и группового факторов. Таким образом, политика человеческих отношений должна включать ряд мероприятий по улучшению условий труда, условий для отдыха и проведения свободного времени. На его основе осуществлялась выработка рекомендаций по совершенствованию «человеческих отношений» , мобилизации «человеческого фактора» , развитию участия трудящихся в управлении, повышению эффективности лидерства.

Вклад в развитие науки Прикладная мотивация; профессиональные менеджеры; хоторнские исследования; управление в целом. Выдающиеся представители Ротлисберг (1939), Барнард (1938), Майо(1945), Друкер (1945), Макгрегор (1960), Ликерт (1961). Внешняя среда Вторая мировая война; рост профсоюзов; потребность в подготовленных менеджерах.

Системный подход Ситуационный подход Углублялось осмысление и изучение организаций как социальных систем. На рубеже 70 х годов широкую Весьма сильно влияние на мышление популярность завоевали идеи управляющих оказали в 50 60 е годы «ситуационного подхода» , в рамках которого сначала идеи «постбюрократических организаций» , доказывалась правомочность различных «организационного гуманизма» , а затем – представления типов систем управления как жестко регламентированных, о предприятии как об открытой системе, так и основанных на внутренней свободе активно взаимодействующей со в зависимости от конкретных характеристик своей средой и, и в конечном счете, «организационного контекста» . Это, в известной мере, приспосабливающей своё внутреннее примерило тех, кто делал ставку на строение к её «организационному контексту» , рациональные системы, и тех, то есть состоянию внешней среды предприятия, кто видел главный источник его размер, целям и технологии эффективности в мобилизации деятельности, качествам людей, потенциала, заложенного в людях. формирующих его «человеческий капитал» .

Вклад в развитие науки В ситуационном подходе Динамическое окружение; органикомеханистическа теория; матричные разработки; социальная ответственность; организационные изменения; информационная система. Выдающиеся представители Бернс Сталкер (1961), Вудфорт (1965), Тампсон (1967), Лоуренц и Лорш (1967). Внешняя среда Расширяющаяся экономика; космическое соперничество; высокотехнологичные продукты; война во Вьетнаме; борьба за гражданские права; рост числа профессий, требующих высокой квалификации.

Эволюция концепции управления человеческими ресурсами ■ Период, гг. Концепция Подходы к работнику 1920 40 е Управление кадрами Носитель трудовой функции, «жи вой придаток машины» 1950 70 е Управление персоналом Субъект трудовых отношений, личность 1980 90 е Управление Ключевой стратегический ресурс человеческими организации ресурсами XXI век Гуманистическая Не люди для организации, а концеп ция организация — для людей

Тенденции развития организационного поведения Закрытые системы Открытые системы Материалистическая ориентация Гуманистическая ориентация Централизованная впасть Распределение власти Внешняя мотивация Внутренняя мотивация Негативные установки сотрудников Позитивные установки людей Ориентация на потребности Сбалансированная ориентация на организации по требности работника и организаций Вынужденная дисциплина Самодисциплина Авторитарная роль руководителя Руководящая и поддерживающая роли в команде

Структура управления n. Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. n. В структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи. Первые суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или иными функциями менеджмента.

Функции менеджмента ü Организационная структура управления должна прежде всего отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной производству и его потребностям. ü Следует предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую специализацию. ü Формирование структуры управления надлежит связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними. ü Между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью с другой, необходимо поддерживать соответствие, нарушение которого приводит к дисфункции системы управления в целом. ü Организационная структура управления призвана быть адекватной социально культурной среде организации, оказывающей существенное влияние на решения относительно уровня централизации и детализации, распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и масштабов контроля руководителей и менеджеров.

Основные понятия: Одним из очевидных путей приспособления к рынку состоит в освоении опыта стран, живущих в его условиях уже не одну сотню лет. Весьма ценным аспектом этого опыта в 20 в. является сфера деятельности и область знаний, охватываемая емким понятием «менеджмент» . Management – это управление, заведование, организация, это понятие чуть уже чем русское слово управление. Менеджмент (2) – это управление производством; совокупность методов, принципов, средств и форм которого, разработана с целью повышения эффективности производства и увеличение прибыли. Management (2) – это управление производством; совокупность методов, принципов, средств и форм которого, разработана с целью повышения эффективности производства и увеличение прибыли.

Основные понятия: Также менеджмент может рассматриваться с точки зрения способности достижения поставленной цели. Использует: Труд Мотивы поведения подчиненных Интеллект Менеджер – это наемный, профессиональный управляющий, специалист по управлению. Также это человек имеющий спец. подготовку и несущий полную ответственность (юридическую, финансовую и д. р. ) за отдельный ограниченный от других участок работы. При этом не существенно есть ли у него рабочие, сотрудники.

Комплексный Системный Количест Интеграцион венный Современные подходы к управлению ный Эффективность и качество управленческого труда определяется, прежде всего, обоснованностью методологии решения проблем, т. е. подходов принципов, методов подходы Современные без хорошей теории к управлению Маркетинго Нормативный слепа. Однако к настоящему времени к менеджменту практика вый применяют только некоторые подходы и принципы, хотя в настоящее время известны более 13 ти научных подходов: Функциональ- Процессный Воспроизво дственный Динамический

Современные подходы к управлению При применение комплексного подхода должны учитываться технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические, Комплексный политические и иные аспекты менеджмента и их взаимосвязи. Если упустить один из них, то проблема не будет решена. Интеграционный подход к менеджменту нацелен на исследование и усиление взаимосвязей: Интеграционный между отдельными подсистемами и элементами системы менеджмента; между стадиями жизненного цикла объекта управления; между уровнями управления по вертикали; между уровнями управления по горизонтали. Предусматривает ориентацию управляющей подсистемой при решении любых за- дач на потребителя: повышение качеств объекта в соответствии с нуждами потребителя; Маркетинговый экономия ресурсов у потребителя за сет повышения качества; экономия ресурсов в производстве за счет факторов масштаба производства, научно-технического процесса (НТП); применение системы менеджмента.

Современные подходы к управлению Сущность функционального подхода к менеджменту заключается Функциональный в том, что потребность рассматривается, как совокупность функций, которые нужно выполнить для ее удовлетворения. При применении динамического подхода объект управления Динамический рассматривается в динамическом развитии, причинно наследственных связях и соподчиненности, производится ретроспективный анализ за пять и более прошлых лет и перспективный анализ (прогноз). Это подход ориентирован на постоянное возобновление Воспроизводстве производства товара услуги для удовлетворения потребностей нный рынка с меньшими, по сравнению с лучшим технологичным объектом на данном рынке совокупными затратами на единицу полезного эффекта. Процессный Рассматривает функции управления, как взаимосвязанный процесс управления является общей суммой всех функций, серией непрерывных взаимосвязанных действий.

Современные подходы к управлению Сущность нормативного подхода заключается в установлении Нормативный нормативов управления по всем подсистемам системы менеджмента, нормативы должны устанавливаться по важнейшим элементам: целевой подсистеме; функциональной подсистеме; обеспечивающей подсистемы; Сущность количественного подхода заключается в переходе от Количественный качественных оценок к количественным при помощи математических статистических методов, инженерных расчетов, экспертных оценок, системы баллов и других. Управлять можно цифрами, а не только словами.

Современные подходы к управлению При системном подходе любая система (объект) рассматривается, как совокупность Системный взаимосвязанных элементов, имеющая выход (цель), вход, связь с внешней средой, обратную связь, в системе «вход» перерабатывается в «выход» . Важнейшие принципы: процесс принятия решения должен начинаться с выявления и четкого формулирования конкретных целей; необходимы выявление и анализ возможных альтернативных путей достижения цели; цели отдельных подсистем не должны вступать в конфликт с целями всей системы; восхождение от абстрактного к конкретному; единство анализа и синтеза логического и исторического; проявление в объекте разнокачественных связей и взаимодействий.

Система построения и управления организацией Жизненные циклы организации 1 формирование организации, 2 интенсивный рост, 3 стабилизация, 4 кризис.

Используют определённые Работают Выступают знания и в одной как единый технические команде, и целостный приёмы группе организм Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель:

Подходы к изучению организационного поведения: В рамках психологической науки - методология индивидуальных различий - бихевиористский и необихевиористский подходы. - психоаналитический - конгнитивная методология - гештальтпсихология - концепция групповой динамики В рамках социологической науки - социально-типический - теория социального действия - нормативно-институциональный - функционалистский - интеракционистский В рамках конфликтологии - конфликтный - модели социального обмена - феноменологический - инвайронментальный

Организационная культура – это комплекс наиболее стабильно и продолжительно существующих характеристик организации. Организационная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации, стили процедуры управления, концепции технологического социального развития. Организационная культура задает пределы, в которых возможно уверенное принятие решения на каждом уровне управления, возможности рационального использования ресурсов организации, определяет ответственность, дает направление развития, регламентирует управленческую деятельность, способствует идентификации работников с организацией. Под влиянием организационной культуры складывается поведение отдельных работников. Организационная культура оказывает существенное влияние на эффективность деятельности организации.

т е нь епочтен Седп Выраженное ениро 9 ь сотрудничеств пр ияовых 4 о или п груп лидуал теп мсти в Сфоро о 6 соперничество между иви ин анн ник отдельными Напра индих фоия рм в бот членами но вл ьныинятия ра активсть ен прешен 2 н на ости р орешение га ионнизац Параметры задных ач организационно Сте й культуры 7 пропень с а Мерости н ов сло илтоты лояльник жни работв 8 орг и ост а ионниз организации про ны ац цед х ур Степе н н на цешт их Акне н подчи ь 3 М нностне еры готовности 1 в или них рен 5 деяте и л ности ь риску и к нутдачах в а заране внедрению з состав е нововведен еннымл ий плана м

1 2 совместная общность работа Свойства организацион ной культуры: 3 4 иерархичность системность

культура власти Модели культура Корпоративной культура задачи культуры личности «бюрократическая» культура

Миссия – это цель, для которой организация существует и которая должна быть выполнена в плановом периоде. Mary 3 М Sony Kay «Испытать радость «Решать от «Предоствить нерешенные усовершенсвования женщинам проблемы и приспособления неограниченные инновационно» технологии для возможности» пользы общества»

Этические ценности организации. В книге А Печчеи «Человеческие качества» намечены шесть целей для человечества, по которым можно сверять цели деятельности организации: «Внешние пределы» «Внутренние уяснение проблемы пределы» биофизических пределов исследование существования человека физических и на Земле, гармонизация психологических взаимоотношений возможностей человека с природой человека защита и сохранение особенностей народов и наций «мировое сообщество» среда обитания производственная система

Общее понятие о темпераменте Темперамент — это индивидуальные особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения. Основные компоненты определяющие темперамент Общая активность Эмоциональная активность Двигательная, или моторная активность

Общее понятие о характере йств ествен ных сво сочета ние сущ вительно сти и ьное дейст то ин дивидуал чел овека к Характ ер — э о тношение ках. ей выра жающих , ве го поступ ающ личности , ении руж ихся в его повед ие м ок пр оявляющ в лиян я. етс я под спитани аз вива , его во етс я и р ловека миру опыта че сти к фор ого ях лично е. тер ошени Х арак жизненн являю тся в отн , к самом у себ ы, ра про олгу, к л юдям сред е черты характе ям и д Общи м об язанност общ ественны Принципиальность - одно из ценных личностных качеств, придающих характеру деятельную направленность. Воля - сложный психический процесс, который вызывает активность человека и пробуждает его действовать направленно.

Психические познавательные процессы Ощущение Представление Мышление зрительные репродуктивное слуховые теоретическое: продуктивное вкусовые понятийное активное обонятельные образное пассивное осязательные практическое: наглядно-образное Воображение наглядно-действенное Память воссоздающее Внимание произвольная и творческое непроизвольная, устойчивость непосредственная и Восприятие сосредоточенность опосредствованная, переключаемость кратковременная и зрительное распределение долговременная слуховое объем осязательное

Методы психологических исследований Наблюдение Эксперимент Анкетирование Проективные и тесты методики

Психология взаимоотношении в организации Группа — эт деятельн о объеди ости, свя нение лю занное си дей, осно формаль стемой о ванное н ными или тношений а их учас неформа тии в нек льными с , которые оторой оциальны регулиру ми инсти ются тутами.

Развитие группы. Общие качества группы Непосредственно общие качества группы: n Интегративность — мера единства, слитности, общности членов группы друг с другом. n Микроклимат определяет самочувствие каждой личности в группе, ее удовлетворенность группой, комфортность нахождения в ней. n Референтность — степень принятия членами группы групповых эталонов. n Лидерство — степень ведущего влияния тех или иных членов группы на группу в целом в направлении осуществления групповых задач. n Интрагрупповая активность — мера активизации групповой составляющих ее личностей. n Интергрупповая активность — степень влияния данной группы на другие группы.

Отношения между индивидом и группой Системы факторов участвующие Этапы развития коллектива в регуляции эффективности коллективистской деятельности номинальная группа внегрупповые внутригрупповые группа-ассоциация внеличностные внутриличностные группа-кооперация

Формальные и неформальные группы в организации Существует два типа групп: формальные ления и неформальные. е подразде струтурны я как выделяютс дителя. ппы об ычно аченн ого руково Форма льные гру т форм ально назн ции. Они имею в организа Нефо р орган мальные из гр в соо ации и фо уппы созд тв р а увлеч етствии с мальными ются не ра ениям их п с и и пр взаимным остановле поряжения ивычк и сим ни м ами. патия ями, а чл и руковод ми, об ен ст щими ами данно ва интер й есами организац , один и аковы и ми

Модель Организационное окружение взаимодействия ♦ личности с организацией Стимулирующие воздействия ♦ Человек * Реакция на стимулирую щие воздействия Действия, поведение Результаты работы

Этапы лет Потребности достижения цели Моральные Физиологические и карьеры потребности материальные потребности Предвари до 25 Учеба, испытания на разных Начало Безопасность тельный работах самоутверждения существования до 30 Освоение работы, развитие Самоутверждение, Безопасность навыков, формирование начало существования, Станов квалифицированного достижения здоровье уровень ление специалиста независимости зарплаты Продви до 45 Продвижение по служебной Рост Здоровье, высокий жение лестнице, рост самоутверждения, уровень оплаты квалификации Достижение большей труда независимости, самовыражение Сохранение до 60 Приготовление к уходу на Стабилизация Сохранения уровня пенсию. Подготовка к независимости, зарплаты и смене вида деятельности. самовыражения, интерес к другим рост уважения. источникам дохода. Пенсионный 65 Занятие другими видами Самовыражение в Размер пенсии, деятельности новой сфере другие источники деятельности, дохода, здоровье стабилизация уважения

Формирование жизненных целей Цели по срокам Личные Профессиональные Долгосрочные Построить отдельный дом для семьи. Создать конкурентоспособное Найти себя, работать в большой строительное предприятие с авторитетной компании. пе редовыми методами управле ния, имеющее развитую сеть производства, прочный имидж в регионе, строящее индивиду альные дома «под ключ» . Стать генеральным директором корпорации. Среднесрочные Овладеть английским языком. Завести Акционерное строительное второго ребенка. предприятие должно иметь обо роты, обеспечивающие доста точныйматериальный доход его сотрудникам. Краткосрочные Утвердиться в том, что я могу Выпустить первую продукцию. Создать эффективно руководить. хорошо работающую систему Улучшить материальное управления. Начать формирование поло жение семьи. Сбросить сильной команды лишний вес. Найти жене другую единомышленников. работу. Развивать взаимопонимание со всеми членами семьи.

Конфликт и ведение переговоров КОНФЛИКТ (лат. сonflictus столкновение) nстолкновение взаимоисключающих, противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия) nпроцесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников. nотсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами и группами.

КОНФЛИКТОГЕНЫ Слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть приводящие к конфликту непосредственно. 1. Стремление к превосходству 2. Проявление агрессивности 3. Проявление эгоцентризма

Как избежать конфликтогенов в процессе общения? 1. Быть аккуратными с неосторожными высказываниями (в силу эскалации конфликтогенов) 2. Проявлять ЭМПАТИЮ к собеседнику Эмпатия – это механизм, который позволяет поставить себя на место другого человека, пережить схожие чувства, но отнюдь не гарантирует достижение такого же состояния.

Формулы конфликтов Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта Конфликт – открыток противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций

Формулы конфликтов Конфликтная ситуация + …= Конфликт § Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту § Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой § Каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой

Правила разрешения конфликта § Конфликтная ситуация – то, что необходимо устранить § Не всякая конфликтная ситуация приводит к конфликту § Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта § Задавайте себе вопрос «ПОЧЕМУ? » до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины § Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами

Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным

Подходы к пониманию конфликта конфликт естественное конфликт явление негативное условие существования взаимодействующих людей конфликт – желательное деструктивные явление в эффективной (дисфункциональные) организации конструктивные (функциональные)

Классификация Льюиса Коузера Конфликты могут быть: § Реалистическими (предметными) § Нереалистическими (беспредметными) § Всегда дисфункциональны

Последствия конфликтов для организации. Функциональные. 1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы. 2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь. 3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем. 4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» 5. Улучшаются отношения между людьми. 6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло» , всегда приводящее к дурным

Последствия конфликтов для организации. Дисфункциональные. 1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми. 2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям. 3. Представление о противоположной стороне как о «враге» , о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной. 4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач. 5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. 6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Две стороны конфликта Влияние на производительность Позитивное Конфликт на умеренном уровне КОНСТРУКТИВЕН Нейтральное Слишком низкий или слишком высокий уровень конфликта оказывает Негативное ДЕСТРУКТИВНЫЙ эффект Низкая Интенсивность конфликта Высокая

Виды конфликта 1. Внутриличностный § Состояние неудовлетворенности человека какими либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих другу интересов, стремлений, потребностей 2. Межличностный § Трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей

Виды конфликта. Межличностный. § КОНФЛИКТЫ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ § МЕЖГРУППОВЫЕ конфликты столкновения между различными группами, подразделениями § МЕЖНАЦИОНАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ и т. д.

Участники конфликта инициаторы организаторы пособники посредники

Чтобы точно описать конфликт, надо: n установить n действительных участников; n мотивы, цели, профессиональную компетентность; n выявить отношения в предконфликтной фазе; n выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту; n узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта; n выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии; n определить все возможные в данном конфликте пути преодоления. n каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики.

Стили поведения в конфликтной ситуации индивидуальные совместные высокая активные Стиль конфронтации сотрудничества Мера удовлетворения Стиль компромисса интересов действия Стиль конкуренции пассивные Стиль уклонения приспособления

Причины межгрупповых конфликтов вытекают из особенностей межгрупповых взаимодействий и могут быть сгруппированы следующим образом: Взаимозависимость Различия в целях Различия заданий деятельности восприятия n. Пуловая n. Система n. Временных n. Последовательная вознаграждения горизонтов n. Ограниченност n. Статуса ь ресурсов группы

Причины межгрупповых конфликтов Пуловая зависимость возникает между подразделениями в рамках одной организации и не предполагает непосредственных контактов групп между собой. Последовательная зависимость определяется производственной взаимозависимостью групп друг от друга. Завершение работы одной группы является началом работы другой.

Причины межгрупповых конфликтов Структура системы вознаграждения в качестве конфликта предполагает построение всей системы вознаграждения деятельности каждой группы вне зависимости от коллективного результата. Ограниченность ресурсов состоит в том, что реализация целей одной группы при использовании одних и тех же ресурсов ущемляет возможности другой группы.

Причины межгрупповых конфликтов Временные горизонты рассматриваются как различное восприятие времени, необходимого для реализации целей каждой группой. Несоответствие статуса как причина конфликта выражается в том, что группы с одним статусом в рамках организации могут негативно воспринимать участников других групп с меньшим, по их мнению, статусом.

Управление межгрупповыми конфликтами Управление конфликтами – целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта, либо, при достаточной квалификации руководителя подразделения, поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения необходимого уровня результативности организации.

Управление межгрупповыми конфликтами методы профилактики методы управления межгрупповых конфликтов межгрупповыми конфликтами разъяснение требований и задач административные деятельности групп постановка комплексных межгрупповые формы целей взаимодействия устранение объекта переговоры конфликта

Управление межгрупповыми конфликтами Методы профилактики межгрупповых конфликтов представляют собой совокупность способов взаимодействия на группы, которая уменьшает вероятность возникновения межгрупповых конфликтов.

Управление межгрупповыми конфликтами Разъяснение требований и задач деятельности групп предполагает концентрирование внимания на особенностях решаемых задач при определении системы показателей: n групповой оценки результатов деятельности n распределения заданий n ответственности между группами n групповых потоков

Управление межгрупповыми конфликтами Постановка комплексных целей перед подразделениями (достижение которых невозможно без из взаимного сотрудничества) позволяет: n существенно сплотить группу n способствует устранению конфликтной ситуации НА ПЕРИОД СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ Устранение объекта конфликта подведение одной из конфликтующих групп под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Управление межгрупповыми конфликтами Административные методы включают использование ресурса власти руководителя для: n изменения состава групп n вхождения в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя n проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника

Управление межгрупповыми конфликтами Переговоры – набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. К условиям возможности ведения переговоров относится: n взаимозависимость конфликтующих сторон n отсутствие значительного перевеса в силе n соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров n участие сторон, реально имеющих принимать право в сложившейся ситуации

Управление межгрупповыми конфликтами Межгрупповые формы взаимодействия: n УКЛОНЕНИЕ (УХОД) n ПРОТИВОБОРСТВО (КОНКУРЕНЦИЯ) n УСТУПЧИВОСТЬ (ПРИСПОСОБЛЕНИЕ) n СОТРУДНИЧЕСТВО

Эскалация конфликтогенов конфликт 3 1 2

Динамика конфликта n латентная стадию (предконфликтная ситуация), n стадия открытого конфликта, n стадия разрешения (завершения) конфликта.

Разрешение конфликта Трансформация объективных Преобразование объективных факторов, породивших факторов, конфликт психологической стороны Частичное разрешение конфликта

Пример процедуры разрешения конфликтной ситуации Диагностика конфликта Оценка конфликта Интервенция

Конфликт в организации

Субъекты конфликта n администрация организации; n средний управленческий персонал; n низший управленческий персонал; n основные специалисты (в штате); n вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту); n технический персонал; n подразделения; n неформальные группы сотрудников.

Конфликтность организационной структуры структурная модель организации не оптимизирована Избыточность персонала Избыточность управленческих звеньев Избыточность структурных единиц

Необъективность руководителя Типичные ошибки завышения оценок являются следствием: n дружеского расположения, возникшего на основе неоднократного неформального общения; n великодушия руководителя, желающего слыть добрым; n «шлейфа» высокой репутации сотрудника; n оценки по второстепенным критериям и внешним признакам (допускается в отношении сотрудников, умело пользующихся саморекламой); n завышенной оценки лично симпатичного, психологически приятного сотрудника; n контраста с худшим работником, ранее работавшим на этом месте, или худшими другими коллегами.

Необъективность руководителя Типичные ошибки занижения оценок возможны в силу: n личной антипатии; n «шлейфа» плохой репутации сотрудника; n неумения работника эффектно представить свою работу; n придирчивости, «шлейфа» предыдущего конфликта; n преднамеренного, но еще не известного сотрудникам повышения требований из за какой либо новой информации; n завышенных требований с целью преднамеренного дальнейшего наказания сотрудника

Конфликтность инновации Изменения в Необходимость общественных отказаться от связях привычного Изменения в потребительской условиях сфере производства

«ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого как вежливость» . Сервантес. Деловой этикет, как часть организационного поведения

Этические принципы и нормы деловых людей Это формирование деловой этикет - это таких правил поведения установленный порядок в обществе, которые поведения в сфере бизнеса и способствуют деловых контактов. взаимопониманию людей в процессе делового общения помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами

Этикет является одним из первых “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет выше производительность, лучше результаты.

Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают: 1)взаимную вежливость 2)такт 3)непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность) 4)Разумность (рациональность) 5)обязательность

Деловой этикет важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами из за незнания правил делового этикета. Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов “торговых людей”. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки.

Жесты и движения Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет. Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость – неотъемлемая черта бизнесмена.

Деловой этикет требует обязательного соблюдения 6 правила представления и знакомства правила поведения на переговорах требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде требования к речи требования к культуре составления служебных документов правила проведения деловых контактов

Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов. Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, это принцип соответствия речевой ситуации.

РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным корректно относится к в себе, иметь личные цели и количеству и качеству ценности, владеть предметом информации, ее коммуникации, быть достоверности, быть информированным и компетентным; последовательным и демонстрировать объективность в аргументированным оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний соблюдать языковую интерес к предмету речи и к нормативность деловой речи - партнеру четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами соблюдать постулат релевантности - партнера, уважительно говорить по существу обсуждаемого относиться к его вопроса, соотносить информацию с суждениям и контр- ожиданиями партнера по деловой аргументам коммуникации

основные принципы деятельности современного бизнесмена Уважать себя как личность и с Ценить не только свободу уважением относится к другим. В своих коммерческих деловых взаимоотношениях действий, но и свободу проявлять терпимость, действий своих конкурентов деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность Быть убежденным в том, что за все принимаемые решения честь превыше прибыли Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.

В бизнесе есть золотое правило: Известен следующий факт: американская фирма "Дженерал Моторс" однажды истратила 3, 5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6, 5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.

общие нравственные нормы делового и светского этикетов скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, вежливость, которая является знаний и положения в выражением уважительного обществе отношения к человеку. Проявлять вежливость, – значит, желать добра благородство - способность человеку совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды тактичность - чувство меры, превысив которое, можно точность - соответствие слова делу, обидеть человека или не дать пунктуальность и ответственность при ему "сохранить лицо" в выполнении взятых обязательств в затруднительной ситуации деловом и светском общении

В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них “формула поглаживания” (“желаю успеха”, различные комплимент). Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Деловой этикет требует особого поведения в общение с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип: клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе

Шесть ошибок, разрушающих общение Контроль, Избирательный контроль ограниченный инцидентами Тотальный контроль Контроль ради проформы Скрытый контроль Контроль из недоверия

Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к президенту компании и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек.

Система мотивации Под системой мотивации понимается совокупность систем нематериального и материального стимулирования сотрудников, а также основных элементов корпоративной культуры предприятия: ценностей, традиций и норм, разделяемых руководством и сотрудниками

виды мотивации по основным по источникам по группам использован возникнове направленн потребносте ным ния ости на й способам достижение целей • материальная • • нормативная • • внутренняя • • положительная трудовая • принудител внешняя • статусная ьная • отрицательн стимулирую ая щая

Модель мотивационного процесса Потребности Побуждения или Выработка цели Действие мотивы Результаты удовлетворения: Вознаграждение 1) удовлетворение 2) частичное удовлетворение 3) отсутствие удовлетворения

Факторы, определяющие уровень эффективности системы мотивации Наличие четко очерченной кадровой политики и стратегии управления персоналом, ориентированной на стратегию и бизнес-цели предприятия; Наличие организационной структуры, обеспечивающей эффективное взаимодействие подразделений и должностных лиц, гибко и оперативно реагирующей на все существенные изменения во внешней и внутренней среде предприятия; Наличие у членов управленческой команды ключевых управленческих компетенций (знаний, умений, навыков и опыта эффективной управленческой деятельности);

Иерархия потребностей (пирамида Маслоу).

Задания для самостоятельной работы n Составьте список основных преимуществ школы человеческих отношений и школы поведенческих наук. Проанализируйте их и сравните со школами, отражающими рационалистический подход к управлению. n Покажите на примерах использования поведенческого подхода в зарубежных моделях менеджмента. Сформулируйте свое мнение по поводу их применения в современной российской практике. n Приведите примеры влияния на поведение работников основных категорий системной концепции (социальное сравнение, социальная справедливость, удовлетворенность и др. ). Прокомментируйте приведенные примеры. :

Задания для самостоятельной работы n Сформулируйте собственное определение понятий «лидерство» , «ли дер» , «стиль лидерства» . Какие определяющие критерии вы видели? Сравните свои формулировки с учебными и установите отличия. Аргументируйте свое мнение. n Сформулируйте наиболее значимые, на ваш взгляд, качества, которыми должен обладать современный менеджер. Обсудите их в учебной группе. n Охарактеризуйте основные стили лидерства по схеме: преимущества, недостатки, поведенческие проявления, условия применения, эффективность использования. n Обсудите в группе ситуационные факторы эффективного использова ния различных стилей управления в организации.

Задания для самостоятельной работы n Проиграйте в учебной группе различные ситуации по оказанию эффек тивного и неэффективного влияния менеджера на подчиненного, коллегу, вышестоящего руководителя. Проанализируйте условия, способствующие достижению поставленных целей по оказанию влияния. Сделайте соответст вующие выводы. n Изучите методы эффективного влияния менеджера на организационное поведение персонала. Обсудите в учебной группе их положительные и отри цательные стороны, а также условия практического применения в торговой организации. n Используя материалы научно практических и периодических изданий, изучите примеры успешного и неэффективного осуществления организаци онных изменений и нововведений в отечественной и зарубежной практике. Проанализируйте причины успехов и неудач. n Изучите модель успешного проведения организационных изменений и нововведений, разработанную зарубежными специалистами. Продумайте возможности ее применения в российской практике n На основе обзора научно практических публикаций и личного опыта приведите примеры влияния международного контекста на организационное поведение и результаты деятельности конкретных организаций. Проанализи руйте положительные и отрицательные стороны этого влияния. n По материалам научно практических изданий и периодической печати изучите национальные особенности организационного поведения на примере зарубежных компаний. Проанализируйте их преимущества и недостатки. n Изучите основные зарубежные модели организационного поведения: американскую, японскую, европейскую и др. В чем их культурные различия и особенности? Какие из них вы считаете чуждыми российскому национально му менталитету? n Сделайте выводы о возможности и целесообразности использования за рубежного опыта в российской управленческой практике.

Индивидуальное задание 1. Составить алгоритм решения конфликта любым из указанных методов управления в виде БЛОК СХЕМЫ 2. Представить реальную конфликтную бизнес ситуацию и озвучить пути ее решения согласно указанной классификации