ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ Захарова Т И К э н

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ Захарова Т. И. К. э. н. , Доцент кафедры УЧР

n «Организовать» значит спланировать и n Организация состоит из лиц, которые имеют перед n n определить те функции и действия, которые необходимы для выполнения той или иной работы, а также объединить эти функции и действия в рамках группы, сектора, отдела, подразделения. собой некую цель; работают в одной команде, группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм. Организацией часто также называют отдельную фирму как производственную единицу, представляющую собой единое целое. Менеджмент осуществляет свои функции в направлении выполнения поставленных задач через посредство людей, используя разнообразные технические приемы, в рамках той или иной организации.

Предмет и содержание организационного поведения. Организационное поведение (ОП) — это наука: и область практической деятельности, изучающая закономерности и особенности трудового поведения людей, групп и организации в целом.

«Организационное поведение" было введено в связи с необходимостью обозначения разнообразных поведенческих реакций личности (группы) на организационные воздействия (стимулы, ролевые и административные требования, предписания и санкции), а также в связи с вариативностью типов этих реакций. Необходимость изучения организационного поведения заключается в том, что: n 1. поведенческие реакции на однородные внешние воздействия разнообразны; n 2. поведение людей в организации и вне ее различно; n 3. поведенческие реакции одного и того же человека (группы, организации) различны в разных ситуациях.

Цель организационного поведения Помочь людям более продуктивно осуществлять вои обязанности в организациях и получать от этого большее удовлетворение

Организационное поведение можно классифицировать следующим образом 1 По степени осознанности человеком поведения : осознанное и неосознанное 3 5 По типу субъектаносителя: индивидуальное, групповое, ролевое и организационное 2 По целям: направленное на решение индивидуальных, групповых, общеорганизационных целей По последствиям реализации данного типа поведения для группы: конструктивное и деструктивное 4 По типу воздействия на субъекта носителя: реактивное, конформное, ролевое. 6 По форме протекания: кооперативное, и конфликтное

Организационное поведение рассматривается в трех взаимо связанных уровнях: n n n индивидуальное поведение личности в организации; групповое поведение взаимодействующих субъектов; поведение организации как целостного организма, который не может быть описан на основе механической совокупности знания об основных его элементах,

Понятие об управлении Термин «управление» -это всеобъёмлющее понятие, включающее в себя все действия и все лиц, принимающих решение, в которые входят процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля. Само понятие «научное управление» впервые ввёл представитель американских фрахтовых компаний- Луис Брандейс в 1910 году. Позднее Лютер Гьюлик, теоретик в области управления 30 -40 -х годов, заявляет, что управление становиться наукой, потому как оно систематически изучает явления, которые сгруппированы в различные теории.

В рамках классической школы уделялось внимание рациональному поведению человека. При этом человеку отводилась роль механизма в среде производства. Тейлор сводил труд лишь к физиологическим затратам. Таким образом согласно концепции Тейлора необходимо оптимально приспособить человека к машине. До последнего времени этот подход в нашей стране характеризовался как «научная система выжимания пота» . Классическая школа управления Немецкий социолог Макс Вебер также считал, что жестокий порядок, подкрепляемый соответствующими правилами, является наиболее эффективным методом работы. Развитие идей Ф. Тейлора и М. Вебер было продолжено А. Файолем. По его теории руководящий субъект должен курировать корреспонденцию двух субъектов.

ки нау ; е тие зви влени ; а вр ра ля лад ное уп онтро к В ч к я; ж; Нау стема етра теори си роном вная я. х ти ени тра авл нис и упр и адм нкци фу Выдающиеся представители Гант(1908), Тейлор(1911), Гилберт(1914), Черч(1914), Файоль(1976), Муни и Рейли(1931), Девиз(1935), Гьюлик(1943). ; ии г; да ац у ре низ усл с ; ; ; нии яя рга в и на я н о о й ци вле еш ов вар я во ю а Вн мер то ва ; ол упр ых я ев о н з а ра нк мир есси я р а в аль т ос т ры ая епр ьна ник ион Р с в д ал ен сс е. и в ро пер тр бст роф ров с ду и со я п дже и е ин ст рол иян мен по ие вл ен ст иж ро сн

Школа человеческих отношений. Поведенческая школа. В качестве реакции на ограниченность управленческого рационализма в системе управленческих знаний прочно утвердилось другое направление поведенческое, основанное на привлечении достижений психологии, социологии, культурной антропологии для углубления понимания реальной сути управления в организациях, в более крупных социальных системах. Начало этому направлению положил американский социолог и психолог Элтон Мэйо, которого считают одним из основоположников индустриальной социологии и социологии труда. Самый большой его вклад в развитие социологии управления и индустриальной социологии это знаменитые Хоторинские эксперименты в «Western Electric Company» около Чикаго.

Изучая влияние различных факторов ( условия и организация труда, заработная плата, межличностные отношения и стиль руководства) на повышение производительности труда на промышленном предприятии, Майо пришёл к открытию роли человеческого и группового факторов. Таким образом, политика человеческих отношений должна включать ряд мероприятий по улучшению условий труда, условий для отдыха и проведения свободного времени. На его основе осуществлялась выработка рекомендаций по совершенствованию «человеческих отношений» , мобилизации «человеческого фактора» , развитию участия трудящихся в управлении, повышению эффективности лидерства.

Вклад в развитие науки Прикладная мотивация; профессиональные менеджеры; хоторнские исследования; управление в целом. Выдающиеся представители Ротлисберг (1939), Барнард (1938), Майо(1945), Друкер (1945), Макгрегор (1960), Ликерт (1961). Внешняя среда Вторая мировая война; рост профсоюзов; потребность в подготовленных менеджерах.

Системный подход Ситуационный подход Углублялось осмысление и изучение На рубеже 70 х годов широкую организаций как социальных систем. популярность завоевали идеи Весьма сильно влияние на мышление «ситуационного подхода» , в рамках которого управляющих оказали в 50 60 е годы доказывалась правомочность различных сначала идеи «постбюрократических организаций» , «организационного гуманизма» , а затем – представления типов систем управления как жестко регламентированных, так и основанных на внутренней свободе о предприятии как об открытой системе, в зависимости от конкретных характеристик активно взаимодействующей со «организационного контекста» . Это, в известной мере, своей средой и, и в конечном счете, примерило тех, кто делал ставку на приспосабливающей своё внутреннее рациональные системы, и тех, строение к её «организационному контексту» , кто видел главный источник то есть состоянию внешней среды предприятия, эффективности в мобилизации его размер, целям и технологии потенциала, заложенного в людях. деятельности, качествам людей, формирующих его «человеческий капитал» .

Вклад в развитие науки В ситуационном подходе Динамическое окружение; органикомеханистическа теория; матричные разработки; социальная ответственность; организационные изменения; информационная система. Внешняя среда Расширяющаяся экономика; космическое соперничество; высокотехнологичные продукты; война во Вьетнаме; борьба за гражданские права; рост числа профессий, требующих высокой квалификации. Выдающиеся представители Бернс Сталкер (1961), Вудфорт (1965), Тампсон (1967), Лоуренц и Лорш (1967).

Эволюция концепции управления человеческими ресурсами ■ Период, гг. Концепция Подходы к работнику 1920 40 е Управление кадрами Носитель трудовой функции, «жи вой придаток машины» 1950 70 е Управление персоналом Субъект трудовых личность 1980 90 е Управление человеческими ресурсами Ключевой стратегический ресурс организации XXI век Гуманистическая концеп ция Не отношений, люди для организации, организация — для людей а

Тенденции развития организационного поведения Закрытые системы Открытые системы Материалистическая ориентация Гуманистическая ориентация Централизованная впасть Распределение власти Внешняя мотивация Внутренняя мотивация Негативные установки сотрудников Позитивные установки людей Ориентация на потребности организации Сбалансированная ориентация на по требности работника и организаций Вынужденная дисциплина Авторитарная роль руководителя Самодисциплина Руководящая и поддерживающая роли в команде

Структура управления Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. n. В структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи. Первые суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или иными функциями менеджмента. n

Функции менеджмента ü ü ü Организационная структура управления должна прежде всего отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной производству и его потребностям. Следует предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую специализацию. Формирование структуры управления надлежит связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними. Между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью с другой, необходимо поддерживать соответствие, нарушение которого приводит к дисфункции системы управления в целом. Организационная структура управления призвана быть адекватной социально культурной среде организации, оказывающей существенное влияние на решения относительно уровня централизации и детализации, распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и масштабов контроля руководителей и менеджеров.

Основные понятия: Одним из очевидных путей приспособления к рынку состоит в освоении опыта стран, живущих в его условиях уже не одну сотню лет. Весьма ценным аспектом этого опыта в 20 в. является сфера деятельности и область знаний, охватываемая емким понятием «менеджмент» . Management – это управление, заведование, организация, это понятие чуть уже чем русское слово управление. Менеджмент (2) – это управление производством; совокупность методов, принципов, средств и форм которого, разработана с целью повышения эффективности производства и увеличение прибыли. Management (2) – это управление производством; совокупность методов, принципов, средств и форм которого, разработана с целью повышения эффективности производства и увеличение прибыли.

Основные понятия: Также менеджмент может рассматриваться с точки зрения способности достижения поставленной цели. Использует: Труд Мотивы поведения подчиненных Интеллект Менеджер – это наемный, профессиональный управляющий, специалист по управлению. Также это человек имеющий спец. подготовку и несущий полную ответственность (юридическую, финансовую и д. р. ) за отдельный ограниченный от других участок работы. При этом не существенно есть ли у него рабочие, сотрудники.

Системный Количест венный Комплексный Современные подходы к Интеграцион управлению ный Эффективность и качество управленческого труда определяется, прежде всего, обоснованностью методологии решения проблем, Современные без хорошей теории т. е. подходов принципов, методов подходы к управлению Маркетинго практика Нормативный слепа. Однако к настоящему времени к менеджменту вый применяют только некоторые подходы и принципы, хотя в настоящее время известны более 13 ти научных подходов: Функциональный Процессный Воспроизво дственный Динамический

Современные подходы к управлению Комплексный Интеграционный Маркетинговый При применение комплексного подхода должны учитываться технические, экологические, экономические, организационные, социальные, психологические, политические и иные аспекты менеджмента и их взаимосвязи. Если упустить один из них, то проблема не будет решена. Интеграционный подход к менеджменту нацелен на исследование и усиление взаимосвязей: между отдельными подсистемами и элементами системы менеджмента; между стадиями жизненного цикла объекта управления; между уровнями управления по вертикали; между уровнями управления по горизонтали. Предусматривает ориентацию управляющей подсистемой при решении любых задач на потребителя: повышение качеств объекта в соответствии с нуждами потребителя; экономия ресурсов у потребителя за сет повышения качества; экономия ресурсов в производстве за счет факторов масштаба производства, научно-технического процесса (НТП); применение системы менеджмента.

Современные подходы к управлению Функциональный Динамический Воспроизводстве нный Процессный Сущность функционального подхода к менеджменту заключается в том, что потребность рассматривается, как совокупность функций, которые нужно выполнить для ее удовлетворения. При применении динамического подхода объект управления рассматривается в динамическом развитии, причинно наследственных связях и соподчиненности, производится ретроспективный анализ за пять и более прошлых лет и перспективный анализ (прогноз). Это подход ориентирован на постоянное возобновление производства товара услуги для удовлетворения потребностей рынка с меньшими, по сравнению с лучшим технологичным объектом на данном рынке совокупными затратами на единицу полезного эффекта. Рассматривает функции управления, как взаимосвязанный процесс управления является общей суммой всех функций, серией непрерывных взаимосвязанных действий.

Современные подходы к управлению Нормативный Количественный Сущность нормативного подхода заключается в установлении нормативов управления по всем подсистемам системы менеджмента, нормативы должны устанавливаться по важнейшим элементам: целевой подсистеме; функциональной подсистеме; обеспечивающей подсистемы; Сущность количественного подхода заключается в переходе от качественных оценок к количественным при помощи математических статистических методов, инженерных расчетов, экспертных оценок, системы баллов и других. Управлять можно цифрами, а не только словами.

Современные подходы к управлению Системный При системном подходе любая система (объект) рассматривается, как совокупность взаимосвязанных элементов, имеющая выход (цель), вход, связь с внешней средой, обратную связь, в системе «вход» перерабатывается в «выход» . Важнейшие принципы: процесс принятия решения должен начинаться с выявления и четкого формулирования конкретных целей; необходимы выявление и анализ возможных альтернативных путей достижения цели; цели отдельных подсистем не должны вступать в конфликт с целями всей системы; восхождение от абстрактного к конкретному; единство анализа и синтеза логического и исторического; проявление в объекте разнокачественных связей и взаимодействий.

Система построения и управления организацией Жизненные циклы организации 1 формирование организации, 2 интенсивный рост, 3 стабилизация, 4 кризис.

Работают в одной команде, группе Используют определённые знания и технические приёмы Выступают как единый и целостный организм Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой некую цель:

Подходы к изучению организационного поведения: В рамках психологической науки - методология индивидуальных различий - бихевиористский и необихевиористский подходы. - психоаналитический - конгнитивная методология - гештальтпсихология - концепция групповой динамики В рамках социологической науки - социально-типический - теория социального действия - нормативно-институциональный - функционалистский - интеракционистский В рамках конфликтологии - конфликтный - модели социального обмена - феноменологический - инвайронментальный

Организационная культура – это комплекс наиболее стабильно и продолжительно существующих характеристик организации. Организационная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации, стили процедуры управления, концепции технологического социального развития. Организационная культура задает пределы, в которых возможно уверенное принятие решения на каждом уровне управления, возможности рационального использования ресурсов организации, определяет ответственность, дает направление развития, регламентирует управленческую деятельность, способствует идентификации работников с организацией. Под влиянием организационной культуры складывается поведение отдельных работников. Организационная культура оказывает существенное влияние на эффективность деятельности организации.

е нь епочтен т Седп пр ияовых 4 п груп лидуал иви рм индих фоия ьныинятия прешен р а Мерости н ов лояльник работв 8 организации ь ениро 9 теп мсти в Сфоро о ин анн ник в бот ра 6 Выраженное сотрудничеств о или соперничество между отдельными членами Параметры организационно й культуры н н на цешт их Акне 1 в или них рен нутдачах в а з Степе н подчи ь нностне 5 деяте и л ности ь заране состав е еннымл плана м Напра но вл активсть ен н 2 на ости р орешение га ионнизац задных ач Сте 7 пропень с сло илтоты жни орг и ост а ионниз про ны ац цед х ур 3 М еры готовности риску и к внедрению нововведен ий

1 2 совместная работа общность Свойства организацион ной культуры: 3 4 иерархичность системность

культура власти культура задачи Модели Корпоративной культуры «бюрократическая» культура личности

Миссия – это цель, для которой организация существует и которая должна быть выполнена в плановом периоде. 3 М «Решать нерешенные проблемы инновационно» Sony «Испытать радость от усовершенсвования и приспособления технологии для пользы общества» Mary Kay «Предоствить женщинам неограниченные возможности»

Этические ценности организации. В книге А Печчеи «Человеческие качества» намечены шесть целей для человечества, по которым можно сверять цели деятельности организации: «Внешние пределы» уяснение проблемы биофизических пределов существования человека на Земле, гармонизация взаимоотношений человека с природой «Внутренние пределы» исследование физических и психологических возможностей человека защита и сохранение особенностей народов и наций «мировое сообщество» среда обитания производственная система

Общее понятие о темпераменте Темперамент — это индивидуальные особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения. Основные компоненты определяющие темперамент Общая активность Эмоциональная активность Двигательная, или моторная активность

Общее понятие о характере йств ных сво ествен сти и ние сущ сочета вительно дейст ьное дивидуал овека к чел то ин ер — э тношение о ках. ей Характ жающих го поступ ающ , ве выра , ении руж личности его повед м ок ие ихся в лиян я. оявляющ в пр я под спитани етс вива , его во аз я и р ловека етс миру опыта че сти к фор ого ях лично е. тер ошени у себ арак жизненн тся в отн Х являю , к самом ы, юдям ра про олгу, к л сред е черты характе ям и д Общи язанност м об ественны общ Принципиальность - одно из ценных личностных качеств, придающих характеру деятельную направленность. Воля - сложный психический процесс, который вызывает активность человека и пробуждает его действовать направленно.

Психические познавательные процессы Представление Ощущение зрительные слуховые вкусовые обонятельные осязательные Воображение воссоздающее творческое Восприятие зрительное слуховое осязательное Мышление теоретическое: понятийное образное практическое: наглядно-образное наглядно-действенное Внимание устойчивость сосредоточенность переключаемость распределение объем репродуктивное активное пассивное Память произвольная и непроизвольная, непосредственная и опосредствованная, кратковременная и долговременная

Методы психологических исследований Наблюдение Эксперимент Анкетирование и тесты Проективные методики

Психология взаимоотношении в организации Гру ппа — эт о объеди деятельн нение лю ости, свя дей, осно занное си ванное н формаль стемой о а их учас ными или тношений тии в нек неформа , которые оторой льными с регулиру оциальны ются ми инсти тутами.

Развитие группы. Общие качества группы Непосредственно общие качества группы: n n Интегративность — мера единства, слитности, общности членов группы друг с другом. Микроклимат определяет самочувствие каждой личности в группе, ее удовлетворенность группой, комфортность нахождения в ней. Референтность — степень принятия членами группы групповых эталонов. Лидерство — степень ведущего влияния тех или иных членов группы на группу в целом в направлении осуществления групповых задач. n Интрагрупповая активность — мера активизации групповой составляющих ее личностей. n Интергрупповая активность — степень влияния данной группы на другие группы.

Отношения между индивидом и группой Этапы развития коллектива номинальная группа-ассоциация группа-кооперация Системы факторов участвующие в регуляции эффективности коллективистской деятельности внегрупповые внутригрупповые внеличностные внутриличностные

Формальные и неформальные группы в организации Существует два типа групп: формальные ления и неформальные. е подразде струтурны я как дителя. выделяютс ычно ого руково аченн ппы об ально назн льные гру т форм Форма. Они имею ции в организа Нефо р орган мальные гр из в соо ации и фо уппы созд тв р а увлеч етствии с мальными ются не ра их ениям п с и и пр взаимным остановле поряжения ни ивычк м и сим патия ями, а чл и руковод ами. ен ст ми, об щими ами данно ва й интер есами организац и , один аковы и ми

Модель взаимодействия личности с организацией Организационное окружение ♦ Стимулирующие воздействия ♦ Человек * Реакция на стимулирую щие воздействия Действия, поведение Результаты работы

Этапы карьеры лет Потребности достижения цели Моральные потребности Физиологические и материальные потребности Предвари тельный до 25 Учеба, испытания на разных работах Начало самоутверждения Безопасность существования до 30 Освоение работы, развитие навыков, формирование квалифицированного специалиста Самоутверждение, начало достижения независимости Безопасность существования, здоровье уровень зарплаты Продви жение до 45 Продвижение по служебной лестнице, рост квалификации Рост самоутверждения, Достижение большей независимости, самовыражение Здоровье, высокий уровень оплаты труда Сохранение до 60 Приготовление к уходу на пенсию. Подготовка к смене вида деятельности. Стабилизация независимости, самовыражения, рост уважения. Сохранения уровня зарплаты и интерес к другим источникам дохода. Пенсионный 65 Занятие другими деятельности Самовыражение в новой сфере деятельности, стабилизация уважения Размер пенсии, другие источники дохода, здоровье Станов ление видами

Формирование жизненных целей Цели по срокам Личные Профессиональные Долгосрочные Построить отдельный дом для семьи. Найти себя, работать в большой авторитетной компании. Создать конкурентоспособное строительное предприятие с пе редовыми методами управле ния, имеющее развитую сеть производства, прочный имидж в регионе, строящее индивиду альные дома «под ключ» . Стать генеральным директором корпорации. Среднесрочные Овладеть английским языком. Завести второго ребенка. Акционерное строительное предприятие должно иметь обо роты, обеспечивающие доста точныйматериальный доход его сотрудникам. Краткосрочные Утвердиться в том, что я могу эффективно руководить. Улучшить материальное поло жение семьи. Сбросить лишний вес. Найти жене другую работу. Развивать взаимопонимание со всеми членами семьи. Выпустить первую продукцию. Создать хорошо работающую систему управления. Начать формирование сильной команды единомышленников.

Конфликт и ведение переговоров КОНФЛИКТ (лат. сonflictus столкновение) nстолкновение взаимоисключающих, противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия) nпроцесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников. nотсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами и группами.

КОНФЛИКТОГЕНЫ Слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть приводящие к конфликту непосредственно. 1. 2. 3. Стремление к превосходству Проявление агрессивности Проявление эгоцентризма

Как избежать конфликтогенов в процессе общения? 1. 2. Быть аккуратными с неосторожными высказываниями (в силу эскалации конфликтогенов) Проявлять ЭМПАТИЮ к собеседнику Эмпатия – это механизм, который позволяет поставить себя на место другого человека, пережить схожие чувства, но отнюдь не гарантирует достижение такого же состояния.

Формулы конфликтов Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта Инцидент – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта Конфликт – открыток противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций

Формулы конфликтов Конфликтная ситуация + …= Конфликт § § § Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой Каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой

Правила разрешения конфликта § § § Конфликтная ситуация – то, что необходимо устранить Не всякая конфликтная ситуация приводит к конфликту Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта Задавайте себе вопрос «ПОЧЕМУ? » до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами

Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным

Подходы к пониманию конфликта конфликт явление негативное конфликт естественное условие существования взаимодействующих людей деструктивные (дисфункциональные) конфликт – желательное явление в эффективной организации конструктивные (функциональные)

Классификация Льюиса Коузера Конфликты могут быть: § Реалистическими (предметными) Нереалистическими (беспредметными) § § Всегда дисфункциональны

Последствия конфликтов для организации. Функциональные. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» Улучшаются отношения между людьми. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло» , всегда приводящее к дурным

Последствия конфликтов для организации. Дисфункциональные. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям. Представление о противоположной стороне как о «враге» , о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Влияние на производительность Две стороны конфликта Позитивное Конфликт на умеренном уровне КОНСТРУКТИВЕН Нейтральное Слишком низкий или слишком высокий уровень конфликта оказывает ДЕСТРУКТИВНЫЙ эффект Негативное Низкая Интенсивность конфликта Высокая

Виды конфликта Внутриличностный 1. § Состояние неудовлетворенности человека какими либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих другу интересов, стремлений, потребностей Межличностный 2. § Трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей

Виды конфликта. Межличностный. § § § КОНФЛИКТЫ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ МЕЖГРУППОВЫЕ конфликты столкновения между различными группами, подразделениями МЕЖНАЦИОНАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ и т. д.

Участники конфликта инициаторы организаторы пособники посредники

Чтобы точно описать конфликт, надо: n установить n n n n действительных участников; мотивы, цели, профессиональную компетентность; выявить отношения в предконфликтной фазе; выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту; узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта; выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии; определить все возможные в данном конфликте пути преодоления. каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики.

индивидуальные совместные Стиль конфронтации Стиль сотрудничества Стиль конкуренции Стиль приспособления пассивные Стиль уклонения действия Стиль компромисса активные Мера удовлетворения интересов высокая Стили поведения в конфликтной ситуации

Причины межгрупповых конфликтов вытекают из особенностей межгрупповых взаимодействий и могут быть сгруппированы следующим образом: Взаимозависимость заданий Пуловая n. Последовательная n Различия в целях Различия деятельности восприятия Система вознаграждения n. Ограниченност ь ресурсов n Временных горизонтов n. Статуса группы n

Причины межгрупповых конфликтов Пуловая зависимость возникает между подразделениями в рамках одной организации и не предполагает непосредственных контактов групп между собой. Последовательная зависимость определяется производственной взаимозависимостью групп друг от друга. Завершение работы одной группы является началом работы другой.

Причины межгрупповых конфликтов Структура системы вознаграждения в качестве конфликта предполагает построение всей системы вознаграждения деятельности каждой группы вне зависимости от коллективного результата. Ограниченность ресурсов состоит в том, что реализация целей одной группы при использовании одних и тех же ресурсов ущемляет возможности другой группы.

Причины межгрупповых конфликтов Временные горизонты рассматриваются как различное восприятие времени, необходимого для реализации целей каждой группой. Несоответствие статуса как причина конфликта выражается в том, что группы с одним статусом в рамках организации могут негативно воспринимать участников других групп с меньшим, по их мнению, статусом.

Управление межгрупповыми конфликтами Управление конфликтами – целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта, либо, при достаточной квалификации руководителя подразделения, поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения необходимого уровня результативности организации.

Управление межгрупповыми конфликтами методы профилактики межгрупповых конфликтов методы управления межгрупповыми конфликтами разъяснение требований и задач деятельности групп административные постановка комплексных целей межгрупповые формы взаимодействия устранение объекта конфликта переговоры

Управление межгрупповыми конфликтами Методы профилактики межгрупповых конфликтов представляют собой совокупность способов взаимодействия на группы, которая уменьшает вероятность возникновения межгрупповых конфликтов.

Управление межгрупповыми конфликтами Разъяснение требований и задач деятельности групп предполагает концентрирование внимания на особенностях решаемых задач при определении системы показателей: n групповой оценки результатов деятельности n распределения заданий n ответственности между группами n групповых потоков

Управление межгрупповыми конфликтами Постановка комплексных целей перед подразделениями (достижение которых невозможно без из взаимного сотрудничества) позволяет: n существенно сплотить группу n способствует устранению конфликтной ситуации НА ПЕРИОД СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ Устранение объекта конфликта подведение одной из конфликтующих групп под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Управление межгрупповыми конфликтами Административные методы включают использование ресурса власти руководителя для: n изменения состава групп n вхождения в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя n проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника

Управление межгрупповыми конфликтами Переговоры – набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемого решения для конфликтующих сторон. К условиям возможности ведения переговоров относится: n взаимозависимость конфликтующих сторон n отсутствие значительного перевеса в силе n соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров n участие сторон, реально имеющих принимать право в сложившейся ситуации

Управление межгрупповыми конфликтами Межгрупповые формы взаимодействия: n УКЛОНЕНИЕ (УХОД) n ПРОТИВОБОРСТВО (КОНКУРЕНЦИЯ) n УСТУПЧИВОСТЬ (ПРИСПОСОБЛЕНИЕ) n СОТРУДНИЧЕСТВО

Эскалация конфликтогенов конфликт 1 2 3

Динамика конфликта n латентная стадию (предконфликтная ситуация), стадия открытого конфликта, n стадия разрешения (завершения) конфликта. n

Разрешение конфликта Трансформация объективных факторов, породивших конфликт Преобразование объективных факторов, психологической стороны Частичное разрешение конфликта

Пример процедуры разрешения конфликтной ситуации Диагностика конфликта Оценка конфликта Интервенция

Конфликт в организации

Субъекты конфликта n n n n администрация организации; средний управленческий персонал; низший управленческий персонал; основные специалисты (в штате); вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту); технический персонал; подразделения; неформальные группы сотрудников.

Конфликтность организационной структуры структурная модель организации не оптимизирована Избыточность персонала Избыточность управленческих звеньев Избыточность структурных единиц структурная модель организации оптимизирована

Необъективность руководителя Типичные ошибки завышения оценок являются следствием: n дружеского расположения, возникшего на основе неоднократного неформального общения; n великодушия руководителя, желающего слыть добрым; n «шлейфа» высокой репутации сотрудника; n оценки по второстепенным критериям и внешним признакам (допускается в отношении сотрудников, умело пользующихся саморекламой); n завышенной оценки лично симпатичного, психологически приятного сотрудника; n контраста с худшим работником, ранее работавшим на этом месте, или худшими другими коллегами.

Необъективность руководителя Типичные ошибки занижения оценок возможны в силу: n личной антипатии; n «шлейфа» плохой репутации сотрудника; n неумения работника эффектно представить свою работу; n придирчивости, «шлейфа» предыдущего конфликта; n преднамеренного, но еще не известного сотрудникам повышения требований из за какой либо новой информации; n завышенных требований с целью преднамеренного дальнейшего наказания сотрудника

Конфликтность инновации Изменения в общественных связях Изменения в потребительской сфере Необходимость отказаться от привычного Изменения в условиях производства

«ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого как вежливость» . Сервантес. Деловой этикет, как часть организационного поведения

Этические принципы и нормы деловых людей Это формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе делового общения деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами

Этикет является одним из первых “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Например, во многих странах считается, что по первому звонку в фирму у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне ее работы. Эта закономерность проявляется повсюду и не только в телефонных разговорах. Повсюду, где присутствует этикет выше производительность, лучше результаты.

Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают: 1)взаимную вежливость 2)такт 3)непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность) 4)Разумность (рациональность) 5)обязательность

Деловой этикет важная сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок с иностранными фирмами из за незнания правил делового этикета. Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов “торговых людей”. Подчиняясь правилам игры определяющей стороны, бизнесмен закладывает основу для успеха сделки.

Жесты и движения Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет. Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость черта бизнесмена. – неотъемлемая

Деловой этикет требует обязательного соблюдения 6 правила представления и знакомства правила поведения на переговорах требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде требования к речи требования к культуре составления служебных документов правила проведения деловых контактов

Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов. Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, это принцип соответствия речевой ситуации.

РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контраргументам корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным соблюдать языковую нормативность деловой речи четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише соблюдать постулат релевантности говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации

основные принципы деятельности современного бизнесмена Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.

В бизнесе есть золотое правило: Известен следующий факт: американская фирма "Дженерал Моторс" однажды истратила 3, 5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6, 5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.

общие нравственные нормы делового и светского этикетов вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость, – значит, желать добра человеку тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении

В вербальном отношении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них “формула поглаживания” (“желаю успеха”, различные комплимент). Деловой этикет предписывает неукоснительное при деловых переговорах соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Деловой этикет требует особого поведения в общение с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Главный принцип: клиент самый дорогой и желанный человек в вашем офисе

Шесть ошибок, разрушающих общение Контроль, ограниченный инцидентами Избирательный контроль Тотальный контроль Контроль ради проформы Скрытый контроль Контроль из недоверия

Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к президенту компании и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер хороший человек.

Система мотивации Под системой мотивации понимается совокупность систем нематериального и материального стимулирования сотрудников, а также основных элементов корпоративной культуры предприятия: ценностей, традиций и норм, разделяемых руководством и сотрудниками

виды мотивации по основным группам потребносте й по • материальная • трудовая • статусная • нормативная • принудител ьная • стимулирую щая использован ным способам по источникам возникнове ния по • внутренняя • внешняя • положительная • отрицательн ая направленн ости на достижение целей

Модель мотивационного процесса Потребности Побуждения или мотивы Результаты удовлетворения: 1) удовлетворение 2) частичное удовлетворение 3) отсутствие удовлетворения Выработка цели Вознаграждение Действие

Факторы, определяющие уровень эффективности системы мотивации Наличие четко очерченной кадровой политики и стратегии управления персоналом, ориентированной на стратегию и бизнес-цели предприятия; Наличие организационной структуры, обеспечивающей эффективное взаимодействие подразделений и должностных лиц, гибко и оперативно реагирующей на все существенные изменения во внешней и внутренней среде предприятия; Наличие у членов управленческой команды ключевых управленческих компетенций (знаний, умений, навыков и опыта эффективной управленческой деятельности);

Иерархия потребностей (пирамида Маслоу).

Задания для самостоятельной работы n n n Составьте список основных преимуществ школы человеческих отношений и школы поведенческих наук. Проанализируйте их и сравните со школами, отражающими рационалистический подход к управлению. Покажите на примерах использования поведенческого подхода в зарубежных моделях менеджмента. Сформулируйте свое мнение по поводу их применения в современной российской практике. Приведите примеры влияния на поведение работников основных категорий системной концепции (социальное сравнение, социальная справедливость, удовлетворенность и др. ). Прокомментируйте приведенные примеры. :

Задания для самостоятельной работы n n Сформулируйте собственное определение понятий «лидерство» , «ли дер» , «стиль лидерства» . Какие определяющие критерии вы видели? Сравните свои формулировки с учебными и установите отличия. Аргументируйте свое мнение. Сформулируйте наиболее значимые, на ваш взгляд, качества, которыми должен обладать современный менеджер. Обсудите их в учебной группе. Охарактеризуйте основные стили лидерства по схеме: преимущества, недостатки, поведенческие проявления, условия применения, эффективность использования. Обсудите в группе ситуационные факторы эффективного использова ния различных стилей управления в организации.

Задания для самостоятельной работы n n n n Проиграйте в учебной группе различные ситуации по оказанию эффек тивного и неэффективного влияния менеджера на подчиненного, коллегу, вышестоящего руководителя. Проанализируйте условия, способствующие достижению поставленных целей по оказанию влияния. Сделайте соответст вующие выводы. Изучите методы эффективного влияния менеджера на организационное поведение персонала. Обсудите в учебной группе их положительные и отри цательные стороны, а также условия практического применения в торговой организации. Используя материалы научно практических и периодических изданий, изучите примеры успешного и неэффективного осуществления организаци онных изменений и нововведений в отечественной и зарубежной практике. Проанализируйте причины успехов и неудач. Изучите модель успешного проведения организационных изменений и нововведений, разработанную зарубежными специалистами. Продумайте возможности ее применения в российской практике На основе обзора научно практических публикаций и личного опыта приведите примеры влияния международного контекста на организационное поведение и результаты деятельности конкретных организаций. Проанализи руйте положительные и отрицательные стороны этого влияния. По материалам научно практических изданий и периодической печати изучите национальные особенности организационного поведения на примере зарубежных компаний. Проанализируйте их преимущества и недостатки. Изучите основные зарубежные модели организационного поведения: американскую, японскую, европейскую и др. В чем их культурные различия и особенности? Какие из них вы считаете чуждыми российскому национально му менталитету? Сделайте выводы о возможности и целесообразности использования за рубежного опыта в российской управленческой практике.

Индивидуальное задание 1. 2. Составить алгоритм решения конфликта любым из указанных методов управления в виде БЛОК СХЕМЫ Представить реальную конфликтную бизнес ситуацию и озвучить пути ее решения согласно указанной классификации