ORACLE SIEBEL CRM ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM

ORACLE SIEBEL CRM

ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т. п. , а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.

СИСТЕМНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ Рабочее место: • Windows (Internet Explorer) Серверы Siebel: Windows Linux Solaris HP-UX

ФУНКЦИОНАЛ В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения: Бизнес-аналитика; Управление продажами; Управление маркетингом; Контакт-центры и центры телефонного обслуживания; Управление обработкой заказов; Управление отношениями с партнерами; Управление отношениями с сотрудниками; Oracle Siebel On Demand;

ОБЗОР ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ МОДУЛЕЙ Siebel Enterprise Marketing Управление маркетинговыми кампаниями, позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний в режиме реального времени по различным критериям. Siebel Sales Разработан с целью более точного определения продавцом области приложения своих усилий, повышения эффективности продаж и итоговых результатов. Siebel Service Помогает компаниям организовать оперативное, более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами. Siebel Contact Center Позволяет превратить контакт-центр компании в составной элемент общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Siebel Partner Relationship Management Комплексное решение по управлению взаимодействием с партнерами.

СТЕПЕНЬ ИНТЕГРАЦИИ ФУНКЦИИ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ SIEBEL И MICROSOFT OFFICE • Повышение эффективности работы двусторонняя бесшовная интеграция с приложениями Microsoft Office, такими как Word, Excel • Серверная подсистема синхронизации c Microsoft Exchange синхронизирует запланированные деловые встречи и дела, информацию по контактам, сотрудни кам и поставленным задачам • Централизация информации о клиентах в рамках Microsoft Outlook и приложений Siebel • Выгрузка данных в документы Microsoft Power. Point • Обмен файлами предоставляет возможность сотрудни кам и клиентам обмениваться файлами и управлять поставленными задачами с помощью Microsoft Share. Point

Импорт/Экспорт данных в MS Office Импорт Экспорт Импорт/Экспорт данных в Open Office Импорт Экспорт Использование собственных шаблонов документов Возможность параметризации шаблонов Интеграция с учетными системами MS Office Интеграция с контакт-центром Avaya Cisco Другие Интеграция с почтовыми клиентами Встроенный клиент MS Outlook Lotus Notes Интеграция с SMS шлюзами Собственный Интеграция с соц. сетями Facebook Интеграция с аналитическими системами (BI) Другие Да SAP Другие

СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес. ) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%

СОПРОВОЖДАЕМОСТЬ В рамках поддержки Oracle предоставляет доступ к ресурсу , в рамках которого доступно • полная документация по продукту и технические статьи • техническая поддержка 24/7 • сообщество пользователей (более 400 групп пользователей, по всем видам продуктов)

НАДЕЖНОСТЬ Программа на форумах имеет хорошие отзывы. Иногда жалуются на сбои, но только на тестовых и разработческих средах.

БЕЗОПАСНОСТЬ: Система безопасности Siebel строится в следующих областях оперирования данными: • Контроль доступа к системе (аутентификация) • Шифрование данных • Шифрование сетевого трафика • Шифрование статических данных в БД • Контроль конкретного пользователя • Контроль функциональности • Контроль построчного доступа к данным

БЕЗОПАСНОСТЬ SIEBEL ПРИЛОЖЕНИЙ. AUDITTRAIL Для обеспечения целостности данных и мониторинга действий, с помощью бизнес-приложений Siebel можно вести аудит, включающий следующую информацию: • дата и время, когда поле бизнес – компоненты было изменено; • кто внес изменения в поле бизнес – компоненты; • какие изменения были внесены в поле бизнес – компоненты; • когда поле бизнес – компоненты было просмотрено или экспортировано; • кто просматривал или экспортировал поле бизнес – компоненты Audit Trail – конфигурируемая функция для создания истории изменений, которые произошли в объектах в разных бизнес-приложениях Siebel. Audit Trail показывает, кто просматривал или получал доступ к объекту, какая операция была выполнена, когда это было выполнено, и какое значение было изменено. Таким образом, это полезно для контроля доступа, изучения/просмотра истории конкретных записей, а также документирования изменений для последующего анализа и учета. Audit Trail записывает в журнал данные без какого-либо взаимодействия с пользователем.

ИНТЕРФЕЙС SIEBEL CRM Пользовательский интерфейс Siebel может отображаться в следующих режимах: • Higt Interactivity Mode (в режиме высокой интерактивности) Использование более богатого интерфейса: Drag-and-drop, Menu bar and tool bars, расширенные возможности редактирования. Жесткая привязка к Internet Explorer • Standart Interactivity Mode (в режиме стандартной интерактивности) Лаконичный пользовательский интерфейс, строится на обычном HTML Нет привязки к Web browser

Вход в Siebel приложение происходит через URL в Web браузере путем ввода логина и пароля пользователя

Общий вид интерфейса Siebel CRM, доступный после входа в систему.

Лист-апплет и форм-апплет

Пример редактирования пользовательского интерфейса

Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

ПЛЮСЫ: Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRMрешения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса. Модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения. Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов. Наличие более 20 -ти полнофункциональных отраслевых решений - отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность.

МИНУСЫ: Основные недостатки - достаточно высокая цена, закрытая архитектура (невозможность добавления CRMмодулей третьих фирм). Другая проблема состоит в том, что на российском рынке остро ощущается дефицит квалифицированного консультантов по внедрению этого продукта.