ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА СИСТЕМ СО ИЛЬИЧЕВСКОГО В ДМС

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА СИСТЕМ СО «ИЛЬИЧЕВСКОГО» В ДМС 1

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ, 2010 ГОД ANAMNESIS VITAE 5 ЛЕТНЕГО РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ vс 6 -го десятка рисковых страховых компаний, компания переместилась на 25 -е место по валовому доходу vколичество клиентов компании выросло с 40 тыс. до 140 тыс. – в 3, 5 раза vпродажи - рост в 4 раза: с 24 549 млн. грн. до 106 200 млн. грн. vколичество подразделений увеличилось с 14 до 34 vколичество сотрудников с 29 до 195 vобщий документооборот увеличился до 6049 единиц - в 1, 9 раз ANAMNESIS MORBI - ВЫЯВЛЕНЫ НЕДОСТАТКИ В РАБОТЕ КОМПАНИИ ПО ДМС vотсутствует понимание потребностей Клиентов vнет возможности оперативно удовлетворить растущие потребности Клиентов в части организации услуг vотсутствуют стандарты качества и инструменты контроля качества v «укрывательство жалоб» vотсутствие утвержденных процедур взаимодействия между подразделения, каждое подразделение живет своей жизнью vнет индивидуального подхода к каждому Клиенту при подготовке продукта и планирования схемы обслуживания vотсутствие возможности оперативно принимать решения vне все процессы автоматизированы vвысокие затраты на ведение дела vнет индивидуальной работы с клиниками vмало статистики для оценки качества работы подразделений vи пр. 2

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ, 2010 ГОД «ДИАГНОЗ» - КОМПАНИЯ НАХОДИТСЯ НА СТАДИИ «ДАВАЙ-ДАВАЙ» Концепция жизненного цикла организации — мощный инструмент для понимания и анализа проблем, с которыми встречается организация, способный помочь менеджерам найти правильное решение и поднять свою организацию на новую ступень развития 3

КАК ЛЕЧИТЬ? ? КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ, 2010 ГОД ЭТИОЛОГИЯ БОЛЕЗНИ: причины низкой эффективности и плохого качества заложены в системе, а не в сотрудниках РЕКОМЕНДАЦИИ ОТНОСИТЕЛЬНО ЛЕЧЕНИЯ 1. для улучшения производственных результатов руководители должны корректировать саму систему 2. необходима новая модель менеджмента ЛЕЧАЩИЕ ВРАЧИ - Эдвард Деминг и Уолтер Шухарт МЕТОДЫ ЛЕЧЕНИЯ: в основу положены современные методы, основанные на управлении качеством: 1. МЕТОД - Модель альтернативного менеджмента Эдварда Деминга, или так называемый "менеджмент систем" 4

КАК ЛЕЧИТЬ? ? КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ, 2010 ГОД 2. МЕТОД – «Четырнадцать принципов» управления качеством В. Э. Деминг (W. Edwards Deming) : 1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем 3. Откажитесь от массового контроля 4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания 6. Установите на предприятии современное обучение 7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным 8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто 9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих 11. Откажитесь от количественных оценок работы 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках 13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников 14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений 5

КАК ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ, 2010 ГОД КАК ЛЕЧИТЬ? ? 3. МЕТОД - современная концепция управления качеством В. Шухарта (Walter Shewhart) Шаг 1 сбор статистик цикл PDCA Plan–Do–Check–Act Планировать–Выполнять– Контролировать– Действовать цикл непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества 6

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ, КУРС ЛЕЧЕНИЯ КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2010 ГОД Решение о необходимости внедрения новой модели менеджмента было принято высшим руководством во главе с директором 25 мая 2010 года СОЗДАНА ГРУППА ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ (ГОР) , УЧАСТНИКИ ПРОШЛИ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ТРЕНИНГИ основной задачей Группы является обеспечение процесса внедрения менеджмента систем и непрерывного его усовершенствования (обучающая и консультационная работа, подготовка плана мероприятий и методологических материалов , их усовершенствование, внутрикорпоративный пиар, анализ работы и пр. ) ОПРЕДЕЛЕНА ПОЛИТИКА КОМПАНИИ В ОПРЕДЕЛЕНИИ КАЧЕСТВА основные принципы, на основе которых организация собирается развивать свою систему качества • Клиент всегда прав. Он – главный источник нашего благосостояния и развития, требующий безусловного уважения • Современность – всегда идти в ногу со временем и на шаг впереди, используя в своей деятельности современные технологии производства и методы управления • Качество нашей продукции, услуг должно соответствовать требованиям потребителей и превосходить их ожидания КЛИЕНТ ОПРЕДЕЛЕНЫ ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ МЕНЕДЖЕРА • значительное повышения качества обслуживания Клиента во внутренних и внешних цепочках производитель-потребитель • разработка и осмысление стандартов качественного обслуживания клиентов, принятие новой философии преобразования • взятие на себя роли лидера и наставника для своих подопечных 7

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ, КУРС ЛЕЧЕНИЯ КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2011 ГОД ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПОЛИТИКИ КАЧЕСТВА ОПРЕДЕЛЕНЫ ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ: • повышение эффективности деятельности компании, ее конкурентоспособности, учитывая интересы Клиентов, акционеров общества, трудового коллектива • систематический анализ текущих и перспективных требований и ожиданий потребителей и их удовлетворенности нашими услугами • постоянное улучшение результативности менеджмента систем • регулярное обучение и повышение компетентности персонала • освоение новых и совершенствование существующих технологий • развитие материально-технической базы компании • построение взаимовыгодных отношений с партнерами на основе доверия РАЗРАБОТАН И УТВЕРЖДЕН ДИРЕКТОРОМ КАЛЕНДАРНОГО ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ данный план включал перечень действий с указанием сроков, в помощь сотрудником была разработана Инструкция «Практические действия по внедрению менеджмента систем» СОЗДАН ОТДЕЛ ВНУТРЕННЕГО ОБУЧЕНИЯ сотрудниками стали практикующие бизнес-тренеры, которые обеспечивали адаптацию сотрудников к новой модели, обеспечивали профессиональный роста сотрудников и пр. Сотрудники отдела обучения входили в состав Группы организационного развития 8

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ, КУРС ЛЕЧЕНИЯ КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2011 ГОД Каждому делать все, на что он способен, — не ответ. Сначала необходимо, чтобы люди знали, что делать ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ НОВОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРЕСМОТРЕНА ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА • были определены и утверждены виды деятельности каждого сотрудника • описана последовательность действий сотрудников в организации СЛЕДУЮЩАЯ ЗАДАЧА – ОПРЕДЕЛИТЬ ЦЕННЫЕ КОНЕЧНЫЕ ПРОДУКТЫ (ЦКП) каждого сотрудника ЦКП - это конечный результат выполнения работы, соответствующий ожиданиям Клиентапотребителя • была подготовлена Инструкцию «Практические действия по определению ЦКП» • описаны ЦКП каждого вида деятельности каждого сотрудника: в операциональных терминах было определено, что значит «качество» для Клиентапотребителя и обозначены характеристики, какими должен обладать ЦКП, чтобы удовлетворять потребность (быть нужным) для Клиентапотребителя v. Качество продукта не должно формироваться случайно, компания должна четко и однозначно формировать такое качество продукта, которое требуется в конкретной ситуации для конкретного потребителя 9

КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2011 ГОД ПРИМЕР ЦКП УПРАВЛЕНИЯ ЛИЧНОГО СТРАХОВАНИЯ Функции ЦКП Потребитель ЦКП Внешний Внутрений Производитель Название Клиентский ЦКП организац Название сигмент (ответственный ии/компа структурного сотрудник ) подразделени нии я Стандарты ЦКП Статистика Продукт на выходе Стандарты качества (требования к сотруднику производителю, описание бизнес процесса) вид деятельности - организация медицинских услуг - отвественная Коваленко Л. ЦКП – общая удовлетворенность Клиента выше 80% Подпроцессы – удовлетворенность выше 80% по каждому - качеством дозвона, оперативностью, вниманием, выясненем потребностей, выбором ЛПУ, контролем своевременности получения услуг, доступностью разъяснения отказа, работой клиник (ожидание в очереди, вежливость персонала, компетнтность ю персонала) сбор данных при первичном обращении ремюрование договоренностей организация консультации специалиста в медицинском учреждении собранная информация врач-координатор уведомление Застрахованного о дальнейших действия врача-координатора, врач-координатор и о дальнейших действиях Застрахованного собранная % результат опроса Клиентов - % информация в полном удовлетворенности удовлетворенность внимаем и объеме, позволяющая организацией выясненим потребностей определить медицинской - более 80 % необходимый вид помощи застрахованные продающие медицинской помощи лица подразделения (согласно Договора) и подготовить план действий по сопровождению данного случая Застрахован ные лица продающие подразделения правильное формирование ожиданий Застархованного своевременное уведомление Застрахованного о врач-координатор гарантированной услуге Застрахован ные лица Приказ № 72 от 23. 11. 2011. "Стандарты качества организации медицинских услуг" % результат опроса Клиентов - % Приказ № 72 от удовлетворенности удовлетворенность организацией 23. 11. 2011. организацией медицинской помощи - более 80 "Стандарты медицинской % качества помощи организации медицинских услуг" Своевременное % результат опроса Клиентов - % Приказ № 72 от уведомление клиента, удовлетворенности удовлетворенность выбором ЛПУ 23. 11. 2011. услуга должна быть организацией - более 80 % "Стандарты органиована в лучшей медицинской качества клинике исходя из помощи организации ситуации с учетом, медицинских продающие пожеланий Клиента, услуг" подразделения возможностей Программы 10

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ, КУРС ЛЕЧЕНИЯ КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2011 ГОД Человек не может работать быстро, четко и эффективно, если при выполнении любой элементарной задачи не будет каждый раз заново искать ее оптимальное решение ОПИСАНЫ И УТВЕРЖДЕНЫ СТАНДАРТЫ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЦКП 9. КОНТРОЛЬ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ (качество работы клиники, врача, Асистанса - хорошоплохо) • «КОНТРОЛЬ ДОЕЗДА БРИГАДЫ СКОРОЙ/НЕОТЛОЖНОЙ ПОМОЩИ» : • поставить задачу в мониторинге «Контроль доезда бригады» Если бригады нет - связаться с клиникой, дать обратную связь ЗЛ. • срок выполнения – каждые 20 минут от времени уведомления ЗЛ об организации услуги • кому ставим задачу - задачу ставим в рабочее время - СЕБЕ!!! при необходимости контроля вне рабочего времени – для ОД • КОНТРОЛЬ ДОЕЗДА ВРАЧА на дом/офис: • поставить задачу в мониторинге «Контроль доезда врача+списание услуги» Если врача нет - связаться с клиникой, дать обратную связь ЗЛ. • срок выполнения – в течение 20 мин. от озвученного времени ЗЛ • кому ставим задачу - в рабочее время – СПКМ, вне рабочего времени – задачу ставим для ОД • КОНТРОЛЬ ВИЗИТА В ПОЛИКЛИНИКУ: • поставить задачу в мониторинге «Контроль визита+списание услуги» • Если визита не было - связаться с клиникой или ЗЛ. • срок выполнения – в течение 30 мин. от озвученного времени ЗЛ • кому ставим задачу - в рабочее время – БЕЗ ИМЕНИ, вне рабочего времени – задачу ставим для ОД • КОНТРОЛЬ ПОСТУПЛЕНИЯ В СТАЦИОНАР: • поставить задачу в мониторинге «Контроль ПОСТУПЛЕНИЯ В СТАЦИОНАР +списание услуги» • Если нет - связаться с клиникой и ЗЛ. • срок выполнения – в течение 30 минут от времени, согласованного со стационаром • кому ставим задачу - в рабочее время – себе, вне рабочего времени –для ОД Был организован поток таким образом, чтобы каждый под-процесс выполнял только то, что нужно следующему под-процессу, и тогда, когда ему это нужно 11

КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2011 ГОД ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ, КУРС ЛЕЧЕНИЯ РАЗРАБОТАНЫ И УТВЕРЖДЕНЫ СТАТИСТИКИ ЦКП ДЛЯ ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ Дано определение терминов, формулы расчета, установлена периодичность, ответственные за подготовку • эффективно управлять компанией • видеть состояние дел в компании • каждый сотрудник видит результат своей работы • легко найти сбои и причины СТАТИСТИКИ – ВСЕГО 119 ПЕРИОДИЧНОСТЬ НОРМАТИВ ответственный сотрудник Оценка удовлетворенности Клиентов 1 раз в квартал ≥ 80 % Начальник управления маркетинга и рекламы Оценка текущей удовлетворенности Клиентов По факту закрытия страхового события ≥ 80 % Начальник отдела медицинского ассистанса Количество поступивших претензий от количества организованных услуг 1 раз в месяц ≤ 0, 3 % Начальник отдела Количество отклонений от соблюдения стандартов качества ЦКП по ДМС 1 раз в месяц медицинского ассистанса ≤ 1 % Начальник отдела медицинского ассистанса Необходимо поставить на контроль все ценные конечные продукты, что можно сделать с помощью статистик, позволяющей точно измерить продукт каждого отдела и человека 12

ИСТОРИЯ БОЛЕЗНИ, КУРС ЛЕЧЕНИЯ КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2011 ГОД РАЗРАБОТАНЫ И УТВЕРЖДЕНА СИСТЕМА РАБОТЫ СО СБОЯМИ И СИСТЕМНЫМИ ОШИБКАМИ С ПОСЛЕДУЮЩЕЙ РЕАЛИЗАЦИЕЙ ПРОГРАММ УЛУЧШЕНИЯ работа с бриллиантами – ценная информация, свершившийся факт нежелательного явления, порождающий недовольство внутренних и внешних Клиентов: Дефекты, Сбои, Ошибки, Задержки, Потери , Конфликты кто фиксирует : тот, кто увидел, когда: тогда, когда увидел 13

КАК ВНЕДРЯЛОСЬ, 2010 -2011 ГОД ПОБОЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ЛЕЧЕНИЯ КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ ПРИ ВНЕДРЕНИИ? vглавная проблема при внедрении — персонал vвнедрение процедур повышения качества требует изменения: oкорпоративной культуры предприятия oквалификации управляющего персонала именно от руководителей зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат 14

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ 2010 -2011 РЕОРГАНИЗОВАНА СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ЛИЧНОГО СТРАХОВАНИЯ: Количество пролонгированных договоров 85% v. СОЗДАН ОТДЕЛ МЕДИЦИНСКОГО АСИСТАНСА v. СОЗДАН ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С ЛПУ 78% 7% ВНЕДРЕНА СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА опрос независимой аутсорсинговой компанией опрос по факту закрытия страхового события 2010 г. 2011 г. Количество договоров с ЛПУ в 3, 2 раза ВНЕДРЕНА СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ тестирование, атестация 238 2010 г. 753 2011 г. СТОИМОСТЬ ЛЕЧЕНИЯ Общая сумма инвестиций в проект - за 2010 -2011 гг. составила – 5 039 744 грн. 15

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ 2010 -2011 ВВЕДЕНЫ ИТОГОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ: Сроки выплаты страхового возмещения (рабочие дни) vкаждый сотрудник дает отчет о своей деятельности vотчет по усовершенствованиям СОЗДАНА БАЗА ПАРТНЕРОВ - ЛПУ «черный» и «золотой список» клиник и врачей в 3 раза 21 7 2011 г. 2010 г. ИЗДЕРЖКИ (БРАК) ПРОИЗВОДСТВА СОКРАТИЛИСЬ в 2, 3 раза появилось свободное время на совершенствование процессов СНИЖЕНЫ ЗАТРАТЫ НА ВЕДЕНИЕ НА 3% ВВЕДЕНА СИСТЕМА ПООЩРЕНИЯ ЗА ВЫЯВЛЕННЫЕ СБОИ Уровень удовлетворённости клиентов vсотрудники больше не боятся признаваться в ошибках vжалоба воспринимается как «подарок» vне принято искать виноватого, а принято искать причины в системе vесли ученик не научился, значит учитель не научил 13, 9% 2010 г. 70, 30% 84. 20% 2011 г. 16

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ 2010 -2011 ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ЛЕЧЕНИЯ - «ДИАГНОЗ» - РЕКОНВАЛИСЦЕНТ Концепция жизненного цикла организации — мощный инструмент для понимания и анализа проблем, с которыми встречается организация, способный помочь менеджерам найти правильное решение и поднять свою организацию на новую ступень развития. 17

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОФИЛАКТИКЕ ЗАБОЛЕВАНИЯ Постоянное совершенствование процесса – цикл Шухарта - Деминга Шаг 1 Сбор статистик 18

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СЕГОДНЯ v. РОСТ ПЛАТЕЖЕЙ ПО ДМС КОМПАНИИ ПРЕВЫШАЕТ ТЕМПЫ РОСТА РЫНКА ДМС v. СРЕДНИЙ % ПРОЛОНГАЦИЙ ДОГОВОРОВ ДМС за 2012 -2016 г. г. – БОЛЕЕ 90% v. ОБЕСПЕЧЕНА РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ДАННОГО НАПРАВЛЕНИЯ – ЧГП БОЛЕЕ 25% v 86% ЗАСТРАХОВАННЫХ ОЦЕНИЛИ РАБОТУ АССИСТАНСА УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО результаты опроса независимой аутсорсинговой компании за 1 - 3 кв. 2016 г. 3/18/2018 19

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СЕГОДНЯ v. Создан и работает Сектор качества, введен учет и анализ претензий от Клиентов v. Создан и работает Комитет по ДМС v. Организована работа рабочей группы по Антикризам v. Регулярно проводится анализ потребностей Клиентов (анализ отказов, анализ компромиссных выплат и пр. ) v. Регулярно проводится анализ рынка, бенчмаркинг v. В медицинском Асистансе работает супервизор (контроль качества, обучение и пр. ) v. Специальная мотивация для медицинского Асистанса (оценка доброжелательности и соблюдения Стандартов качества) v. Регулярно вносятся дополнения к Стандартам качества, ряд Стандартов кардинально пересмотрены v. Подготовлены Стандарты взаимодействия УЛС с другими подразделениями v. Заключено более 2000 договоров с клиниками и аптеками v. Введен контроль качества работы врачей клиник и врачей - учет и анализ замечаний к работе ЛПУ - наличие информации о преимуществах и недостатках работы каждого лечебного учреждения-партнера компании v. Автоматизация процессов: o постоянно усовершенствуется Программное обеспечение o новая телефония – облачная система (учет нагрузки, контроль качества дозвона и пр. ) 20

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СЕГОДНЯ v 3 -уровневый контроль качества стал 5 -ти уровневый 1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень 5 уровень • КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ЛЕЧЕНИЯ • ОПРОС ПО ФАКТУ ЗАКРЫТИЯ СТРАХОВОГО СОБЫТИЯ • ОПРОС НЕЗАВИСИМОЙ АУТСОРСИНГОВОЙ КОМПАНИИ • АНКЕТИРОВАНИЕ • ПРОСЛУШИВАНИЕ ЗАПИСЕЙ РАЗГОВОРОВ • соблюдение стандартов качества • Применения врачами клинического мышления • доброжелательность v. ДЕЙСТВУЮТ СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ Работу лечащего врача o Процедурное обучение –правила бизнес-этикета, стандарты качества и пр. o Профессиональное обучение – повышение профессионального уровня, разбор сложных страховых случаев o Навыковое обучение – формирование навыков ведения телефонных переговоров, активного слушания, работы с возражениями и пр. o Личностное развитие – работа с эмоциями, умение понимать других - стресс-менеджмент o. Обмен рабочими местами 21

и т Повторяйте цикл снова и снова ради бесконечного улучшения качества при все более низких затратах а к д о б е с к о Сбор статистик Контроль эффективности внедренных мероприятий н 1 4 е ч н Контроль эффективности о внедренных мероприятий с т и 4 Внедрение мероприятий 3 Разработка мероприятий 2 2 Сбор статистик 3 Внедрение мероприятий Разработка мероприятий 2 1 Сбор статистик Внедрение мероприятий 1 3 Контроль эффективности внедренных мероприятий 4 22

Компания должна быть способна влиять на качество продукта по своему усмотрению, а для этого необходимо иметь систему управления качеством В. Э. Деминг (W. Edwards Deming) 23

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ЖЕЛАЕМ ВАМ КРЕПКОГО ЗДОРОВЬЯ! ЧАО «Страховое общество «Ильичевское» Украина, 01033, г. Киев, ул. Саксаганского, 38 Б тел. : +38(044) 207 01 73 (83) 24

НЕМНОГО О КОМПАНИИ СЕГОДНЯ У нас произошла смена акционеров Мы отказались от нерентабельных направлений Что нового? Планируем выйти на рынок в новом качестве Ожидаем инвестиции Чем будем интересны рынку? Клиенториентация – часть нашей стратегии Сервисного превосходства на 2017 г. Украинская компания с европейской системой управления Безопасность для Клиентов – ведение рентабельного бизнеса 25