Опыт проведения независимой оценки качества предоставления социальных

«Опыт проведения независимой оценки качества предоставления социальных услуг в Архангельской области. Формирование рейтинга организаций социальной сферы» Мякшин Николай Александрович – председатель Союза общественных объединений инвалидов Архангельской области, член общественного Совета при министерстве труда, занятости и социального развития Архангельской области

Результаты независимой оценки качества предоставления услуг организациями социального обслуживания за 2015 -2016 годы: - проведена оценка 58 организаций социального обслуживания, в т. ч. в 30 организациях была проведена «контрольная закупка» ; - проанкетировано 1196 получателей услуг организаций социального обслуживания; - получено 264 экспертных анкет от членов общественных советов организаций социального обслуживания и членов общественного Совета при министерстве труда занятости и социального развития Архангельской области; - внесено свыше 200 предложений для улучшения условий предоставления социальных услуг в организациях социального обслуживания. 2

3 География оценки в 2015 году В исследовании приняли участие: • 104 члена общественных советов • 610 получателей социальных услуг • • • • Архангельск – 101 Северодвинск – 59 Новодвинск – 33 Вельск – 44 Котлас – 41 Коряжма – 28 Каргополь – 46 Няндома – 20 Коноша – 28 Лешуконское – 25 Мезень – 23 Онега – 21 Холмогоры – 25 Ануфриево – 1 Бережная – 5 Березник – 12 Бестужево – 6 Боброво – 1 Богдановский – 1 Бурачиха – 1 Вересово – 1 Верхняя Тойма – 11 Верховский – 3 Вершина - 1 Вознесенское – 10 Вологодская область – 1 Волошка – 1 Вохта - 1 Горка - 1 Двинской – 2 Дябрино – 2 Едьма – 2 Емецк – 2 Ерцево – 1 Жердь – 1 Зеленый бор – 1 Ивановская – 1 Ильинско-Подомское - 10 Каменка – 1 Карпогоры - 1 Кехта – 1 Кипрово – 1 Коморово – 2 Красивое – 1 Красноборск – 9 Куимиха – 1 Куликово – 1 Куликовское – 1 Лепша-Новый - 1 Лименда – 1 Ломоносово - 1 Мирный – 5 Мухонская - 2 Никольск – 1 Оксовский – 2 Октяборский – 7 Онега 2 – 2 Онежский район – 1 Осередок – 2 Пайтово – 2 Плесецк – 6 Погост – 1 Подомо - 1 Пономаревская - 1 Пригородний – 1 Пянда - 6 Савинский – 7 Североонежск – 5 Сергеевская верхняя – 1 Сидоровская - 1 Советский – 1 Солгинский - 1 Сорово – 10 Студенец – 1 Ступинская – 1 Судрома - 2 Сясьстрое – 1 Тельвиска (НАО) – 1 Теребино – 2 Топса – 1 Усть-Ваеньга – 7 Устьянский р-н – 1 Хаврогоры – 1 Харпово – 2 Черевково – 9 Шалакуша - 4 Шангалы – 4 Шангас - 2 Шенкурск – 11 Шипицыно – 1 Яренск – 1

Критерии независимой оценки 1. Открытость и доступность информации об учреждении социального обслуживания. 2. Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения. 3. Время ожидания предоставления социальной услуги. 4. Доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения социального обслуживания. 5. Удовлетворенность качеством оказания услуг. «Ключевой критерий оценки качества оказания услуг – открытость и доступность информации об учреждении»

Основные элементы независимой оценки 1. Результаты опроса получателей услуг. 2. Результаты опроса членов Общественных Советов. 3. Отчеты Общественных Советов. 4. Анализ сайтов организаций. 5. Контроль обратной связи.

6 География оценки в 2016 году: В исследовании приняли участие: • Более 160 членов общественных советов • 586 получателей социальных услуг Организации социального обслуживания, оказывающие услуги инвалидам в психоневрологических интернатах (ПНИ) Получатели услуг Вельский психоневрологический интернат Виноградовский психоневрологический интернат Маймаксанский психоневрологический интернат Октябрьский психоневрологический интернат Сийский психоневрологический интернат Трепузовский психоневрологический интернат Туровецкий психоневрологический интернат Ширшинский психоневрологический интернат 8 учреждений - итого 17 15 23 15 15 30 15 15 145 Организации социального обслуживания, оказывающие услуги лицам пенсионного возраста и инвалидам (ДИПИ) Получатели услуг Емецкий дом-интернат для престарелых и инвалидов Каргопольский дом-интернат для престарелых и инвалидов Мезенский дом-интернат для престарелых и инвалидов Няндомский дом-интернат для престарелых и инвалидов Онежский дом-интернат для престарелых и инвалидов Северодвинский дом-интернат для престарелых и инвалидов 6 учреждений - итого 19 20 20 23 18 21 121

7 География оценки в 2016 году: Организации социального обслуживания, оказывающие услуги совершеннолетним гражданам Получатели услуг Центр помощи совершеннолетним гражданам с ментальными особенностями Социальный приют для лиц без определенного места жительства Центр помощи «Право на жизнь» Социальная служба «Участие» Пинежский специальный дом-интернат 5 учреждений - итого 21 Организации социального обслуживания, оказывающие услуги детям и семьям с детьми (СРЦН) Получатели услуг Архангельский СРЦ для несовершеннолетних Архангельский центр социальной помощи семье и детям Вельский центр социальной помощи семье и детям «Скворушка» Каргопольский СРЦ для несовершеннолетних Коношский СРЦ для несовершеннолетних «Теремок» Котласский СРЦ несовершеннолетних Плесецкий СРЦ для несовершеннолетних Приводинский СРЦ для несовершеннолетних «Улитка» Приморский СРЦ для несовершеннолетних «Радуга» Северодвинский СРЦ для несовершеннолетних «Солнышко» Устьянский СРЦ для несовершеннолетних 11 учреждений -итого 22 20 30 24 20 20 20 25 20 20 20 241 25 7 3 23 79

Схема НОК через общественные советы при ОСО Создание общественного совета Обучение проведению независимой оценки Опрос и экспертная оценка Формирование отчета и обсуждение итогов Этапы НОК

Определение состава общественного совета Активные граждане Иные организации Эксперты СМИ Общественные организации

Опрос получа телей Проведе ние оценки Осмотр здания Общест венный совет Изучение сайта Контроль ный звонок, запрос

Подведени е итогов оценки и представл ение результат ов Подготовка отчета Представление итогов учреждению Опубликование на сайте

Распространение итогов независимой оценки Представление в ОС при Министерстве Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг Размещение на сайте в сети Интернет

Рейтинг ОСО по результатам оценки в 2015 году Учреждение социального обслуживания Холмогорский КЦСО Каргопольский СРЦН (указ. отд) Вельский ЦСП семье и детям «Скворушка» (указ. отд) Котласский РЦ для детей Няндомский КЦСО Опорно-экспериментальный РЦ для детей Мезенский КЦСО Приморский КЦСО Архангельский ЦСО Центр реабилитации «Родник» г. Архангельск Каргопольский КЦСО Плесецкий КЦСО Коряжемский КЦСО Вельский КЦСО Новодвинский КЦСО Северодвинский КЦСО «Забота» Вилегодский КЦСО Котласский КЦСО Виноградовский КЦСО Верхнетоемский КЦСО Онежский КЦСО Устьянский КЦСО Новодвинский детский дом интернат Красноборский КЦСО Лешуконский КЦСО Шенкурский КЦСО Устьянский КЦСО Бестужево Северодвинский РЦ «Ручеёк» Коношский КЦСО Сумма баллов 28, 9 27, 6 27, 3 27, 0 26, 8 26, 5 26, 3 25, 9 25, 7 25, 0 24, 8 24, 7 24, 4 24, 1 23, 9 23, 6 23, 4 21, 9 21, 4 20, 8 20, 3 20, 0 16, 3 10, 8 10, 3 10, 0 1 3

Рейтинг ОСО по результатам оценки в 2016 году ДИПИ РЕЙТИНГ Емецкий ДИПИ 23, 25 Каргопольский ДИПИ 26, 92 Мезенский ДИПИ 26, 45 Няндомский ДИПИ 26, 59 Онежский ДИПИ 25, 96 Северодвинский ДИПИ 28, 58 Пинежский специальный дом-интернат 21, 33 Итоговый балльный рейтинг ДИПИ по оценке качества услуг Северодвинский ДИПИ 28. 58 Каргопольский ДИПИ 26. 92 Няндомский ДИПИ 26. 59 Мезенский ДИПИ 26. 45 Онежский ДИПИ 25. 96 Емецкий ДИПИ 23. 25 Пинежский специальный дом-интернат 21. 33 0 5 10 15 20 25 30 1 4

Рейтинг ОСО по результатам оценки в 2016 году ПНИ РЕЙТИНГ Вельский 25, 13 Виноградовский 25, 14 Маймаксанский 17, 56 Октябрьский 25, 61 Итоговый балльный рейтинг ПНИ по оценке качества услуг Сийский 24, 8 Трепузовский 27, 87 Туровецкий 23, 02 Ширшинский 22, 46 Трепузовский 27. 87 Октябрьский 25. 61 Виноградовский 25. 14 Вельский 25. 13 Сийский 24. 8 Туровецкий 23. 02 Ширшинский 22. 46 Маймаксанский 17. 56 0 5 10 15 20 25 30 1 5

Рейтинг ОСО по результатам оценки в 2016 году СРЦН Архангельский СРЦ для несовершеннолетних РЕЙТИНГ Итоговый балльный рейтинг СРЦН по оценке качества услуг 16, 11 Архангельский центр социальной помощи семье и детям 24, 45 Вельский центр социальной помощи семье и детям «Скворушка» 25, 59 Каргопольский СРЦ для несовершеннолетних 24, 57 Устьянский СРЦ для несовершеннолетних Коношский СРЦ для несовершеннолетних «Теремок» 23, 82 Котласский СРЦ несовершеннолетних 23, 84 Плесецкий СРЦ для несовершеннолетних 23, 77 Приводинский СРЦ для несовершеннолетних «Улитка» 23, 00 Приморский СРЦ для несовершеннолетних «Радуга» 21, 07 27. 94 Северодвинский СРЦ для несовершеннолетних «Солнышко» 27. 12 Приморский СРЦ для несовершеннолетних «Радуга» 25. 59 Приводинский СРЦ для несовершеннолетних «Улитка» 24. 57 Плесецкий СРЦ для несовершеннолетних 24. 45 Котласский СРЦ несовершеннолетних Северодвинский СРЦ для несовершеннолетних «Солнышко» 27, 12 Устьянский СРЦ для несовершеннолетних 27, 94 23. 84 Коношский СРЦ для несовершеннолетних «Теремок» 23. 82 Каргопольский СРЦ для несовершеннолетних 23. 77 Вельский центр социальной помощи семье и детям «Скворушка» 23 Архангельский центр социальной помощи семье и детям 21. 07 Архангельский СРЦ для несовершеннолетних 16. 11 0 5 10 15 20 25 1 6 30

-0, 43 0, 48 -0, 14 -0, 33 0, 43 0, 67 -0, 05 -0, 29 0, 76 0, 10 0, 33 1, 00 0, 95 0, 20 0, 60 0, 52 0, 44 0, 14 - -1, 00 - 0, 56 0, 86 0, 44 0, 68 1, 00 -0, 57 0, 86 - 1, 00 0, 67 0, 52 0, 86 0, 81 0, 64 0, 71 1, 00 - 0, 71 - 0, 52 0, 24 -0, 04 0, 16 0, 19 0, 24 19. 20. 21. 22. 23. 0, 52 0, 20 0, 76 0, 81 0, 62 0, 52 0, 24 0, 16 0, 48 0, 60 0, 71 - 0, 14 - 0, 71 1, 00 1, 00 0, 86 1, 00 24. Индекс удовлетворенности качеством проводимых мероприятий 0, 14 0, 28 0, 29 25. Индекс рекомендации 0, 81 0, 36 0, 57 Среднее значение - 0, 00 0, 24 18. Индекс удовлетворенности санитарно-гигиеническим помещением порядком оплаты услуг конфиденциальностью графиком посещений сроками предоставления услуг оперативностью решения вопросов 0, 29 - 1, 00 - -0, 04 удовлетворенности удовлетворенности -0, 71 - 1, 00 0, 24 -0, 19 Индекс Индекс -1, 00 Социальная служба "Участие" Центр помощи "Право на жизнь" г. Котлас 1. Индекс доступности территории для ММГ 2. Индекс доступности входных зон для ММГ 3. Индекс доступности санитарно-бытовых помещений 4. Индекс доступности услуг 5. Индекс укомплектованности специалистами 6. Индекс необходимости капитального ремонта 7. Индекс необходимости косметического ремонта 8. Индекс необходимости тщательной уборки помещений 9. Индекс хорошего состояния зданий 10. Индекс доброжелательности сотрудников 11. Индекс компетентности работников учреждения 12. Индекс качества жизни после получения услуг 13. Индекс удовлетворённости помещением 14. Индекс удовлетворенности оборудованием 15. Индекс удовлетворенности питанием 16. Индекс удовлетворенности мебелью, мягким инвентарем 17. Индекс удовлетворенности хранением личных вещей Социальный приют для лиц без определенного места жительства ТАБЛИЦА ИНДЕКСОВ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ УСЛУГИ СОВЕРШЕННОЛЕТНИМ ГРАЖДАНАМ Центр помощи совершеннолетним гражданам с ментальными особенностями Рейтинг ОСО по результатам оценки в 2016 году 0, 42 0, 34 0, 43 0, 00 1 1 7

Предложения с учетом опыта проведения оценки Правительству Архангельской области: 1) Создать координационный совет по проведению независимой оценки в организациях социальной сферы Архангельской области в целях координирования подходов к проведению независимой оценки качества предоставления услуг, совершенствования методик и подходов при ее проведении, в том числе с учетом методик, применяемых в субъектах СЗФО; включить в состав Совета представителей государственных органов Архангельской области, общественных организаций, научного сообщества. 2) В рамках Соглашения о сотрудничестве между Правительством Архангельской области и Северным Арктическим Федеральным Университетом предусмотреть проведение практики для студентов Высшей школы информационных технологий и автоматизированных систем в учреждениях социального обслуживания Архангельской области в целях приведения сайтов учреждений в соответствии с требованиями Федерального закона «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28. 12. 2013 № 442 -ФЗ. 1 8

Предложения с учетом опыта проведения оценки Руководителям организаций социального обслуживания Архангельской области 1. Ввести в практику работы приглашение членов Общественного совета при организации для обсуждения планов и программ улучшения доступности и качества услуг. 2. Своевременно обновлять информацию на официальных сайтах организаций, оказывающих социальные услуги. 3. Обеспечить доступность услуг в организациях, в том числе для маломобильных категорий населения. 4. Обеспечить на официальных сайтах организаций установку альтернативных версий для инвалидов по зрению. 5. Обеспечить возможность электронного обращения в организацию. 6. Приглашать в состав Общественного совета при организации преимущественно представителей социально-ориентированных общественных организаций, работающих на территории муниципалитета. 1 9

БЛАГОДАРНОСТИ - Министерству экономического развития РФ; - Министерству труда, занятости и социального развития Архангельской области и лично Ушаковой Регине Ивановне; - Общественному Совету при министерстве труда, занятости и социального развития Архангельской области и лично Киселевой Валентине Степановне; - Центру социальных измерений «ФОКУС» и лично Руссовой Ольге Николаевне; 2 0

Региональная общественная организация «Союз общественных объединений инвалидов Архангельской области» 163046, г. Архангельск, ул. Р. Люксембург, 78, телефон, факс (8182) 27 -12 -80 сайт www. sousnko. ru