Опыт организации информационного обеспечения деятельности ОАО «Тюменьэнерго» и взаимодействия с потребителями в условиях массовых нарушений электроснабжения. г. Сургут, 2012 г. ОАО “Тюменьэнерго” работает в соответствии с международными стандартами ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001
КАРТА ТЮМЕНСКОЙ ЭНЕРГОСИСТЕМЫ Потребительская генерация ГТЭС, шт. 48 Установленная мощность, м. Вт 1 530 Установленная мощность, м. Вт. 1 817 2011 210 ХМАО 10 480 - 400 - - ЯНАО 160 - 450 - - 12 457 210 1 040 500 550 Большая генерация Тюменская область Всего по региону Вводимая мощность, м. Вт. 2012 2013 2014 190 500 550 2015 450 2800 2 3250
Горячая линия по технологическим нарушениям В ОАО Тюменьэнерго 08. 02. 2011 выпущен Приказ № 37 в целях повышения эффективности аварийно-восстановительных работ при угрозе ЧС вследствие нарушения электроснабжения населенных пунктов, находящихся на территории эксплуатационной деятельности ОАО «Тюменьэнерго» . Распоряжением № 130 от 24. 12. 2011 создана горячая линия ОАО «Тюменьэнерго» по технологическим нарушениям 8 -800 -200 -55 -02 3
Работа по обеспечению готовности к ЧС В Согласно приказу выполнено: • Внесение данных по каждому населенному пункту с указанием территориальной принадлежности РЭС, ТПО, филиалу, выделением объектов жизнеобеспечения, схемы электроснабжения с учетом возможности резервирования по сетям, принадлежащим ОАО «Тюменьэнерго» , и использования автономных источников электроснабжения. • Разработаны планы действий при угрозе ЧС в результате нарушения электроснабжения населенных пунктов с выделением по пунктам ответственных от РЭС, ТПО и филиалов в соответствии с должностными полномочиями. • Определены обязанности уровней управления Информационные сообщения о технологических нарушениях, подготавливаются и распространяется согласно инструкции к приказу ОАО «Холдинг МРСК» от 15 ноября 2010 г. № 488
Организационные мероприятия Для обеспечения надежной работы Тюменской энергосистемы Подписано соглашение с Главными управлениями МЧС по ХМАО, ЯНАО и Тюм. обл. о порядке информационного взаимодействия и предоставления информации в СМИ в случае возникновения технологических нарушений в ОАО "Тюменьэнерго”. Подписано соглашение с Главным управлением МЧС по ХМАО, ЯНАО и Тюм. обл. о взаимодействии при ликвидации ЧС на объектах «Тюменьэнерго” Также подписаны Регламенты, устанавливающие порядок и взаимодействие при ликвидации аварийных ситуаций между ОАО «ФСК ЕЭС» МЭС Западной Сибири, ОАО «Тюменьэнерго» и потребителями: ОАО «Сургутнефтегаз» , ОАО «Самотлорнефтегаз» , ОАО НК «Роснефть» , ОАО «ННП» , ОАО «Сургутгазпром» , ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз» , ООО «ЛУКОЙЛ-Западная Сибирь» , ОАО «ТНК-Нягань» , ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ» , ОАО «Газпромнефть Хантос» . Заключены «Соглашения о взаимодействии сил и средств при ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций» между филиалами ОАО «Тюменьэнерго» и администрациями, управлениями, отделами ГО-ЧС городов, районов и муниципальных образований Тюменской области. 5
Взаимодействие по линии ЦУС-УСО- «call-центры» - ВИЦ-МЧС-СМИ Выпущен приказ № 495 от 30. 12. 2011 о формировании Временных Информационных Центров в каждом филиале Тюменьэнерго с соответствующим регламентом и инструкцией. Решение о развертывании ВИЦ принимается руководителем оперативного штаба, если кризисная ситуация продолжается, либо ликвидация займет более 2 -х суток, количество обращений превысит 60 обращений в час. Главный инженер ТЭ 15 мин Руководитель УСО 30 мин Сотрудники ВИЦ Органы местного самоуправлени я МЧС, МВД Операторы горячей линии Потребители Местные СМИ 6
Аварийная ситуация в г. Сургуте 5 марта 2012 года в 12: 11 из-за падения на высоковольтную линию подъемного крана, принадлежащего ООО «Строительные краны» , произошло отключение ВЛ-110 к. В Сургут-Северная и ВЛ-110 к. В Барсово. Северная филиала ОАО «Тюменьэнерго» Сургутские электрические сети. В результате аварии была обесточена часть города Сургута с населением около 80 тысяч человек, а также социально значимые объекты, в числе которых МГБ-1, перинатальный центр, кардиоцентр, травмцентр. (во всех этих объектах своевременно сработали резервные источники питания – дизель-генераторы). Кроме того, без света остались несколько школ и детских садов.
Аварийная ситуация в г. Сургут Для ликвидации чрезвычайной ситуации был создан оперативный штаб, задействовано 7 аварийно-ремонтных бригад в составе 30 человек и 3 единиц спецтехники. Благодаря слаженной работе энергетиков энергоснабжение города было полностью восстановлено менее чем за 4 часа. В 15: 47 ремонтные бригады филиала «Тюменьэнерго» Сургутские электрические сети закончили работы по ремонту ВЛ -110 к. В Барсово-Северная, в 16: 18 включена в работу ВЛ-110 к. В Барсово-Северная запитана ПС Северная с нагрузкой 28 МВт, в 16: 24 запитана ПС Сайма с нагрузкой 25 МВт.
Проблемы взаимодействия возникающие в ходе ликвидации аварии Сложности в получении информации для первичного сообщения . Проблема определения состава обесточенных потребителей на сетях ТСО Запоздание СМСинформирования , позднее согласование инф. сообщения Отсутствие обратной связи с населением и некомпетентность местных СМИ Возникновение слухов, противоречивая, недостоверная информация в СМИ и у населения 9
Call-центр введен в промышленную эксплуатацию в «Тюменьэнерго» и во всех филиалах компании 15 мая 2012 года. Обратная связь с населением, своевременно доведенная объективная информация о реальных сроках ликвидации последствий технологических нарушений, позволяет не только значительно снизить градус социальной напряженности в обществе, вызванной отключениями электроэнергии, но и пресечь всякого рода спекуляции, которые возникают там, где ощущается недостаток информации. 10
Цели создания Call-центра для клиентов Улучшить доступность и информационную открытость компании Повысить качество и скорость обслуживания клиентов Организовать круглосуточное дистанционное обслуживание Создать «единое окно» для приема обращений Обеспечить возможность бесплатного звонка Автоматизировать регистрацию и хранение телефонных обращений Повысить производительность труда и контроль сотрудников Обеспечить возможность анализа статистики обращений
Основные задачи Call-центра Маршрутизация звонков Горячие линии Callцентр Анализ звонков Автоинформатор Исходящий обзвон Анкетирование Обработка SMS и E-mail
Маршрутизация звонков Клиент филиала 1 Идентификац ия клиента 8 800 200 55 02 Соед 8 800 200 55 04 а ие с инен к он в яз и ц м иало фил ш ар а из т ру М Филиал 3 Филиал 2 Филиал 1
Основные возможности Call-центра Обработка входящих звонков с горячих линий • Обслуживание большого числа звонков при минимальном количестве отказов • Прием, обработка и регистрация входящих телефонных обращений • Голосовое приветствие (IVR) • Автоматическая идентификация клиента и выяснение цели его звонка • Маршрутизация звонка в соответствии с целью и данными клиента • Синхронное отображение информации о клиенте во время звонка • Обработка запроса, предоставление справочной информации/консультации • Подсказки оператору во время звонка, база знаний • Автоматическая аудиозапись звонка Автоинформирование • Определение списка для рассылки сообщений • Выбор канала для рассылки (аудиограмма, SMS, E-mail) Исходящий обзвон, анкетирование потребителей Обработка SMS и E-mail Ведение базы данных по контактам с клиентами Анализ звонков и деятельности Call-центра
Журнал звонков (с прослушиванием записи) 15
Интеграция с другими ИС компании Контакты с клиентом Информация о клиенте Клиент Оператор Система SAP R3 (Модуль I-SU) Система учета ээ АСКУЭ Callцентр Жалобы и предложения АСУД
Перспективны развития Сall-центра Создание новых тематических «горячих линий» Информирование о новых услугах Внештатные ситуации Создание автоматических информационных сервисов Прием показаний приборов учета через SMS Информирование о состоянии лицевого счета Увеличение объема информации у операторов и разгрузка других специалистов Интеграция с Личным кабинетом клиента Информация по отключениям из ЦДС Автоматизация работы внутренних служб АХО Компьютерная техподдержка
Спасибо за внимание 2012 г. ОАО “Тюменьэнерго” работает в соответствии с международными стандартами ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 18
Скачать презентацию Опыт организации информационного обеспечения деятельности ОАО Тюменьэнерго и
Зачем нужен call центр в ТЭК.pptx