Оптимизация процесса распространения информации о продуктах Сбербанк Страхования среди клиентской базы Сбербанка Субханкулов Аслан Коланьков Иван Алырщикова Дарья Скоков Семен Климентьев Константин Тел. +7 499 707 -07 -37 www. sberbank-insurance. ru Ноябрь 2015 Октябрь 2014
Для решения данной проблемы мы решили дать рекомендации по 4 направлениям (в перспективе долгосрочности) : • Развитие финансовой грамотности населения ООО СК «Сбербанк страхование жизни» совместно с другими организациями. • Усовершенствование системы правового регулирования страховой деятельности. • Работа с клиентами непосредственно в отделениях ПАО «Сбербанк» . • Разработка концепта отдельного раздела «Сбербанк Инструментарий» в приложении «Сбербанк Онлайн» . 2
Развитие финансовой грамотности населения ООО СК «Сбербанк страхование жизни» совместно с другими организациями Почему проблема низкого уровня финансовой грамотности так важна? Неосведомленность потребителя о существующих финансовых инструментах Нерациональное использование финансовых резервов Неправильное использование потребителями существующих финансовых инструментов Недоверие потребителя к финансовым инструментам и институтам Низкий уровень финансовой грамотности Мы диагностировали саму проблему и определили исходящие ветви, создав тем самым схему – «дерево проблемы» . 3
Развитие финансовой грамотности населения ООО СК «Сбербанк страхование жизни» совместно с другими организациями Причины данных проблем: Неосведомленность потребителя о существующих финансовых инструментах Неправильное использование потребителями существующих финансовых инструментов Недоверие потребителя к финансовым инструментам и институтам Государство занимается этой проблемой с недавних пор Финансовобезграмотному потребителю сложно разобраться в различных финансовых продуктах компаний Негативный опыт потребителей предыдущих лет, а также нестабильная ситуация сейчас Отсутствие эффекта массовости в деятельности по финансовой грамотности Финансовобезграмотный потребитель часто наивен Часть участников рынка недобросовестна 4
Развитие финансовой грамотности населения ООО СК «Сбербанк страхование жизни» совместно с другими организациями Решение проблемы: Как и с кем рекомендуется работать ООО СК «Сбербанк страхование жизни» Центральный банк РФ • Совместные программы, мероприятия с ООО СК «Сбербанк страхование жизни» в целях повышения финансовой грамотности различных слоев населения. Бизнес-центры, кейсчемпионаты, олимпиады для школьников • Спонсорская поддержка ООО СК «Сбербанк страхование жизни» мероприятий таких типов. Организация школьных и студенческих олимпиад в сфере страхового дела. Повышение уровня информированности участников мероприятия о сфере страхования жизни. Профсоюзы, государственные и частные • компании и предприятия, профессиональные ассоциации Организация информативных мероприятий по повышению финансовой грамотности, а также информирование о ООО СК «Сбербанк страхование жизни» и его продуктах. 5
Развитие правового регулирования страховой деятельности* Отсутствие единого органа надзора за страховой деятельностью. Регулирование отрасли в ЕС выполняет “Еврокомитет страховщиков”. Объединяет 34 национальных ассоциации страховщиков на долю которых – 95% страховых премий ЕС. Создание отдельного ведомства по контролю за страховой деятельностью, либо реабилитация федеральной службы страхового надзора (упразднена 4 марта 2011). Отсутствие такой должности, как уполномоченный по правам страхователей - омбудсмен. Институт страхового омбудсмена используется в Германии. Независимость омбудсмена обеспечивает совет, в который входят представители страховых компаний, общественных организаций страхователей и органов страхового надзора. Расширение полномочий финансового омбудсмена на страховой сектор либо учреждение института уполномоченного по правам страхователей. Несовершенство законодательства по регулированию страховой деятельности. На данный момент в ЕС используется система требований к страховым компаниям Solvency II. Цель создания системы: сокращение риска страхователя, сокращение потерь страхователей и т. д. В РФ используется упрощенная версия Solvency I, закрепленная Приказом Минфина РФ от 02. 11. 2001 № 90. Переход к похожей форме Solvency II. *- исследования http: //www. insur-info. ru/press/36609/, http: //www. versicherungsombudsmann. de/home. html, http: //www. cbr. ru/publ/Money. And. Credit/Medvedev_01_12. . . 6
Работа с клиентами непосредственно в отделениях ПАО “Сбербанк” Статистические данные*: - 25% потребителей не пользуются финансовыми продуктами из-за некачественного товара и высоких цен. - 75% потребителей не пользуются финансовыми продуктами из-за плохого обслуживания. Наша рекомендация: Разработать принципиально новый Единый стандарт обслуживания (ЕСО) и проводить тренинги по ознакомлению с ним сотрудников двух категорий: 1) Новички (первая неделя после принятия на работу) 2) Опытный персонал (на усмотрение компании) *-исследования сайта http: //consult-plus. biz/standarty-obsluzhivaniya-klie. . 7
Работа с клиентами непосредственно в отделениях ПАО “Сбербанк” Тренинг – “Потерянный клиент сегодня – клиент конкурента завтра” Внимание к клиенту Сегментирование типов клиентов Roleplay “Roleplay” Необходимо: выработать четкие стандарты корпоративной вежливости Необходимо: разработать модели поведения персонала с разными типами клиентов Необходимо: провести игровые ситуации с предварительным показом материала “тайного клиента” Причина: первичность подачи продукта, а не его сути Причина: разное материальное положение, уровень финансовой грамотности, потребности Причина: консультанты порой не замечают ошибок в своем поведении 8
Работа с клиентами непосредственно в отделениях ПАО “Сбербанк” Зачем нужен ЕСО? • Сбербанк – сеть. Каждое отделение влияет на репутацию всей системы, поэтому каждое должно быть одинаково безупречно. • ЕСО повышает и держит на одинаково высоком уровне качество работы персонала в каждом офисе страны. Разработка Единого стандарта обслуживания • Общие положения • Поведение в отделении • Техника продаж • Знание всех продуктов • Аттестационный тест Итог • Тест ЕСО в реальных условиях. • Начало использования в полном масштабе или разработка нового ЕСО. 9
Работа с клиентами непосредственно в отделениях ПАО “Сбербанк”* Распространение информации о продуктах ООО СК «Сбербанк страхование жизни» в отделениях материнской компании Среднее время ожидания в очереди – от 3 до 5 минут. За это время клиент не получает информацию о возможных перспективах защиты своей жизни и своих вложений. Это - потерянный клиент для ООО СК «Сбербанк страхование жизни» . *-исследования проектной группы Прикреплять информативные листовки к чекам. Оптимизировать процесс выкладки брюшюр ООО СК «Сбербанк страхование жизни» в местах ожидания клиентов в зале. Размещать информацию о ООО СК «Сбербанк страхование жизни» и ее продуктах на банковских картах. 10
Разработка концепта отдельного раздела «Сбербанк Инструментарий» в приложении «Сбербанк Онлайн» В каких случаях данный раздел будет вам полезен? 1 Вы хотите получить доход по вашим инвестициям? 2 Вы хотите защитить свой капитал от инфляции? 3 4 5 Вы хотите обеспечить себе безбедную старость? Вы хотите защитить себя и свою семью от непредвиденных обстоятельств? Вы хотите застраховать имущество? 11
Разработка концепта отдельного раздела «Сбербанк Инструментарий» в приложении «Сбербанк Онлайн» Эти инструменты Сбербанка дадут Вам возможность достичь ваши цели: Получение дохода по инвестициям • Паевые инвестиционные фонды Сбербанка • Ценные бумаги Сбербанка • Драгоценные металлы и монеты, продажа которых осуществляется Сбербанком • Брокерские услуги Сбербанка на финансовом рынке • Инновационная программа страхования жизни с возможностью получения инвестиционного дохода Накопление и сохранение капитала • Вклад в Сбербанке • Полис накопительного страхования жизни Сбербанка • Сберегательные сертификаты Сбербанка • Металлические счета Сбербанка Увеличение объема пенсии • Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка Защита себя и своей семьи от непредвиденных обстоятельств • Полис страхования жизни и здоровья Сбербанка Страхование имущества • Полис страхования имущества и других рисков Сбербанка 12
Спасибо! Тел. +7 499 707 -07 -37 www. sberbank-insurance. ru Ноябрь 2015 Октябрь 2014 13
Полевое исследование, направленное на изучение деятельности персонала и распространении информации о продуктах Приложение 1 Визит 1 - выходной день , отделение на Шмитовском - в зале не было консультантов , которые могли бы рассказать об интересующих продуктах. Визит 2 – вторник , тот же Шмитовский – в отделении присутствовало 3 консультанта и только 1 был занят работой ( молодая девушка , видимо новенькая) , остальные 2 были мало заинтересованы в выполнении своих обязанностей. Посетителей в зале наблюдалось немало. Среднее время ожидания в очереди составило 3 -5 мин. , за этот период потребитель не проявлял активность, т. е. не изучал продукты. Изучение продукта в отделении неудобно так как: • на стендах мало информации • консультанты не заняты работой 14
Полевое исследование, направленное на изучение деятельности персонала и распространении информации о продуктах Приложение 2 Центр Москвы 14: 00 Один консультант где-то в дальнем углу зала. Никакой информации по дочерним компаниям в зале. Внезапно в автомате для выдачи талонов закончилась бумага. Не прошло и пары минут, уже началась полная неразбериха Бабушка еле открыла входную дверь. В целом отношение персонала производит хорошее впечатление. Подхожу к консультанту с просьбой рассказать о продуктах "Сбербанк Страхование". Ведет меня к одной из касс, где другой сотрудник достаточно подробно рассказывает о страховании жизни и предлагает его оформить. Консультант при этом не уходит, а стоит и ассистирует рассказывающему, видно, что они мне здесь и сейчас хотят продать страхование. 15
Полевое исследование, направленное на изучение деятельности персонала и распространении информации о продуктах Приложение 3 Одинцово 12. 00 Сразу в глаза бросается то, что мест для ожидания крайне мало. Люди топчутся на месте с талончиками в руках Отсутствие консультирующего состава, как у банкоматов, так и в зале. Присутствие охранника у автомата, выдающего талоны, не решает ситуации, т. к. он не обладает нужной компетенцией. Образуются большие очереди из-за нехватки обслуживающего персонала, на один тип услуги приходится один оператор Отсутствие информации о страховании в зале, ни одной брошюры, ни одной стойки. Обратившись к персоналу, я не смогла получить внятной информации ни о продуктах, ни о присутственных часах компетентного лица Недовольные хамским отношением ординарных операторов клиенты. Время ожидания: 5 -6 минут Проходимость: Высокая, т. к. отделение довольно крупное и расположено на привокзальной площади 16
Скачать презентацию Оптимизация процесса распространения информации о продуктах Сбербанк Страхования
Презентация кейса.pptx