Определение и признаки конфликта в речи Существует

Определение и признаки конфликта в речи Существует несколько определений понятия «конфликт» . § Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, нанесение ущерба или уничтожение соперника. § Конфликт столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Конфликт в речи = конфликтная ситуация + инцидент

Классификация В соответствии с классификацией, конфликты в речи могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). § Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. § Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Существуют пять основных типов конфликта в речи: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой ; межгрупповой; социальный.

§ горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друга); § вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого); § смешанные (представленные и «вертикальные» , и «горизонтальные» составляющие). По значению делятся на конструктивные и деструктивные Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации. Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

§ Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой. § Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов. § Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Межгрупповой конфликт часто возникает из за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д.

ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА: — возникновение конфликтной ситуации в речи; — осознание конфликтной ситуации в речи; — собственно конфликтное поведение — обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение поставленных целей в речи , интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне; — развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.

Перечень элементов конфликта: § 1) два участника или две стороны конфликта; § 2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон; § 3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны; § 4) применение силы для влияния на другую сторону; § 5) противопоставленность действий, поведения сторон; § 6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия; § 7) личностные особенности участников: агрессивность и авторитетность в речи ; § 8) характер внешней среды, присутствует ли третье

Вопросы и соответствующая стратегия. Вопрос Стратегия Техника охлаждения или I. Является ли рассеивания раздражения, такая: невербальное общение сочувственное выслушивание; причиной конфликта или предоставление выхода гнева; препятствуют его убеждения с целью смягчения разрешению? Если да, то отрицательных эмоций. каковы эти эмоции? 1) Устранения недопонимания, вызывающего раздражение. 1)Раздражение? 2) Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его. 2) Недоверие? 3) Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного 3) Страх? обсуждения.

4) Другие эмоции 4) Техника самоуспокоения и успокоения других людей. II. Каковы скрытые причины II. Рассмотрение реальных нужд и желаний конфликта? III. Техника преодоления непонимания III. Вызван ли конфликт посредством улучшения общения. непониманием? VI. Техника определения IV. Вызван ли конфликт тем ответственной стороны и выработка обстоятельством что кто то соглашения о принятии не берет на себя ответственности ответственность за какие то действия? V. Оценка подходящих стилей и выбор V. Какой из стилей наилучшего проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации? VI. Техника эффективного выражения своих нужд. Использование техники VI. Имеются ли особые общения с особо трудными людьми личностные факторы,

Функции, причины и этапы развития конфликта. § Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики» . Такое положение всегда провоцирует конфликт. § Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур. § Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива. § Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна. § Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта. § Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т. п. § Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т. д. ).

Речевой конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать: § Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи адресата. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков. § Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей § Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта. § Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения речевого конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Исследователи выделяют несколько этапов в развитии конфликта: § 1. Начальная фаза: возникновение разногласий; § 2. Фаза подъема: нарастание напряженности; конфликтное взаимодействие; § 3. Пик конфликта: эскалация конфликта; § 4. Спад конфликта;

Управление конфликтами - процесс целенаправленного речевого воздействия на адресата с целью устранения причин, породивших конфликт и приведения взаимоотношений в соответствие со сложившимися речевыми нормами.

Стратегии речевого поведения в ходе конфликта Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Задачи по разрешению конфликта состоят в следующем: § необходимо выяснить причину конфликта; § определить цели оппонента; § наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом; § уточнить речеведческие особенности оппонента.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: § адекватности восприятия конфликта, то есть достаточной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; § открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, § создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Черты и особенности поведения характерные для конфликтной личности: § неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих; § стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; § консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

§ излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза; § определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. Существуют пять основных речевых стилей поведения при конфликте: • избегание, уход от решения проблемы; • приспособление, уступчивость; • конкуренция, соперничество; • компромисс; • сотрудничество; Основу классификации составляют два независимых параметра: § степень реализации собственных интересов, достижения своих целей; § уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения § 1. Избегание, уход от решения проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти на встречу оппоненту. При таких обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту. § 2. Если субъект идет на встречу интересам оппонента за счет собственных интересов; что бывает обычно при наличии какого то оправдания такой жертвы, имеет место форма речевой уступчивости, приспособления. В такой ситуации субъект либо учитывает особую значимость проблемы для оппонента при меньшем ее значении для себя, либо он поступает так ради сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Так же субъект может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется таким способом выиграть в общественном мнении. Так или иначе, но в данном варианте субъект добровольно уступает победу оппоненту.

§ 3. Конкуренция, соперничество. Данная форма речевого поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискуя при этом потерпеть поражение. Для данного варианта характерна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил «честной игры» . § 4. Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым он снижает риск проигрыша и получает частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов. В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма выигрышей равна сумме проигрышей, т. е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего). § 5. Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс.

Методы разрешения конфликтов § 1. Подготовительный. Диагностика конфликта; § 2. Разработка стратегии разрешения и технологии; § 3. Реализация комплекса методов и средств;

Эффективное разрешение конфликта § наличие организационно правового механизма разрешения конфликта; § наличие опыта конструктивного решения конфликтов; § развитие коммуникативных связей; § наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций.

Модели разрешения речевого конфликта § «силовая» § компромиссная § «интегративная» Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа поражение» , «поражение» . Две другие модели к возможному разрешению конфликта по типу «победа» или «выигрыш» .

§ Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба это речевое действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. 1. Дайте партнеру «выпустить пар» . Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не повышают тон речи. 2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент ( «В гневе вы еще красивее. . . Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации. . . » ). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете» , лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым» . Не говорите: «Вы грубый человек» , лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете» . 4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней. 5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо» . Не позволяйте себе «распускаться» в речи и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание» , но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек» . 7. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял? » , «Вы хотели сказать. . . ? » , «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет» . Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию. 8. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных» . Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская» ) неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая» ). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо» .

9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во первых, это обезоруживает клиента, во вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. 10. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом» . Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие. 11. Замолчите первым Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!. . . Прекрати!» , а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

12. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!. . . А чего ты нервничаешь, чего злишься? . . . Чего ты бесишься? » . Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта. 13. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес» . 14. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона. 15. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо» , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

Переговоры как конструктивная технология разрешения конфликтов. Переговоры это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

§ Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: § существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; § отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; § соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; § участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: § первичные группы затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, § вторичные группы затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Типы и структура переговоров. § В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Раньше видели лишь две возможности ведения переговоров быть подталкиваемым или жестким. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной. Но существует метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван «принципиальными переговорами» или «переговорами по существу» . Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к следующим пунктам: § Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить проблему людей и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. § Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. § Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Соглашение должно отображать какие то справедливые нормы, а не зависеть от воли каждого из сторон (наличие каких то справедливых критериев).

Горизонтальные и вертикальные переговоры «Горизонтальные переговоры» обеспечивают разрешение противоречия внутри нее.

«Вертикальные переговоры» идущие в стороне от основного процесса. Могут быть: официальными и неофициальными. Гораздо легче переговорный процесс проходит с использованием посредничества.

Жанры, нежелательные в общении: угроза, осуждение, оскорбление, донос (сигнал, анонимка, жалоба, заявление), хула. В советские времена сюда относились проработка, требования признаний и покаяний, отповедь, контробвинение. Каждый человек должен научиться распознавать подобные жанры и правильно им противостоять. Если человеку известно, что эти жанры недопустимы в общении, он несет ответственность за их употребление.

Угроза Это исключительно инициативная речь, выражающая намерение сделать что-то, что повредит интересам другой стороны. В отличие от подавляющего большинства призывающих к действию речей, которые воздействуют на поступки через убеждение, угроза ставит задачей принудить слушателя совершить определенное действие, явно противоречащее его интересам, но соответствующее интересам оратора. Специфика аргументации в жанре угрозы обычно состоит в том, что она абсолютно не мотивирована тезисом речи. Композиция речи в жанре угрозы включает три микротемы – констатирующая часть, требования, последствия.

Основные формы, которые может принимать угроза в публичной речи. 1. Прямая угроза. 2. Косвенная угроза. 3. Скрытая угроза.

Оскорбление один из самых деструктивных жанров, напрямую задевающий честь и достоинство оппонента. Даже человек, прибегающий к этому жанру ненамеренно, должен быть решительно осужден, а при намеренном употреблении и наказан обществом. Оскорбление не связано напрямую с деяниями оппонента, а зависит от желания оратора нанести ему моральный ущерб. Оскорбление - жанр исключительно эмоциональный, рациональная аргументация здесь отсутствует.

§ Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать миру и гармонии, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы. § Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности поступать и мыслить по-новому. § В то же время можно использовать конфликт в речи как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Соперничество. Человек, прибегающий к данной стратегии поведения, склонен к давлению, а иногда и к принуждению партнера. Он напорист, идет своим путем, не проявляя особой заинтересованности в других людях, открыто борется за свои интересы, упорно отстаивает свои позиции. Данная стратегия, тем не менее, оправдана при определенных условиях: если требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных (экстремальных) ситуаций и если человек готов взять на себя всю ответственность; если решение необходимо принять быстро (времени на дискуссии нет) и имеется достаточно полномочий или устойчивый авторитет; если другие оказывают чрезмерное давление на вас и все средства уже исчерпаны; могут быть нарушены границы вашей толерантности; необходимо обособление. Недостатком данной стратегии является то, что в обычных условиях она подавляет инициативу других людей, создает большую вероятность ошибок, поскольку не учитываются все необходимые принятии решения факторы, так как представлена лишь одна (ваша!) точка зрения. Хорошо, если такая стратегия сопровождается сохранением нормальных эмоциональных отношений. И все же соперничество не та стратегия, которую следует культивировать в личных отношениях, с близкими людьми. Даже если приходится ее использовать, необходимо «разбавлять» ее юмором, шутками, самоиронией.

Компромисс — торг о взаимных уступках. Данная стратегия часто необходима для сохранения отношений, особенно в тех случаях, когда интересы сторон действительно невозможно совместить. Компромисс редко приносит истинное удовлетворение результатом, поскольку каждая из сторон что то принесла в жертву. Любые варианты дележа (пополам, поровну, по братски) создают напряжение. Эта стратегия эффек тивна в ситуациях, когда в данный момент нет иного выхода и когда необходимо быстрое решение.

Сотрудничество — идеал, «высший пилотаж» бесконфликтного взаимодействия и выработанная толерантность. Иными словами, не всегда достижимый, но вечно желаемый исход конфликта. Сотрудничество мало кому дано как естественное природное качество, но всем надо учиться, прививать себе простую человеческую мысль: другой имеет полное пра во быть таким, каким он хочет быть, и только от нас вместе зависит наше согласие. Если мы будем стараться, наши цели окажутся вполне совместимыми, а отношения в процессе разрешения этого маленького противоречия станут более ясными и прочными.

Условия успешного разрешения конфликтов. Предоставление уступки в речи неотъемлемая часть процесса переговоров. Уступки могут быть процедурными, предметными и психологическими. Используются для достижения следующих целей: выработать компромисс; найти выход из тупика; выработать конструктивные варианты решения; найти способ “подсластить пилюлю”; добиться завершения определенного этапа.

Пути снижения сопротивления предложениям к урегулированию: § продолжать информировать противоположную сторону; § предвидеть возражения оппонентов против предложения и, еще до внесения предложения, ответить на эти возражения; § внимательно и объективно выслушивать выступления противостоящей стороны. Необходимо извлекать уроки из информации, которую предоставляет противоположная сторона; § показать с помощью документов, как предложение удовлетворит интересы другой стороны; § убедиться, что противоположная сторона понимает все «плюсы» предложения прежде, чем перейти к описанию конкретных деталей его осуществления; § предложить информировать отсутствующих представителей противостоящей стороны о ценности вашего предложения. Результаты переговоров, идущих на горизонтальном уровне, еще раз проговариваются при передвижении по вертикали с подробным изложением всех причин и доводов: § не запутывать и не оказывать давление на противоположную сторону, так как процесс может без нужды приобрести конфронтационный характер; § продемонстрировать способность «сдержать слово» в отношении

Как мы видим, конфликтным процессом в речи вполне можно управлять. Всегда есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации. Надо следить за речью адресата, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы гибкостью речи, уметь вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Не надо забывать о гендерности личности. Определяя речевое поведение в конфликте надо уметь выяснить причину конфликта в речи, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения, уточнить речевые поведенческие особенности. При этом важно помнить к какому типу личности какой выбрать тон, тип речи.

Подумайте и определите на основе проделанных упражнений, что такое для вас конфликт. Ваше отношение к конфликтам в ближайшем окружении. 1. Есть ли в вашей группе люди, которые постоянно (часто) оказываются участниками конфликтов? Кто это? Мужской пол; Женский пол; Зачинщик. Жертва. Коренной житель Мигрант, приезжий. 2. Какие конфликты наиболее характерны для вашей группы?

3. Есть ли среди ваших знакомых, совершенно неспособные защищаться в конфликтных ситуациях? 4. Кого можно назвать из ваших знакомых положительным, уважаемым всеми человеком? 5. Какое поведение типично для вас в конфликтной ситуации? Возмущаюсь, раздражаюсь. Делаю вид, что все в порядке. Сразу уступаю. Бью кого-нибудь. Стараюсь доказать свою правоту. Молчу (использую молчание как средство воздействия). Кричу, ругаюсь. Жалуюсь кому-нибудь. Отшучиваюсь или подшучиваю над окружающими. Договариваюсь обсудить проблему. Сдерживаюсь внешне, но весь киплю внутри.

6. Плачу от обиды или несправедливости. Ухожу и чувствую себя несчастным. Прошу прощения, извиняюсь. Упрекаю. Вспоминаю все прошлые грехи. Дуюсь. Стремлюсь отомстить. Стараюсь об этом не вспоминать и не думать. Стараюсь быть благоразумным и прекратить конфликт. Пишу записку. Бесконечно перебираю в памяти случившееся и переживаю. Предлагаю компромисс. Игнорирую проблему. Думаю, что необходимо что то в себе изменить. Стараюсь доказать партнеру, что ему следует меняться.

7. Что бы вы посоветовали человеку, если нарушаются его права? Не портить нервы, отвлечься. Высказать возмущение в кругу друзей. Выступить на собрании. Обратиться к общественности. Обратиться к вышестоящему руководству. Обратиться в средства массовой информации. Свой вариант ответа.

8. Какие конфликты особенно болезненны, неприятны, вызывают опасения? 9. Что бы вы хотели изменить в своем поведении? Что для этого нужно?